績效管理與績效面談培訓教材_HR貓貓

1、. .PAGE28 / NUMPAGES28. .績效管理一、主管人員對績效管理應有的認知二、如何進行績效評估作業(yè) 三、績效管理的輔助制度 四、績效考核結果之應用五、績效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責與批評注意事項九、結論與績效管理主管人員對績效管理應有的認知績效考核的意義何謂績效所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成果與對企業(yè)的貢獻。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對企業(yè)的價值高低。何謂考核所謂考核是指對一件事務依據(jù)某些特定指針所進行之評價。這些指針涵蓋利潤、市場、客戶、業(yè)務、服務、人力資源、金額、成長、管理與社會責任等企業(yè)經(jīng)營之一切條件?？冃Ч芾淼囊饬x績

2、效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以與工作進度狀況，藉由評估與回饋來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好?？冃c人員管理高能力低低意愿高實施績效管理的功能論功行賞獎懲與調(diào)薪依據(jù)解決問題工作成果檢討與輔導改善意見溝通提供互相溝通、回饋與建言的機會前程規(guī)劃員工潛能與發(fā)展評估人力發(fā)展派職升遷與培訓需求激勵士氣創(chuàng)造提振士氣的機會傳統(tǒng)考核與績效管理之比較比較項目傳統(tǒng)考核績效管理目的獎懲績效改善重點過去表現(xiàn)將來表現(xiàn)考量點整體結果細節(jié)過程結果選拔干才培育干才對

3、象以人為主以事為主（與其它人比較）（目標與衡量基準）主管角色審判長教練行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反應被動抵制主動合作二、如何進行績效管理作業(yè)績效評估的程序步驟S1確立評估工作要項S2訂定工作目標S3設立衡量標準S4執(zhí)行評估作業(yè)S5績效檢討與回饋S6協(xié)商績效發(fā)展方案S7展望未來執(zhí)行績效管理作業(yè)的涵S1確立評估工作要項依任務來源劃分公司年度經(jīng)營目標與重點工作要項部門主管期望之重點工作要項個人職責工作強化與改善要項依意義屬性劃分投入、過程、產(chǎn)出三者的評估意義、容與考核項目評估重點投入(Input)過程(Process)產(chǎn)出(Output)意義強調(diào)人員本身要求部份，認為只要

4、找對人，績效表現(xiàn)就會好有些工作強調(diào)生產(chǎn)過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效評估指針有些工作不易獲得投入或過程資料時，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀的績效評估指針評估容以人格特質(zhì)(如勤勞、忠誠、敏捷)與能力(例如管理才能、語文能力)為主。以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。以客觀的生產(chǎn)資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效常用的考核項目能力評估。性格評估。職務執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績評估。產(chǎn)品瑕疵率。例好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強、領導能力、忠誠度生產(chǎn)線的員工動作符合規(guī)定按步就班；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態(tài)度良好銷售人員強調(diào)銷

5、售量；管理人員強調(diào)管理營運績效。S2訂定工作目標目標設定之SMART原則：Specific具體明確：Measurable可衡量的：Achievable可完成的：Relevent 符合現(xiàn)實：Time Competing時效力目標設定的注意事項以動詞為開始之述而非特性的形容說明如何達成目標的方法（成功準則）明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目，應詳細備注Empowerment目標設定練習 題 目 容 S M A R T1.減少浪費支出2.十月底前完成客戶資料修正3.每月營業(yè)總額達8000萬以上4.每日增加5名客戶電訪5.明年增加20%工作績效6.提高5%營業(yè)額7

6、.十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)8.加強服務品質(zhì)與待客禮貌9.強化思考邏輯與反應力10.提高10%忠誠度目標的種類達成性目標 項目工作計劃例行性工作維護工作改善項目成長性目標 產(chǎn)銷數(shù)量與金額市場占有率新市場/新成交客戶拓展率降低性目標 成本與費用率不良品損耗率錯誤發(fā)生率客訴發(fā)生率災害與公安事故人員流動與缺勤率提高性目標 產(chǎn)品合格率貨款回收率資金流動率存貨周轉率客戶拜訪率發(fā)展性目標 個人學習與生涯發(fā)展工作態(tài)度與團對精神個人情緒控制與價值理念S3設立衡量標準建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應變預應有效性工作交辦執(zhí)行情形一個命令一個動作遇問題能夠解決防止問題發(fā)生提供更好工作方式協(xié)助他人要求后提供支持發(fā)生問

7、題主動協(xié)助事先提供防協(xié)助協(xié)助并教導防時間管理主管督促下完成依期限規(guī)定完成限期前盡速完成提前完成品質(zhì)良好問題解決方式敷衍應付表面功夫應變有方化險為宜深入探討再發(fā)防止事先防改善創(chuàng)新需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動呈報定期檢討充分授權主動積極結果評價免強符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多設立衡量指針應注意事項事前說明清楚并確認了解考量環(huán)境變動性因素逐步提高要求逐級提高標準績效考核評分練習假設績效考核的評分，分級，各級意義如下：相當杰出的表現(xiàn)超過期望的工作標準符合期望的工作標準低于工作要求不能接受的工作表現(xiàn)請就下列敘述的工作成果，填上您所認為應得的等級：（）在一個新的或不同的環(huán)境中

8、能全力以赴，且達到相當杰出的成果（）能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)（）對新的發(fā)現(xiàn)、新的技術與新的方法視若無睹（）對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避（）只愿意采用經(jīng)過證實有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意（）快速而有效地處理緊急事件（）以不適當?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯栴}或情況（）了解并應用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術（）對新的或不同的事物或情況反應很有彈性（）經(jīng)常從新的、非預期以與困難的環(huán)境中受益（）知道何時需要找有辦法的人幫忙（）在新的或不同的事物或情況中需要經(jīng)常監(jiān)督（）在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動（）將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果（）經(jīng)指導或訓練后，就能適應新情況（）在新環(huán)境中變得無法伸展且慌亂（）不愿且不

9、能適應改變中的事情（）在新情況中了解問題但回避可能的問題（）在使用新發(fā)現(xiàn)技術與方法方面遠優(yōu)于其它同事（）認為新事情對職位的安定造成威脅S4執(zhí)行評估作業(yè)執(zhí)行評估作業(yè)常犯的錯誤L沒有落實日常工作輔導L不懂得如何收集、記錄并分析績效問題L沒有協(xié)助部屬克服障礙L不知道如何糾正部屬錯誤L凡事都等到考核時間才算總帳L不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況L不會執(zhí)行工作晤談與實時回饋L舍不得給予贊美與激勵考核中常見的人為偏差刻板印象暈輪效應新近效果我同心理一律平等親近疏遠期待重于現(xiàn)實趨中傾向主評者個別差異(過猶不與)S5績效檢討與回饋任務失敗的檢討為何會失敗?從失敗中學到什么教訓?應如何避免再度失敗?其條件為何?為彌補

10、失敗，應采取何種對策與行動?任務成功的檢討成功的條件基礎為何? 有無偶發(fā)因素存在?成功關鍵因素是否能被操控?成功關鍵因素對應為來環(huán)境變化的意義?除此成功情況，有無更好的方法?成功背后有無隱藏后遺癥?如何才能不受此成功經(jīng)驗限制，激發(fā)更高潛能?檢討與回饋注意事項C定期性或經(jīng)常性特定且明確的立即給予C真誠的將自己感受告訴對方C切忌對員工個人人格或態(tài)度妄下斷語C著重于諮議與教導C透過激勵強化對方自我肯定S6協(xié)商績效發(fā)展方案 Action Plan再好的計畫若不去執(zhí)行，將不會產(chǎn)生任何功效，而浪費了投注于計畫的時間、心力與金錢。計畫貴在能有效地執(zhí)行，Action Plan正是能將計畫附諸實現(xiàn)的最好手段，因

11、此任何的計畫（愿景、策略、idea.等），我們都須將它轉換成Action Plan。尊重員工的意見管理者應盡量避免干預，以培養(yǎng)員工獨立處理事務能力尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視管理者應引導員工以積極的態(tài)度自我評估與提供意見采用員工自己的意見即是取得承諾擬訂績效發(fā)展方案注意事項分短、中、長期階段，切不可一次要求過高重心放在與工作績效改善的相關事項從肯定、正面的方式切入主題掌握重點，并兼顧可實現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性配合必要之訓練、協(xié)助與強化措施建立追蹤措施以落實日常輔導S7展望未來新公司年度經(jīng)營目標與重點工作要項新部門主管期望之重點工作要項新個人職責工作強化與改善要項前一年度殘留問題績效發(fā)展方

12、案所衍生之改善要項三、績效管理的輔助制度 有效的績效制度，有賴于五種有效制度之配合責任制度：所謂責任制度，簡單的說就是對員工之權責或職責，有一明確的規(guī)以利業(yè)務之進行。資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對于員工之表現(xiàn)或其行為也應建立一有效之信息系統(tǒng)?；仞佒贫龋喝魏沃贫戎ⅲ仨毧紤]其雙向溝通之目的，而回饋制度即應運而生。獎勵制度：獎優(yōu)懲劣是一基本的原則，對員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當之獎勵，應更有激勵士氣效果。訓練制度：掌握員工之表現(xiàn)，還不足以充分利用人力資源，提升員工之各種知能，進而整合組織、強化企業(yè)體質(zhì)，則非有一良好訓練制度不可。四、績效考核結果的應用考績結果之應用考核結果對策分析行動方案結

13、果可接受 可升遷 發(fā)展方案不可升遷 維持計劃結果不可接受 可改進 改善方案 不可改進 離職或漠視彼得原理用才戰(zhàn)略 用才戰(zhàn)略方個格高 發(fā)展?jié)摿?低低 現(xiàn)在績效貢獻 高五、績效面談 自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬例：你覺得表現(xiàn)如何？給予正確回饋為什么你這樣認為？探究成功或失敗原因以后應如何做？鼓勵創(chuàng)新與改善激勵士氣針對人而非對事 考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬例：具體告知表現(xiàn)建立共識請其補充說明傾聽與回饋告知正確作法與期待取得承諾激勵士氣針對人而非對事 評鑒時應注意事項以補強教導功能為目的針對特定事件具體而明確切不可置身事外積極的傾聽不要拿其它部屬間互相比較成功與失敗的回饋并重注

14、意說話技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅懲罰贏家長處調(diào)整績效面談前置作業(yè)檢核表主管的準備事項部屬工作容的掌握部屬的個人資料與歷史檔案工作職位說明書工作計畫目標績效評估相關評估標準部屬績效表現(xiàn)的確實掌握績效評估表您對部屬在職務上的績效要什么他在各工作要項上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？有無其它值得討論的事情計劃面談容您是否已確實評定他的績效？你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？你是否確定工作績效目標？你是否已確定下次工作績效目標？你與部屬要如何實現(xiàn)理想的改善目標？其步驟與達成期限？你是否已訂定該員生涯發(fā)展應有的工作目標？你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？你是否已擬定面談要點？你要如何安排面談的順序？對可能

15、談與的所有述，你是否已準備好充分的事實、成果衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？新績效目標與舊目標之間的關聯(lián)如何？所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？你準備如何激勵士氣并取得承諾？面談通知時間、地點與概略長度準備事項（如自我申告表）部屬的準備事項仔細填寫自我評估申告表，以確實自我了解與掌握面談時間的安排重新審視工作職位說明書整理相關資料與回顧以往的談話綱要績效面談檢核表面談步驟主角任務與重點要項暖場主管放下其它工作，保留寬裕時間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感部屬的辛勞進入主題主管告知面談目的告知考核結果主管說明評估的結果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式與與自評的差異肯定部屬的努

16、力與進步請部屬發(fā)表意見部屬用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵部屬多發(fā)言，多使用開放式問題多給予肯定與贊美，并引導自我反省討論溝通共同參與討論評估結果與員工自我申告的差異對考核結果做再確認與必要之調(diào)整偏差行為糾正與諮商輔導訂定下期工作目標共同參與設定改進項目針對事實、設立衡量標準、明確訓練需求與必要的協(xié)助前一年度殘留問題確認新的工作要項、展望與目標生涯規(guī)劃目標與職務強化目標確認面談容共同參與確認討論的結論已確立的項目與尚未定案的項目一一確認主管與部屬共同簽名結束面談主管對差異點處理方式與下次面談時間確認感參與對部屬高期待的激勵整理面談記錄主管檢討面談得失補充說明事項依作業(yè)規(guī)定呈報六、面談技巧

17、員工問題諮商注意事項w談話容絕對w完全接納與容忍w建立信任關系w尊重當事人的意見與感受w任何后續(xù)處理措施均應取得當事人同意輔導面談的注意事項w傾聽的原則少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言同理心Here and noww訊息要素經(jīng)驗:遭遇到的事件行為:具體的行動與作為感受:伴隨經(jīng)驗行為引發(fā)的情緒性反應意圖:當下的期待與打算w同理心(Empathy)站在對方的立場，去了解他的想法與感受把對對方的了解說出來，讓他知道你了解他好象你就是他，正用他的眼在看世界與他自己員工問題行為之糾正步驟 清楚說出你所觀察到的不良工作習慣 指出引起你關注的原因 詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明 強調(diào)必須改善的工作習慣,并請

18、員工提出具體解決方案 請員工協(xié)助討論每個提案 議訂具體行動與追蹤日期 4.員工問題行為糾正之注意事項 針對問題而非個人 不可強迫對方承認犯錯 以開明的態(tài)度(Open mind)聆聽 強調(diào)你需要他的協(xié)助 采用員工自己所提的解決方案 不可期望一次見效 5.鼓勵自我覺醒的工作輔導 告知現(xiàn)況給他聽說明影響與后果嚴重性 請他說明為何這么做 共商解決之道 由他決定選擇方案促成行動與追蹤日期七、如何處理員工抱怨面對部屬抱怨應有的態(tài)度w不逃避不忌諱w正面的肯定w重視感受與事實w認清角色立場與目的w勇于自我檢討抱怨處理的要點w絕對避免敵對或防御的反應w設法獲得完整的抱怨容并仔細傾聽w體認員工的感受w平靜地表明你

19、的立場w明確的告知你將采取的措施與行動w安排追蹤日期八、指責與批評應注意事項針對特定事件,不可翻舊帳切忌含糊籠統(tǒng)切忌置身事外不要和其它員工作比較不可夸戲謔應予以答辯機會治懲罰贏家不要傷與人格、自尊多用問句九、結語與Q&A績效評量標準評量等級特優(yōu)ABCD定義遠超過工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求績效標準在所有的主要工作職責中，績效遠超越既定目標。具有高品質(zhì)的工作知識、判斷能力、以與反應機智，以致于不需要主管的指導與檢討，便可超越工作目標。主動管理變化的情境且能預測可能發(fā)生的問題，并能夠提出讓工作更有效率的方法。持續(xù)不斷的拓展工作管圍，且完成了一些具挑戰(zhàn)性的工作。當表現(xiàn)

20、優(yōu)異時，受到主管與廣泛性的肯定。用較少的時間完成既定的工作目標，且有優(yōu)異的成果。只需要極少的主管指導偶而會提出改變工作本質(zhì)的新方法來做事情。設定且達成高的專業(yè)標準，善于從經(jīng)驗中學習，而且在困難中展現(xiàn)高度的個人動機。主管對于賦于此人的任何工作任務都能達到標準以上，相當具有信心許多重要的工作項目完全符合績效標準，不論時間或其它標準。需要一般的工作監(jiān)督。能展現(xiàn)與工作相關的才能。在既定的架構下有明確的貢獻，必要時會尋求主管的協(xié)助以解決問題。工作表現(xiàn)大致可被接受，但偶而與工作要求有一些差距。需要比一般還要多的主管指導。還不充份具備工作所要求的所有技巧與才能。主管必須確定不良績效的原因，而且需提出補救方案

21、。在主要的工作項目皆無法達成工作目標。無法完成合理的質(zhì)與量的工作標準。急需主管采取行動來幫助員工改善績效。在一段合理的時間之，如果員工無法改善績效，該員應該被終止聘雇。評量分配5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量員工績效考核表工號：_服務單位：_職稱：_到職日：_考核期間：_重點工作設定與考核標準：(本表格作業(yè)順序：考核人設定工作目標共同確認衡量方式期滿由被考核人自評送考核人評等結果確認）工作設定工作目標(請就期間之重點工作、重要改善項目、重要項目工作、與個人行為等項目各列1-2項為本期考核重點)衡量指針衡量方法(請就工作品質(zhì)、工作效率、成本效益、與顧客滿意等設定可以衡量的指針)工作

22、成果自評(請被考核人填寫后，送交考核人評等)考核人考核結果(請考核人填寫后與被考核人討論確認)評等(請考核人逐項評等)如果您同意上述之工作設定與衡量方式，請簽名如果您同意上述之工作設定與衡量方式，請簽名綜合評等考核人：被考核人：考核人：被考核人：員工績效考核自我申告(本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫)二、被考核人自我申告請簡述本期(過去六個月)，您對公司值得一提的具體成就與貢獻。請簡述本期您個人之優(yōu)缺點，與學習成長狀況，并請具體勾劃出未來的努力方向。未來六個月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來工作能更順利達成目標。請就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設性的批評與改善建議至少一項。有

23、無其它工作或訓練您較感興趣，并覺得對您生涯發(fā)展有幫助？三、考核人建議：請考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來六個月之努力方向。員工績效考核表(RATING FORM)工號：服務單位：職稱：到職日：考核期間：二、共同考核項目：考核項目評等X(特優(yōu))T(優(yōu))E(可)N(差)溝通協(xié)調(diào)與人際關系在任何情況下都能充分與他人溝通協(xié)調(diào)，有效的找出最佳對策，達成共識，并能夠協(xié)助他人化解沖突，促成合作關系，人際關系極佳。能夠充份與他人交換意見，并愿意互相配合調(diào)整立場，達成共識，人際關系良好。大多數(shù)的時候能與他人做良好的溝通協(xié)調(diào)，但偶而會因為彼此堅持已見，而引發(fā)不必要沖突，人際關系尚可經(jīng)常與他人發(fā)生意

24、見上的沖突，甚至偶而會因此造成對公司或團體的傷害。人際關系欠佳。團隊合作對任務的達成能夠全心投入，主動與他人協(xié)調(diào)配合，并樂于協(xié)助他人，有效地整合跨單位資源與力量，對提高團隊效率很有貢獻能夠主動配合公司與他人協(xié)調(diào)配合，提供必要的協(xié)助，并積極參與團體活動，為達成團隊目標不遺余力。能夠與上司與配合，有效達成個人本份的工作，并適度的參與團體活動。堅持于個人專業(yè)領域，無法與他人配合，偶而會因個人因素影響團隊進度與目標之達成。服務熱忱能主動關心公司與，熱心發(fā)起或參與公益或服務性活動，對帶動公司或社會良好風氣貢獻卓著。能配合公司政策，經(jīng)常參與或贊助公益性與服務性活動，愿意為帶動公司或社會良好風氣投入心力。能

25、關心公司，協(xié)助解決困難，并適時參與公司服務性活動。很少參與企業(yè)活動與協(xié)助解決困難。學習創(chuàng)新能主動自我充實，積極參加訓練課程，對新知識與新信息的吸收力強，并能學以致用，引進適合公司或團體的新方法與新構想，對組織的學習與成長有重大貢獻能主動積極的自我充實，配合公司政策，學習新觀念，新方法的導入，并能學以致用，經(jīng)常性進行工作改善。能配合公司教育訓練規(guī)劃，適時學習吸收新觀念，新方法，有時能運用于本身工作之工作改善。固守于既有的知識經(jīng)驗，很少參與訓練，自我充實意愿不足，且很少提出改善建議與新構想。三、綜合評語與綜合評等：綜合評語綜合評等考績評等之定義：特優(yōu)(X) 2.優(yōu)(T) 3.可(E) 4.差(N)

26、各方面表現(xiàn)均超出標準極多，表現(xiàn)超出標準或要求表現(xiàn)達到標準或要求表現(xiàn)無法達到標準或完全不用督導要求考核人：被考核人：日期：復核人：考核人：日期：與被考核人：日期：以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn)，請您就以下的描述，給予適當?shù)目己嗽u等:依據(jù)紀錄顯示，這段期間小倪對您期初所設定的工作目標，依照當時約定的衡量標準，達標率為120%，應評定為特優(yōu)。小倪所推動之工作，需經(jīng)常與其它單位之相關人員或主管溝通協(xié)調(diào)，有時也需要與部合作配合。這段期間以來，雖然仍偶而會發(fā)生些小爭執(zhí)，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛下完成。小倪工作屬于較為獨立負責之項目作業(yè)性質(zhì)，雖說其中仍需他人協(xié)

27、助與配合，但成敗仍歸屬小倪承擔。不過，通常在工作成果檢討報告中，小倪均能很中肯的自我評估；對于相關人員的協(xié)助與貢獻，也都能據(jù)實以報。小倪平日對于其它或其它單位的請求支持，都能適時配合。且并不在意對方是否有所回報，或是公平呈報他的功績。但是可能因為其自己工作的問題，所以較少主動詢問或爭取參與他人工作。公司政策期望每位員工一年至少需參與84小時以上訓練課程。但是小倪只參加了與晉升有關的28小時訓練課程。小倪經(jīng)常晚上加班1-2小時，且從不申報加班費。不過也經(jīng)常會遲到10-20分鐘，甚至也曾經(jīng)發(fā)生過10次左右，未事前告知即未進公司(據(jù)表示是在外洽公)。雖未造成任何部運作上的困擾，不過已有些部抱怨與批評，但是由于未產(chǎn)生作業(yè)困擾，因此主管尚未與其談過此事。小倪平日幾乎不參加公司任何活動，即使參加也是到一會兒就離開。也沒有參與任何公司的社團活動。至于部門活動參與性就還算好，能夠達到50%左右。不過，對于一些公司募款或是社會急難救助捐款，卻是從來