電子商務(wù)下的CRMppt課件

1、 電子商務(wù)下的CRM .市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，而在現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)開展方式下要想企業(yè)占有一席之地，活力與不敗之地，那么就應(yīng)該對(duì)企業(yè)進(jìn)展現(xiàn)代化的管理思想和管理方式有效的對(duì)企業(yè)的信不資源和外部資源進(jìn)展整合，而電子商務(wù)的開展那么是以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為依托，改動(dòng)了企業(yè)傳沖的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易方式，在網(wǎng)絡(luò)的影響下，構(gòu)成了具有虛擬性，快速性，不受時(shí)間空間限制的特點(diǎn)，所以電子商務(wù)的開展那么迫切的要求企業(yè)對(duì)內(nèi)部的管理方式、供應(yīng)鏈接等進(jìn)展有效的改革CRM指的即客戶關(guān)系管理，而在最近開場(chǎng)在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是經(jīng)過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深化分析，來提高客戶稱心程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。而如今先進(jìn)的電

2、腦網(wǎng)絡(luò)管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源整合中曾經(jīng)大顯身手，占有一定的比例，如何經(jīng)過CEM有效的對(duì)企業(yè)進(jìn)展內(nèi)部的改革與管理，在根本上處理企業(yè)存在的弊端與詬病，曾經(jīng)成為了企業(yè)開展現(xiàn)代化電子商務(wù)方式的首要問題。CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)開展的必然結(jié)果，是行業(yè)的縱深，市場(chǎng)細(xì)化的開展趨勢(shì)。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理不斷就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其詳細(xì)的表現(xiàn)方式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)實(shí)際閱歷了幾個(gè)開展階段，從以消費(fèi)為中心到以產(chǎn)質(zhì)量量為中心，再到如今的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)消費(fèi)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為根底、以創(chuàng)新為中心、以全球化和信息化為

3、特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)一步突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨猛烈。電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn).在傳統(tǒng)企業(yè)管理方式中，客戶信息的分散性和企業(yè)各個(gè)部分的運(yùn)作都是獨(dú)立的，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完好的搜集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，他具有如下的特點(diǎn)：1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了正確、完好、一致的客戶信息為各部門所共享；2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；3.客戶可選擇電子郵件等多種方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)都能得到稱心的回答，由于在企業(yè)內(nèi)部的信息處置是高度集成的；4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到表達(dá)，能最大限制地滿足客戶個(gè)性

4、化的需求；5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判別客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶效力，提高客戶忠實(shí)度。CRM的內(nèi)涵所謂CRM是指經(jīng)過管理客戶信息資源，提供客戶稱心的產(chǎn)品和效力，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互置信任、互惠互利的親密關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。CRM作為一種新的運(yùn)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步了解，可以從不同角度、不同層次來了解。1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其中心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶效力和深化的客戶分析來滿足客戶的需求，保證明現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。3.客戶關(guān)系管理也是一種管

5、理技術(shù)。4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊.電子商務(wù)開展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施一電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和效力的廠商與最終客戶之間的間隔消除了。作為客戶，可以經(jīng)過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，那么可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化效力。另外，企業(yè)經(jīng)過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快了信息傳送、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶之間的新的溝通渠道和溝通方式

6、，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者經(jīng)過郵件聯(lián)絡(luò)。2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培育穩(wěn)定的客戶群。3.客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。二客戶關(guān)系管理的實(shí)施1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必需求有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目的。2.高層管理者的了解與支持。高層管理者對(duì)CRM工程實(shí)施的支持、了解與承諾是工程勝利的關(guān)鍵要素之一。3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)CRM工程的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售效力體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施該當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。4.有效地控制變卦。工程實(shí)施不可防止地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織構(gòu)造的調(diào)整。5.工程實(shí)施組織構(gòu)造的建立。工程組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施同伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層指點(diǎn)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員?？偟恼f來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、效力與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了中心位置。經(jīng)過關(guān)東企業(yè)信息