進(jìn)店客戶(hù)的接待流程（30頁(yè))ppt課件

1、進(jìn)店客戶(hù)的接待流程講 師：莫磊客戶(hù)直接入店客戶(hù)站在門(mén)外張望情景一：客戶(hù)直接入店 第一步：全體員工起立，面帶淺笑，問(wèn)好。 效力用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨XX房產(chǎn)公司！語(yǔ)調(diào)熱情、友好、親切并45鞠躬 本卷須知：切忌店面混亂、人員精神渙散對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)、不問(wèn)好！第二步：值班人員上前接待、引座、倒水。 效力用語(yǔ)：“X先生/女士，您先請(qǐng)坐，您喝點(diǎn)茶/水. 本卷須知：引座、倒水由接待人員完成，如遇到同時(shí)進(jìn)店幾個(gè)客戶(hù)或者是有小朋友的情況其他同事要自動(dòng)配合倒水和帶小朋友玩耍。 1.態(tài)度應(yīng)熱情、親切。 2.預(yù)備所需資料房源登記本/客 戶(hù)登記本 3待客戶(hù)坐穩(wěn)之后，本人再坐下。第三步：值班人員自我引見(jiàn)及了解客戶(hù)需求。

2、效力用語(yǔ)：“您好，我是置業(yè)顧問(wèn)，這是我的名片，先生您貴姓？今天過(guò)來(lái)是想要買(mǎi)房還是賣(mài)房.“您想要什么樣的房子呢.? 訊問(wèn)內(nèi)容： 盡能夠詳細(xì)的了解客戶(hù)的需求，并用客戶(hù)登記/房源登記本記錄信息。掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢(qián)袋。假設(shè)：他如今是曾經(jīng)下店的置業(yè)顧問(wèn)，今天他值班，有客戶(hù)進(jìn)店，他如何做去了解客戶(hù)的需求？課堂模擬置業(yè)顧問(wèn)全方位掌握客戶(hù)信息常見(jiàn)的溝通方式：1.請(qǐng)問(wèn)您家里一共有幾個(gè)人??？了解顧客家庭情況，但這樣發(fā)問(wèn)易讓客戶(hù)覺(jué)得好似在查戶(hù)口2.請(qǐng)問(wèn)您太太在哪任務(wù)？了解顧客家庭任務(wù)情況，問(wèn)得不好容易讓客戶(hù)覺(jué)得他不像是在賣(mài)樓，而想干其他的3.請(qǐng)問(wèn)您小孩多大了？了解顧客買(mǎi)房能否要思索孩子教育，但這樣

3、問(wèn)下來(lái)易給顧客覺(jué)得他有問(wèn)題正確方法： 1.在閑聊中不經(jīng)意間向客戶(hù)提問(wèn)，讓客戶(hù)自然回答，消除壓力。 2.贊譽(yù)顧客，然后順勢(shì)提問(wèn)，讓顧客在愉悅心境中回答。 3.先論述提問(wèn)方面的內(nèi)容對(duì)顧客更好置業(yè)的協(xié)助，然后提問(wèn)。每次與顧客閑聊中設(shè)定本人想了解的全方位信息內(nèi)容：1.客戶(hù)的個(gè)人資料姓名、等，越詳細(xì)越好；2.客戶(hù)家庭情況家庭人口、婚姻情況、家庭收入、能否有小孩及老人、小孩能否在讀書(shū)等；3.任務(wù)情況任務(wù)行業(yè)、單位、任務(wù)地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等；4.客戶(hù)居住情況(現(xiàn)居住地所在地、居住面積及戶(hù)型、居住所得方式、對(duì)現(xiàn)居所的稱(chēng)心地方、不稱(chēng)心的地方等；5.客戶(hù)購(gòu)房需求(包括購(gòu)房動(dòng)機(jī)、詳細(xì)的各種需求、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；6.購(gòu)買(mǎi)

4、決策情況購(gòu)買(mǎi)本人來(lái)源及構(gòu)成情況、誰(shuí)是關(guān)鍵決策人等；7.客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的了解情況、看過(guò)哪些樓，對(duì)這些樓有什么看法；8.客戶(hù)其他情況如：個(gè)人喜好、經(jīng)常接觸的社交圈等；在于客戶(hù)溝通時(shí)，可添加客戶(hù)感興趣的話題。 置業(yè)顧問(wèn)：“陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒(méi)有結(jié)婚吧？贊譽(yù)顧客“年輕，再問(wèn)及其家庭構(gòu)造情況 顧客：“哪里！哪里！我小孩都四歲了顧客一方面謙虛一方面道出答案 置業(yè)顧問(wèn)：“哇，真看不出來(lái)，那這次買(mǎi)房是一家三口住啦？繼續(xù)一定顧客并提問(wèn) 顧客：“是的，同時(shí)也得思索一下小孩上學(xué)問(wèn)題了。顧客道出購(gòu)房目的話術(shù)范例本卷須知：1.與客戶(hù)交談時(shí)，要運(yùn)用文明用語(yǔ)，不要左顧右盼，東張西望，不要看手機(jī)和手表使客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有遭到

5、應(yīng)有的尊重。2.對(duì)待客戶(hù)要一視同仁，不能以貌取人。3.面帶淺笑，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求。4.交談時(shí)切忌打斷客戶(hù)說(shuō)話，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論。5.不要臆測(cè)客戶(hù)的想法以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向)。第四步：再次確認(rèn)客戶(hù)需求、留下聯(lián)絡(luò)方式。 效力用語(yǔ)：“X先生/女士，再和您確認(rèn)一下，您期望買(mǎi)的房屋是.沒(méi)有問(wèn)題的話，我這邊就幫您安排看房了“您的聯(lián)絡(luò)方式是. 本卷須知：在確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí)采用封鎖式的問(wèn)題，總結(jié)、歸納客戶(hù)的需求并與客戶(hù)確認(rèn)能否有誤。留下客戶(hù) 的聯(lián)絡(luò)方式和姓名。第五步：匹配房源情況一：有適宜房源。 將房源給客戶(hù)進(jìn)展描畫(huà)，如有房源冊(cè)可將房屋及小區(qū)的照片給客戶(hù)看以引發(fā)客戶(hù)看房的興趣。 本卷須知：在描畫(huà)房源時(shí)切忌

6、“花言巧語(yǔ)“巧舌如簧，過(guò)分夸張房源的優(yōu)點(diǎn)，立刻聯(lián)絡(luò)業(yè)主安排帶看。 有效進(jìn)展房源匹配 匹配房源置業(yè)顧問(wèn)常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)方式1.引薦盡量多的房源給顧客選擇?？蛇x擇的太多，顧客有時(shí)候會(huì)遲遲下不了決議，延誤成交良機(jī)2.引薦最好的的盤(pán)源給顧客。最好的盤(pán)源有助于成交快，但萬(wàn)一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交3.每次引薦三個(gè)房源。(這是普通性原那么，針對(duì)看了很多樓的顧客不一定適宜正確方法技巧 一、“大包圍戰(zhàn)略： 對(duì)于又急、又少看樓、不知行情及對(duì)本人的要求不非常明晰的人采取此戰(zhàn)略，多帶看，讓顧客多進(jìn)展比較。置業(yè)顧問(wèn)要堅(jiān)持勤快，多跟進(jìn)顧客。 二、“一針見(jiàn)血戰(zhàn)略： 對(duì)曾經(jīng)看了很多樓，對(duì)本人的要求非常明晰、要

7、求較高的人采取精準(zhǔn)型“一陣見(jiàn)血式配對(duì)。 三、“細(xì)水長(zhǎng)流式配對(duì)： 對(duì)有心賣(mài)樓單又不急，對(duì)本人的要求不非常明晰，需層層遞進(jìn)式刪選的人要采取漸漸跟進(jìn)的“細(xì)水長(zhǎng)流式配對(duì)戰(zhàn)略。 四、“筍盤(pán)配對(duì)戰(zhàn)略： 一旦手頭有筍盤(pán)，就可以立刻引薦給適宜的一切顧客，“筍盤(pán)配對(duì)適用于每一個(gè)客戶(hù)，這是最有效的配對(duì)方式，可快速成交。 置業(yè)顧問(wèn)：“程小姐，之前看過(guò)黃河花園的房子嗎？了解客戶(hù)置業(yè)進(jìn)程 顧客：“是的，看了幾套，都不太稱(chēng)心。顧客闡明她之前購(gòu)房不勝利的閱歷 置業(yè)顧問(wèn)：“哦，之前看的是哪一棟的？進(jìn)一步了解客戶(hù)之前不勝利的緣由 顧客：“3號(hào)和4號(hào)的都看過(guò)。 置業(yè)顧問(wèn)：“我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟接近馬路，相對(duì)比較吵

8、鬧，而您是做律師的，經(jīng)常要做思索性任務(wù)，需求安靜環(huán)境，7號(hào)和8號(hào)靠花園的單元應(yīng)該比較適宜您。認(rèn)同顧客，繼續(xù)探尋成交妨礙 顧客點(diǎn)頭認(rèn)可置業(yè)顧問(wèn)的觀念。話術(shù)范例 置業(yè)顧問(wèn)：除了吵鬧以外，您對(duì)這幾套房子還有什么不稱(chēng)心的地方？“繼續(xù)探尋成交妨礙 顧客：3號(hào)通風(fēng)對(duì)流不太好，我不喜歡4號(hào)的陽(yáng)臺(tái)，太小，其他方面都還稱(chēng)心“ 置業(yè)顧問(wèn)：您太有目光了我接待了好幾個(gè)客戶(hù)，他們都同您一樣又要這樣的覺(jué)得，一會(huì)我?guī)タ匆幌?號(hào)的03單元，您就完全不會(huì)有這樣的覺(jué)得了正對(duì)花園，安靜，還是南北通風(fēng)對(duì)流，更重要的是陽(yáng)臺(tái)非常大，完全符合您的要求?！熬珳?zhǔn)配對(duì)一個(gè)房源 顧客：好的！“情況二：無(wú)適宜房源。 本卷須知： 給客戶(hù)詳細(xì)回復(fù)時(shí)

9、間。 話術(shù)：如“我會(huì)在明天下午六點(diǎn)之前給您回復(fù)。第六步：留名片、送客 留下客戶(hù)名片，方便后期聯(lián)絡(luò)并將客戶(hù)送至門(mén)外，如有需求可以將客戶(hù)送到車(chē)上。 效力用語(yǔ)：“X先生/女士，您的需求我曾經(jīng)記下了，明天下午六點(diǎn)之前我會(huì)給您打。“認(rèn)識(shí)您非常開(kāi)心，以后還請(qǐng)您多多照顧，您或者是您的親朋好友有任何買(mǎi)房、買(mǎi)房需求都可以聯(lián)絡(luò)我. 錯(cuò)誤的遞名片方式單手 送客要送到門(mén)外，叮囑客戶(hù)小心慢走，下樓留意臺(tái)階。 如是初次來(lái)的客戶(hù)，要通知客戶(hù)道路。 如遇下雨，要給客戶(hù)拿出雨具；對(duì)遠(yuǎn)道的客戶(hù)或帶有重物的客戶(hù)，更給客戶(hù)安排交通工具，待客戶(hù)乘車(chē)離去時(shí)，再揮手告別。第七步：整理客戶(hù)資料 送走客戶(hù)后，回到店里整理客戶(hù)資料，根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)展房屋配對(duì)，預(yù)備好房源后跟房主和客戶(hù)確定看房時(shí)間。 情景二：客戶(hù)在門(mén)外張望第一步：目光友善、面帶淺笑，穩(wěn)步走出門(mén)口。第二步：“您好，有什么可以幫到您的么？您看的這個(gè)房子給您引見(jiàn)一下. 第三步：“我們到店里坐下說(shuō)吧，這一類(lèi)型的房子這邊還有幾套，我細(xì)細(xì)給您說(shuō)，您里面請(qǐng)