客戶關系管理學習情境七（38頁)ppt課件

1、學習情境七客戶關系管理系統(tǒng) Contents 模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見 1 模塊二企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 2 模塊三企業(yè)CRM系統(tǒng)實施 3沃爾瑪?shù)腃RM系統(tǒng) 普通看來，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)發(fā)掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面，啤酒也賣得很好。緣由其實很簡單，太太讓先生下樓買尿布時，先生們普通都會犒勞本人兩聽啤酒。因此，啤酒和尿布一同購買的時機是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)發(fā)掘的開場。沃爾瑪可以跨越多個渠道搜集最詳細的顧客信息，并且可以培育靈敏、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是

2、：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)絡和數(shù)據(jù)都是經(jīng)過衛(wèi)星傳送的。沃爾瑪美國公司運用的大多數(shù)系統(tǒng)都曾經(jīng)在我國得到充分的運用開展。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡詣倮毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地添加時，它們不遺余力地向市場推行新技術。比較突出的是借助無線射頻識別技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單。更重要的是，無線射頻識別系統(tǒng)可以在存貨快用完時，自動地給供應商發(fā)出采購的訂單。沃爾瑪另外計劃引進到我國來的技術創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)絡系統(tǒng)。零售商聯(lián)絡系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。問題：以沃爾瑪為例，闡明零售企業(yè)如何實施CRM系統(tǒng)。案例

3、導入 1. 靈敏的任務流管理 2. 功能齊全的客戶智能分析3. 完善的運用系統(tǒng)平安技術4. 與Microsoft Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式5. 支持網(wǎng)絡運用一、主流CRM系統(tǒng)軟件的特點模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見 二、CRM系統(tǒng)軟件主要產(chǎn)品 二三四 SiebelOracle SalesLogix 2000 開思/CRMStar 一五Kingdee EASCRM1. Siebel的“套件提供的功能有銷售管理、營銷管理、效力管理、電子郵件應對、電子簡報和內(nèi)容效力。2. Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、效力管理、銷售三大模塊。 3. Siebel的現(xiàn)場銷售和效力套件包括銷售管理、現(xiàn)場效

4、力管理、產(chǎn)品配置器、價錢配置器和傭金管理等功能模塊。4. Siebel的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)方案、評價和報告等功能模塊。 5. Siebel的CRM產(chǎn)品還提供渠道管理功能。 一Siebel 模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見 二 Oracle 二三四銷售運用軟件 市場營銷運用軟件 效力運用軟件呼叫中心運用軟件 一五電子商務運用軟件三 SalesLogix 20001 客戶信息管理。管理員可編輯客戶信息，并可根據(jù)客戶管理人、區(qū)域、勝利概率等進展統(tǒng)計和查詢。2 制定銷售流程。經(jīng)過規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求進展銷售任務，使得他們可以快速掌握根本要點。3 日程和日志管理。管理員可

5、制定任務日程，并自動按優(yōu)先順序排序，還可以組織銷售團隊的任務、通報會議安排和重要事件。4 任務報告與評價。經(jīng)過制造各種類型的任務報告，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析與評價對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。 四 開思/CRM Star1. 系統(tǒng)設置1.人員注冊。 權限設置。 代碼設置。 2.3.2. 客戶資料管理 1 新增客戶資料，包括客戶代碼、客戶稱號和分類等20多項客戶的根本信息。 2 儲存聯(lián)絡人信息，即可以登記每個客戶一切的聯(lián)絡人沒有數(shù)量限制，可以即時動態(tài)生成，包括人員代碼、人員姓名、部門、和電子郵件等信息。3 查詢業(yè)務信息，即可以查詢與此客戶相關的一切業(yè)務，甚至可以查看每一項業(yè)務的詳細情況。4

6、 客戶分類，即可以對客戶進展分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、協(xié)作同伴和代理商等。5 打印標簽，即可以將用戶信息打印成標簽，也可以成批地打印。6 郵件，即可以發(fā)送批量的電子郵件或，并記錄這些郵件和的內(nèi)容，以備查詢。3.客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務聯(lián)絡中，與客戶聯(lián)絡的情況進展跟蹤。 2 聯(lián)絡活動，即安排和記錄銷售人員與客戶聯(lián)絡的一切情況。 3 約定提示，即對重要事件設置約定時間、主題和提示的對象，到時間就會有電子郵件通知。4 對手情況，即可以記錄此工程的對手稱號、對手戰(zhàn)略等情況。 5 郵件，即記錄一切的往來郵件和。1 新增業(yè)務，即可以登記每一項新業(yè)務。 3. 客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理是對每次業(yè)

7、務聯(lián)絡中，與客戶聯(lián)絡的情況進展跟蹤。 7 業(yè)務移交。當業(yè)務人員分開或業(yè)務范圍調(diào)整時，可以將工程移交給別的業(yè)務人員，繼續(xù)跟蹤此項業(yè)務的一切情況。 8 業(yè)務催辦。指點可以及時查看各業(yè)務的進展情況，還可以對某一項業(yè)務進展催辦，相關的業(yè)務人員在電子郵箱中就會收到通知。 9 業(yè)務成交，即可以繼續(xù)對成交業(yè)務的訂單明細、合同情況、交貨情況及付款情況進展跟蹤。10 業(yè)務結(jié)束，即對結(jié)束的業(yè)務可以進展查詢、統(tǒng)計。6 文檔資料，即記錄與此工程有關的文檔，如報價文檔、合同文檔等。 1客戶贊揚，即可以記錄客戶贊揚的情況然后將此贊揚轉(zhuǎn)交責任部門/人員處置轉(zhuǎn)交前還可以提交指點批閱，有關人員記錄受理情況。 2客戶支持，即記錄

8、客戶的問題及解答情況。 3分類設置，即對規(guī)范題庫中的問題進展分類設置。 4規(guī)范題庫，即提供問題解答庫，管理員可隨時從規(guī)范題庫選擇本人要的答案回答客戶，無須專家指點。5售后效力，即可以對一切的售后效力情況進展記錄，記錄內(nèi)容包括客戶稱號效力時間和效力內(nèi)容等。4. 客戶效力管理5. 業(yè)務知識管理1.1 產(chǎn)品信息。管理員可以將公司的一切產(chǎn)品進展一致登記和管理，包括產(chǎn)品稱號、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號等信息。 2 競爭對手，即對一切競爭對手的信息都可以進展登記，還包括對手的主要產(chǎn)品稱號及相關的信息。3 規(guī)范文檔，即存放許多常用的文檔電子文件格式，從而到達文件共享功能。由于提供了訪問控制，存放的文檔還是

9、比較平安可靠的。2.3.6. 客戶關系研討12341查看一切文檔。 2按個人興趣查看文檔。 3按作者查看文檔。 4按分類查看文檔。 2. 客戶資料管理 1. 系統(tǒng)設置模塊2. 銷售管理模塊3. 效力管理模塊4. 市場管理模塊5. 商業(yè)智能分析模塊6. 客戶在線模塊五 Kingdee EAS CRM7. 離線運用模塊1. 銷售套件2. 營銷套件3. 效力套件4. 電子商務套件5. 平臺三、CRM系統(tǒng)的分類及功一 運營型CRM系統(tǒng)二分析型CRM系統(tǒng)12341. 促銷管理 2. 個性化和規(guī)范化 3. 客戶分析和建模 4.客戶 溝通4. 客戶溝通客戶溝通功能可以對上述功能起到一定的配協(xié)作用。分析型CR

10、M系統(tǒng)的運作表示圖如圖7-1所示。三協(xié)作型CRM系統(tǒng)1234接口 電子郵件和接口。 網(wǎng)上互動交流。 呼出 功能。 協(xié)作型CRM系統(tǒng)主要進展協(xié)同任務，適用于那些偏重效力和客戶溝通頻繁的企業(yè)。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的組成模型如圖7-2所示。 三協(xié)作型CRM系統(tǒng)假設把CRM系統(tǒng)比作一個完好的人，運營型CRM系統(tǒng)是“四肢，分析型CRM系統(tǒng)是“大腦和“心臟，而協(xié)作型CRM系統(tǒng)就是“各個覺得器官。三種CRM運用系統(tǒng)的功能定位如圖7-3所示。三協(xié)作型CRM系統(tǒng)“銀行是客戶的擁護者 20世紀90年代早期，挪威結(jié)合銀行挪威最大的儲蓄銀行擁有超越100萬個的個體客戶和企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)本人正逐漸與客戶失去聯(lián)絡，因此迫切需求

11、盡快行動起來。這不僅意味著要實施客戶關系管理，還意味著要改動3 000名銀行員工的任務方式。挪威結(jié)合銀行勝利地為客戶提供了更加自動化的方式辦理銀行業(yè)務。這種自動化不斷地降低本錢，并協(xié)助銀行減少了其他方面所蒙受的損失。挪威結(jié)合銀行管理層看到雖然銀行儲存著客戶數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個運作系統(tǒng)。為了獲取客戶的根本信息，銀行需求尋覓、搜集、綜合一切系統(tǒng)中的信息，這個流程就能夠要破費數(shù)日。銀行主管們在思索，假設要獲取相關的客戶信息，銀行需求一個完好、一致的客戶視圖，這需求整合一切不同系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)。現(xiàn)實上，銀行認識到這種視圖不僅要擴展到不同的產(chǎn)品，還要擴展到營銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計資料。假設銀行可

12、以追蹤客戶行為，他們就會對客戶的未來行為和偏好有一種更好的了解。這種新信息能驅(qū)動交叉銷售和目的營銷創(chuàng)新，并一定會提高收入和進一步降低本錢。銀行希望經(jīng)過系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺，以確定誰是他們的客戶。另外，為了削減數(shù)據(jù)搜集的本錢和時間耗費，數(shù)據(jù)庫將提供360客戶視圖，以使銀行進一步認識客戶。挪威結(jié)合銀行除日常分析外，還將對市場時機迅速反響的才干與客戶的信息聯(lián)絡起來，以提高市場份額。挪威結(jié)合銀行還運用它的最新的強大客戶數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對于沒有運用最適宜他們的賬單支付效力的客戶，銀行經(jīng)過一個特定的促銷告知他們運用最好的支付效力將為他們節(jié)約多少資金。這不僅協(xié)助銀行削減了用于昂貴效力的

13、本錢，而且逐漸給客戶灌輸了這種理念：銀行是客戶的擁護者。小案例3. 處理糾紛1.一、 確定業(yè)務功能二、 選擇技術 2.模塊二 企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 一 CRM軟件的體系架構1.C/S構造 B/S構造2.模塊二 企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 1. C/S構造1.只適用于局域網(wǎng)九天CRM軟件也可適用于外網(wǎng)。 客戶端需求安裝公用的客戶端軟件。 對客戶端操作系統(tǒng)普通也會有限制，能夠順應于Windows XP，但不能用于Windows 7或Windows Vista，或者不適用于微軟新的操作系統(tǒng)，更不用說Linux、UNIX等。 2.3.2. B/S構造1234具有分布性特點，可以隨時隨地進展查詢、閱讀等業(yè)務處置。

14、 業(yè)務擴展簡一方便，經(jīng)過添加頁面即可添加效力器功能。 維護簡一方便，只需求改動網(wǎng)面，即可實現(xiàn)一切用戶的同步更新。 共享性強。四、ASP方式的選擇 一 ASP方式的優(yōu)點1.節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金提高企業(yè)運營效率、減少損失減少企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的費事和費用2.3.四、ASP方式的選擇 二 ASP方式的缺陷1. 無法滿足企業(yè)個性化需求 企業(yè)資料有能夠外泄 長期運轉(zhuǎn)本錢較高2.3.模塊三 企業(yè)CRM系統(tǒng)實施 將總目的細分為階段目的 制定長久、詳細的開展目的 根據(jù)市場變化不斷改良123一、CRM系統(tǒng)實施前的預備 二、CRM系統(tǒng)實施的步驟 二三四 擬訂CRM戰(zhàn)略目的 確定階段目的和實施道路

15、分析組織構造 設計客戶關系管理架構 一五評價實施效果 三、CRM系統(tǒng)實施的關鍵人的要素 1.高層指點對CRM工程的支持 組織中人員對CRM工程的支持 員工的學習與培訓2.3.四、CRM系統(tǒng)實施的績效評價 二三四選擇評價系統(tǒng)價值的各種目的，包括定性目的和定量目的。 對各目的進展量化、規(guī)范化處置。 目的數(shù)據(jù)獲取。獲取數(shù)據(jù)的方法包括統(tǒng)計問卷調(diào)查、實測等。 經(jīng)過建立數(shù)學模型對其進展處置、分析。 一五 最后給出一個綜合的、合理的、全面的評價結(jié)果。 某挪動公司的CRM系統(tǒng)實施 企業(yè)實施CRM工程，比較容易控制的是只在一個地點實施，相關部門人員都在該點附近，可以很快地傳達并影響到。規(guī)模就是效應，再復雜的系統(tǒng)

16、假設只是一兩個人運用也是小系統(tǒng)，再簡單的系統(tǒng)假設是1 000人運用就是大系統(tǒng)，CRM實施的工程管理也是這樣。比較復雜的是涉及區(qū)域很大如人員分布很大，子公司很多，渠道體系遍及全國等，這樣引起的工程實施的難度遠遠超越系統(tǒng)個性化訂制和部署的難度，由于CRM工程中人和業(yè)務流程遠遠重于系統(tǒng)。CRM既是一個變革也是一個開展，要用開展的、繼續(xù)的觀念看CRM系統(tǒng)的實施。企業(yè)可以從一個單獨的部門先實施CRM工程，往往一個部門的實施過程比企業(yè)全面實施更簡單，效果也更顯著，這樣可以經(jīng)過快速明顯的CRM系統(tǒng)實施效果來影響其他部門。案例分析某挪動公司客戶效力部門是企業(yè)最先實施CRM系統(tǒng)的部門，該部門曾經(jīng)成立客戶支持中心

17、，包括呼叫中心和網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡和接觸對客戶進展調(diào)查并追蹤客戶稱心度，同時，分析客戶反響意見促進產(chǎn)品和效力的改良。工程啟動后，客戶支持部門的運用效果引起了營銷部門的留意，他們對客戶稱心度評價及相關的分析很感興趣，于是希望可以共享這些本來存儲在客戶支持中心系統(tǒng)效力器上的資料。為了可以對動態(tài)變化的客戶信息進展實時的客戶細分，營銷部門開場向同一CRM供應商購買兼容的模塊進展更有針對性的客戶交流，并制定促銷方案。這種漸進式的處理方案益處在于營銷部門可以充分利用已有資源，享用已有數(shù)據(jù)帶來的成果，帶來立竿見影的效果和鼓勵。當營銷部門開場運用相應模塊時，它也在為客戶中心數(shù)據(jù)庫提供源源不斷的信息，協(xié)助客戶效力人

18、員更好地域分更高價值的客戶，更好地提供效力。當呼叫中心與營銷部門的CRM系統(tǒng)集成程度越來越高時，這兩個部門需求越來越多的互動，需求更強的處置流程和更多的數(shù)據(jù)，這樣可以協(xié)助它們更好地做到“以客戶為中心。于是開場同時向指點層建議進一步改良CRM系統(tǒng)，并且建議與銷售部門協(xié)同將原來銷售部門的銷售人員自動化sales force automation，SFA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)合并到客戶中心數(shù)據(jù)庫。銷售人員如今可以運用客戶中心數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容，可以跟蹤營銷部門發(fā)出的信件，了解客戶反響信息，有效地和潛在客戶進展溝通，促成訂單的生成。這樣，銷售人員第一次從公司的角度全面地了解客戶信息，而不是僅僅代表本人和本部門與客戶進

19、展互動。案例分析某挪動公司的CRM系統(tǒng)實施 同時，呼叫中心可以利用新的銷售數(shù)據(jù)來追蹤訂單中的問題，并能分辨客戶是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶，或是曾經(jīng)流失的客戶。而且，呼叫中心能根據(jù)區(qū)分條件來為不同類型客戶配置腳本程序，指點效力人員以根據(jù)客戶資料定做的方式與客戶進展交流。在銷售部門系統(tǒng)與原有客戶中心系統(tǒng)集成之后，營銷部門可以利用最新的銷售信息進展營銷活動，并經(jīng)過現(xiàn)有的訂單數(shù)量定量分析促銷活動的效果；也可以了解到怎樣去細分客戶偏好，哪種促銷方式和銷售渠道訂購怎樣的產(chǎn)品，經(jīng)過這些信息制定更好的促銷方案。在銷售部門與營銷及客戶部門都領會到系統(tǒng)集成之后的益處后，銷售經(jīng)理們開場鼓勵在現(xiàn)場效力的同事們經(jīng)過挪動終端遠程運用CRM效力器的數(shù)據(jù)跟蹤場外的設備和管理?，F(xiàn)場的效力人員能向系統(tǒng)提出他們的需求，查詢客戶設備的歷史缺點和維修歷史，并且能查閱企業(yè)產(chǎn)品知識庫，而這些對于提高效力人員與用戶溝通的效率