美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實(shí)施案例【】

1、美國社區(qū)銀行開展比較分析及實(shí)施案例社區(qū)銀行源自美國，它采取了典型的“求異型戰(zhàn)略，在目標(biāo)客戶、效勞區(qū)域及業(yè)務(wù)品種的選擇上凸現(xiàn)了自身特色，以其經(jīng)營機(jī)制靈活、能有效地解決信貸業(yè)務(wù)中的信息不對(duì)稱問題，可以最大程度地滿足社區(qū)中小客戶和居民的金融需求而獲得空前的開展。在我國銀行體系結(jié)構(gòu)極不合理、金融效勞水平較低的情況下，開展社區(qū)銀行具有重要意義。社區(qū)銀行的定義社區(qū)銀行及其特征 1.資產(chǎn)規(guī)模小、經(jīng)營機(jī)制靈活。社區(qū)銀行以效勞社區(qū)為宗旨，與其他商業(yè)銀行相比，資產(chǎn)規(guī)模較小。根據(jù)常用的劃分標(biāo)準(zhǔn)，興旺國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)在10億美元以下，開展中國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)在1億美元以下。如美國社區(qū)銀行平均資產(chǎn)總額僅為1.11億美

2、元，所有者權(quán)益為1111萬美元。社區(qū)銀行資產(chǎn)規(guī)模不大是和其市場(chǎng)定位和經(jīng)營策略相適應(yīng)的，由于只效勞于一定區(qū)域范圍內(nèi)的中小企業(yè)和居民，資產(chǎn)規(guī)模過大反而會(huì)增加本錢，導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。由于其資產(chǎn)規(guī)模較小，組織層級(jí)也相對(duì)簡(jiǎn)單，有利于相關(guān)軟信息的傳遞：從金融產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品投放市場(chǎng)到產(chǎn)品信息反響，整個(gè)過程可以在較短的期限內(nèi)完成，管理人員可以據(jù)此及時(shí)做出經(jīng)營決策，從而靈活應(yīng)變以更好地適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。社區(qū)銀行及其特征 2.能及時(shí)獲取相關(guān)信息、有效降低風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)銀行是以社區(qū)為依托設(shè)立的小銀行，對(duì)社區(qū)的居民和企業(yè)較大銀行更為熟悉。社區(qū)銀行在審批企業(yè)和家庭客戶貸款時(shí)，不僅要看相關(guān)客戶財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而且還會(huì)考慮

3、社區(qū)內(nèi)這些作為鄰居的借款人的性格特征、家庭歷史與家庭構(gòu)成、日常的開銷特征等個(gè)性化的因素。也就是說，社區(qū)銀行克服了大銀行與小企業(yè)之間信息不對(duì)稱的難題，更易于解決貸款中的委托代理問題和了解客戶收入變動(dòng)、支出狀況等有一定保密色彩的個(gè)人信息，這就大大降低了銀行在放貸過程中由于信息不對(duì)稱所造成的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問題發(fā)生的可能性。因而，可以在更多的情況下為客戶辦理貸款甚至是信用貸款，卻能較好地防范風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)銀行及其特征 3.主要從事關(guān)系型信貸業(yè)務(wù)。所謂關(guān)系型信貸，是指社區(qū)銀行主要憑借與中小企業(yè)以及社區(qū)成員長(zhǎng)時(shí)期交往中所獲取的定性“軟信息來發(fā)放貸款。這些“軟信息包括：銀行信貸員與中小企業(yè)所有者常年直接交往

4、形成的對(duì)其人品、可信度的評(píng)價(jià)；銀行過去為中小企業(yè)提供存貸款或其他金融效勞獲得的中小企業(yè)收支記錄；與中小企業(yè)供貨商、顧客、鄰近商家交流形成的對(duì)該中小企業(yè)開展前景的預(yù)測(cè)等，這些信息只能在一定范圍內(nèi)獲取，難以在一個(gè)機(jī)構(gòu)龐大、層級(jí)繁多的大銀行內(nèi)部有效傳遞。與社區(qū)銀行關(guān)系型信貸不同，大銀行發(fā)放貸款主要采用交易型貸款技術(shù)，即通過財(cái)務(wù)報(bào)表分析、抵押物借貸、企業(yè)信用得分等方式發(fā)放貸款，這些信息都是在發(fā)放貸款時(shí)可被觀察、證實(shí)的定量“硬數(shù)據(jù)。 4.經(jīng)營資本多元化。社區(qū)銀行是按市場(chǎng)化原那么設(shè)立和經(jīng)營，在設(shè)立的過程中社區(qū)銀行主要吸收社區(qū)居民和社區(qū)中小企業(yè)的資金作為其經(jīng)營資本。從投資來源上，它可以有法人投資和自然人投資

5、；可以有企業(yè)法人投資和事業(yè)法人投資；可以有國有資本和民營資本投資?？傊鐓^(qū)銀行不是國有資本壟斷的投資或純粹意義上的民營資本的投資，多元化是其根本特征之一，這就為社區(qū)銀行完善法人治理結(jié)構(gòu)奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。社區(qū)銀行及其特征 美國社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位經(jīng)驗(yàn) 1.客戶。美國的社區(qū)銀行以中小企業(yè)、社區(qū)居民和農(nóng)戶為主要客戶，憑借其深厚的信息積累和優(yōu)良的效勞，通過簡(jiǎn)便的手續(xù)和快速的資金周轉(zhuǎn)，用少量的資金解決客戶之急需，因此深受美國下層社會(huì)和中小企業(yè)的歡送。在美國，資產(chǎn)規(guī)模在5億美元以下的銀行大多是社區(qū)銀行對(duì)中小企業(yè)的貸款占其總資產(chǎn)的比重到達(dá)10%以上，占其貸款的比重到達(dá)5080%；而資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上

6、的大銀行的上述比例分別為2.3%和15.6%。有資料說明，大銀行的貸款多集中于規(guī)模較大的中型企業(yè)，對(duì)小業(yè)和微型企業(yè)的貸款主要是由社區(qū)銀行來滿足。社區(qū)銀行與中小企業(yè)之間存在著明顯的共存共榮關(guān)系，社區(qū)銀行的存在和開展成為中小企業(yè)能否順利獲得外部資金的重要條件，而中小企業(yè)旺盛的融資需求也是支撐社區(qū)銀行在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的重要支柱。正因?yàn)樯鐓^(qū)銀行始終堅(jiān)持為中小企業(yè)和社區(qū)居民效勞，牢固確保了忠實(shí)的長(zhǎng)期客戶群，從而不但穩(wěn)固了在地方信貸市場(chǎng)上的地位，而且取得了優(yōu)良的業(yè)績(jī)。據(jù)?美國銀行家報(bào)?近期的調(diào)查，在全美的“特優(yōu)銀行有息存款的利率在3%以下，存貸款利差超過5%，總資產(chǎn)本期收益率超過0.5%中，社區(qū)

7、銀行就有206家。美國社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位經(jīng)驗(yàn) 2.區(qū)域。美國社區(qū)銀行以“社區(qū)為自己的主要競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域，從實(shí)際情況看，社區(qū)銀行多為州立銀行，是為州及更小范圍的地方經(jīng)濟(jì)效勞的。社區(qū)銀行將從一個(gè)地區(qū)吸收的存款又投到該地區(qū)推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的開展，有效防止了基層金融的空洞化，因此比大銀行更能獲得當(dāng)?shù)卣途用竦闹С帧?004年美國獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布：美國社區(qū)銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布從城鄉(xiāng)分布看，有54%分布在農(nóng)村，26%分布在城市的郊區(qū)，17%分布在城市；從地域分布看，44%分布在中部，25%分布東南部，18%分布在西南部，9%分布在東北部，4%分布在西北部。不同地區(qū)對(duì)社區(qū)銀行的需求和偏好也是不同的。東北部對(duì)社區(qū)銀

8、行的需求最小，社區(qū)銀行的分布也較少，而南部、中部和西部地區(qū)對(duì)社區(qū)銀行需求旺盛，社區(qū)銀行的分布比例也較大。社區(qū)銀行地區(qū)分布的差異和不同地區(qū)對(duì)社區(qū)銀行需求偏好的不同，從根本上說是由不同地區(qū)中小企業(yè)開展?fàn)顩r決定的。東北地區(qū)是壟斷資本的根據(jù)地，中小企業(yè)較少，因此該地區(qū)對(duì)社區(qū)銀行需求少，而南部、中部和西部過去是農(nóng)業(yè)地區(qū)，目前中小企業(yè)和農(nóng)戶的經(jīng)營仍十分活潑，所以這些地區(qū)對(duì)社區(qū)銀行的需求旺盛。社區(qū)銀行以特定區(qū)域?yàn)樽约旱母?jìng)爭(zhēng)地，效勞地方經(jīng)濟(jì)，而地方中小企業(yè)及農(nóng)戶的開展是社區(qū)銀行生存的根底。美國社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位經(jīng)驗(yàn) 3.產(chǎn)品。美國社區(qū)銀行最為突出的特點(diǎn)就是針對(duì)客戶提供個(gè)性化效勞。鑒于自身的資金規(guī)模，社區(qū)銀行以

9、向客戶提供零售效勞為主，包括：中小企業(yè)貸款和農(nóng)業(yè)貸款、較低收費(fèi)的支票和一些投資產(chǎn)品、不同種類的樓宇按揭和消費(fèi)者貸款產(chǎn)品，較低費(fèi)用的信用卡和借記卡效勞，以及自動(dòng)提款機(jī)和電子銀行效勞等。同時(shí)，社區(qū)銀行十分重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為了在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，由過去單純經(jīng)營存貸款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為多元化經(jīng)營，積極開發(fā)信托、保險(xiǎn)、證券、咨詢等新業(yè)務(wù)，以滿足顧客的多樣化需求。開展我國社區(qū)銀行的建議 1.盡快頒發(fā)支持社區(qū)銀行開展的法律法規(guī)。由于我國缺乏對(duì)社區(qū)銀行的系統(tǒng)的理論研究，目前還沒有關(guān)于社區(qū)銀行方面的法律制度和政策指引，給開展社區(qū)銀行的實(shí)踐造成很大困難，初具雛形或積極向社區(qū)銀行方向開展的實(shí)踐活動(dòng)也無法得到相關(guān)政策的有

10、效支持，致使社區(qū)銀行開展緩慢，廣闊中小企業(yè)和居民的金融需要未能得到很好的滿足。因此，必須重視和加強(qiáng)對(duì)社區(qū)銀行的理論研究，探討社區(qū)銀行的設(shè)立條件、注冊(cè)資本、經(jīng)營地域、市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)范圍和扶持政策，盡快頒發(fā)相關(guān)的法律標(biāo)準(zhǔn)，將社區(qū)銀行的培育和開展納入整個(gè)金融體制改革之中，促進(jìn)我國社區(qū)銀行快速、健康開展。開展我國社區(qū)銀行的建議 2.將現(xiàn)有小型金融機(jī)構(gòu)改造為社區(qū)銀行。目前，城鄉(xiāng)信用社都面臨著經(jīng)營轉(zhuǎn)型，可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定將其改造成以所在社區(qū)的中小企業(yè)和居民為效勞對(duì)象、按股份制原那么經(jīng)營管理的社區(qū)銀行。在改造過程中，要堅(jiān)持產(chǎn)權(quán)明晰、市場(chǎng)化運(yùn)作的原那么，并區(qū)別不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)開展水平和結(jié)構(gòu)狀況，分別采取不同的重組模

11、式：在經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)由于城鄉(xiāng)信用社資產(chǎn)質(zhì)量較好，民營資本進(jìn)入意愿較強(qiáng)，可以鼓勵(lì)民營資本進(jìn)入，通過適當(dāng)?shù)馁Y本結(jié)構(gòu)優(yōu)化和機(jī)構(gòu)整合，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行；在經(jīng)濟(jì)欠興旺地區(qū)由于信用社資產(chǎn)質(zhì)量較差、歷史包袱沉重，可采取先由農(nóng)業(yè)銀行或農(nóng)業(yè)開展銀行持大股的方式完成股份化改制，在政府給予相關(guān)支持、資產(chǎn)質(zhì)量得到改善、經(jīng)營效益明顯提高之后，再引導(dǎo)民營資本進(jìn)入，改善股權(quán)結(jié)構(gòu)，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行。由于各地、各個(gè)信用社的開展情況不盡相同，要在做好試點(diǎn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的根底上逐步推行。 開展我國社區(qū)銀行的建議 3.由民營企業(yè)資本組建新的社區(qū)銀行。當(dāng)前民營企業(yè)資本組建民營銀行的愿望很強(qiáng)烈，在組建社區(qū)銀行的過程

12、中要堅(jiān)持市場(chǎng)化、法制化思路，按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。但是，民營銀行資本由于強(qiáng)烈趨利動(dòng)機(jī)可能導(dǎo)致過度擴(kuò)張，加大金融風(fēng)險(xiǎn)；股東控制社區(qū)銀行容易發(fā)生獲取關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款等問題，應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)以降低風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性和危害性。由于我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)開展很不均衡，尤其是區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)開展水平不盡相同，一般情況下，允許到達(dá)法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)條件如資本金額、股東人數(shù)、產(chǎn)權(quán)制度與治理結(jié)構(gòu)、高管人員任職資格、合規(guī)的章程等的自然人或企業(yè)法人組建社區(qū)銀行，考慮到?巴塞爾協(xié)議?的要求，資本金應(yīng)在1000-5000萬元為宜。開展我國社區(qū)銀行的建議 4.引導(dǎo)民間非正規(guī)金融開展成為社區(qū)銀行。根據(jù)央行調(diào)查統(tǒng)計(jì)司的調(diào)查推算

13、，目前我國民間融資規(guī)模為9500億元，占GDP的6.96%左右，在浙江等民營經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)，地下金融的間接融資規(guī)模大約相當(dāng)于國有銀行系統(tǒng)的1/3。另外，有證據(jù)說明，與現(xiàn)有銀行機(jī)構(gòu)相比，一些地方從事資金交易的非正規(guī)金融的經(jīng)營效率更高，并且對(duì)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)創(chuàng)業(yè)奉獻(xiàn)更大。所以，通過組建社區(qū)銀行將非正規(guī)金融導(dǎo)入正規(guī)化、合法化金融運(yùn)作領(lǐng)域，其意義將十分深遠(yuǎn)。可考慮以其作為開展社區(qū)銀行的試點(diǎn)之一，具體操作方式為：由金融監(jiān)管部門首先選擇一家或一位經(jīng)營業(yè)績(jī)良好、資金實(shí)力雄厚、社會(huì)知名度較高、信譽(yù)良好的企業(yè)或資本持有人作為社區(qū)銀行的“發(fā)起人，組織、鼓勵(lì)和引導(dǎo)市轄內(nèi)具有一定規(guī)模民間非正規(guī)金融資本參與，采取股份制的形式

14、，分散股權(quán)，明晰權(quán)責(zé)，將民間非正規(guī)的金融資本導(dǎo)入正規(guī)的金融體系。開展我國社區(qū)銀行的建議 5.堅(jiān)持求異型市場(chǎng)定位戰(zhàn)略。我國社區(qū)銀行要想獲得生存和開展，就必須堅(jiān)持“求異型開展戰(zhàn)略，其市場(chǎng)定位與大銀行的“大城市、大行業(yè)、大企業(yè)的戰(zhàn)略相反：一要樹立效勞中小企業(yè)、城鄉(xiāng)居民的理念。從思想到行動(dòng)都要把中小企業(yè)和社區(qū)居民當(dāng)作是自己的“衣食父母，全心全意滿足其各項(xiàng)金融需求。二要加大在縣域和集鎮(zhèn)的布點(diǎn)力度。當(dāng)前要更加注意拾遺補(bǔ)缺，主動(dòng)填補(bǔ)大銀行退出后留下的空白，多在農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部布局設(shè)點(diǎn)、謀求開展。三要面向中小企業(yè)和社區(qū)居民提供相當(dāng)全面的產(chǎn)品選擇。對(duì)中小企業(yè)要能提供各種貸款、匯票承兌與貼現(xiàn)、擔(dān)保、代理等；對(duì)個(gè)人

15、客戶要能提供不同種類的樓宇按揭和消費(fèi)貸款、較低收費(fèi)的支票、信用卡和借記卡效勞以及電子銀行和一些投資產(chǎn)品等效勞。并且要不斷創(chuàng)新，積極開發(fā)各種綜合金融效勞產(chǎn)品，充分滿足不斷增加和提升的金融效勞需求。開展我國社區(qū)銀行的建議 6.完善金融監(jiān)管措施。由于社區(qū)銀行規(guī)模不大，單純從資本金、業(yè)務(wù)范圍等標(biāo)準(zhǔn)考慮，門檻不高。為了防止20世紀(jì)80年代城市信用社的教訓(xùn)，把社區(qū)銀行真正辦成為中小企業(yè)和居民效勞的金融機(jī)構(gòu)，必須要加強(qiáng)金融監(jiān)管。一要嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。在設(shè)計(jì)社區(qū)銀行的準(zhǔn)入政策和批準(zhǔn)組建社區(qū)銀行時(shí)，要在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、組織設(shè)置以及管理方式上有所突破和創(chuàng)新，不能沿襲商業(yè)銀行現(xiàn)有的做法，以保證社區(qū)銀行有內(nèi)在自我監(jiān)督和為社區(qū)內(nèi)企

16、業(yè)效勞的動(dòng)力。二要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。要明確風(fēng)險(xiǎn)救助、市場(chǎng)退出等操作程序，強(qiáng)化社區(qū)銀行的信息披露和公眾監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)銀行市場(chǎng)理性競(jìng)爭(zhēng)秩序，切實(shí)防止各類風(fēng)險(xiǎn)。三要加強(qiáng)對(duì)信貸人員的監(jiān)督和制衡。社區(qū)銀行主要從事關(guān)系型信貸，信貸人員掌握著貸款企業(yè)大量的“軟信息，要加強(qiáng)對(duì)信貸人員的監(jiān)督，防止出現(xiàn)嚴(yán)重的委托代理問題。四要制定詳細(xì)的考核評(píng)估方法，催促社區(qū)銀行致力于中小企業(yè)和社區(qū)居民這一細(xì)分市場(chǎng)，規(guī)定社區(qū)銀行對(duì)所在地區(qū)貸款的最低規(guī)?；虮壤尜J款比例或貸款結(jié)構(gòu)比例，確保社區(qū)銀行在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)立足社區(qū)做好金融效勞。開展我國社區(qū)銀行的建議 7.對(duì)社區(qū)銀行采取必要的支持和配套政策。一要優(yōu)化地方金融生態(tài)，加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的信

17、用意識(shí)的宣傳普及，健全適合中小企業(yè)特點(diǎn)的社區(qū)資信認(rèn)證和擔(dān)保體系，建立社區(qū)的工商、稅務(wù)、銀行的企業(yè)信用信息的共享機(jī)制，減少信息不對(duì)稱。二要加強(qiáng)政策引導(dǎo)，為了鼓勵(lì)社區(qū)銀行對(duì)中小企業(yè)貸款，可采取貸款規(guī)模與支持措施相掛鉤的政策，對(duì)中小企業(yè)貸款到達(dá)一定規(guī)模的社區(qū)銀行，地方政府可給予稅收方面的優(yōu)惠，中央銀行和監(jiān)管部門可降低社區(qū)銀行存款準(zhǔn)備率、增加再貸款和再貼現(xiàn)，增強(qiáng)貸款投放能力。三要建立社區(qū)銀行政策性業(yè)務(wù)補(bǔ)償基金，向社區(qū)銀行在社區(qū)承擔(dān)的局部政策性業(yè)務(wù)提供支持，確保社區(qū)銀行的正當(dāng)經(jīng)營利益。四要探討建立中小銀行的存款保險(xiǎn)機(jī)制，催促維持社區(qū)銀行積極參加存款保險(xiǎn)，以利于防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)社區(qū)銀行的信心

18、。社區(qū)銀行解決方案案例分析:德克薩斯州社區(qū)銀行德克薩斯州社區(qū)銀行性質(zhì)規(guī)模提供全方位服務(wù)的私人銀行，擁有200名員工，在10個(gè)城市設(shè)立了15家分行，總資產(chǎn)4億美元。目標(biāo)客戶不參與大都市達(dá)拉斯地區(qū)大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，將業(yè)務(wù)集中于2.5萬人以下的社區(qū)。發(fā)展情況及目標(biāo)年增長(zhǎng)12%，希望附近8個(gè)縣的市場(chǎng)份額能占到50%。CRM簡(jiǎn)介 CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星。 它就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有

19、效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低本錢、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，開掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。呼叫中心客戶專員目標(biāo)客戶Page 21增加客服專員與客戶聯(lián)系的次數(shù)改進(jìn)對(duì)聯(lián)系的跟蹤調(diào)查以獲取經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)提高銷售額，實(shí)現(xiàn)效益持續(xù)增長(zhǎng)。實(shí)施CRM的目標(biāo)Sibel簡(jiǎn)介 Sibel公司成立于1993年，總部設(shè)在美國加利福尼亞，由原有12人快速開展到8000余人，在全球34個(gè)國家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模。2001年財(cái)富雜志全球100個(gè)開展最快的企業(yè)名單上位居第二。

20、Sibel產(chǎn)品定位為高端，在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟，與包括IBM，Compaq在內(nèi)的1000多家的單位建立了全球協(xié)作關(guān)系，用戶群既包含大型公司，也有中小型企業(yè)，還針對(duì)小型企業(yè)開發(fā)了性價(jià)比較高的small-market系統(tǒng)。兩家優(yōu)質(zhì)公司高端CRM系統(tǒng)3年時(shí)間50萬美元+=失敗text2不可見好處1申請(qǐng)貸款審批的速度加快了，提高了爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶的滿意度。不可見好處2可見好處1可見好處2把客戶專員與客戶的互動(dòng)記錄保存成電子數(shù)據(jù)。1）防止客戶專員離開后帶走紙質(zhì)記錄，銀行無法保存信息維護(hù)以往的客戶關(guān)系。2）紙張作業(yè)產(chǎn)生了過多的信息，銀行無法有效處理。實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)系的跟蹤調(diào)查，更方便地進(jìn)行分析，以獲

21、取經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，從而指導(dǎo)實(shí)際業(yè)務(wù)中進(jìn)行改善。通過新系統(tǒng)的流程梳理，改進(jìn)原有老舊、遲緩的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 信息系統(tǒng)功能過于豐富，需花費(fèi)大量時(shí)間關(guān)閉方案生產(chǎn)率的性能，卻不能實(shí)現(xiàn)部分核心功能。1 新系統(tǒng)與客服專員脫節(jié)，不僅沒有幫助他們，反而增加了麻煩，導(dǎo)致抵制。2 新系統(tǒng)與銀行使用的核心應(yīng)用程序存在數(shù)據(jù)兼容性問題，很難恰當(dāng)?shù)亟粨Q信息。3新系統(tǒng)實(shí)施失敗 適合小型企業(yè)，可以快速建立簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，員工無需過多培訓(xùn)。1 所包含的各個(gè)模塊易于操作來發(fā)揮銀行職能。2 不需要求助于信息技術(shù)專家和制造商即可獨(dú)自定制軟件包。3新的解決方案Quickbase 系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)，客服專員可以在任

22、何擁有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的地方使用系統(tǒng)。41）未進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，功能強(qiáng)大的企業(yè)軟件包與企業(yè)運(yùn)營不匹配，很難適應(yīng)；2）CEO對(duì)于系統(tǒng)貪大求全沒有充分評(píng)估這種系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)；3）沒有充分測(cè)試就全面鋪開。4）咨詢公司不夠?qū)I(yè)組織1）軟件流程過度復(fù)雜化，與銀行多年習(xí)慣性流程不同；2）缺少關(guān)鍵性功能，不能為指定客戶自動(dòng)生成潛在的商機(jī)；2）數(shù)據(jù)庫格式與銀行使用的核心應(yīng)用程序之間不兼容，難以恰當(dāng)交換信息。技術(shù)1）客戶專員與新系統(tǒng)之間的脫節(jié)，新系統(tǒng)操作繁瑣卻未給核心員工帶來效益；2）數(shù)據(jù)采集內(nèi)容過度細(xì)致導(dǎo)致效率低下；3）組織實(shí)施的過程中未能很好平衡人員、組織、技術(shù)之間的關(guān)系。管理失敗最大的因素：企業(yè)的運(yùn)行模式與企業(yè)軟件

23、包不匹配。 1適合快速建立簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，員工無須接受過多培訓(xùn)即可使用，操作簡(jiǎn)便降低了員工的抵抗情緒； 2系統(tǒng)功能與銀行匹配度高，各模塊都易于操作來發(fā)揮銀行職能，為團(tuán)隊(duì)成員組織、追蹤和分享信息，通過對(duì)更新的文件、新分配的任務(wù)和臨近的截止日期自動(dòng)生成電子郵件，通知員工，促進(jìn)程序推進(jìn)。單擊添加功能模塊更適合實(shí)施方案更科學(xué)費(fèi)用低廉 1不是依造具體企業(yè)應(yīng)用軟件進(jìn)行編程，員工可以自己調(diào)整Quickbase，保有和維護(hù)的費(fèi)用較低。2系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)，靈活性高，可以再任何擁有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的地方使用該系統(tǒng)，使用本錢也較低。1允許客戶專員將任務(wù)分配給行政助理去做，助理再將信息輸入。2從呼叫中心開始，分階段地實(shí)施Quickbase，使得德克薩斯州社區(qū)銀行輕松完成了過渡。3Quickbase通過XML接口每晚向核心系統(tǒng)上傳客戶信息?？蛻魧T和管理層每天都能獲取更新后的互動(dòng)和交易信息，使他們能以前不可能實(shí)現(xiàn)的方式跟蹤業(yè)務(wù)。 Q:根據(jù)本案例，你認(rèn)為哪類組織適宜采用西貝爾CRM軟件包？舉出這類組織的一個(gè)例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)研，包括訪問甲骨文公司的網(wǎng)站。 A：適宜采用Sibel CRM軟件包的企業(yè)不僅僅要有較大的規(guī)模，但是也需要有復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)、多種業(yè)務(wù)組合和運(yùn)作流程。成功案例是Turkcel