順義區(qū)醫(yī)院患者滿意度及期望值調查報告

1、順義區(qū)醫(yī)院患者滿意度及期望值調查報告小組人員： 報告日期：年月日 因學時內容要求,故本小組于年月日下午在順義區(qū)醫(yī)院進行了患者滿意度及期望值調查。調查以“滿意度和“期望值兩份調查問卷為根本，以隨機詢問該院患者的方式來了解并獲得調查信息，現將調查結果做如下陳述及分析。調查問卷樣本滿意度期望值 進入調查報告調查問卷樣本滿意度期望值返回順義區(qū)醫(yī)院患者滿意度調查報告滿意度調查表由一個基此題多項選擇，十個普通題單項選擇和兩個開放題組成；本小組在門診大廳內對患者滿意度進行了隨機調查，調查涉及2565歲的男女患者共14人與期望值同 ；以下將對調查統計數據的結果做如下陳述及分析。基此題：您為什么來這家醫(yī)院看病

2、多項選擇調查結果顯示：就近 71.4% 定點單位 42.9%熟悉 28.6% 方便 14.3% 技術 14.3% 效勞好 習慣 環(huán)境 價格 設備 均為00.0%分析 縱觀中國醫(yī)院無數，而患者選擇到順義醫(yī)院就診，必然有其個人及醫(yī)院的兩方面原因，就結果顯示來分析，患者來該院看病主要是因為就進原那么和二級定點效勞醫(yī)院，而對技術、方便提及較少，對效勞好、習慣、環(huán)境 、價格、設備這些醫(yī)療主要原因幾乎并未提及，由此也可以看出該院的綜合醫(yī)療水平并不能使患者感到很滿意，但對于病患不是很嚴重的來該院看病，根本能夠滿足患者的醫(yī)療要求。普通題：1.您覺得在醫(yī)院看病方便嗎 非常方便 14.3%方便 42.9%一般 4

3、2.9% 不方便 00.0%非常不方便 00.0%分析： 方便和一般占到了絕大比例，1.主要是因為順義醫(yī)院地處順義區(qū)較繁華的地帶，交通便利。醫(yī)院的標識比較清晰，方便患者前來就診。2.醫(yī)院內各科室的標牌也比較清晰，便于患者較快的找到自己要去的科室。3.醫(yī)院有自助飲料機、地下餐廳比較干凈衛(wèi)生；能滿足患者的根本需求。普通題：2.您覺得在醫(yī)院看病放心嗎 非常放心 28.6%放心 57.1%一般 14.3%不放心 00.0%非常不放心 00.0%分析： 顯然，不放心為什么還要來該醫(yī)院看病呢，故放心和非常放心占到了絕大比例，也是合情合理的。原因還是因為該院為區(qū)級二甲醫(yī)院，對于一些常見的以及不是很嚴重的疾病

4、，該院根本可以滿足患者的醫(yī)療要求。普通題：3.您覺得醫(yī)院的環(huán)境怎么樣 非常好 00.0%好 14.3%一般 71.3% 不好 14.3%非常不好 00.0%分析： “一般占到了絕大比例，也有少局部感覺不好的。原因：或許是因為醫(yī)院旁新順義醫(yī)院正在施工，顯得亂，整體來講醫(yī)院不是很大；設施顯得較為陳舊。普通題：4.您覺得醫(yī)務人員的效勞態(tài)度非常好 00.0%好 57.1%一般 42.9% 不好 00.0%非常不好 00.0%分析： 總體來看，醫(yī)務人員態(tài)度還是可以的，患者在就醫(yī)及詢問某些問題時，醫(yī)生護士能較負責的給予答復。普通題： 5.您對在醫(yī)院就診時等候時間 非常滿意 00.0% 滿意 14.3% 一

5、般 57.1%不滿意 28.6%非常不滿意 00.0%分析： 患者對等候時間還是有些意見的。掛號、等候看病、化驗以及取藥均需要等待較長時間,這與中國長期人口多，醫(yī)療資源有限有很大關系，患者也比較理解，盡管不滿意，并沒有很大怨言，哪個醫(yī)院不這樣呢？普通題：6. 您對醫(yī)生與您的溝通和解釋 非常滿意 14.3%滿意 57.1%一般 28.6%不滿意 00.0%非常不滿意 00.0%分析： 滿意占了絕大多數，因為大夫對患者疾病的解釋以及飲食、用藥、生活習慣三方面的指導令患者比較滿意，而且態(tài)度較為認真負責。普通題：7. 您對醫(yī)院的收費情況 非常滿意 00.0%滿意 28.6%一般 57.1%不滿意 14

6、.3%非常不滿意 00.0%分析： 醫(yī)療收費過高的現狀一直是政府難以解決的民生大問題。一位患者表示：一個快速血糖就要近10元錢，而且藥價感覺總比外邊藥店的高。對于普通百姓來說，醫(yī)院收費較高是非常普遍的問題。普通題：8. 您對醫(yī)務人員的著裝方面 非常滿意 28.6%滿意 42.9%一般 28.6% 不滿意 00.0%非常不滿意 00.0%分析： 患者表示，來醫(yī)院主要是看病的，對于醫(yī)務人員的著裝，整潔、利落就行了，對此，大多數患者比較滿意。普通題：9. 您對醫(yī)務人員給您的健康指導 非常滿意 28.6%滿意 57.1%一般 14.3% 不滿意 00.0%非常不滿意 00.0%分析： 調查的幾名患者中

7、，表示對此還是比較滿意的，主要是因為醫(yī)師能主動的告訴患者不吃什么，注意什么，多做什么等等的健康指導。普通題：10.您對醫(yī)院的總體評價 非常滿意 00.0%滿意 42.9%一般 57.1%不滿意 00.0%非常不滿意 00.0%總體分析： 總體來看患者對此醫(yī)院的總體評價還是比較滿意的，原因主要是自己的疾病得到了治療，在就診過程比較順利，自己的健康問題根本得到了解決。開放題：1.就診過程中您最不滿的是什么 等待時間稍長絕大多數患者的問題分析： 中國是個開展中的人口大國，醫(yī)療資源饋乏、分配不均，是群眾都了解的，因此常出現看病難的問題。為了一個專家號，要很早的起，很早的到，都不一定很早的能掛上號，還要

8、排長隊繳費、看病，化驗，取藥 盡管近年來政府為了組織“號飯的問題，大力打擊，出臺了實名制、預約掛號等方法以解決此類問題，但根本的醫(yī)療資源問題并未有很大改善。 盡管順義醫(yī)院是區(qū)級二級醫(yī)院，效勞范圍不及市級三甲醫(yī)院 ，但順義是首都平原地區(qū)，開展較快，人流量較大，醫(yī)療資源有限，所以仍存在看病等候時間長的問題。 就目前中國開展水平和醫(yī)療機構體系來看，此類問題還需要存在很久。開放題：2.就診過程中您最滿意的是 主要為效勞態(tài)度絕大多數患者的問題分析： 醫(yī)療機構可以說是一種特殊的社會主義市場經濟，人們看病的行為就如同是去超市買東西，去飯店吃飯、去游樂場打球等等，本質上講都是為了在某個時段來獲取自己所需要的“

9、商品而已，人們需要的商品不盡是物質上的質量，需要的更是效勞過程中時商家的態(tài)度，質量只是一個結果，而過程中的態(tài)度，更影響人們的生活，因為人的生活就是精神的生活。 因此，醫(yī)院這個特殊的商業(yè)機構為了贏得“回頭客當然也需要注意自己的效勞態(tài)度。在社會大的背景下，以人為本的理念越發(fā)深入社會各個階層，順義醫(yī)院在這方面，做的還是比較值得肯定的，絕大多數的醫(yī)生都在盡自己所能，以最好的效勞態(tài)度為患者效勞。 順義區(qū)醫(yī)院患者期望值調查報告本調查問卷共8道題，由3道普通題、4道半開放半封閉題以及1道開放題組成；本小組在門診大廳內對患者滿意度進行了隨機調查，調查涉及2565歲的男女患者共14人與滿意度同；以下將對調查統計

10、數據的結果做如下陳述及分析。普通題：1.您需要有人幫助您解決看病過程中遇到的困難嗎 很需要 14.3%需要 85.7%無所謂 0.00%不需要 00.0%非常不需要 00.0%分析：在看病過程中，患者必然需要有人來幫助解決問題。不然也不會來醫(yī)院就診 普通題：2.您希望醫(yī)務人員就您的健康問題做詳細的解釋嗎 很希望 71.4%希望28.6%無所謂00.0%不希望 00.0%非常不希望 00.0%分析：患者前來就診就是為了更好的了解自己的病情以及病因，所以必然希望得到詳細的解釋。普通題：3.看完病后，您希望醫(yī)務人員繼續(xù) 關心您的健康并保持聯系嗎 很希望 28.6%希望 71.3%無所謂 00.0%不

11、希望 00.0%非常不希望 00.0%分析： 主要是因為患者自己對醫(yī)學問題不是很清楚，需要有像醫(yī)生這樣具有醫(yī)療知識的人來關心自己；患者表示：現在生活越來越好，誰不想少生病多長壽呢？半開放題：1.您為什么來這家醫(yī)院看病 方便 85.7%醫(yī)生技術好 00.0%效勞態(tài)度好 00.0%設備好 00.0%價格廉價 00.0%有熟悉的醫(yī)生 00.0%看過醫(yī)院的廣告 00.0%習慣 14.3%別人介紹 00.0%其他 無分析： 患者疾患不重，就進原那么，認為該院能解決自己的疾病問題；習慣的也是如此。半開放題：2.就診時，您會在意醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境嗎 很在意 28.6%在意 42.9%無所謂 14.3%不在意 1

12、4.3%非常不在意00.0%您對醫(yī)院環(huán)境的要求是 干凈 衛(wèi)生分析： 無所謂和不在意地主要是因為，疾病不重，而且不需住院；很在意以及在意的患者盡管也不都是住院患者，但還是對醫(yī)院環(huán)境的要求為干凈衛(wèi)生。半開放題：3.就診時，您會看重醫(yī)生、護士和其他人員的效勞態(tài)度嗎 很看重 28.6%看重 71.4%無所謂 00.0%不看重 00.0%非常不看重 00.0% 您覺得醫(yī)務人員的態(tài)度應該是 耐心 和氣分析： 醫(yī)務人員的效勞態(tài)度必然會影響患者的就診心情，作為病人必然希望醫(yī)務人員能夠耐心地負責地提供效勞。半開放題：4.就診前，您會關注醫(yī)院收費的上下嗎 很關注00.0%關注 28.6%無所謂 57.1%不關注 14.3%非常不關注00.0%您對醫(yī)院收費方面有什么希望 按要求收費即可分析： 多數患者主要注重的還是自己的疾病得到有效的治療，對于收費上下只要按要求收