銀行客服中心精細(xì)化運營方案

1、銀行客服中心精細(xì)化運營方案聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展之路回顧聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺外呼營銷平臺媒體渠道處理聯(lián)絡(luò)中心運營管理平臺電話熱線1960ACD1980CTI/IVR1990多媒體2000IP化集中2002SIP/云/BD社交媒體2012接入平臺層路由分配層交互渠道服務(wù)提供層自助服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營管理人工服務(wù)2015+?客戶交互行為數(shù)據(jù)與流程優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的寶藏客戶交互數(shù)據(jù)IVRACDAgent客戶排隊最大忍耐度：年齡、性別、教育地域駐留時長；常用媒體渠道；菜單節(jié)點使用習(xí)慣客戶價值客戶情緒評價上一個服務(wù)坐席上一個服務(wù)單號客戶情緒評價；口音；主動聯(lián)絡(luò)多媒體渠道SIP APPsVoiceSMSEma

2、il坐席年齡、經(jīng)驗首次聯(lián)絡(luò)解決率聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)標(biāo)簽樣例業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶坐席三維度特性成本客戶滿意分值首次呼叫解決率 本地/遠(yuǎn)地/海外Level of detail Retention trained 呼叫呼轉(zhuǎn)比率每呼叫平均交易額 每秒平均交易額內(nèi)部坐席外包坐席 平均處理時長 交叉銷售能力經(jīng)驗Opportunity Score InterruptibleCurrent contacts 國籍/籍貫 口音 電話保持丟棄率 平均交易額 預(yù)計交易額 客戶情緒挽留危險 上一個服務(wù)坐席最近訪問次數(shù) 未解決的問題編號繼續(xù)購買偏好 Service Contract Demographic 收入平均處理時間 性別信

3、譽度 購買偏好地區(qū) 最近購買商品 延遲還款記錄 國籍 口音 外包服務(wù) 收入目標(biāo) 首次解決目標(biāo) 股票價格庫存 客戶挽留目標(biāo)客戶滿意度分值感興趣比率 危機管理 CC Status 平日/周末 日間/晚間市場促銷 坐席挽留率 節(jié)假日 匯率股票市場通貨膨脹率交易成單率 性別情商 年齡段 長期客戶價值年齡段 銷售額最大化： 電商,保險電銷 滿意度最大化： 金融,保險,事業(yè) 精準(zhǔn)營銷： 航空,旅游 使用效率： 外包 客戶忠誠度： 運營商，金融 關(guān)注多種客戶群體的行為過去100萬客戶1個群體現(xiàn)在100萬客戶10000個群體區(qū)分多種客戶群體、分析各群體行為特征群體行為分析展現(xiàn)訪問之后分析當(dāng)前的服務(wù)流程是否合理

4、?動態(tài)流程分析引擎大數(shù)據(jù)分析及挖掘客戶行為分析IVR菜單動態(tài)調(diào)整服務(wù)指標(biāo)提升基于客戶行為的動態(tài)流程分析引擎利用大量自助和人工日志數(shù)據(jù)數(shù)理統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)合客戶屬性聚合相似行為客戶群針對性菜單規(guī)則庫實時調(diào)整關(guān)聯(lián)菜單推薦客戶專屬化菜單提高IVR服務(wù)成功率降低轉(zhuǎn)接人工比例動態(tài)流程分析引擎會思考的服務(wù)流程IVR模塊化流程設(shè)計IVR可視化工具，提供了便利可見的流程編輯能力復(fù)雜的IVR流程增加維護工作量和關(guān)聯(lián)節(jié)點問題風(fēng)險IVR動態(tài)服務(wù)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計方法，將重用代碼模塊化，從而達(dá)到提高新流程設(shè)計效率，改善系統(tǒng)可維護性的目的。通過設(shè)計“數(shù)據(jù)總線”的概念，將用于在模塊中傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)，在保持各個模塊相對獨

5、立的情況下又可以共享數(shù)據(jù)。IVR模塊化流程設(shè)計讀取配置判斷類型菜單播報節(jié)點語音宣告節(jié)點過程節(jié)點轉(zhuǎn)人工節(jié)點跳轉(zhuǎn)節(jié)點動態(tài)菜單節(jié)點播報菜單并接受用戶按鍵返回（讀取配置)播報指定語音返回（讀取配置)調(diào)用業(yè)務(wù)流程返回（讀取配置)設(shè)置技能組編號返回（主流程)返回（讀取配置)發(fā)起交易獲取菜單配置返回（讀取配置)IVR模塊化流程設(shè)計配置化文件菜單處理模塊交易模塊CTI模塊客戶按鍵收集模塊TTS模塊交易異常處理模塊語音文件獲取模塊IVR動態(tài)菜單設(shè)計傳統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)IVR流程，菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜，菜單深度大，導(dǎo)致用戶體驗差、系統(tǒng)資源大量占用15s10s35s10s30s15s70s10s15+10+35+10+30+15

6、+70+10=195秒快速獲取服務(wù)？精準(zhǔn)匹配需求？IVR動態(tài)菜單以客戶信息、按鍵操作、業(yè)務(wù)計劃作為客戶標(biāo)簽，或者借助其它智能工具，如語音識別，智能機器人等，獲取完整的客戶需求分析，為客戶提供動態(tài)的IVR交互信息，幫助用戶快速獲取所需要的服務(wù)IVR動態(tài)菜單設(shè)計主流程系統(tǒng)配置模塊CTI模塊交易模塊菜單配置模塊業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程NTTS模塊接收用戶按鍵模塊被叫識別用戶身份識別根據(jù)用戶號碼，交互CRM或者數(shù)據(jù)庫，識別身份，匹配指定路有條件根據(jù)用戶來電不同號碼，如VIP專線或者400號碼，識別客戶服務(wù)請求SIPIVR動態(tài)菜單人工座席Voice用戶服務(wù)請求2語音接入400*VIP專線客戶信息交互

7、按需轉(zhuǎn)接指定技能組或者坐席業(yè)務(wù)條件路由自定義條件通過接口發(fā)起特殊事件，如緊急事件自動宣告，自動留言，快速轉(zhuǎn)接等處理按照市場策略，如日期、季節(jié)、活動日、營銷計劃等，提供路由和服務(wù)反饋大數(shù)據(jù)計劃結(jié)合企業(yè)大數(shù)據(jù)發(fā)展，提供更多個性化服務(wù)路由，乃至IVR個性化菜單等功能IVR動態(tài)菜單設(shè)計用戶服務(wù)請求1用戶服務(wù)請求NIVR動態(tài)菜單設(shè)計IVR智能管理平臺通過開發(fā)和集成，快速對接企業(yè)客戶信息庫和第三方工具，在及時性和可靠性的保障范圍內(nèi)，實現(xiàn)IVR動態(tài)菜單服務(wù)。賬單日設(shè)定用戶類型進線判斷規(guī)則智能響應(yīng)客戶需求隨需整合企業(yè)市場策略減少IVR等待和服務(wù)時長提升客戶滿意度16客戶來電行為軌跡獲取IVR自助服務(wù)匹配引擎不

8、同的客戶以參數(shù)化進行數(shù)據(jù)分層，匹配最合適服務(wù)和坐席40 歲男性8年白金常旅客年均里程：1萬公里是否VIP客戶：是綠翼積分：100萬手機：移動全球通金卡籍貫:湖北武漢未出行航班：有 20 歲女性1年常旅客年均里程：1000公里是否VIP客戶：否綠翼積分：無手機：電信預(yù)付費籍貫:上海未出行航班：無 1、航班動態(tài)查詢2、快速退改簽3、座位自選4、會員服務(wù)5、轉(zhuǎn)人工坐席6、投訴建議1、航班查詢2、航班預(yù)定3、會員服務(wù)4、投訴建議5、積分查詢6、訂單查詢女性籍貫：上海上崗3年客戶滿意度：5(1-5)語言：上海、普通話技能：投訴，VIP男性籍貫：上海上崗1年客戶滿意度：4(1-5)語言：上海、普通話技能：

9、咨詢IVR動態(tài)菜單人工坐席服務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)場景IVR智能管理平臺，對于IVR端口日志記錄，如交互信息、菜單進出記錄、用戶按鍵、隨路數(shù)據(jù)等，通過建立Web服務(wù)器作為Log Server，實時統(tǒng)計并記入文件系統(tǒng)：單臺Log Server可支持并發(fā)500路IVR日志記錄?？膳渲萌罩疚募笮『蛿?shù)量、保存天數(shù)、及自動轉(zhuǎn)移規(guī)則基于關(guān)鍵字的智能呼叫日志查詢IVR監(jiān)控和報表管理工具實時監(jiān)控各個服務(wù)器運行狀態(tài) 總呼入量，當(dāng)日呼入量，轉(zhuǎn)人工量、異常量、并發(fā)量、交易訪問量、交易異常量、CTI調(diào)用量等實時監(jiān)控各個IVR通道的狀態(tài) 當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)前來電記錄，當(dāng)前所在菜單、最后活動時間等監(jiān)控所有系統(tǒng)異常記錄，可定義告警級別和告

10、警閥值 同一端口連續(xù)出現(xiàn)異常，根據(jù)以上次數(shù)和頻率，進行不同級別的告警發(fā)送IVR實時監(jiān)控工具呼叫統(tǒng)計監(jiān)控日志查詢呼叫明細(xì)監(jiān)控業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表總進線量轉(zhuǎn)人工量異常量最大并發(fā)量服務(wù)器統(tǒng)計報表轉(zhuǎn)人工量異常量最大并發(fā)量。報表提供數(shù)據(jù)和圖形化顯示，便于直觀獲取信息報表支持導(dǎo)出功能IVR報表統(tǒng)計并發(fā)量統(tǒng)計報表呼叫量統(tǒng)計報表通道使用情況統(tǒng)計報表客服中心數(shù)據(jù)化管理運維系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)導(dǎo)源系統(tǒng)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)加工層運營管理層管理決策層系統(tǒng)管理員ETL（通過抽取、轉(zhuǎn)換和加載構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫）客服數(shù)據(jù)倉庫CMS數(shù)據(jù)庫OA數(shù)據(jù)庫質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫知識庫數(shù)據(jù)庫工作流數(shù)據(jù)庫全媒體數(shù)據(jù)庫TSR數(shù)據(jù)庫CSR數(shù)據(jù)庫IVR數(shù)據(jù)庫用戶行為數(shù)據(jù)坐席管理數(shù)據(jù)

11、業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)呼叫運營數(shù)據(jù)多媒體運營數(shù)據(jù)運營指標(biāo)數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)首席駕駛艙運營管理決策分析建立模型客服中心數(shù)據(jù)化管理邏輯結(jié)構(gòu)坐席管理績效考核多維報表管理實時運營監(jiān)控系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)校驗數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)匯總質(zhì)量檢查作業(yè)管理作業(yè)調(diào)度多維報表管理子系統(tǒng)固定報表管理綜合統(tǒng)計查詢自定義報表管理報表指標(biāo)管理坐席管理子系統(tǒng)坐席生命周期管理培訓(xùn)管理質(zhì)檢管理考勤管理檔案管理積分管理坐席模型實時運營監(jiān)控子系統(tǒng)指標(biāo)管理預(yù)警參數(shù)管理指標(biāo)預(yù)警指標(biāo)分析公共管理子系統(tǒng)用戶管理權(quán)限管理機構(gòu)管理日志管理系統(tǒng)管理自助管理員工自助管理個人事項管理參數(shù)管理系統(tǒng)參數(shù)管理手工數(shù)據(jù)上傳系統(tǒng)業(yè)

12、務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)加工存儲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)處理體系設(shè)置績效考核績效考評績效查詢績效考核子系統(tǒng)運營決策子系統(tǒng)運營效率管理渠道協(xié)同策略管理“客戶之聲”管理客戶體驗管理客戶分類、客戶畫像客戶接觸歷史歷史數(shù)據(jù)管理營銷機會發(fā)掘多維報表管理案例服務(wù)水平分析滿意度分析業(yè)務(wù)量分析多維報表管理專題坐席統(tǒng)一信息管理坐席統(tǒng)一績效管理坐席階段特征模型坐席人員的管理要從信息的統(tǒng)一管理開始，收集匯總坐席人員的所有信息，構(gòu)建完成的坐席管理門戶，而后進行績效考核體系的建設(shè)，以及所有坐席人員的統(tǒng)一績效考核。最后逐漸過渡到對坐席人員的特征抽象和模型建立，例如：新入職坐席模型、初級坐席人員模型、中級坐席人員模型等。對坐席的管理要明確目標(biāo)，考量

13、效益，有針對性的實施管理方案。坐席管理的層級模型統(tǒng)一管理客服中心的績效考核體系，并管理所有坐席人員的績效考核信息為職業(yè)生涯各個階段的坐席人員建立模型，抽象出各個階段坐席人員的特征模型，并有針對性的進行管理將坐席人員的信息進行匯總和整理，形成坐席信息的統(tǒng)一管理門戶坐席職業(yè)生命周期管理質(zhì)檢信息績效信息職業(yè)歷程信息檔案信息培訓(xùn)信息積分信息考核對象類別績效考核計劃分區(qū)域分崗位分技能分級別考核要素計劃權(quán)重考核要素計劃權(quán)重減分項加分項指標(biāo)計劃值指標(biāo)完成值指標(biāo)權(quán)重人工測評測評權(quán)重一次性按次數(shù)上限值下限值分段值績效考核體系客服中心績效考評體系客服中心業(yè)務(wù)全景指標(biāo)服務(wù)水平呼叫放棄率平均應(yīng)答速度平均處理時長首次問

14、題解決率積壓平均呼叫成本從自身經(jīng)營視角對比競爭對手，全覽企業(yè)經(jīng)營核心指標(biāo)呼入業(yè)務(wù)呼入總量服務(wù)水平投訴處理及時率首次問題解決率比較與預(yù)警分區(qū)域、分專線、分技能檢視呼入客服呼出業(yè)務(wù)上線坐席數(shù)呼出總量主動服務(wù)數(shù)生產(chǎn)銷售線索競賽活動排名分析業(yè)務(wù)提升對比分區(qū)域、分技能；按業(yè)務(wù)提升、活動檢視坐席服務(wù)全媒體業(yè)務(wù)在線咨詢?nèi)斯な芾砹粞曰貜?fù)網(wǎng)上通話自助答疑分區(qū)域、分結(jié)構(gòu)檢視全媒體客服呼入坐席坐席總數(shù)坐席出勤數(shù)/率坐席服務(wù)數(shù)/率坐席忙碌數(shù)/率分區(qū)域、分技能檢視坐席服務(wù)短信業(yè)務(wù)在線服務(wù)客戶數(shù)短信發(fā)送總量主動短信發(fā)送量短信結(jié)構(gòu)分析分區(qū)域、分結(jié)構(gòu)檢視短信業(yè)務(wù)工單處理工單生成總量工單處理總理工單存量數(shù)工單及時數(shù)/率投訴總數(shù)

15、投訴處理數(shù)分區(qū)域、分狀態(tài)檢視工單業(yè)務(wù)及處理客服中心業(yè)務(wù)全景績效指標(biāo)框架客服中心業(yè)務(wù)總覽檢視客服中心運營情況（服務(wù)水平、呼叫放棄率、平均應(yīng)答速度、平均處理時長、首次問題解決率、積壓、平均呼叫成本）呼入業(yè)務(wù)分區(qū)域、分專線、分技能檢視呼入客服呼入坐席分區(qū)域、分技能檢視坐席服務(wù)全媒體客服分區(qū)域、分結(jié)構(gòu)檢視全媒體客服呼出業(yè)務(wù)分區(qū)域、分活動、分業(yè)務(wù)檢視呼出客服短信業(yè)務(wù)分區(qū)域、分結(jié)構(gòu)檢視短信業(yè)務(wù)工單處理分區(qū)域、分狀態(tài)檢視工單業(yè)務(wù)及處理客服中心實時運營監(jiān)控客服中心實時運營監(jiān)控展示圖例數(shù)據(jù)化運營管理渠道協(xié)同平臺及應(yīng)用系統(tǒng)報表管理業(yè)務(wù)監(jiān)控坐席管理班務(wù)管理智能路由策略VOC客戶畫像客戶接觸歷史運營效率提升服務(wù)質(zhì)量、

16、業(yè)務(wù)提升客戶體驗提升管理決策支持運營管理的提升系統(tǒng)對運營管理的提升管理決策支持渠道協(xié)同策略管理話務(wù)量變化曲線渠道分流渠道分流預(yù)先提醒根據(jù)統(tǒng)計，大約60%的通話是查詢賬單和繳費日期相關(guān)的在多媒體渠道上已經(jīng)提供了查詢的功能，可以通過將查詢業(yè)務(wù)向多媒體渠道分流，降低話務(wù)量對賬單查詢、繳費提醒的信息，通過短信及互聯(lián)網(wǎng)渠道預(yù)先下發(fā)提醒的方式告知用戶，從而實現(xiàn)話務(wù)分流，降低運營成本通過webchat與客服人員溝通通過微博私信進行咨詢遇到問題，通過App進行問題反饋通過電話辦理業(yè)務(wù)電子郵件接收賬單微信推送業(yè)務(wù)辦理進展消息通過短信咨詢問題電話詢問售后服務(wù)條款通過微信門戶自助查詢微博客服數(shù)據(jù)庫微信客服數(shù)據(jù)庫呼入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫短信系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫郵件客服數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫接觸軌跡記錄入庫數(shù)據(jù)抽取管理決策支持客戶接觸歷史管理決策支持客戶體驗管理360度描述用戶特征為客服的智能路由分配提供決策依據(jù)為產(chǎn)品推介提供依據(jù)粉絲數(shù)影響力性別年齡興趣愛好理財習(xí)慣購買歷史行業(yè)背景ia系統(tǒng)CSR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫語音文件存儲關(guān)鍵字配置語素及關(guān)鍵字分析，得到初步分類對通話進行錄音坐席打標(biāo)簽工單系統(tǒng)工單錄入數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品設(shè)計市場營銷服務(wù)提升產(chǎn)