6西格馬培訓(xùn)1

1、建立這些成功因素意味著提供成功的種子.需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個(gè)企業(yè)它們對(duì)到達(dá)最好的成果都是必須的.最強(qiáng)有力的成功因素是.“信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)企業(yè)過(guò)程框架客戶(hù)與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略整合全職的 6 Sigma激勵(lì) 和責(zé)任機(jī)制可量化的測(cè)量及結(jié)果6 SigmaSuccess Factors1典型的 6 Sigma部署方式2 6 Sigma 組 織 結(jié) 構(gòu) 6 Sigma 的 文 化 變 革試 行 實(shí) 施 整和24 個(gè) 月 24 個(gè) 月持續(xù) 進(jìn) 行 6 Sigma 告 訴 我 們 如 何 思 考 ， 如 何 規(guī) 范 行 為 以 及 如 何 去 工 作 將 6 Sigma 工 具 & 方 法 融

2、入 到 所 有 的 工 作 程 序 中, 使 6 Sigma 技 能 深 入 人 心 在 公 司 大 范 圍 里 實(shí) 施 并達(dá)到突破性成果在 限 定 的范 圍 里， 6 Sigma 工 具 及 概 念 的 測(cè) 試 是 成 功 的 24 個(gè) 月01/15/01Deployment is the 2ndPhase of Cultural Change3制定外部/內(nèi)部需求驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略DMAIC的實(shí)施與部署DMEDI的實(shí)施與部署過(guò)程管理的實(shí)施與部署評(píng)審溝通與變革管理戰(zhàn)略, 結(jié)構(gòu), 和文化的協(xié)調(diào)及整合部署方式描述了6 Sigma實(shí)施的主要步驟Deployment Model4事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)研討工程擔(dān)保

3、人研討DMAIC培訓(xùn)DMEDI 培訓(xùn)過(guò)程管理工程擔(dān)保人研討過(guò)程管理事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)研討執(zhí)行層研討綠帶培訓(xùn)過(guò)程管理保持所獲成果研討領(lǐng)導(dǎo)層熟悉 6 Sigma方法領(lǐng)導(dǎo)審核客戶(hù)現(xiàn)有及未來(lái)的需求技術(shù)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條例法規(guī)變化趨勢(shì)組織變革準(zhǔn)備程度戰(zhàn)略, 結(jié)構(gòu), 和文化的協(xié)調(diào)及整合以6 Sigma過(guò)程為中心的企業(yè)ANALYZEPLANFOCUSAnalyze, Plan, Focus, Build,ANALYZEPLANFOCUS分析現(xiàn)狀策劃集中力量建立能力5總體部署方案Committed Leadership Is the Key to Success 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動(dòng)事業(yè)部發(fā)動(dòng)JanFebMarAprMay

4、JunJulAugSept第一年黑帶/綠帶DMAIC培訓(xùn)1階段 2階段 N階段 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及綠帶培訓(xùn) 工程擔(dān)保人研討執(zhí)行及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)研討 黑帶工程的領(lǐng)導(dǎo)審核 過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)審核持續(xù)參與及審核 執(zhí)行層研討黑帶/綠帶 制造及 設(shè)計(jì)部門(mén) DMEDI培訓(xùn). 非制造部門(mén) DMEDI培訓(xùn)Dec1階段 N階段100 天部署倡導(dǎo)者（DC）參加黑帶集中培訓(xùn)黑帶/綠帶優(yōu)化工程.* * 自選強(qiáng)化性課程收益累積$6DMAIC概覽7改進(jìn)過(guò)程: DMAIC集中于與公司贏利直接相關(guān)的“真實(shí)問(wèn)題在46個(gè)月內(nèi)取得成果在需要時(shí)利用多種工具及技巧包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織內(nèi)傳布改進(jìn)方法作為變革代理人確定機(jī)遇測(cè)量績(jī)效分析

5、機(jī)遇改進(jìn)績(jī)效控制績(jī)效DMAIC81.0 確定機(jī)遇2.0 測(cè)量績(jī)效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績(jī)效5.0控制績(jī)效目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果確認(rèn)及/或確定可改進(jìn)的機(jī)遇，制定企業(yè)流程圖, 確立關(guān)健客戶(hù)需求，并建立一個(gè)有效的工程小組。 工程憲章行動(dòng)方案流程圖速嬴機(jī)遇關(guān)健客戶(hù)需求小組就緒確定 /確立企業(yè)機(jī)遇確定工程章程確立并制定流程圖確定速贏機(jī)遇轉(zhuǎn)譯客戶(hù)意見(jiàn)(VOC)為關(guān)健客戶(hù)需求(CCR)開(kāi)發(fā)工程小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities9潛 在 工 具 及 技 巧 主要措施潛 在 工 具及 技巧 階段成果1.0 確定機(jī)遇2.0 測(cè)量績(jī)效3.0 分析機(jī)遇4.0

6、 改進(jìn)績(jī)效5.0 控制績(jī)效確認(rèn)關(guān)健測(cè)量指標(biāo)以評(píng)估能否成功滿(mǎn)足 關(guān)健客戶(hù)需求的并開(kāi)始決定如何有效地 收集 數(shù)據(jù)以便測(cè)量 過(guò)程績(jī)效。領(lǐng)會(huì)6 Sigma 計(jì)算方法并確定績(jī)效指標(biāo)的SIGMA水平現(xiàn)狀輸入，過(guò)程及輸出指標(biāo)運(yùn)作定義數(shù)據(jù)收集格式與方案績(jī)效指標(biāo)當(dāng)前水平高效率工程小組確認(rèn)輸入，過(guò)程及輸出指標(biāo)確定運(yùn)作定義及測(cè)量 方案圖示及分析數(shù)據(jù)決定是否有特殊原因存在決定績(jī)效指標(biāo)SIGMA水平現(xiàn)狀收集其它相關(guān)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)Measure Performance目 標(biāo)101.0 確定機(jī)遇目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果2.0 測(cè)量績(jī)效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績(jī)效5.0 控制績(jī)效數(shù)據(jù)分析流程

7、圖確定根本原因問(wèn)題陳述過(guò)程參數(shù)剝離分析數(shù)據(jù)解析并確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的根源確定問(wèn)題陳述確定根本原因設(shè)計(jì)根本原因的驗(yàn)證分析確認(rèn)根本原因加強(qiáng)小組的創(chuàng)造性并防止團(tuán)組思考Hypothesis TestingRegression ModellingANOVAShainin Multi-Vari Chart ConsumerManufacturer35455565Product TypeAvg days Ord123Customer TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問(wèn)題根源,并確定易于理解的問(wèn)題闡述。明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因得到消除11目 標(biāo)主 要 措

8、施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果1.0 確定機(jī)遇2.0 測(cè)量績(jī)效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績(jī)效5.0 控制績(jī)效確立，評(píng)估及選擇正確的改進(jìn)方案. 確定變革管理方法以幫助組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)改進(jìn)方案帶來(lái)的變化解決方案流程圖及文擋建立實(shí)施里程碑改進(jìn)方案的影響及收益故事板變革路逕圖生成解決方案的意見(jiàn)確定方解決方案的影響和收益評(píng)估及選擇方案制定流程圖及概念性方案制定故亊板制定對(duì)受影響部門(mén)的溝通方法Design of ExperimentAnalysis / ScreeningResponse SurfaceImprove Performance12目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果

9、1.0 確定機(jī)遇2.0 測(cè)量績(jī)效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績(jī)效5.0 控制績(jī)效理解方案及行的重要 性，決定下一步要采取的措施確保到達(dá)預(yù)定的成果。清楚怎樣傳布所學(xué)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確定可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn) 化的機(jī)遇 /過(guò)程，及制定相關(guān)的實(shí)施方案。過(guò)程控制體系標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)小組評(píng)估變革實(shí)施方案潛在問(wèn)題分析方案試行成果編寫(xiě)成功經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)同事確定可復(fù)制機(jī)遇確定可標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)遇方案年度收益工程移交給過(guò)程負(fù)責(zé)人開(kāi)發(fā)和實(shí)施試行方案及解決方案驗(yàn)證通過(guò)改進(jìn)方法是否消減產(chǎn)生偏差的根本原 因。確認(rèn)是否需要另外的方案才能到達(dá)目標(biāo)確立可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn)化的 機(jī)遇/過(guò)程，及制定相關(guān)的方案在日常工作中整合并 管理這些方案整合所學(xué)之經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確認(rèn)小組

10、對(duì)剩余機(jī)遇的改進(jìn)步驟和方案Control Performance13Determining Whether to Improve or Redesign改進(jìn)過(guò)程(DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進(jìn)機(jī)遇測(cè)量當(dāng)前績(jī)效分析當(dāng)前問(wèn)題的根本原因改進(jìn)成效測(cè)量市場(chǎng)需求摸索設(shè)計(jì)可選方案開(kāi)發(fā)具體設(shè)計(jì)控制績(jī)效不是是 是 不實(shí)施新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的過(guò)程能滿(mǎn)足客戶(hù)需求嗎?是新產(chǎn)品，過(guò)程服務(wù)， 或工廠?創(chuàng)建新過(guò)程(DMEDI)14創(chuàng)立新過(guò)程: DMEDI專(zhuān)注于新產(chǎn)品，效勞，過(guò)程，及工廠的開(kāi)發(fā)，從而精確滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前與將來(lái)的需求依據(jù)工程的類(lèi)別，在618個(gè)月實(shí)現(xiàn)成果在需要時(shí)利用多種工具及技巧,包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法 保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn) 在整個(gè)組織內(nèi)

11、傳布改進(jìn)方針作為變革代理人確認(rèn)機(jī)遇測(cè)量客戶(hù)需求探索設(shè)計(jì)概念開(kāi)發(fā)具體設(shè)計(jì)實(shí)施具體設(shè)計(jì)DMEDI Overview15領(lǐng) 導(dǎo) 審 核你的工程需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核在你的組織內(nèi)，在若干重大階段將有最高領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)審審核可以由工程負(fù)責(zé)人,部署倡導(dǎo)者(DC)，工程組長(zhǎng)等進(jìn)行需要和你的工程負(fù)責(zé)人每周審核你的工程以下問(wèn)卷設(shè)計(jì)用來(lái)概括性了解工程小組的進(jìn)展.16確定階段工程定義完成此工程的企業(yè)動(dòng)機(jī)是什么?它們有多迫切?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系?方法客戶(hù)是誰(shuí)?如何對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)?要了解客戶(hù)需求需要收集什么數(shù)據(jù)?怎樣將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成客戶(hù)需求?獲得組織支持受工程影響的有關(guān)方面是誰(shuí)?要了解他們擔(dān)憂什么應(yīng)收集什么

12、數(shù)據(jù)?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)憂的問(wèn)題,找到使他們參與到過(guò)程的方式,盡量減少阻力?工程評(píng)估發(fā)現(xiàn)什么“速嬴方法,它們?cè)鯓訉?shí)施的以及對(duì)工程目標(biāo)有何奉獻(xiàn)?與工程期望到達(dá)的目標(biāo)相比較其奉獻(xiàn)有多少?受工程影響的有關(guān)方面對(duì)“快嬴實(shí)施的反應(yīng)怎樣?實(shí)施的障礙是什么? 來(lái)你是怎樣克服它們的?17測(cè) 量 階 段工程定義你對(duì)工程章程做過(guò)修改嗎?你修改正目標(biāo)嗎?工程范圍是怎樣變化的?方法哪些輸入，過(guò)程，及輸出的測(cè)量對(duì)理解過(guò)程的績(jī)效是關(guān)健的? 數(shù)據(jù)收集的方案是什么?收集了多少數(shù)據(jù)?你怎樣抽樣調(diào)查的?你考慮了什么影響因素?哪一些因素是相關(guān)的?此工程當(dāng)前過(guò)程指標(biāo)的SIGMA水平與目標(biāo)是什么?使用什么圖表工具來(lái)顯示過(guò)程的

13、績(jī)效水平?18分 析 階 段工程定義你對(duì)工程章程做過(guò)修改嗎?你修改正目標(biāo)嗎?工程范圍是怎樣變化的?方法使用哪種分析根本原因的工具來(lái)幫助你分析潛在的根本原因? 什么是問(wèn)題的根本原因?你怎樣得出這些結(jié)論的?工程評(píng)估一旦完成你的分析，通過(guò)消除問(wèn)題根源你能取得多少改進(jìn)時(shí)機(jī)?什么是劣質(zhì)本錢(qián)?對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意, 保持, 及忠誠(chéng)度有什么影響?怎樣有助于營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)? 怎樣有助于能力的增長(zhǎng)? 這些改進(jìn)如何幫助我們提高改善過(guò)程控制的能力?19改 進(jìn) 階 段工程定義在工程范圍以外的限制因素是什么嗎? 怎樣克服?方法用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估潛在的改進(jìn)方案?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及工程目標(biāo)有何聯(lián)系?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問(wèn)題的

14、根本原因?告訴我如何進(jìn)行本錢(qián)/利益分析?有什么樣的預(yù)設(shè)條件?你是否和財(cái)務(wù)專(zhuān)家一起確認(rèn)本錢(qián)/利益分析?獲得組織支持你如何解釋須作出改進(jìn)的迫切性?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面?這些措施如何反映在工程實(shí)施的溝通方案中?對(duì)受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來(lái)以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過(guò)程設(shè)計(jì)? 20控 制 階 段方法請(qǐng)解釋你的實(shí)施方案? 怎樣監(jiān)控實(shí)施方案的以保證成功?誰(shuí)的職責(zé)? 已采納什么樣的控制手段以確保問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生?誰(shuí)是過(guò)程的負(fù)責(zé)人?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進(jìn)小組轉(zhuǎn)移給過(guò)程負(fù)責(zé)人的?審核的頻次是怎樣的?獲得組織支持 在工程實(shí)施及同受工程影響的有關(guān)方面溝通的過(guò)程中，你覺(jué)得

15、成功變革的障礙是什么?你方案怎樣克服他們?你的這些措施如何反映在工程實(shí)施方案中?工程評(píng)估小組從工程中學(xué)到了什么?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗(yàn)?21要 牢 記故事板的目的是傳達(dá)工程的現(xiàn)狀.每個(gè)故事板在DMAIC工程的各相同階段和步驟會(huì)包含不同的工具和技巧。 DMAIC的思路, 包括如何尋找數(shù)據(jù)，如何每一步驟的關(guān)健階段成果，決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。 故事板所用圖表描述了工程的要素.故事板應(yīng)包含工程的思路及因果關(guān)系(so-what)清晰地描述工程要素非常重要，故事板不需要用精美的powerpoint文件去匯報(bào).22客戶(hù)供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目章程時(shí)間小組建立機(jī)遇陳述

16、項(xiàng)目范圍與界限項(xiàng)目影響項(xiàng)目目標(biāo)措施 Plan什么是過(guò)程?速嬴機(jī)遇?小組專(zhuān)注于關(guān)健滿(mǎn)意指標(biāo)確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域我的客戶(hù)最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前的過(guò)程?客戶(hù)意見(jiàn)當(dāng)前成效差距期望的SIGMA水平關(guān)健過(guò)程變量關(guān)健過(guò)程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入過(guò)程輸出CCR故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶(hù)需求23明確機(jī)遇1.2 驗(yàn)證商機(jī) 1.2 驗(yàn)證商機(jī)目標(biāo)驗(yàn)證和/或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改進(jìn)工程。重要標(biāo)題商機(jī)工程章程1.1 介紹DMAIC1.2驗(yàn)證商機(jī)1.3 項(xiàng)目管理1.4 虛擬指導(dǎo)1.4 BuildEffectiveTeams1.6文擋及分析程序1.5商務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 管理1.7明確用戶(hù)要求1.8 建立有

17、效項(xiàng)目小組Objective25開(kāi)展商機(jī)“用戶(hù)至上“觀念的根本設(shè)想：為提高用戶(hù)滿(mǎn)意度而做的大局部工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。開(kāi)展商機(jī)的重要組元“最終用戶(hù) “合作伙伴 機(jī)會(huì)新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù) 用戶(hù)滿(mǎn)意的用戶(hù)忠誠(chéng)度推薦業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增長(zhǎng)成本/利益利潤(rùn)分紅保有用戶(hù) 機(jī)會(huì)改進(jìn)后的良好狀況改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)用戶(hù)忠誠(chéng)用戶(hù)滿(mǎn)意提倡者業(yè)務(wù)能力成本效率效力Customer first26舉例：商機(jī)在貸款申請(qǐng)方面減少出錯(cuò)怎樣影響用戶(hù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值討論 增長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 忠誠(chéng) - 在此創(chuàng)造最高價(jià)值 減少本錢(qián)時(shí)機(jī)在 貸 款 申 請(qǐng) 方 面 減少 出 錯(cuò)對(duì)用戶(hù)的影響減少貸款申請(qǐng)時(shí)間改進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)效果減少交易本錢(qián)提高

18、能力減少交易錯(cuò)誤減少壞帳數(shù)目提高雇員滿(mǎn)意度Example27工程章程要素 工程章程要素業(yè)務(wù)案例：目的 機(jī)遇闡述：業(yè)務(wù)所受影響目標(biāo)闡述：成功標(biāo)準(zhǔn)工程范圍：界限工程方案：措施工程組員選定：誰(shuí)和什么Charter elements 工程章程 業(yè)務(wù)案例 我們?yōu)槭裁幢仨氉鲞@個(gè)項(xiàng) 目?機(jī)遇闡述 我們正經(jīng)歷的“痛 苦”是什么？ 錯(cuò)在哪里？ 目標(biāo)闡述 我們需要改進(jìn)的目標(biāo)是什 么？項(xiàng)目范圍 我們有哪些授權(quán)？ 我們正在致力于哪些程序？ 哪些不在范圍內(nèi)？ 項(xiàng) 目計(jì)劃 我們?cè)鯓幼龀桑?我們何時(shí)完成？項(xiàng)目組員選定 成員是誰(shuí)？ 他們有哪些職責(zé)？28 業(yè)務(wù)案例業(yè)務(wù)案例的制定業(yè)務(wù)實(shí)例描述執(zhí)行工程后產(chǎn)生的利益。業(yè)務(wù)案例致力于如

19、下問(wèn)題：該工程是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)？對(duì)工程組來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)是什么？工程組工作應(yīng)從哪里開(kāi)始，哪里結(jié)束？這個(gè)工程對(duì)其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響？來(lái)自該工程的收益是什么？這些收益的價(jià)值是否量化？Business case29機(jī)遇闡述目的機(jī)遇闡述標(biāo)明“為什么 進(jìn)行改進(jìn)。闡述問(wèn)題應(yīng)從如下方面考慮：哪些方面做錯(cuò)了或沒(méi)有運(yùn)作？問(wèn)題發(fā)生在何時(shí)，何地？問(wèn)題有多大？什么對(duì)我們的用戶(hù)有“痛苦的影響？什么對(duì)我們的業(yè)務(wù)有“痛苦的影響？什么對(duì)我們的雇員有“痛苦的影響？致力于這個(gè)問(wèn)題是否有戰(zhàn)略意義？Why undertake this improvement?30目標(biāo)闡述目的目標(biāo)闡述確定該工程是明確的、可度量的、可到達(dá)的、相關(guān)

20、的和有時(shí)間限制的。目標(biāo)闡述致力于：工程組尋求完成的改進(jìn)內(nèi)容是什么？如何度量工程組是否成功？可度量的具體參數(shù)是什么？什么是可度量的成果(如：降低本錢(qián)、循環(huán)周期，等等)？什么是不可度量的成果？什么是工程完成任務(wù)的時(shí)間表？定義 Y= f(x)函數(shù)Defining the project31工程范圍目的工程范圍定義商機(jī)的范圍。工程范圍工程涉及過(guò)程的起始和結(jié)束步驟是什么？業(yè)務(wù)包括哪些局部？業(yè)務(wù)沒(méi)有包括哪些局部？假設(shè)有的話，什么超出了工程組范圍？Project boundaries32工程組員選定目的挑選你的工程成員，并分配職責(zé)。工程組選定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？誰(shuí)是工程擔(dān)保人？他/她在工程組的職責(zé)

21、是什么？工程組如何協(xié)調(diào)他們的工作？誰(shuí)是工程組領(lǐng)導(dǎo)？工程組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？誰(shuí)是工程組成員？工程組何時(shí)及怎樣匯報(bào)？ 需要什么樣類(lèi)型的工程組成員？在什么階段需要他們？Team members33工程章程評(píng)定一旦完成工程章程草案，你必須評(píng)定其內(nèi)容，以便確保其有效性。評(píng)定方法被稱(chēng)為“SMARTSMART代表右表詞語(yǔ)的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。SMARTS pecific具體的是否針對(duì)一個(gè)真正的業(yè)務(wù)問(wèn)題？Measurable 可度量的 我們能否度量這個(gè)問(wèn)題？建立基準(zhǔn)水平，并確立改進(jìn)后的目標(biāo)？Attainable 可到達(dá)的目標(biāo)可否到達(dá)？工程完成日期是否現(xiàn)實(shí)?Relevant 相關(guān)的是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)

22、相關(guān)？Time Bound 有時(shí)間限制的我們是否確定完成日期？S.M.A.R.T.34工程組程序和根本規(guī)則6-Sigma工程組必須制定行為標(biāo)準(zhǔn)，或一套根本規(guī)則，來(lái)反映工程組行為準(zhǔn)則。行為標(biāo)準(zhǔn)明確工程組成員在執(zhí)行工程中同意怎樣表現(xiàn)自己。行為準(zhǔn)則也寫(xiě)明需防止的行為，尤其在“風(fēng)暴階段有用。行為準(zhǔn)則屬于工程組，而且可能在任何時(shí)候更新。工程組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保工程組堅(jiān)持行為準(zhǔn)則。在每次工程組會(huì)議時(shí)，必須列明行為準(zhǔn)則。Code of Conduct35有效的會(huì)議良好方案下的工程組會(huì)議促進(jìn)工程持續(xù)開(kāi)展。方案會(huì)議導(dǎo)則明確目標(biāo)會(huì)議后我們要完成什么？議題任務(wù)明確會(huì)議形式活動(dòng) (混合演講與交互討論/間歇)時(shí)間

23、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)方案間歇，保持工程組清醒Planning Meetings36 效果會(huì)議(續(xù))制訂議程以適合會(huì)議目標(biāo)。準(zhǔn)備議程和材料，供給參會(huì)者和確定預(yù)期目標(biāo)。提前15天分發(fā)議程和目標(biāo)開(kāi)會(huì)導(dǎo)則確定誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、“看門(mén)人和觀察員(如：看所有人員參與狀況)按方案執(zhí)行概括會(huì)議結(jié)果回憶會(huì)議目標(biāo)和工程完成情況，激發(fā)工程組成就感。獲得工程組成員意見(jiàn)回憶行動(dòng)內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行良好的工程組會(huì)議激發(fā)成就感。PlanningMeetings37eTracker (網(wǎng) 站)容 納 了 可 以 提 供 項(xiàng) 目 總 結(jié) 和 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 參 數(shù) 的 所 有 章 程 提 供 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 管 理 信 息 (項(xiàng) 目 章 程 ，

24、 小 組 構(gòu) 成 ， 關(guān) 鍵 里 程 碑 ， 計(jì) 劃 /實(shí) 際 收益 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) ， 和 項(xiàng) 目 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) )制 定 項(xiàng) 目 總 結(jié) 報(bào) 告 (例 如 ，等 待 實(shí) 施 的 、 進(jìn) 展 中 的 、 完 成 的 項(xiàng) 目 價(jià) 值 ， 計(jì) 劃 與 實(shí) 際 差 異 比 較 報(bào) 告 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) 總 結(jié) ， 等 )538虛 擬 教 練 容 納 了 在 黑 帶 培 訓(xùn) 中 所 使 用 的 全 套 幻 燈 片 ， 實(shí) 例 及 數(shù) 據(jù)培 訓(xùn) 中 允 許 作 電 子 筆 記 根 據(jù) 初 始 課 程 進(jìn) 行 重 新 排 序 或 小 型 培 訓(xùn) 演 示 允 許 使 用 “ 軟 件 復(fù) 制 進(jìn) 行 文件

25、 傳 送培 訓(xùn) 期 間 同 其 它 軟 件 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 超 級(jí) 鏈 接 使 其 簡(jiǎn) 單 化 (Minitab, excel, powerpoint)提供 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料允 許 黑 帶 建立個(gè)人方案 輸 出數(shù)據(jù)給 eTrackerNOTES39BRM - 主 動(dòng) 的 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理用一套完整的方法主動(dòng) 確定 評(píng) 估 管 理 一 系 列 的 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)， 它 是 通過(guò) 過(guò) 程 負(fù)責(zé)人 使 用 不 同 的 方 法 和 工 具 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 的 BRM 定 義 40商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 阻 礙 組 織 達(dá) 到 其 目 標(biāo) 的 任 何 事 情

26、 風(fēng) 險(xiǎn) 應(yīng) 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結(jié) 果 風(fēng) 險(xiǎn) 不 一 定 是 負(fù) 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)？ 41BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過(guò) 程 中 它 不 是 一 個(gè) 障 礙 ，相反 ，它允許 你 依 據(jù) 所 有 的 事 實(shí) 而不 是 所 想象 的 盈利 對(duì)貫 穿 6 Sigma的 過(guò) 程 中將要產(chǎn)生的變 化 做 出 一 個(gè) 的 成 熟 決 定 在 6 Sigma DMAIC 項(xiàng) 目 中 我 們 應(yīng) 怎 樣 考慮應(yīng)用 BRM?總 而 言 之 BRM

27、 可 以 加 強(qiáng) 6 Sigma 的 效 果 42確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 BRM 問(wèn)題包 括 在 問(wèn) 題 陳 述 中 確定 并 包 括 所 有 客 戶(hù) (例 如 條規(guī)制定者 ， 股 東 )及各受影響部門(mén)適 當(dāng) 優(yōu) 化 所 有 的 關(guān) 鍵 客 戶(hù) 要 求強(qiáng) 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程拓 寬 客 戶(hù)定義范圍 - 防 止 小 組 自 動(dòng) 取 消 那 些不 會(huì)直 接影響 外部 客 戶(hù) 的 措施使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程使 用 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 工 具 來(lái) 平 衡 風(fēng) 險(xiǎn) 與 控 制評(píng) 估 計(jì) 劃 中 的 改 變 對(duì) 所 有 有關(guān)方面 的 影 響

28、使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程章 程 制 定 小 組 明 確 關(guān) 鍵 要求制 作 過(guò) 程 流 程 圖 識(shí) 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機(jī) 遇 的 定 量化 識(shí) 別 并 檢 驗(yàn) 方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項(xiàng) 目 試行解 決 方 案 實(shí) 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準(zhǔn) 備 過(guò) 程 控 制 計(jì) 劃 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程強(qiáng) 調(diào) 實(shí) 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的 檢 查 名 細(xì) 431.6 建立文檔 和 分 析 過(guò) 程目 標(biāo) 了 解 以 過(guò) 程 的 觀點(diǎn) 理 解 業(yè) 務(wù)，及 創(chuàng) 建 分 解 式 流 程 圖

29、 和 職能分布 流 程 圖的 重 要 性 關(guān) 鍵 課 題 將 每 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 看 作 一 個(gè) 過(guò) 程核 心 過(guò) 程 和 啟 動(dòng) 過(guò) 程 過(guò) 程 的 元 素過(guò) 程 流 程 制圖 技 術(shù)定 性 分 析明 確核 心過(guò) 程過(guò) 程 流 程 圖 概 況 1.1 DMAIC入 門(mén) 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理1.6文 檔 & 過(guò) 程 分 析 1.7明 確 客 戶(hù) 要 求 1.8 組 織 高 效 團(tuán) 隊(duì) 44核 心 過(guò) 程 與 啟 動(dòng) 過(guò) 程 核 心 過(guò) 程 核 心 過(guò) 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動(dòng) ， 該 活 動(dòng) 打 破

30、職 能 邊 界 ， 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶(hù) 。多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過(guò) 程市 場(chǎng) 與 銷(xiāo) 售 接 收 定 單 發(fā) 運(yùn) 產(chǎn) 品 / 提供服 務(wù) 維 系 客 戶(hù) 制 造 產(chǎn) 品 什 么 是 核 心 過(guò) 程 ？ 45啟 動(dòng) 過(guò) 程 啟 動(dòng) 過(guò) 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過(guò) 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動(dòng) 。因 此 ， 啟 動(dòng) 過(guò) 程 的 客 戶(hù) 是 業(yè) 務(wù) 過(guò) 程 。 許 多 公 司 中 普 遍 的 啟 動(dòng) 過(guò) 程什 么 是 啟 動(dòng) 過(guò) 程 ？ 雇 用 展 發(fā) &訓(xùn) 培 術(shù) 技 息 信 薪 金 法 律

31、 行 政 管 理 46過(guò) 程 元 素 所 有 過(guò) 程 的 共 同 元 素 供 應(yīng) 商 :輸 入 指標(biāo) :開(kāi) 始 邊 界 _輸 出 指標(biāo) :客 戶(hù) :結(jié) 束 邊 界 _過(guò) 程 共 同 的 過(guò) 程 元 素 47繪 制 過(guò) 程 流 程 圖 的 技 巧 本 章 節(jié) 中 介 紹 了 兩 種 流 程 圖 和 分 析 技 巧 : 過(guò) 程 分 解 流 程 圖 和 職 能 分 布 流 程 圖 。過(guò) 程 分 解 流 程 圖 過(guò) 程 _子過(guò) 程 _繪 制 流 程 圖 48繪 制 過(guò) 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 確 子 過(guò) 程 (比過(guò)程分解圖 更 為 詳 細(xì) )核 心 過(guò) 程 步

32、 驟 責(zé) 任 員 工 主 管 材 料 管 理 計(jì) 劃 員 登 記 定 單 定 單 排 序 技 術(shù) 規(guī) 格 評(píng) 估 材 料 發(fā) 放 計(jì) 劃 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 發(fā) 放 NNYY將 過(guò) 程 圖 表 化49過(guò) 程 分 解 流 程 圖過(guò) 程 分 解 流 程 圖 只 是 使 用 兩 個(gè) 級(jí) 別的細(xì)節(jié)簡(jiǎn) 單 地 勾 畫(huà) 出 一 個(gè) 過(guò) 程 。 第 一 級(jí) 著 重 在 過(guò) 程 的 主 要 步 驟 ， 第 二 級(jí) 列 出 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 下 的 子 過(guò) 程 。特 性 不 需 要 使 用 特 殊 的 符 號(hào) 或 工 具不 顯 示 延 期 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 反 饋 環(huán) 節(jié) 與隨后的職能分布流程圖相配

33、合怎 樣 繪 制 組 織 分 布 流 程 圖1. 在 流 程 圖 的 起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn) 上 達(dá) 成 一 致 。 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個(gè) 主 要 步 驟 或 階 段 來(lái) 描 述 此 過(guò) 程 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來(lái)。 3. 將 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個(gè) 次 要 步 驟 。 將 次 要 步 驟 在 相 應(yīng) 的 主 要 步 驟 下 面 列 出 來(lái) 。4. 檢 查 流 程 圖 ，作 必 要 的 修 改 。重 新 整 理 步 驟 ，合 并 次 要 步 驟 ， 校 訂 主 要 和 次 要 步 驟 的 描述

34、，使 其 能 夠 準(zhǔn) 確 得 描 述 該 過(guò) 程5. 在 流 程 圖 的 匯 報(bào) 格 式 上 達(dá) 成 一 致 。細(xì) 節(jié) 的 等 級(jí) 50職 能 分 布 流 程 圖同 過(guò) 程 分 解 流 程 圖 一 樣 ， 職 能 分 布 過(guò) 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過(guò) 程。 職 能 分 布 流 程 圖 也 標(biāo) 注 了 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 實(shí) 施 和 涉 及 的 人 員 。特 性 圖 標(biāo) ， 如 下 頁(yè) 所 示 ， 用 來(lái) 標(biāo) 注 過(guò) 程 流 程 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 實(shí) 施 的 活 動(dòng) 。通 常 要 花 費(fèi) 大 量 的 時(shí) 間 來(lái) 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 ， 但 是 它 們 對(duì)

35、在 實(shí) 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過(guò) 程 是 非 常 有 用 的 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過(guò) 程 的 每 一 個(gè) 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。過(guò) 程 中 的 步 驟 51過(guò) 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 意：是 -箭 頭 起 源 于 菱 形 符 號(hào) 下 面 ，表 示 達(dá) 到 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 的 最 短 途 徑 。圖 標(biāo) 不是是起點(diǎn)和終點(diǎn)確定過(guò)程邊界活動(dòng)描述過(guò)程中必要的和不必要的活動(dòng)。決策表明過(guò)程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。箭頭代表一個(gè)過(guò)程的路徑/流程。輸入或輸出標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒(méi)有具體描述過(guò)程連接點(diǎn)

36、與其它頁(yè)或過(guò)程連接。A#活動(dòng)號(hào)碼按照實(shí)施的順序來(lái)標(biāo)示活動(dòng)D#決策號(hào)碼按照實(shí)施的順序來(lái)標(biāo)示決策點(diǎn)52怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1.建 立 過(guò) 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn))。 2.按 順 序 列 出 過(guò) 程 的 每 一 個(gè) 步 驟 。 3.用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個(gè) 實(shí) 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 描 述 個(gè) 體 (工 作 頭 銜 / 職 位 )、 具 體 位 置 、 或 工 作 職 能。 4.在 圖 中 豎 著 畫(huà) 出 一 欄 ， 并 對(duì) 過(guò) 程 中 的 每 一 個(gè) 步 驟 進(jìn) 行 標(biāo) 注 。 5.列 出 組 成 過(guò) 程 的 步

37、 驟 、 活 動(dòng) 、 和 決 策 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項(xiàng) 工 作 并 使 每 一 個(gè) 人 都 在 同 一 水 平 線 上 思 考 問(wèn) 題 。6.明 確 實(shí) 際 執(zhí) 行 過(guò) 程 中 這 些 步 驟 的 順 序 。 此 時(shí) 避 免 試 圖 對(duì) 此 過(guò) 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。7.當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下 列 解 釋 時(shí) 可 以 用 箭 頭 來(lái) 表 示 方 向 ： 過(guò) 程 中 的 某 一 時(shí) 間 段 由 誰(shuí) 來(lái) 作 哪 些 工 作 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實(shí) 施 兩 個(gè) 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過(guò) 的 距 離 指 出 過(guò) 程 中 那 里 會(huì) 離 開(kāi)

38、此 過(guò) 程 、 在 那 里 返 回 事 件 的 順 序8.構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建 立 一 個(gè) 過(guò) 程 流 程 圖 53幫 助 提 示 保 持 簡(jiǎn) 潔 。 盡 可 能 用 少 量 語(yǔ) 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。 如 果 工 作 超 出 并 返 回 此 過(guò) 程 ： 另 用 一 欄 單 獨(dú) 標(biāo) 出 它 的 “外 部 活 動(dòng) ， 或 者 在 流 程 圖 中 超 出 的 地 方 建 立 一 欄 表 示 其 去 向 (部 門(mén) 負(fù) 責(zé) 人 、 工 程 師 , 等 等 )。 參 與 此 過(guò) 程 的 個(gè) 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。 這 些

39、 雇 員 應(yīng) 該 是 對(duì) 此 過(guò) 程 非 常 熟 悉 并 同 將 來(lái) 任 何 過(guò) 程 變 化 息 息 相 關(guān) 的 人。 在 開(kāi) 始 時(shí) 幾 乎 不 存 在 對(duì) 過(guò) 程 的 共 同 觀 點(diǎn) 。 小 組 中 的 每 個(gè) 成 員 擁 有 過(guò) 程 中 每 一 獨(dú) 立 部 分 中 的 具 體 知 識(shí) ， 他 們 通 常 不 會(huì) 考 慮 到 每 個(gè) 獨(dú) 立 部 分 是 如 何 同 全 局 相 關(guān) 聯(lián) 的 。提 示 54例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過(guò) 程 輸 入 定 單 批 準(zhǔn) 定 單 采 購(gòu) 制 造 申 請(qǐng) 傳 送 發(fā) 運(yùn) 付 款 部 門(mén) .A1A4A3A2A5A6A7A8A9D

40、1D2A10A11A12A13A14A15A16A17A18D3A19A20A21A22銷(xiāo) 售 處 訂 單 部 信 用 或 收 集 交 通 發(fā) 運(yùn) 和 記 錄 生 產(chǎn)和 質(zhì) 量 控 制 采 購(gòu) 付 款 帳 號(hào) 和 記 錄 庫(kù) 存 控 制 55目 標(biāo)建 立 一 個(gè) 職 能 分 布 流 程 圖. 指 導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁(yè) 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門(mén) 及/或 職 能, 每 張 紙 列 出 一 個(gè) 職 能 或 部 門(mén). 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序, 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 3.把 圖 表 中 的 子 過(guò)

41、程 和 活 動(dòng)自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上, 隨 過(guò) 程 的 發(fā) 生, 把 它 們 由 左 向 右, 由 上 而 下 的 調(diào) 整. 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動(dòng) 寫(xiě) 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對(duì) 應(yīng)的地方 。 過(guò) 程 中 會(huì) 出 現(xiàn) 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié), 除 非 必 要, 不 要 把 每一 項(xiàng) 任 務(wù) 或 無(wú) 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中. 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 - 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行, 如 果 提 前 使 用 只 會(huì) 把 圖 表 復(fù) 雜 化。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介

42、 紹 的 畫(huà) 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框, 起/終點(diǎn), 輸 入 /輸 出 及 過(guò) 程 連 接 點(diǎn))。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后, 用 線 連 接 圖標(biāo)。 做 好 準(zhǔn) 備, 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。 練習(xí): 職能分布流程圖活動(dòng)56定 性 分 析改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過(guò) 程 之 前, 小 組 通 常 可 以 識(shí)別 快 速 簡(jiǎn) 單 的 機(jī) 會(huì) 來(lái) 進(jìn) 行 重 大 的 改 進(jìn). 通 常 這 些 “速 贏足 以 完 成

43、小 組 的 改 進(jìn) 目 標(biāo).客 戶(hù) 增 值只 有 在 以 下 情 況 下, 一 個(gè) 活 動(dòng) 可 以 被 描 述 為 為 客 戶(hù) 增 加 價(jià) 值:客 戶(hù) 認(rèn) 可 該 價(jià) 值將 產(chǎn) 品 向 客 戶(hù) 所 期 待 的 方 向 改 變首 次執(zhí)行即正 確 完 成運(yùn)作 增 值該活 動(dòng) 增 加 了運(yùn)作價(jià)值 - 沒(méi) 有 為 客 戶(hù) 增 加 價(jià) 值但: 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶(hù) 增 值 活 動(dòng) 的 能 力出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求出 于 健 康 , 安 全, 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因. 首 次執(zhí)行即正 確 完 成出 于商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理的需要增值分析57增 加 價(jià)

44、值 分 析一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對(duì) 某 一 過(guò) 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會(huì) 針 對(duì) 過(guò) 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問(wèn) 題。 問(wèn) 題 可 以 包 括 ： 該 步 驟 是 客 戶(hù) 要 求 的 嗎?該 步 驟 可 以 取 消 嗎?例： 非 增 值 的 活 動(dòng)校 對(duì)計(jì) 算 工 作 量檢 驗(yàn),檢 查工 作 歸 類(lèi)記 錄 信 息檢 查 計(jì) 算評(píng) 估 及 批 準(zhǔn)移 動(dòng) 及 設(shè) 置監(jiān) 督 工 作蓋 章任 何 一 種 返 工舉例58 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 確 定 為 速 贏 的 標(biāo) 準(zhǔn)容 易 執(zhí) 行: 不 需 要 太 多 的 協(xié) 調(diào) 及 計(jì) 劃 來(lái) 實(shí) 現(xiàn)

45、 變 革 或 改 進(jìn).執(zhí) 行 迅 速: 不 需 要 太 多 的 時(shí) 間 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn).執(zhí) 行 費(fèi) 用 低 廉: 不 需 要 太 多 的 資 本, 人 力 資 源, 設(shè) 備 或 技 術(shù) 投 資 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn). 在 小 組 控 制 中: 小 組 和 其 領(lǐng) 導(dǎo) 層 能 夠 得 到 需 要 實(shí) 現(xiàn) 變 革 的 人 員 的 支 持. 變 化 的 范 圍 在 小 組 的 影 響 能 力 之 內(nèi). 許 多 過(guò) 程 已 經(jīng) 被 長(zhǎng) 時(shí) 間 的 忽 視, 一 個(gè) 簡(jiǎn) 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì). 通 過(guò) 對(duì) 每 一 步

46、 驟 實(shí) 施 常 識(shí) 評(píng) 估 有 助 于 識(shí)別這些 機(jī) 會(huì), 即“速贏, 或 “容 易 摘 到 的 果 子. 小 組 應(yīng) 時(shí) 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來(lái) 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會(huì) -投 資 回 報(bào) 可 能會(huì) 很 高. 速 贏 59舉例: 一個(gè)過(guò)程的定性評(píng)估下 面 所 列 的 是 一 個(gè) 職 能分 布 過(guò) 程 圖 及 相 關(guān) 的 實(shí)例 定 性 評(píng) 估.哪 些 活 動(dòng) 及/或 決 定 沒(méi) 有增 加 價(jià) 值?客戶(hù)銷(xiāo)售行政管理財(cái)務(wù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi) 戶(hù) 過(guò) 程申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)評(píng)估申請(qǐng)獲得帳號(hào)完成備忘錄申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn)?否是信息評(píng)估批準(zhǔn)?否是收到通知搜集信息申請(qǐng) 文件完整?通知申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)

47、分發(fā)到各部門(mén)開(kāi)戶(hù)舉例60下 表 用 于 對(duì) 職 能 分 布 過(guò) 程 中 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 分 類(lèi) (見(jiàn) 上 一 頁(yè)). 注 意 非增 值 活 動(dòng) 的 數(shù) 量.增加價(jià)值Vs.無(wú)增加價(jià)值活動(dòng)客戶(hù)增值運(yùn)作增值非增值申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)搜集信息申請(qǐng)批準(zhǔn)申請(qǐng)?jiān)u估把不完整的申請(qǐng)送交帳戶(hù)代表獲得帳戶(hù)信息完成備忘錄申請(qǐng)?jiān)O(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)信用經(jīng)理評(píng)估信用經(jīng)理批準(zhǔn)通知財(cái)務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門(mén)開(kāi)戶(hù)客戶(hù)收到通知61介 紹1. 在 下 表 中, 首 先 評(píng) 估 小 組 的 職 能 分 布 過(guò) 程 中 的 活 動(dòng). 按 照 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 順 序 在 最 左 邊 一 欄 中 逐 一 列 出.2

48、. 復(fù) 習(xí) 前 面 介 紹 的 客 戶(hù) 增 值， 生 產(chǎn) 增 值 及 非 增 價(jià) 值 的 定 義. 討 論 過(guò) 程 中 的 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 并 把 它 按 照 客 戶(hù), 生 產(chǎn) 或 非 增 值 來(lái) 分 類(lèi) . 仔 細(xì) 復(fù) 習(xí) 每 一 個(gè) 定 義 , 在 對(duì) 應(yīng) 的 欄 目 中 作 記 號(hào). 3.在 劃 定 非 增 值 的 步 驟 中, 你 應(yīng) 注 意 什 么?目 標(biāo)用 所 介 紹 的 增 值 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 職 能 分 布 過(guò) 程 進(jìn) 行 初 步 的 定 性 評(píng) 估. 可 使 用 你 的 項(xiàng) 目 或 財(cái) 務(wù) 案 例.練習(xí): 過(guò)程的定性評(píng)估練習(xí)活動(dòng)客 戶(hù) 增 值 運(yùn)作 增 值 非增值62過(guò) 程

49、改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過(guò) 全 面 的 過(guò) 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過(guò) 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì). 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來(lái) 評(píng) 估 分 析 該 過(guò) 程, 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶(hù) 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過(guò) 程 的 周 期 同 成 本 關(guān) 系 密 切 . 考 慮避 免 檢 驗(yàn) , 瓶 頸 , 返 工 , 排 隊(duì) 及 審 批 中 可 造成 的 正面影 響 .成 本 通 過(guò) 發(fā) 現(xiàn) 并 取 消 過(guò) 程 中 低 效 的 因 素 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 大 幅 度 的 成 本 降 低 .同 期 望 值 的 差 距 了 解

50、 客 戶(hù) 的 需 求 , 把 改 進(jìn) 的 重 點(diǎn) 集 中 在 目 前 的 過(guò) 程 表 現(xiàn) 同客 戶(hù) 期 望差距最大的方面。增加價(jià)值過(guò)程中防止非增值的活動(dòng). 回避那些只提供廢品, 返工, 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng). 過(guò) 程 改 進(jìn) 63為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 增 值 初 步 分 析 和 明 確 速 贏 機(jī) 會(huì) 之 后, 小 組 應(yīng) 對(duì) 初 始 章 程 和 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 恰 當(dāng) 與 否 作 出 裁 定. 所 發(fā) 現(xiàn) 的 速 贏 機(jī) 會(huì), 如 果 已 經(jīng) 實(shí) 現(xiàn) , 完 全 可 以 達(dá) 到 小 組 改 進(jìn)目 標(biāo) . 審 查 以 下 的 流 程 圖 并 決 定 小 組 的 以

51、 后 步 驟:課 堂 討 論 通 過(guò) 以 上 流 程 圖 , 我 們 就 小 組 的 今 后 步 驟 得 出 了 什 么 結(jié) 論? 我 們 采 取 什 么 行 動(dòng) 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 機(jī) 會(huì) ?該 結(jié) 論 會(huì) 怎樣影 響 我 們 項(xiàng) 目 及 章 程 的 范 圍 及 性 質(zhì) ?1.0 明 確 機(jī) 遇 過(guò) 程 是 否 存 在建立文檔過(guò) 程 定 性 分 析 實(shí) 施 速 贏 2.0 衡 量 績(jī) 效 實(shí) 施 速 贏 3.0 分 析 機(jī) 遇4.0 改 進(jìn) 績(jī) 效 5.0 控 制 績(jī) 效明 確 客 戶(hù) 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計(jì) 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存 在

52、 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ?是 否 知 道 原 因 &結(jié) 果 ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?明 確 其 它 速 贏 ?是 否 可 以 達(dá) 到 目 標(biāo) ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?是 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 1.6節(jié) 中 , 我 們明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素,制 訂 了 具 體 的 過(guò)程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖,對(duì) 該 過(guò) 程 實(shí) 施 定 性 評(píng) 估, 識(shí)別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 1.7節(jié) 確 定 客 戶(hù) 需 求 中 , 我 們 將 學(xué) 會(huì) 如 何 :明 確 客 戶(hù)

53、需 求, 制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶(hù) 的 意 愿,明 確 同 小 組 過(guò) 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶(hù) 關(guān) 鍵 需 求1.1 DMAIC 入 門(mén) 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 1.6建立文檔 分 析 過(guò) 程 1.7明 確 客 戶(hù) 需 求1.8組 建 高 效 團(tuán) 隊(duì) 明 確 核 心 過(guò) 程 流 程 圖 模 式 評(píng) 估 65測(cè)量的介紹為什么要測(cè)量?測(cè)量 一種尺度， 如尺寸， 質(zhì)量， 持續(xù)時(shí)間，量， 或頻率。測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。測(cè)量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。有效的過(guò)程改進(jìn)和對(duì)6西格碼的質(zhì)量

54、追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。 客戶(hù)所想所需要求期望產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程測(cè)量的重要性66客戶(hù)想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶(hù)是如何定義并取舍他們對(duì)你的產(chǎn)品及效勞的不同需要和期望。質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征，-還有避免得到缺陷， 修補(bǔ)或廢料的程度。成本對(duì)消費(fèi)者的定價(jià)(初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用)，修補(bǔ)費(fèi)用， 采購(gòu)價(jià)格， 融資條款， 折舊， 殘值。供貨提前期， 供貨時(shí)間， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間， 循環(huán)周期， 延誤服務(wù)與安全服務(wù)要求,購(gòu)買(mǎi)后的可靠性,零件的可得性,服務(wù),擔(dān)保, 可維護(hù)性,客戶(hù)要求的維護(hù)

55、,產(chǎn)品的責(zé)任,產(chǎn)品/服務(wù) 安全公司的責(zé)任合乎道德的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則,環(huán)境的影響, 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則, BRM顧客的需要67客戶(hù)如何與我們溝通反應(yīng)類(lèi)型抱怨 表?yè)P(yáng)退貨產(chǎn)品/效勞購(gòu)置偏好取消合同市場(chǎng)份額變化客戶(hù)離去/獲得客戶(hù)推薦銷(xiāo)售電話的終止率在你的經(jīng)營(yíng)中，還有哪些其他的客戶(hù)反應(yīng)你能或你已使用?采購(gòu)人員的行為非正式/正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場(chǎng)調(diào)研情報(bào)客戶(hù)客戶(hù)反應(yīng)來(lái)源客戶(hù)之聲非正式聯(lián)絡(luò)68我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲關(guān)系到我們的前景關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)之聲環(huán)境市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略獲利經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑忠誠(chéng)獲得新的客戶(hù)識(shí)別潛在的客戶(hù)獲得客戶(hù)推薦客戶(hù)

56、之聲傾聽(tīng)客戶(hù)之聲69通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲決定測(cè)量什么第一步: 開(kāi)展以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為開(kāi)展以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求:評(píng)估經(jīng)營(yíng)需求確定如何劃分客戶(hù)類(lèi)別第二步: 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲為獲得有用的和有效的客戶(hù)信息和反應(yīng)要求:選擇調(diào)研方法以獲得客戶(hù)信息不斷調(diào)查以全面了解客戶(hù)第三步:把 VOC編譯成 CCRs將VOC 編譯成關(guān)鍵客戶(hù)求要求： 將客戶(hù)需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs決定CCR 優(yōu)先次序確定CCR 的測(cè)量方法和目標(biāo)第四步:開(kāi)發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo)把CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過(guò)程和輸出指標(biāo)要求:識(shí)別并選擇輸出指標(biāo)建立輸出績(jī)效目標(biāo)決定過(guò)程特征確定過(guò)程和輸入指標(biāo)有效的過(guò)程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營(yíng)中使用的測(cè)量直接

57、關(guān)系到我們的客戶(hù)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲70通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么制定一個(gè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?xún)A聽(tīng)客戶(hù)之聲將客戶(hù)之聲轉(zhuǎn)譯成CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過(guò)程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過(guò)程YN傾聽(tīng)客戶(hù)之聲71注重客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步: 制定注重客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并不是所有的客戶(hù)創(chuàng)造相同的價(jià)值。為了發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的機(jī)遇， 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 并把構(gòu)筑客戶(hù)忠誠(chéng)度列入戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中， 將客戶(hù)群分類(lèi)有極大幫助?？蛻?hù)的劃分在第二步-傾聽(tīng)客戶(hù)之聲里也有一定作用 。 通常, 不同客戶(hù)群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如, 最大的價(jià)值可能來(lái)自你的客戶(hù)中的一小局部。全部客戶(hù)總的價(jià)值傾聽(tīng)客戶(hù)之聲72客戶(hù)信息源報(bào)怨客戶(hù)服務(wù)代表銷(xiāo)售代表開(kāi)帳處收帳處收款處

58、面談焦點(diǎn)組問(wèn)卷調(diào)查觀察現(xiàn)存的公司信息行業(yè)專(zhuān)家意見(jiàn)二手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù)情報(bào)收集中心調(diào)研方法傾聽(tīng)客戶(hù)之聲第二步: 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲選擇客戶(hù)信息源客戶(hù)之聲73明確客戶(hù)要求小組可以從客戶(hù)那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶(hù)的期望和要求.那些收集客戶(hù)之聲的人必須幫助客戶(hù)將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測(cè)量的客戶(hù)要求。如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中完成,小組就可以防止驗(yàn)證來(lái)自“不太具體的客戶(hù)反映所產(chǎn)生的 CCR。要求74滿(mǎn)意+非滿(mǎn)意指標(biāo)完全有效效勞無(wú)效效勞-不滿(mǎn)意KANO 分析: 對(duì)客戶(hù)需求分類(lèi)Kano意外滿(mǎn)意指標(biāo)主要滿(mǎn)意指標(biāo)75Kano 分析 (續(xù))要求種類(lèi)：

59、必須指標(biāo)- (非滿(mǎn)意指標(biāo)): 可引起不滿(mǎn)而不能增進(jìn)滿(mǎn)意度的要求。主要 (滿(mǎn)意指標(biāo)): 滿(mǎn)足越多越能使人滿(mǎn)意的要求。.意外指標(biāo) (有吸引力的特性): 要求如果不能滿(mǎn)足不致引起不滿(mǎn)，一旦滿(mǎn)足能使顧客愉悅。例: 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒效勞。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。今天除意外指標(biāo)以外，主要滿(mǎn)意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無(wú)煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。如果不提供這些根本工程即造成客戶(hù)不滿(mǎn)意。 意外指標(biāo)會(huì)包括有HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從效勞，免費(fèi)舉辦的“開(kāi)心一小時(shí),讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言?？蛻?hù)需求會(huì)經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需

60、求變化。Kano76從意向不明，模糊和情緒化的客戶(hù)反應(yīng)意見(jiàn)中明確具體的客戶(hù)要求的步驟：1. 把從客戶(hù)處接收到的相近和相同的陳敘歸類(lèi)分組，對(duì)每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個(gè)最具代表性的客戶(hù)之聲(VOC)的表述。2. 在明確客戶(hù)之聲的基礎(chǔ)上，說(shuō)明與各VOC陳述相關(guān)的重要的客戶(hù)問(wèn)題(憂慮及期望)。3. 用可測(cè)量的具體的敘述，說(shuō)明與重要客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的客戶(hù)要求。Critical Customer Requirements Key Customer IssueVoice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。 拉動(dòng)操縱桿2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力