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文檔簡介
1、關(guān)于護(hù)患溝通技巧 (4)第1頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有15是由于他的專業(yè)技術(shù),另外85靠人際關(guān)系、處世技能?!倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?!钡?頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二主要內(nèi)容一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通存在的問題三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用四、掌握溝通技巧,實(shí)現(xiàn)有效溝通五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第3頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二一、護(hù)患溝通的概念 溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流,即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。 護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互
2、作用的過程,是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。第4頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二二、護(hù)患溝通的意義是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證 有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 是減少糾紛的需要 第5頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二三、護(hù)患溝通的目的01建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系 02收集病人資料,為他們提供知識(shí)和教育 04與病人共同討論,確定需要護(hù)理的問題 05為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃,并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 03觀察病人的非語言性行為,了解他們的情緒和態(tài)度;表達(dá)對(duì)病人的支持第6頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二四、護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人
3、員過于繁忙,沒有時(shí)間和病人溝通。(護(hù)士配備不足、治療量過大、加床)第7頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?!笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶?duì)象,只存在失敗的溝通者”第8頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜:表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng),只考慮自己能夠完成工作,如入院宣教;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離,缺乏靈活機(jī)動(dòng),甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息的情況下,不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通效果。第9頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二護(hù)患溝通不良的原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境,使護(hù)士與患者之間的溝通
4、變得更加小心翼翼。(病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)第10頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙: 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí),護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作,對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求,致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性,護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通,甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí),由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在,使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。第11頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差: 表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的
5、使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義(3)溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受(4)溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗,如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎?”使患者無法回答而影響溝通。第12頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二五、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用1、外在素質(zhì):外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。(1)整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提第13頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(2)端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)第14頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 儀態(tài),指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作.不同國家,不同民族,以及不同的社會(huì)歷史背境,對(duì)不同階層,不同
6、特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。 端莊的儀態(tài)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是儀態(tài)文明,是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng),講禮貌,不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和形體;二是儀態(tài)自然,是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重,又要表現(xiàn)得大方實(shí)在,不要虛長聲勢(shì),裝腔作勢(shì);三是儀態(tài)美觀,這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗,美觀耐看,能給人留下美好的印象;四是儀態(tài)敬人,是要求力禁失敬于人的儀態(tài),要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。護(hù)士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ)。第15頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二在護(hù)理工作中,護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng),可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如:當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí),護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立,身體微微
7、向前傾,耐心詢問,適當(dāng)撫摸其上臂或肩部,給患者以體恤、安慰的感受,有利于進(jìn)一步的溝通。第16頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二2、內(nèi)在素質(zhì):內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。(1)良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證第17頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧,因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼, 害怕接受治療和護(hù)理。熟練、 優(yōu)美的護(hù)理技術(shù), 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦, 而且還會(huì)使病人感到滿意、 信賴并有安全感。 護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流, 是維系溝通效果的細(xì)節(jié), 在進(jìn)行操作時(shí), 應(yīng)做到動(dòng)作輕, 且準(zhǔn)確, 以免增
8、加病人痛苦。比如, 顱腦急診手術(shù), 從接診、 測(cè)血壓, 量體溫、 數(shù)脈搏、 記錄瞳孔變化及意識(shí)情況, 到采血、 驗(yàn)血型、 備血、 做藥物過敏試驗(yàn)、 理發(fā)、 直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列的工作都要求護(hù)士在大約1 5分鐘20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤地全部完成, 如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的。在醫(yī)療護(hù)理工作中, 時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟的技術(shù)往往能贏得安全, 救得生命。也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ)。第18頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(2)廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件 在實(shí)際護(hù)理工作中,護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功,還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí),
9、除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外,還要了解患者的心理,如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等,護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù),使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo),從而不斷加深對(duì)你的信任度,使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。第19頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(3)高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵 護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感, 高尚的道德情操 ,執(zhí)著的專業(yè)追求 ,尊重病人、 尊重生命價(jià)值, 自覺地維護(hù)病人的權(quán)益 ,給予病人真誠關(guān)懷 ,用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通, 把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ,把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì) 、性格 、思想 、情感 、理想
10、 、智慧用自己的言語 、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。第20頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二四、掌握溝通技巧,把握溝通時(shí)機(jī),實(shí)現(xiàn)有效溝通 第21頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二1、把握溝通的時(shí)機(jī)(1)入院介紹建立良好的護(hù)患 關(guān)系的開始第22頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求:首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范,笑容誠摯溫馨,態(tài)度親切隨和,舉止端莊穩(wěn)健,語言親切溫和,給患者留下良好的視覺印象。 護(hù)士首先介紹自己的姓名、職稱等,如“我是某某,是您的責(zé)任護(hù)士,有事請(qǐng)找我,我會(huì)盡力幫助您解決問題的”。其次,介紹床位醫(yī)生,“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn),也很負(fù)責(zé),你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹,如查房制度、病房設(shè)施的正
11、確使用等。以取得病人的信任與合作, 使病人感覺到護(hù)士的親近, 為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜 、舒適、 融洽的交談環(huán)境和氣氛 ,消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。第23頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二選擇恰當(dāng)稱呼: 護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重, 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人, 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來對(duì)待, 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí), 切不可以床號(hào)代替病人的稱呼, 應(yīng)根據(jù)病人的身份、 年齡、 職業(yè)、 職務(wù)等具體情況, 因人而異, 力求準(zhǔn)確適當(dāng), 尊稱易使雙方感情融洽, 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如
12、對(duì)老年病人,不能直呼其名, 最好按職業(yè)職務(wù)稱呼, 如科長、經(jīng)理、 老師, 老張同志、老先生、 大伯等稱呼;對(duì)同輩或以自己年齡相仿的病人,以同志相稱,如王同志、 李同志;對(duì)年青病人, 以小張、 小李、 小王相稱。第24頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二接診護(hù)士與患者的溝通技巧: 從接診開始, 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員, 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度, 爭取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象??芍攸c(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩, 護(hù)士要以飽滿、 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、 感染患者, 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度, 并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。第25
13、頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(2)晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系 每天有個(gè)新開始第26頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了!”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕?”等,患者聽了會(huì)感到被關(guān)心,被重視,這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。 同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì),對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體,如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方,并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元,床旁用物規(guī)范放
14、置,為患者營造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境,護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中,與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。第27頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(3)午間護(hù)理護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī) 下午一些科室一般治療基本結(jié)束,午睡后患者精神較好,此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通,因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。第28頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(4)護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理 信息的良機(jī)。第29頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作,在操作過程中通過聊天的方法
15、,采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺,以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者:您今天感覺怎么樣?肢體有無脹痛?鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo),倡導(dǎo)患者建立健康生活方式,同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。第30頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(4)出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局 當(dāng)醫(yī)生開具出院以后,護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù),對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明,根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo),告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng),指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo),如手冊(cè)、卡片等,以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過與病人的交流溝通,為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。第31
16、頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(5)電話回訪建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 建立電話回訪制度,通過電話回訪,拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系,并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì),從患者擴(kuò)展到健康人,從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系,提高患者滿意度,提升全民健康意識(shí)。第32頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二2、修煉語言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通(1)語言應(yīng)通俗易懂,增加溝通的科學(xué)性和通俗性。第33頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突,而且能有效獲取的病人的信任,取得病人的配合、治療、護(hù)理。對(duì)不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧,如同樣是讓病人吃藥的問題,對(duì)小兒病
17、人你要說:哇,小弟弟最厲害了,每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子本來快哭出來了,經(jīng)你一說可能就不哭了;對(duì)農(nóng)村來的老年病人你要說:大爺,你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?,吃了這降壓藥,頭就不痛了;如果是文化水平比較高的病人,你可能就得解釋一下降壓原理,這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同,病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。 第34頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通:運(yùn)用5w1h與患者溝通,可使問題簡單化,條理清晰,患者更易于接受。Why檢查治療優(yōu)點(diǎn)What檢查治療目的When檢查治療的約定時(shí)間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng) 第35頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期
18、二(2)因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。第36頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 臨床上溝通沒有固定的模式, 其溝通的方式有語言溝通和行為溝通, 溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經(jīng)開始了, 而信任是溝通的基石, 真誠是一種心靈的開放, 信任比機(jī)智更助于談話。如: 肝癌病人右上腹劇烈疼痛, 豆大的汗珠順著面頰往下流。護(hù)士幫助病人輕輕擦去汗水, 能準(zhǔn)確的一次性注射成功, 必然得到病人及家屬的認(rèn)可, 溝通就容易,那么在整個(gè)住院期間溝通就變得順暢。又如: 子宮肌瘤患者首次接受介人治療時(shí)心理恐懼, 在護(hù)理過程中除語言交流外, 還可以讓病人提前觀看操作過程, 將病人提前安置在寬
19、敞、 空氣流通的病房, 定時(shí)播放一些柔和、 健康的輕音樂。將語言交流與行為交流貫穿于治療的始末, 使溝通融人病人治療的每一個(gè)過程, 并使其發(fā)揮最大的效能。第37頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(3)善用安慰語,多用鼓勵(lì)話,巧用權(quán)威話,慎用消極語,禁用傷害語。第38頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 安慰式交談 由于疾病纏身, 病人常有不安、 焦慮、 緊張等不良情緒, 護(hù)士在與病人交談時(shí), 必須運(yùn)用安慰性語言來消除病人的思想顧慮, 使其感受到護(hù)士的真誠與關(guān)心。對(duì)病人解釋問題時(shí)不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語, 避免病人不理解,形成無效溝通。 對(duì)一些來自農(nóng)村, 文化程度較低的病人, 則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言。 對(duì)不
20、同的病人, 要尋找不同的安慰語言, 如對(duì)牽掛丈夫、 孩子的女病人, 可安慰她: “ 要安心養(yǎng)病, 他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子, 當(dāng)大人不在時(shí), 他們反而更懂事” ;對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人, 可對(duì)他們說: “ 留得青山在, 不怕沒柴燒” ;而對(duì)于病程較長的患者, 可對(duì)他們說: “ 既來之, 則安之。吃好、 睡好、 心寬, 病會(huì)慢慢好起來的” 。從精神上給予安慰他們, 幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。第39頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(4)保持自然,靈活機(jī)智,運(yùn)用幽默。 第40頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二靈活把握交談環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象:與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談,情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談
21、;術(shù)前談,術(shù)后不談或少談;親朋好友不在時(shí)談,在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異,由于病人職業(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重的不同,采取的溝通方式不盡相同。針對(duì)不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢,聲音要大,態(tài)度溫和,必要時(shí)可重復(fù);與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友;與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù)、關(guān)心、撫摸,減輕患兒的陌生,恐懼感,多使用鼓勵(lì)和稱贊的話語。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語,講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí);與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,語言應(yīng)通俗易懂。第41頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二運(yùn)用幽默: 俗話說“笑一笑,十年少”,適當(dāng)?shù)男σ恍?,就像?/p>
22、類健康的衛(wèi)士,而他高明的醫(yī)術(shù)來自于他的靈魂幽默。對(duì)于人類的群體而言,幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力,是人際關(guān)系的潤滑劑,代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí),人們很難做到無動(dòng)于衷,往往會(huì)情不自禁地參與到笑聲中來。因此,在護(hù)患交談中,可以運(yùn)用幽默的魅力,緩和緊張的空氣,制造輕松的氛圍,創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通。第42頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二舉例: 1床68歲的張爺爺是位急性子的退休干部,患有冠心病,又因食管癌不能進(jìn)食,由靜脈補(bǔ)充營養(yǎng),每天輸液十幾個(gè)小時(shí),經(jīng)常聽到他的抱怨說液體太多。到了周六下午,護(hù)士小劉去換輸液瓶時(shí),老人對(duì)她說:“已經(jīng)是下
23、午三點(diǎn)了,護(hù)士啊,還有幾瓶?”小劉笑著說:“不好意思,老人家,還有兩瓶?!崩先孙@得極不耐煩:“不打了,不打了,我說過不打這么多的。再說周末了,醫(yī)生護(hù)士大都休息了,也不讓我休息休息?”小劉靈機(jī)一動(dòng):“張老,我們把它喝了吧!”頓時(shí),病房一片笑聲,老人也開心的笑了。這時(shí),小劉笑著對(duì)老人說:“老人家,您別急,您的營養(yǎng)都來自這些瓶子,靜脈供給是最好的途徑,經(jīng)過治療后,好轉(zhuǎn)了,可以吃些東西了,這些瓶子就自然少了,是不是睡久了,我扶您坐一會(huì)兒好嗎?”由此可見幽默的魅力和威力。第43頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(5)給患者一個(gè)“蘋果”。第44頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二給患者一個(gè)“蘋果” 一場(chǎng)突然而來的沙
24、漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是,旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋,找到了一個(gè)青青的蘋果?!鞍。疫€有一個(gè)蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果,獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候,他都要看一看手中的蘋果,抿一抿干裂的嘴唇,陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了,兩天過了,第三天,旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果,已干巴得不成樣子,他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余,人們不禁感到驚訝:一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果,竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量! 第45頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 學(xué)會(huì)給患者一個(gè)
25、蘋果,幫助其走過人生沙漠;學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果,幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病和繼續(xù)生存的信念這是與患者建立溝通的智慧金點(diǎn)子。 對(duì)于樂觀豁達(dá)的患者,他對(duì)疾病的恐懼也往往是掩埋得很深,你可以給他講關(guān)于蘋果的故事,他會(huì)將一棵蘋果樹移植在心中;對(duì)于悲觀欲絕的患者你要為他找到那個(gè)足以使他生存下去的蘋果。比如疾病治療的新進(jìn)展,患者對(duì)親人的愛和牽掛,患者尚未完成的事業(yè)等, 護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果,與患者之間的距離就會(huì)無形地縮小。讓患者及家屬處處感覺到護(hù)理人員對(duì)他們的重視與關(guān)心,使其主動(dòng)配合工作。第46頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(6)治療性溝通語言的使用:治療性溝通:是在醫(yī)療保健中為促
26、進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士價(jià)值的三大護(hù)理行為之一。 第47頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示:暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中,有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。舉例:患者胡某,男,49歲,入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移,全身疼痛,肌肉注射布桂嗪止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護(hù)士馬某:“胡先生,好些了嗎?”胡先生:“痛死我了,干脆死了算啦?!瘪R護(hù)士語氣堅(jiān)定地說:“別急,現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你
27、打一針效果比較好的藥,我們以前的患者用過這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?!焙壬难酃饴冻鱿M?,順利地接受治療。半小時(shí)后,馬護(hù)士來到床前,關(guān)心地詢問:“胡先生,好些了嗎?”胡先生:“好些了,多謝你們?!币陨系睦泳褪菧贤ㄊ褂冒凳镜男睦碚{(diào)節(jié)方法。胡先生接受了護(hù)士的暗示:這是最好的藥物,有很多患者都止了痛,你也會(huì)的。因此,使患者的治療護(hù)理 達(dá)到了預(yù)期的效果。第48頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二3、利用非語言溝通方式為溝通增彩 美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出以下公式: 交往中一個(gè)信息的全部表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。 也就是說在面對(duì)面的交流中,55%
28、的情感內(nèi)容是由非語言暗示的,如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等;38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá),只有7%的內(nèi)容是用語言說出的。由此看出非語言性溝通在人際交往中的重要作用,它是護(hù)患溝通中一種深層次的交流。第49頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(1)面部表情:第50頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 面部 表情是傳達(dá)信息的一種方式,是溝通中最豐富的源泉,是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。 眼睛是心靈的窗戶,眼神能幫助人們溝通感情,是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神,能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如:在巡視病房時(shí),盡管不可能每個(gè)床位都走到,但以眼神環(huán)顧每位患者, “ 此時(shí)無聲勝有聲”,能使
29、他們感到自己沒有被冷落。 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資,它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對(duì)那些身患疾病的患者, 護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。 護(hù)士與患者交談時(shí), 應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?點(diǎn)頭等非語言溝通, 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛, 使患者充分的理解護(hù)士的要求,更好地配合工作。第51頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(2)人際距離: 美國霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種:親密距離:是0 . 4 5 m以內(nèi),在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng);個(gè)人空間距離:為0 . 4 6 一 1 . 2m之間,人們用此距離與親朋密友交談;社交距離:1 . 2 一 1 . 6 m之間,社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用
30、的距離;公眾距離:3 , 6 一 4 . 6 米,上課、講演等運(yùn)用的距離。 第52頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 在溝通過程中, 不同距離產(chǎn)生不同的效果, 如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息, 交談的內(nèi)容較為公開, 此時(shí)易采用社會(huì)距離;如果為患者做健康講座, 易采用公眾距離;涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如, 要了解患者的病史,如果采用社會(huì)距離大聲詢問, 患者會(huì)很反感, 這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話,情況會(huì)截然不同。因此,在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況, 利用人際距離, 選擇不同的距離,會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。第53頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(3)觸摸: 是一種無
31、聲的語言,是一種很有效的溝通方式,可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達(dá)的情況下,可用輕輕的撫摸來代替,可使不安的病人安靜下來。對(duì)視力或聽力不佳者,撫摸可引起對(duì)方的注意,起到加強(qiáng)溝通的作用。如:患者焦慮害怕時(shí),護(hù)士輕輕觸摸其背部,表示對(duì)患者給予心理支持;把手放在發(fā)熱患者的額部,會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心。 觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng),影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等,如男女有別、東西方的不同禮儀等,若觸摸不當(dāng),反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握,適時(shí)應(yīng)用。第54頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(4)體態(tài)語言:第55頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二體態(tài)語的運(yùn)用: 體
32、態(tài)語是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)來傳達(dá)信息、表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。它是對(duì)語言的輔佐、補(bǔ)充和加強(qiáng),可以不伴隨語言單獨(dú)使用,在溝通中具有積極的意義。如說“不同意”時(shí)搖頭、搖手;表示同意時(shí)點(diǎn)頭?;蛴檬种副硎綩K。用于語言溝通障礙的患者,當(dāng)說不清或不方便說,卻有信息、觀點(diǎn)和情感交流的需要時(shí),其發(fā)揮著特殊的作用。第56頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二在具體實(shí)施時(shí),要注意以下幾個(gè)方面:善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語,如雙臂環(huán)抱胸前,表示為不理解、不信任等。對(duì)體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測(cè),“想當(dāng)然”,應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確。在護(hù)患溝通中,可
33、以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流,如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢(shì)、步態(tài)和步伐需格外留心,患者對(duì)這幾種無聲的體態(tài)非常敏感,怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反,踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的;同一手勢(shì)、動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義,應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語,避免造成誤解,防止護(hù)患糾紛。第57頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 護(hù)士與患者交流時(shí), 要注意體態(tài),不要背對(duì)患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動(dòng)等姿勢(shì)與患者說話, 任何不雅的姿勢(shì)都是
34、對(duì)患者的不尊重。對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊,適當(dāng)拍拍患者的手、 肩、 攙扶一下, 可減輕患者的孤獨(dú)感, 排除恐懼和疑慮的心理, 促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷, 與患者溝通時(shí)應(yīng)站、 坐有相, 落落大方, 舉止得體, 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。第58頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二4、學(xué)會(huì)聆聽,做患者忠實(shí)的聽眾卡耐基說:“如果你想成為一個(gè)談話高手,必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者,應(yīng)做到:(1)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話;(2)學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力;(3)不要打斷對(duì)方的談話;(4)不要急于判斷;(5)注意非語言性溝通行為;(6)仔細(xì)體會(huì)
35、“弦外音”,以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。第59頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二聆聽五步驟:目光集中點(diǎn)頭會(huì)意適當(dāng)插問隨同感慨深談細(xì)論。第60頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二 聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界, 感受他們流露的情感外泄, 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息, 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題, 把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去, 因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽, 而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息, 而且要留意非語言行為, 形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對(duì)方所說過的話, 給對(duì)方以情感支持, 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和
36、尊重, 讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感, 產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。第61頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二5、護(hù)患溝通技巧(1)一個(gè)根本:誠信、尊重、同情、耐心;(2)兩個(gè)技巧:傾聽,就是多聽患者或家屬說幾句話;介紹,就是多對(duì)患者或家屬說幾句話; 第62頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二5、護(hù)患溝通技巧:(3)三個(gè)掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況;掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況;(4)四個(gè)留意:留意對(duì)方的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。第63頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二5、護(hù)患溝通技巧:
37、(5)五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng):五個(gè)避免:避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí);避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免壓抑對(duì)方的情緒。五個(gè)主動(dòng):主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人;主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)相送出院病人第64頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二5、護(hù)患溝通技巧:(6)護(hù)患溝通中“六一句”: 入院時(shí)多介紹一句,操作時(shí)多說明一句,晨間護(hù)理時(shí)多問候一句,手術(shù)前多解釋一句,手術(shù)后多安慰一句,出院時(shí)多關(guān)照一句(7)護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”:微笑多一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),語言甜一點(diǎn),觀察細(xì)一點(diǎn),操作穩(wěn)一點(diǎn),愛心多一點(diǎn),照顧全一點(diǎn),要求嚴(yán)一點(diǎn),
38、效益高一點(diǎn),服務(wù)誠一點(diǎn)第65頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二特殊情況下的護(hù)患溝通技巧 面對(duì)發(fā)怒患者:護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒,保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒,其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因,并勸慰患者,最主要的是不能以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒,重視患者的意見并有效地處理患者的需求。面對(duì)悲傷患者:哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng),不要一味阻止,要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒,采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說出悲傷的原因。面對(duì)抑郁患者:情緒悲觀抑郁患者,常顯疲乏無力,甚至有自殺想法,不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題,并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。第66頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二面
39、對(duì)危重患者:與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡短,一般不要超過10min,對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語調(diào)反復(fù)地與其交流。面對(duì)感覺有缺陷的患者:對(duì)聽力喪失的患者,護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型,并可用手勢(shì)和面部表情來加強(qiáng)自己表述;也可將聲音略為提高,但不能喊叫,要有耐心,不能著急或發(fā)怒。對(duì)視力不佳的患者,護(hù)士走進(jìn)或離開病房時(shí)都要預(yù)先告訴患者,并說出自己的名字,及時(shí)對(duì)發(fā)出的聲音做解釋,避免或減少非語言性信息,時(shí)刻注意補(bǔ)償患者因視力不佳而遺漏的內(nèi)容。第67頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系:是指醫(yī)護(hù)人員在治療與護(hù)理等過程中與患
40、者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。第68頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二1、導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因:(1)護(hù)患之間缺乏溝通和理解。(2)醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異。第69頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(3)病人求醫(yī)心切,對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高。(4)病人高度的自我中心。 (5)信任危機(jī)。第70頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)理方面:護(hù)理隊(duì)伍年輕化,綜合素質(zhì)不高,沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng),相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。具體表現(xiàn):語言不規(guī)范:過于簡單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。溝通方式和技巧欠妥:以自我為中心,
41、不顧患者想法;使用說教式的語言主觀判斷;談話中隨意改變?cè)掝},阻斷患者表達(dá)感情和信息,這些使患者及家屬心情不愉快,有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。第71頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二在繁忙的工作情況下,溝通信息發(fā)出量大、速度快,急于求成;不講成效同時(shí)忽略了患者的感受。工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格,實(shí)施錯(cuò)誤治療,使患者對(duì)護(hù)理人員不信任,甚至給醫(yī)院帶來了不良影響。以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)不主動(dòng),護(hù)理人員對(duì)患者的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然,對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩,甚至指責(zé)患者或家屬,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位,引起護(hù)患糾紛,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。臨床一線護(hù)理人員
42、編制缺額導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí),護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。第72頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二患者方面:缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范,無端提出不合理要求?;颊哳A(yù)后不佳,將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員,引起護(hù)患糾紛。患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解,不予配合,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張;患者及其家屬的過度維權(quán)?;颊卟涣私忉t(yī)療服務(wù)的特殊性,不懂醫(yī)學(xué)道理,將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待,導(dǎo)致過度維權(quán);患者和家屬不尊重客觀事實(shí),不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例,過度強(qiáng)調(diào)自身利益。第73頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二社會(huì)方面: 當(dāng)前國內(nèi)的護(hù)患關(guān)系仍很緊張,護(hù)患之間的誠信度大大降低。一方面,普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的
43、自主權(quán)、選擇權(quán),另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”;還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀,甚至彈冠相慶;其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道,直接影響了公眾對(duì)事件的正確判斷。第74頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二2、新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系(1)、護(hù)理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操,培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng): 加強(qiáng)政治思想教育,樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持工作原則和科學(xué)的工作態(tài)度。護(hù)理工作者要鍛煉過硬的護(hù)理操作技術(shù),及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施,為患者解除痛苦,避免因操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī),從而引發(fā)
44、護(hù)患糾紛護(hù)理工作者要提高自身綜合素質(zhì),增進(jìn)患者信任感。注重綜合能力的培養(yǎng),美化自身的言行舉止,滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要。護(hù)理工作者要加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系。第75頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(2)、正確運(yùn)用語言,掌握好語音語調(diào): 語言應(yīng)清晰、文雅、通俗易懂,不要過多使用專業(yè)術(shù)語或方言,語調(diào)應(yīng)平穩(wěn):柔和,語速應(yīng)流暢而不太快,真正體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心,以避免產(chǎn)生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感,語言可治病,也可致病。正確使用身體語言。語言溝通過程中,配合相應(yīng)的動(dòng)作、表情、手勢(shì)等形體語言,如撫摸、攙扶等來表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛,化溝通效果,建立融洽的護(hù)患關(guān)系。第76頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期
45、二(3)、對(duì)不同的患者實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理: 根據(jù)社會(huì)地位、文化層次、信仰、疾病種類、年齡及對(duì)疾病治療的需求不同實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理。善于傾聽,誘導(dǎo)患者交談。在傾聽過程中,護(hù)士應(yīng)充分體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心,不要東張西望、漫不經(jīng)心,也不要隨意打斷患者的談話,從而使患者敞開心扉,展現(xiàn)內(nèi)心世界。第77頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二因人而異選擇護(hù)患關(guān)系模式,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。 主動(dòng)被動(dòng)型:“父母嬰兒”。 指導(dǎo)合作型:“父母兒童”。 相互參與型: “成人成人”。第78頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二主動(dòng)型被動(dòng)型:護(hù)士是主動(dòng)的,患者是被動(dòng)的,患者只能服從護(hù)士;引導(dǎo)合作型:護(hù)士仍然是主動(dòng)的,但患者也有一定的主動(dòng)性;相互參與型: 這是一種以患者為中心、以護(hù)、患關(guān)系為基礎(chǔ),護(hù)士和患者都具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力,積極協(xié)助患者參與護(hù)理為特點(diǎn)的。第79頁,講稿共96張,創(chuàng)作于星期二(4)、護(hù)理人員儀表端莊、舉止穩(wěn)重: 莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果,成為良好溝通的開始。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是獲得患者認(rèn)同、贊賞、信任的良好基礎(chǔ)。護(hù)理人員要保持積極穩(wěn)定的情緒。健康、穩(wěn)定的情緒有助于營造和諧的心理氣氛,形成融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)更多地從自身出發(fā),多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí),學(xué)會(huì)自我控制和自我調(diào)整情緒,用樂觀、向
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