轉(zhuǎn)變心態(tài)提升網(wǎng)點業(yè)績 停止抱怨增加海爾美譽(昊豐和)

1、如何提升網(wǎng)點業(yè)績 增加海爾美譽即墨昊豐和電器安裝服務(wù)部即墨昊豐和電器 轉(zhuǎn)變心態(tài)提升網(wǎng)點業(yè)績 停止抱怨增加海爾美譽1昊豐和星級服務(wù)中心簡介 昊豐和星級服務(wù)中心，成立于2002年。目前已是即墨地區(qū)唯一一家可直接向顧客提供銷售、上門設(shè)計、送貨、安裝、保養(yǎng)、維修、延保增值服務(wù)等一體化服務(wù)的海爾星級服務(wù)中心。自成立以來，已經(jīng)連續(xù)10年被評為“優(yōu)秀服務(wù)中心”。 售后單位建筑面積4000平方米，其中辦公面積150平方，維修車間800平方，備件庫300平方，成品倉庫2500平方，宿舍食堂200平方，現(xiàn)有員工80余人，其中服務(wù)人員60人。星級服務(wù)車15輛，物流運輸車輛3輛，平均月服務(wù)單量5000-6000單。

2、直營銷售門店五家，總營業(yè)面積1000余平方米，熱水器年銷售額過千萬。2態(tài)度決定一切*停止抱怨，溝通到位，換位思考，合理建議，轉(zhuǎn)變觀念，從消極抵抗改為積極應(yīng)對*人與環(huán)境的關(guān)系：改變、離開、適應(yīng)，如果你不喜歡現(xiàn)在的工作要么辭職不干，要么閉嘴不言*大爆炸式的顛覆，無章可循的戰(zhàn)略、無法控制的增長、無可阻擋的發(fā)展*人生的遺憾：不會選擇，不堅持選擇，不斷地選擇！3網(wǎng)點經(jīng)理五要素1.網(wǎng)點定位是什么？2.你的期望值是什么？3.你現(xiàn)在有什么？4.你需要做什么？5.你的學習能力4我們應(yīng)該學什么？ 網(wǎng)點業(yè)績動態(tài)考評 只有弄清楚網(wǎng)點動態(tài)考評項目的真正意義，知曉定義，怎么考核的， 怎么取數(shù)的才知道應(yīng)該怎么做；有了方向，

3、才會知道如何抓、抓什么、抓重點。5我們應(yīng)該學什么？6針對新考評我們的準備工作： 面對15年新的考評， 取消了服務(wù)能力得分10分、投訴升級10分，增加了0差評及0抱怨30分和電子保修卡10分，相應(yīng)，網(wǎng)點內(nèi)部針對增加項和薄弱項也做出了一些措施：要求：1.服務(wù)人員在用戶家中照機器編號，發(fā)內(nèi)部群中，信息員 進行結(jié)單，現(xiàn)場服務(wù)人員實操 教用戶如何操作好評。避免用戶的誤操作，和避免中差評的出現(xiàn). 這樣的操作不僅可以提升用戶互聯(lián)網(wǎng)的評價還大大杜絕投訴的產(chǎn)生，若用戶不滿意，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場杜絕，同時周期達標率也跟著提升，所謂一箭三雕.2.免單信息優(yōu)先派工，保證72小時內(nèi)免單并結(jié)單到位，穩(wěn)拿這15分.3.引流工貿(mào)

4、的指標是50%，內(nèi)部要求60%，差異一條按-5元/條兌現(xiàn)，多出一條按+2元/條兌現(xiàn)。 同時在內(nèi)部日清中公示.7業(yè)績結(jié)算系數(shù)對比 我們都曉得網(wǎng)點業(yè)績考評結(jié)果與店的結(jié)算掛鉤：12 業(yè)績等級屬性類別AB+BCD專業(yè)服務(wù)商（漏斗機制）1.31.251.21.11星級服務(wù)中心、社區(qū)店、日日順星級服務(wù)中心1.21.21.151.11其他屬性服務(wù)商111118我們一起來做個對比，算一筆賬： 網(wǎng)點業(yè)績是A類與D類的結(jié)算差異,以網(wǎng)點月度結(jié)算總金額15萬,其中享受結(jié)算系數(shù)的維修類 月結(jié)算金額為1萬元為一個比喻數(shù)據(jù)：多余金額用途豐富工作興趣 等等.員工現(xiàn)金獎勵增 值 延 保獎勵公司運轉(zhuǎn)多余利潤一切也都是為了公司的長

5、期、穩(wěn)定發(fā)展9應(yīng)該做什么？秉承：少動員工 多動觀念以前： 自給自足 很被動現(xiàn)在：轉(zhuǎn)變觀念 以用戶為中心 轉(zhuǎn)變觀念 以身作則 持之以恒 完善機制10 各崗位職責產(chǎn)品經(jīng)理工作職責信息主管工作職責關(guān)鍵崗位崗位職責服務(wù)人員崗位職責11 總經(jīng)理經(jīng)理助理產(chǎn)品主管經(jīng)理關(guān)鍵崗位員信息主管洗衣機空調(diào)產(chǎn)品熱水器產(chǎn)品關(guān)鍵崗位人員產(chǎn)品服務(wù)人員產(chǎn)品車輛駕駛員產(chǎn)品備件管理員服務(wù)人員關(guān)鍵崗位人員技術(shù)主管1V1協(xié)同員公司內(nèi)部人員組織結(jié)構(gòu)圖：財務(wù)員技術(shù)主管服務(wù)人員技術(shù)主管備件管理員駕駛員服務(wù)人員 崗位分工不同，職責不同，每個崗位在團隊中都起到至關(guān)重要的作用，在此主要對網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點信息員、信息主管和服務(wù)人員崗位做提煉式的說明：

6、彩電產(chǎn)品冰箱產(chǎn)品12內(nèi)部日清每日公示，對于一天的工作績效：如派單量的趨勢、超三天的控制、超5超7天的疑難信息跟進、跳閘信息的責任位（原因分析避免再次出現(xiàn)）、引流的內(nèi)部考核和業(yè)績趨勢，橫觀呈現(xiàn)，日日監(jiān)督，若出現(xiàn)問題，及時補救，保證月底拿到好的成績！13管理的核心是人,公司注重對員工的管理: 如:正式員工簽訂正規(guī)勞動合同、享受低保、五保；關(guān)鍵崗位人員：以半月為單位，半個月不出多次聯(lián)系獎勵200元，一個月不出獎勵400元；（出現(xiàn)一粒-200元/條） 對成套服務(wù)師,獎勵 成套補貼獎;對自購車輛員工給予 支援和各項 費用補貼;另設(shè)有技能 獎、創(chuàng)新獎等. 有效的內(nèi)部機制獎勵比處罰更重要！ 每個優(yōu)秀的服務(wù)商

7、都有最適合自己的一套內(nèi)部管理機制，建議若還沒有制定內(nèi)部人員服務(wù)商，馬上制定并執(zhí)行；只要是根據(jù)自己網(wǎng)點的實際情況合情、合理并堅持執(zhí)行，相信網(wǎng)點的業(yè)績肯定能夠達到B類以上。14服務(wù)人員的工資分配三個三分之一原則：安裝維修提成三分之一，增值延保提成三分之一，服務(wù)營銷提成三分之一。保內(nèi)低比例，保外高比例安裝材料費提成比例合理鼓勵員工自己購買車輛，補貼購車款15獎金的合理分配利潤的15%左右10%左右做季度獎，5%左右做年終獎234與432原則2332與40，40，15，5原則16人機法料環(huán)備件庫面積300平方米 人手配備基本5個1，和供特殊類打孔、維修的工具信息受控流程網(wǎng)點設(shè)施資質(zhì)月均5500條，日均180條，50余服務(wù)兵8名成套師10余名內(nèi)勤網(wǎng)點內(nèi)部制定內(nèi)部管理制度（各級人員考核機制后面管理會重點講）網(wǎng)點內(nèi)部資質(zhì)：17態(tài)度決定一切 *簡單的事重復(fù)做-專家，重復(fù)的事用心做-贏家 *沒有目標，浪費時間，不獨立，被動的做事，不規(guī)劃自己的人生，不學習吸收信息，不接受新事物新思維 *團隊精髓：團結(jié)、激情、高效、求是、創(chuàng)新、規(guī)范、執(zhí)行力！ *慈善是我們唯一可利用的資源（權(quán)利、金錢、科技、文化、慈善），學會感恩，回報社