客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境七（38頁(yè))ppt課件

1、學(xué)習(xí)情境七客戶關(guān)系管理系統(tǒng) Contents 模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見(jiàn) 1 模塊二企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 2 模塊三企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施 3沃爾瑪?shù)腃RM系統(tǒng) 普通看來(lái)，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)發(fā)掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面，啤酒也賣(mài)得很好。緣由其實(shí)很簡(jiǎn)單，太太讓先生下樓買(mǎi)尿布時(shí)，先生們普通都會(huì)犒勞本人兩聽(tīng)啤酒。因此，啤酒和尿布一同購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)發(fā)掘的開(kāi)場(chǎng)。沃爾瑪可以跨越多個(gè)渠道搜集最詳細(xì)的顧客信息，并且可以培育靈敏、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是

2、：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)絡(luò)和數(shù)據(jù)都是經(jīng)過(guò)衛(wèi)星傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司運(yùn)用的大多數(shù)系統(tǒng)都曾經(jīng)在我國(guó)得到充分的運(yùn)用開(kāi)展。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡詣倮毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地添加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推行新技術(shù)。比較突出的是借助無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單。更重要的是，無(wú)線射頻識(shí)別系統(tǒng)可以在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)地給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。沃爾瑪另外計(jì)劃引進(jìn)到我國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。零售商聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。問(wèn)題：以沃爾瑪為例，闡明零售企業(yè)如何實(shí)施CRM系統(tǒng)。案例

3、導(dǎo)入 1. 靈敏的任務(wù)流管理 2. 功能齊全的客戶智能分析3. 完善的運(yùn)用系統(tǒng)平安技術(shù)4. 與Microsoft Office完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式5. 支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用一、主流CRM系統(tǒng)軟件的特點(diǎn)模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見(jiàn) 二、CRM系統(tǒng)軟件主要產(chǎn)品 二三四 SiebelOracle SalesLogix 2000 開(kāi)思/CRMStar 一五Kingdee EASCRM1. Siebel的“套件提供的功能有銷售管理、營(yíng)銷管理、效力管理、電子郵件應(yīng)對(duì)、電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容效力。2. Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、效力管理、銷售三大模塊。 3. Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和效力套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)效

4、力管理、產(chǎn)品配置器、價(jià)錢(qián)配置器和傭金管理等功能模塊。4. Siebel的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)方案、評(píng)價(jià)和報(bào)告等功能模塊。 5. Siebel的CRM產(chǎn)品還提供渠道管理功能。 一Siebel 模塊一CRM系統(tǒng)軟件引見(jiàn) 二 Oracle 二三四銷售運(yùn)用軟件 市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)用軟件 效力運(yùn)用軟件呼叫中心運(yùn)用軟件 一五電子商務(wù)運(yùn)用軟件三 SalesLogix 20001 客戶信息管理。管理員可編輯客戶信息，并可根據(jù)客戶管理人、區(qū)域、勝利概率等進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和查詢。2 制定銷售流程。經(jīng)過(guò)規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求進(jìn)展銷售任務(wù)，使得他們可以快速掌握根本要點(diǎn)。3 日程和日志管理。管理員可

5、制定任務(wù)日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序，還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。4 任務(wù)報(bào)告與評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)制造各種類型的任務(wù)報(bào)告，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。 四 開(kāi)思/CRM Star1. 系統(tǒng)設(shè)置1.人員注冊(cè)。 權(quán)限設(shè)置。 代碼設(shè)置。 2.3.2. 客戶資料管理 1 新增客戶資料，包括客戶代碼、客戶稱號(hào)和分類等20多項(xiàng)客戶的根本信息。 2 儲(chǔ)存聯(lián)絡(luò)人信息，即可以登記每個(gè)客戶一切的聯(lián)絡(luò)人沒(méi)有數(shù)量限制，可以即時(shí)動(dòng)態(tài)生成，包括人員代碼、人員姓名、部門(mén)、和電子郵件等信息。3 查詢業(yè)務(wù)信息，即可以查詢與此客戶相關(guān)的一切業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況。4

6、 客戶分類，即可以對(duì)客戶進(jìn)展分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、協(xié)作同伴和代理商等。5 打印標(biāo)簽，即可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，也可以成批地打印。6 郵件，即可以發(fā)送批量的電子郵件或，并記錄這些郵件和的內(nèi)容，以備查詢。3.客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理是對(duì)每次業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中，與客戶聯(lián)絡(luò)的情況進(jìn)展跟蹤。 2 聯(lián)絡(luò)活動(dòng)，即安排和記錄銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)的一切情況。 3 約定提示，即對(duì)重要事件設(shè)置約定時(shí)間、主題和提示的對(duì)象，到時(shí)間就會(huì)有電子郵件通知。4 對(duì)手情況，即可以記錄此工程的對(duì)手稱號(hào)、對(duì)手戰(zhàn)略等情況。 5 郵件，即記錄一切的往來(lái)郵件和。1 新增業(yè)務(wù)，即可以登記每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。 3. 客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理是對(duì)每次業(yè)

7、務(wù)聯(lián)絡(luò)中，與客戶聯(lián)絡(luò)的情況進(jìn)展跟蹤。 7 業(yè)務(wù)移交。當(dāng)業(yè)務(wù)人員分開(kāi)或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整時(shí)，可以將工程移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟蹤此項(xiàng)業(yè)務(wù)的一切情況。 8 業(yè)務(wù)催辦。指點(diǎn)可以及時(shí)查看各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會(huì)收到通知。 9 業(yè)務(wù)成交，即可以繼續(xù)對(duì)成交業(yè)務(wù)的訂單明細(xì)、合同情況、交貨情況及付款情況進(jìn)展跟蹤。10 業(yè)務(wù)結(jié)束，即對(duì)結(jié)束的業(yè)務(wù)可以進(jìn)展查詢、統(tǒng)計(jì)。6 文檔資料，即記錄與此工程有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)文檔、合同文檔等。 1客戶贊揚(yáng)，即可以記錄客戶贊揚(yáng)的情況然后將此贊揚(yáng)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)/人員處置轉(zhuǎn)交前還可以提交指點(diǎn)批閱，有關(guān)人員記錄受理情況。 2客戶支持，即記錄

8、客戶的問(wèn)題及解答情況。 3分類設(shè)置，即對(duì)規(guī)范題庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)展分類設(shè)置。 4規(guī)范題庫(kù)，即提供問(wèn)題解答庫(kù)，管理員可隨時(shí)從規(guī)范題庫(kù)選擇本人要的答案回答客戶，無(wú)須專家指點(diǎn)。5售后效力，即可以對(duì)一切的售后效力情況進(jìn)展記錄，記錄內(nèi)容包括客戶稱號(hào)效力時(shí)間和效力內(nèi)容等。4. 客戶效力管理5. 業(yè)務(wù)知識(shí)管理1.1 產(chǎn)品信息。管理員可以將公司的一切產(chǎn)品進(jìn)展一致登記和管理，包括產(chǎn)品稱號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號(hào)等信息。 2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即對(duì)一切競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息都可以進(jìn)展登記，還包括對(duì)手的主要產(chǎn)品稱號(hào)及相關(guān)的信息。3 規(guī)范文檔，即存放許多常用的文檔電子文件格式，從而到達(dá)文件共享功能。由于提供了訪問(wèn)控制，存放的文檔還是

9、比較平安可靠的。2.3.6. 客戶關(guān)系研討12341查看一切文檔。 2按個(gè)人興趣查看文檔。 3按作者查看文檔。 4按分類查看文檔。 2. 客戶資料管理 1. 系統(tǒng)設(shè)置模塊2. 銷售管理模塊3. 效力管理模塊4. 市場(chǎng)管理模塊5. 商業(yè)智能分析模塊6. 客戶在線模塊五 Kingdee EAS CRM7. 離線運(yùn)用模塊1. 銷售套件2. 營(yíng)銷套件3. 效力套件4. 電子商務(wù)套件5. 平臺(tái)三、CRM系統(tǒng)的分類及功一 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)二分析型CRM系統(tǒng)12341. 促銷管理 2. 個(gè)性化和規(guī)范化 3. 客戶分析和建模 4.客戶 溝通4. 客戶溝通客戶溝通功能可以對(duì)上述功能起到一定的配協(xié)作用。分析型CR

10、M系統(tǒng)的運(yùn)作表示圖如圖7-1所示。三協(xié)作型CRM系統(tǒng)1234接口 電子郵件和接口。 網(wǎng)上互動(dòng)交流。 呼出 功能。 協(xié)作型CRM系統(tǒng)主要進(jìn)展協(xié)同任務(wù)，適用于那些偏重效力和客戶溝通頻繁的企業(yè)。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的組成模型如圖7-2所示。 三協(xié)作型CRM系統(tǒng)假設(shè)把CRM系統(tǒng)比作一個(gè)完好的人，運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)是“四肢，分析型CRM系統(tǒng)是“大腦和“心臟，而協(xié)作型CRM系統(tǒng)就是“各個(gè)覺(jué)得器官。三種CRM運(yùn)用系統(tǒng)的功能定位如圖7-3所示。三協(xié)作型CRM系統(tǒng)“銀行是客戶的擁護(hù)者 20世紀(jì)90年代早期，挪威結(jié)合銀行挪威最大的儲(chǔ)蓄銀行擁有超越100萬(wàn)個(gè)的個(gè)體客戶和企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)本人正逐漸與客戶失去聯(lián)絡(luò)，因此迫切需求

11、盡快行動(dòng)起來(lái)。這不僅意味著要實(shí)施客戶關(guān)系管理，還意味著要改動(dòng)3 000名銀行員工的任務(wù)方式。挪威結(jié)合銀行勝利地為客戶提供了更加自動(dòng)化的方式辦理銀行業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)化不斷地降低本錢(qián)，并協(xié)助銀行減少了其他方面所蒙受的損失。挪威結(jié)合銀行管理層看到雖然銀行儲(chǔ)存著客戶數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)。為了獲取客戶的根本信息，銀行需求尋覓、搜集、綜合一切系統(tǒng)中的信息，這個(gè)流程就能夠要破費(fèi)數(shù)日。銀行主管們?cè)谒妓?，假設(shè)要獲取相關(guān)的客戶信息，銀行需求一個(gè)完好、一致的客戶視圖，這需求整合一切不同系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)?，F(xiàn)實(shí)上，銀行認(rèn)識(shí)到這種視圖不僅要擴(kuò)展到不同的產(chǎn)品，還要擴(kuò)展到營(yíng)銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料。假設(shè)銀行可

12、以追蹤客戶行為，他們就會(huì)對(duì)客戶的未來(lái)行為和偏好有一種更好的了解。這種新信息能驅(qū)動(dòng)交叉銷售和目的營(yíng)銷創(chuàng)新，并一定會(huì)提高收入和進(jìn)一步降低本錢(qián)。銀行希望經(jīng)過(guò)系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺(tái)，以確定誰(shuí)是他們的客戶。另外，為了削減數(shù)據(jù)搜集的本錢(qián)和時(shí)間耗費(fèi)，數(shù)據(jù)庫(kù)將提供360客戶視圖，以使銀行進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶。挪威結(jié)合銀行除日常分析外，還將對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)迅速反響的才干與客戶的信息聯(lián)絡(luò)起來(lái)，以提高市場(chǎng)份額。挪威結(jié)合銀行還運(yùn)用它的最新的強(qiáng)大客戶數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對(duì)于沒(méi)有運(yùn)用最適宜他們的賬單支付效力的客戶，銀行經(jīng)過(guò)一個(gè)特定的促銷告知他們運(yùn)用最好的支付效力將為他們節(jié)約多少資金。這不僅協(xié)助銀行削減了用于昂貴效力的

13、本錢(qián)，而且逐漸給客戶灌輸了這種理念：銀行是客戶的擁護(hù)者。小案例3. 處理糾紛1.一、 確定業(yè)務(wù)功能二、 選擇技術(shù) 2.模塊二 企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 一 CRM軟件的體系架構(gòu)1.C/S構(gòu)造 B/S構(gòu)造2.模塊二 企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇 1. C/S構(gòu)造1.只適用于局域網(wǎng)九天CRM軟件也可適用于外網(wǎng)。 客戶端需求安裝公用的客戶端軟件。 對(duì)客戶端操作系統(tǒng)普通也會(huì)有限制，能夠順應(yīng)于Windows XP，但不能用于Windows 7或Windows Vista，或者不適用于微軟新的操作系統(tǒng)，更不用說(shuō)Linux、UNIX等。 2.3.2. B/S構(gòu)造1234具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)展查詢、閱讀等業(yè)務(wù)處置。

14、 業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡(jiǎn)一方便，經(jīng)過(guò)添加頁(yè)面即可添加效力器功能。 維護(hù)簡(jiǎn)一方便，只需求改動(dòng)網(wǎng)面，即可實(shí)現(xiàn)一切用戶的同步更新。 共享性強(qiáng)。四、ASP方式的選擇 一 ASP方式的優(yōu)點(diǎn)1.節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、減少損失減少企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的費(fèi)事和費(fèi)用2.3.四、ASP方式的選擇 二 ASP方式的缺陷1. 無(wú)法滿足企業(yè)個(gè)性化需求 企業(yè)資料有能夠外泄 長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)本錢(qián)較高2.3.模塊三 企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施 將總目的細(xì)分為階段目的 制定長(zhǎng)久、詳細(xì)的開(kāi)展目的 根據(jù)市場(chǎng)變化不斷改良123一、CRM系統(tǒng)實(shí)施前的預(yù)備 二、CRM系統(tǒng)實(shí)施的步驟 二三四 擬訂CRM戰(zhàn)略目的 確定階段目的和實(shí)施道路

15、分析組織構(gòu)造 設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理架構(gòu) 一五評(píng)價(jià)實(shí)施效果 三、CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵人的要素 1.高層指點(diǎn)對(duì)CRM工程的支持 組織中人員對(duì)CRM工程的支持 員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)2.3.四、CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià) 二三四選擇評(píng)價(jià)系統(tǒng)價(jià)值的各種目的，包括定性目的和定量目的。 對(duì)各目的進(jìn)展量化、規(guī)范化處置。 目的數(shù)據(jù)獲取。獲取數(shù)據(jù)的方法包括統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)測(cè)等。 經(jīng)過(guò)建立數(shù)學(xué)模型對(duì)其進(jìn)展處置、分析。 一五 最后給出一個(gè)綜合的、合理的、全面的評(píng)價(jià)結(jié)果。 某挪動(dòng)公司的CRM系統(tǒng)實(shí)施 企業(yè)實(shí)施CRM工程，比較容易控制的是只在一個(gè)地點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門(mén)人員都在該點(diǎn)附近，可以很快地傳達(dá)并影響到。規(guī)模就是效應(yīng)，再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)

16、假設(shè)只是一兩個(gè)人運(yùn)用也是小系統(tǒng)，再簡(jiǎn)單的系統(tǒng)假設(shè)是1 000人運(yùn)用就是大系統(tǒng)，CRM實(shí)施的工程管理也是這樣。比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大如人員分布很大，子公司很多，渠道體系遍及全國(guó)等，這樣引起的工程實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越系統(tǒng)個(gè)性化訂制和部署的難度，由于CRM工程中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。CRM既是一個(gè)變革也是一個(gè)開(kāi)展，要用開(kāi)展的、繼續(xù)的觀念看CRM系統(tǒng)的實(shí)施。企業(yè)可以從一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)先實(shí)施CRM工程，往往一個(gè)部門(mén)的實(shí)施過(guò)程比企業(yè)全面實(shí)施更簡(jiǎn)單，效果也更顯著，這樣可以經(jīng)過(guò)快速明顯的CRM系統(tǒng)實(shí)施效果來(lái)影響其他部門(mén)。案例分析某挪動(dòng)公司客戶效力部門(mén)是企業(yè)最先實(shí)施CRM系統(tǒng)的部門(mén)，該部門(mén)曾經(jīng)成立客戶支持中心

17、，包括呼叫中心和網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)和接觸對(duì)客戶進(jìn)展調(diào)查并追蹤客戶稱心度，同時(shí)，分析客戶反響意見(jiàn)促進(jìn)產(chǎn)品和效力的改良。工程啟動(dòng)后，客戶支持部門(mén)的運(yùn)用效果引起了營(yíng)銷部門(mén)的留意，他們對(duì)客戶稱心度評(píng)價(jià)及相關(guān)的分析很感興趣，于是希望可以共享這些本來(lái)存儲(chǔ)在客戶支持中心系統(tǒng)效力器上的資料。為了可以對(duì)動(dòng)態(tài)變化的客戶信息進(jìn)展實(shí)時(shí)的客戶細(xì)分，營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)場(chǎng)向同一CRM供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)兼容的模塊進(jìn)展更有針對(duì)性的客戶交流，并制定促銷方案。這種漸進(jìn)式的處理方案益處在于營(yíng)銷部門(mén)可以充分利用已有資源，享用已有數(shù)據(jù)帶來(lái)的成果，帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果和鼓勵(lì)。當(dāng)營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用相應(yīng)模塊時(shí)，它也在為客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)提供源源不斷的信息，協(xié)助客戶效力人

18、員更好地域分更高價(jià)值的客戶，更好地提供效力。當(dāng)呼叫中心與營(yíng)銷部門(mén)的CRM系統(tǒng)集成程度越來(lái)越高時(shí)，這兩個(gè)部門(mén)需求越來(lái)越多的互動(dòng)，需求更強(qiáng)的處置流程和更多的數(shù)據(jù)，這樣可以協(xié)助它們更好地做到“以客戶為中心。于是開(kāi)場(chǎng)同時(shí)向指點(diǎn)層建議進(jìn)一步改良CRM系統(tǒng)，并且建議與銷售部門(mén)協(xié)同將原來(lái)銷售部門(mén)的銷售人員自動(dòng)化sales force automation，SFA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)合并到客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)。銷售人員如今可以運(yùn)用客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容，可以跟蹤營(yíng)銷部門(mén)發(fā)出的信件，了解客戶反響信息，有效地和潛在客戶進(jìn)展溝通，促成訂單的生成。這樣，銷售人員第一次從公司的角度全面地了解客戶信息，而不是僅僅代表本人和本部門(mén)與客戶進(jìn)

19、展互動(dòng)。案例分析某挪動(dòng)公司的CRM系統(tǒng)實(shí)施 同時(shí)，呼叫中心可以利用新的銷售數(shù)據(jù)來(lái)追蹤訂單中的問(wèn)題，并能分辨客戶是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶，或是曾經(jīng)流失的客戶。而且，呼叫中心能根據(jù)區(qū)分條件來(lái)為不同類型客戶配置腳本程序，指點(diǎn)效力人員以根據(jù)客戶資料定做的方式與客戶進(jìn)展交流。在銷售部門(mén)系統(tǒng)與原有客戶中心系統(tǒng)集成之后，營(yíng)銷部門(mén)可以利用最新的銷售信息進(jìn)展?fàn)I銷活動(dòng)，并經(jīng)過(guò)現(xiàn)有的訂單數(shù)量定量分析促銷活動(dòng)的效果；也可以了解到怎樣去細(xì)分客戶偏好，哪種促銷方式和銷售渠道訂購(gòu)怎樣的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)這些信息制定更好的促銷方案。在銷售部門(mén)與營(yíng)銷及客戶部門(mén)都領(lǐng)會(huì)到系統(tǒng)集成之后的益處后，銷售經(jīng)理們開(kāi)場(chǎng)鼓勵(lì)在現(xiàn)場(chǎng)效力的同事們經(jīng)過(guò)挪動(dòng)終端遠(yuǎn)程運(yùn)用CRM效力器的數(shù)據(jù)跟蹤場(chǎng)外的設(shè)備和管理?，F(xiàn)場(chǎng)的效力人員能向系統(tǒng)提出他們的需求，查詢客戶設(shè)備的歷史缺點(diǎn)和維修歷史，并且能查閱企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，而這些對(duì)于提高效力人員與用戶溝通的效率