百貨商場營運(yùn)流分析報(bào)告文案

1、. . .PAGE13 / NUMPAGES13. .百貨商場營運(yùn)流程 一、營業(yè)前工作： 步 驟 容要 求 1、 7:25-7:30 營業(yè)員進(jìn)場值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場,檢查工衣、工牌與儀容儀表保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道,并進(jìn)入各自崗位;電工開啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;值班主管與防損員按員工“儀容儀表規(guī)”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。 2、 7:35-7:45 晨會召開各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況1、 通報(bào)部門、柜組銷售狀況； 2、 總結(jié)目前工作中存在的問題與改正方法； 3、 安

2、排當(dāng)天工作并提出要求； 4、 傳達(dá)上級指示，精神與促銷信息等。 3、 7:45-8:00 營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作各柜組專柜營業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架與商品的衛(wèi)生清理等等1、 促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； 2、 專柜營業(yè)員須對本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔； 3、 各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨； 4、 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域； 5、 防損員嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。 4、 7:45-8:00 值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)1、 檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否

3、按要求進(jìn)行。 2、 按商品列的要求檢查各柜組、各專柜的商品列狀況。 3、 檢查專柜人員情況與其商品是否豐滿，商品列是否合理，貨源是否足夠。 4、 檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺準(zhǔn)備狀況。 5、 8:00開啟大門與電梯值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯1、 值班主管或防損部主管用對講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況； 2、 若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。 6、 8:00-8:05迎接顧客進(jìn)場1、 播音室播放迎賓曲； 2、 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意1、 巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲； 2、 臨時(shí)

4、抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語； 3、 前臺人員與入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請您存下您的包好嗎？”； 4、 顧客魚貫進(jìn)場，還原人員遞購物車藍(lán)。 二、營業(yè)中工作 步 驟 容要 求 1、 各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析； 2、各部主管對本部門與柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析； 3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施；

5、 4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通； 5、對各部門提出新的工作要求。 2、 經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點(diǎn)巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題； 2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作； 3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。 3、 經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺、倉庫了解各方面的情況1、 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴； 2、 了解商品退貨情況； 3、 因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 4、 屬價(jià)格因素

6、引起的投訴與時(shí)查找原因，產(chǎn)即解決。 4、 直上柜商品處理倉庫管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜1、 直上柜商品必須是保鮮商品或凍品； 2、 必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等； 3、 嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。 5、 贈品處理贈品進(jìn)場和出場都須依流程進(jìn)行1、 贈品進(jìn)場必須經(jīng)防損人員貼上“贈品”標(biāo)簽； 2、 營業(yè)員將贈品與商品放在一起時(shí)，必須將贈品按要求送給顧客； 3、 贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取，賣場只放樣品。 6、 當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況 （各部門）1、 已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果； 2、 待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄； 3、 前一天的銷售記錄（銷售日志）。 7、 員工午餐員工

7、分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、 11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐； 2、 必須在規(guī)定時(shí)間打卡，否則以遲到早退論處； 3、 第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位； 4、 防損人員、柜長、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視； 5、 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6、 值班主管與時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位 8、 巡場經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場巡視1、 要求每半小時(shí)巡場一次； 2、 營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理； 3、 在巡視過程中除賣場外，后場也必須進(jìn)行管理巡視； 4、 收銀高峰期，經(jīng)理、值班主

8、管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。 9、 常 規(guī) 營 業(yè) 管 理營 業(yè) 期 常 規(guī) 管 理 容1、 檢查賣場商品展示、列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等； 2、 檢查賣場燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等； 3、 客流情況，客單價(jià)，大宗購物情況； 4、 跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要； 5、 對銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜與時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議； 6、 注意季節(jié)性商品的更換； 7、 商品價(jià)格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)； 8、 商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量； 9、 款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求； 10宣傳、促銷力度是否足夠； 11供貨是否與時(shí)，倉庫退換貨狀況；

9、12檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以與一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 13檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以與一些規(guī)章的執(zhí)行情況； 14是否有貨不對路，商品欺詐與合同規(guī)定以外的容； 15假冒偽劣商品； 16對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級匯報(bào)處理； 17突出事件與不良行為的處理。 10、 晚班員工上班、工作交接、早班員工下班14：30晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨與工作交接，16：00早班員工下班保安嚴(yán)格檢查1、 需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記； 2、 組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來； 3、 填寫交接班本，柜組完成工作交接； 4、 經(jīng)理、值班主管、

10、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況； 5、 檢查晚班員工的儀容儀表與工作面貌； 6、 主管、柜組長充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào)整。 11.銀員報(bào)表 15：3016：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、 按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄； 2、 嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序； 3、 作好和保管工作； 4、 作好儲蓄工作。 12. 員工晚餐 17：3018：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、 第一批打卡就餐時(shí)間17：3018：00，第二批打卡就餐時(shí)間18：0018：30； 2、 第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗； 3、 對就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理； 4、 防損、保安

11、在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視； 5、 值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。 13、經(jīng)理定時(shí)巡視對前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、 分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因； 2、 與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距； 3、 督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。 14、值班經(jīng)理到倉庫巡視對倉庫收退貨情況逐一了解1、 了解當(dāng)日的收貨情況，庫存商品存量與分類安全、清潔等； 2、 條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)； 3、 退換商品的存放、處理； 4、 收貨異常與缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。 15、值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場、后場情況1、 員工情況記錄； 2、 賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況

12、記錄； 3、 后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄； 4、 異常情況記錄與處理經(jīng)過。 16、晚班收班前巡場在下班前進(jìn)行一次全面檢查1、 了解場顧客情況； 2、 傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告容； 3、 觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量； 4、 詢問當(dāng)日專柜、柜組銷售情況； 5、 指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。 17、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查1、 關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）； 2、 防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門； 3、 場開始清潔整理； 4、 專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量； 5、 電腦部銷售匯總； 6、 組織晚會； 7、 組織收銀員報(bào)表； 8、 防損部做好

13、貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。 三、營業(yè)后工作 1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、 結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門； 2、 營業(yè)員例會后只準(zhǔn)走員工通道下班； 3、 夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)； 4、 防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查； 2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。 3、清場防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場工作1、 清場時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場人員漬留； 2、 消防隱患檢查； 3、 照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉； 4、 確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場； 5、 檢查電源、水閥、

14、煤氣等有否關(guān)閉； 6、 檢查收銀機(jī)是否切斷電源； 4、關(guān)閉后門防損部和持鑰匙人鎖好后通道門1、 由上至下分層鎖門； 2、 值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況； 3、 值班經(jīng)理、值班主管下班。 5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班1、 上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班； 2、 進(jìn)行深夜班檢查。 附1: 營運(yùn)部崗位職責(zé) 一、 經(jīng)理職責(zé) 1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施 措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司與部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 3、根

15、據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，與時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、制定各種規(guī)與措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況與時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略； 6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動

16、，力爭促進(jìn)銷售的提高。 11、組織商場整體的商品盤點(diǎn)工作。 12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成。 二、主管職責(zé) 1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工與柜組情況，起承上啟下的作用； 2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)與時(shí)糾正； 3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度 的責(zé)任感和工作熱情。 5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基 本要領(lǐng)； 6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增

17、強(qiáng)員工的凝聚力和向 心力； 8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題與顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 12、組織本部門的商品盤點(diǎn)工作； 13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。 14、操作、對待問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。 15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。 附2 專柜與促銷員管理制度 為規(guī)和加強(qiáng)商場與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對專柜人員和促銷員的管理，

18、共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。 一、 崗位準(zhǔn)則 1、 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3、 工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人，不處理私人事情； 4、 遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5、 按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題與時(shí)上報(bào)； 6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7、 隨時(shí)掌握市場動態(tài)，與時(shí)反饋信息； 8、 遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。 二、 儀態(tài)儀表 1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡

19、潔，干凈整齊； 3、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6、 精神飽滿，眼睛不充血； 7、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 三、 行為舉止 1、 動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A站姿： （1） 抬頭挺胸，精神飽滿； （2） 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間； （3） 保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度； （4） 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。 B手勢： （1） 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的

20、印象； （2） 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； （3） 嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 2、 外表、形態(tài)大方，親善和藹。 （1） 著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾； （2） 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 3、 態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。 （1） 主動招呼顧客，為顧客送服務(wù)； （2） 保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （3） 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； （4） 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （5） 童叟無欺，待小孩如成人。 四、 經(jīng)營管理制度 1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營圍之外的項(xiàng)目，也不得

21、售賣假冒偽劣商品與過期商品，否則商場有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。 2、專柜所有進(jìn)入商場銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款， 3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。 4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認(rèn)可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。 5、促銷員與專柜工作人

22、員必須遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。 6、促銷員的上班時(shí)間與排班以與衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。 7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域圍的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨與標(biāo)價(jià)等工作。商場相關(guān)管理人員有權(quán)對進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50元。 8、專柜人員與促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域圍與公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。 9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺燈、電源與水開

23、關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。 10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場批準(zhǔn)同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。 11、促銷員與專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。 12、促銷員與專柜人員必須遵守商場制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款20-50元處理。 13、促銷員與專柜人員不得在商

24、場食用任何商品（含已結(jié)帳的商品），也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域，違者罰款50-200元。 14、促銷員與專柜人員不得著工衣在商場購物，不得在上班時(shí)間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結(jié)帳，違者罰款30元。 15、促銷員與專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時(shí)間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。 16、專柜經(jīng)營的商品與原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場，物品攜出必須憑營運(yùn)部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場與相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。 17、促銷員不得自行攜

25、帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。 18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時(shí)向上投訴，否則商場有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。 19、促銷員不得私自調(diào)動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。 20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭吵，不得在商場拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。 21、專柜營業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。 22、促銷員和專柜人員須由商

26、場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。 23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。 24、商場其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊）對促銷員與專柜工作人員同樣適用。 附3, 商 品 列 一、商品列的基本原則： 1、 顯而易見的原則 （1）、商品的正面向顧客，價(jià)格清楚 （2）、每一種商品不能被遮擋 （3）、貨架下層商品傾斜 2、 要讓顧客伸手可取 （1）、商品與商品之間留一小指頭空隙 （2）、商品與層板間留一定距離 （3）、前擋是否會影響顧客取貨 （4）、是否便于顧客放回 3、 豐滿、層次感的列原則 4、 適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找 5、 先進(jìn)先出原則 6、 關(guān)聯(lián)性列原則 7、 前置原則 8、 相對穩(wěn)定

27、原則 9、 可比性原則 10、生熟分開原則 11、安全原則 二、商品列的日常檢查 1、 商品正面是否面向顧客 2、 價(jià)格標(biāo)識是否齊備 3、 商品有無被擋住 4、 檢查商品的拿取，放回是否便利 5、 檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨 6、 是否遵循先進(jìn)先出的原則 7、 賣相 8、 檢查關(guān)聯(lián)性的商品列 9、 檢查海報(bào)，促銷標(biāo)識 三、 商品列的基本方法： （一）、基本列法：把同類商品集中在一個(gè)區(qū)域 要求：（1）同類商品 （2）周轉(zhuǎn)快的商品 以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品列段合為4個(gè)段 1、 上段 上段即貨架的最高層，高度在120165厘米間，該段位通常列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商

28、品，該商品經(jīng)過一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金列段 2、 黃金列段 高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的列位置，此位置一般用來列高利潤商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品 3、 中段 其高度約為5085厘米，一般用來列一些低利潤商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性與顧客的需要而不得不賣的商品，也可列原來放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品 4、 下段 貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對較快的商品，也可列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品 （二）、特殊列法 1、 堆頭列法 要求：（1）應(yīng)季

29、性，暢銷性，特價(jià)，賣相好，列量大 （2）要放醒目的地方 2、 大筐列法 商品次要，平價(jià)，賣相要求隨意性，次要位置或特買場 3、 N架列 （三）、其他列法 （1）、懸掛或列法 （2）、定位列法，如：檔口，服裝等 （3）、比較列法 （4）、島式列法：在商場進(jìn)口處配置一些特殊列展臺，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，控制列商品高度 （5）、突出列法：在列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等 四、基本操作 1、 排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或松散 2、 置放：將商品散開放置在列的容器中，注意上層商品需平整 3、 堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要創(chuàng)造立體

30、感，要保持一定高度 4、 交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品 5、 裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率 五、基本規(guī) 正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對準(zhǔn)。 附4 營業(yè)員上貨須知 一、 準(zhǔn)時(shí)上班，工作完成后方可下班，須加班時(shí)無條件服從安排，力爭做到當(dāng)日來貨當(dāng)日上架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成； 二、 工作中精神飽滿，不因個(gè)人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請假； 三、 上貨時(shí)不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請示； 四、 上貨時(shí)注意保護(hù)商品和設(shè)備

31、安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為原因損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償； 五、 上完貨的紙箱應(yīng)拆開疊放整齊后放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶商品出商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任； 六、 上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行； 七、 上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象； 八、 上貨后注意問題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位，注意商品與貨架衛(wèi)生，各部門管理人員不得長時(shí)間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題； 九、 上貨期間任何商品不得私自使用或帶