博格《精細化管理》PPT通用課件

1、精細化管理博格(南昌)管理咨詢有限公司培訓(xùn) 課程綱要第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細管理第二單元：什么是精細管理 第三單元：如何進行精細管理第四單元：進行精細管理應(yīng)注意的幾個問題第五單元：5S管理及實施步驟第六單元：執(zhí)行 精細管理成功的保障第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細管理 WTO前總干事長穆爾：中國企業(yè)管理水平相當(dāng)于30年前的日本，相當(dāng)于100年前的英國 我國煤礦平均每人每年產(chǎn)煤321噸，全員效率僅為美國的2.2%、南非的8.1%，而中國每百萬噸煤死亡率比俄國高11倍，比印度高15倍，比南非高30倍，比美國高182倍； 我國企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家可以接受的產(chǎn)品不合格率僅為3。 我們

2、每創(chuàng)造1美元的GDP所耗費的能源是美國的4.3倍，德國和法國的7.7倍，是日本的11.5倍。而水資源的消耗，我國萬元GDP用水量是美國的10倍，日本的24倍。我國企業(yè)管理現(xiàn)狀分析 人民日報“不需要節(jié)約了嗎”未來企業(yè)的發(fā)展趨勢 現(xiàn)代化的組織生產(chǎn)，涉及面廣，場地分散，分工精細，技術(shù)要求較高，許多工業(yè)產(chǎn)品的制造往往要涉及到幾十個、幾百個或上千個企業(yè)，如：一臺拖拉機有五六千個零部件，要幾十個工廠進行生產(chǎn)協(xié)作；日本的本田汽車，有上萬個零部件，需上百家企業(yè)生產(chǎn)協(xié)作，本田汽車80%的零部件是其它生產(chǎn)商提供的；一架“波音747”飛機共有450萬個零部件，涉及的企業(yè)單位有上千家。而美國的“阿波羅”宇宙飛船，則要

3、兩萬多個協(xié)作單位生產(chǎn)完成。這就需要通過制定和貫徹執(zhí)行各類管理標(biāo)準和技術(shù)標(biāo)準，從技術(shù)和組織管理上把各方面的生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來形成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而保證其生產(chǎn)和工作有條不紊的進行。 分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，合作越來越強是社會歷史發(fā)展的必然趨勢 企業(yè)發(fā)展的三個階段企業(yè)在初創(chuàng)階段，在發(fā)展中求規(guī)范，市場的成功。企業(yè)在穩(wěn)定發(fā)展階段，在規(guī)范中求發(fā)展，管理的成功。要特別注重企業(yè)的規(guī)范管理，實現(xiàn)管理上流程化、制度化 ，要在精細管理上下功夫，做到：“管理精細化，執(zhí)行力度化” 企業(yè)的高級階段，要在文化上面下功夫，達到企業(yè)文化的成功企業(yè)最高層次的成功是企業(yè)文化的成功 。 “從心所欲而不逾矩”要用最簡單的管理

4、方式，迅速打開市場，開發(fā)出產(chǎn)品，完成資本的原始積累 明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)；健全的人力資源管理系統(tǒng)；扁平的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；嚴密的規(guī)范化管理系統(tǒng)嚴謹?shù)某杀究刂葡到y(tǒng)；合理的績效考核系統(tǒng)；雙向的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；有效的層級授權(quán)系統(tǒng)；迅速的危機應(yīng)變系統(tǒng)；務(wù)實的企業(yè)文化系統(tǒng)。由產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)向管理成功:經(jīng)營管理技術(shù)經(jīng)營系統(tǒng)是企業(yè)的龍頭管理系統(tǒng)是企業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)系統(tǒng)是企業(yè)的工具三大系統(tǒng)與職能細分經(jīng)營管理技術(shù)經(jīng)營和管理有什么不同？經(jīng)營和管理的基本內(nèi)容不同經(jīng)營和管理的關(guān)鍵各不相同經(jīng)營和管理解決的問題各不相同做對的事情把事情做對三大系統(tǒng)與職能細分企業(yè)管理進化表關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理重視市場銷售的管理偏向資產(chǎn)運營的管理強調(diào)以發(fā)揮

5、人的潛力為主的人力資源管理70年代80年代90年代未來很長一段時間戰(zhàn)略性解決方案： 1 2 3 4 5所有權(quán)社會化家族化家族化家族化家族化收益權(quán)家族化家族化家族化社會化社會化管理權(quán)家族化家族化社會化家族化社會化 定義類家族化企業(yè) 傳統(tǒng)型家族企業(yè) 職業(yè)型家族企業(yè) 變革型家族企業(yè)社會型家族企業(yè)股東員工用戶（市場）企業(yè)家的位置在哪里？精細管理迫在眉睫: 1激烈的市場競爭 2趨于成熟和復(fù)雜的消費群體的誕生 3趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機制 面臨全球經(jīng)濟一體化的直接壓力，缺乏技術(shù)優(yōu)勢和資金優(yōu)勢的企業(yè)就必須實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、管理專業(yè)化、資本專業(yè)化，堅持走“精細化”發(fā)展的路子。 - 吳敬璉郵政服務(wù)市場種類

6、市場分析通信服務(wù)市場對應(yīng)的有郵政開辦的信件業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時業(yè)務(wù)。和郵政通信服務(wù)之間存在競爭的有電話通信業(yè)務(wù)、民營公司開辦的部分速遞業(yè)務(wù)等物品寄遞服務(wù)市場對應(yīng)的有郵政開辦的包裹寄遞業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時業(yè)務(wù)等。和郵政物品寄遞服務(wù)之間存在競爭的有民營公司開辦的部分寄遞業(yè)務(wù)、運輸行業(yè)開辦的包裹運輸服務(wù)等。報刊發(fā)行服務(wù)市場對應(yīng)的有郵政開辦的報刊發(fā)行業(yè)務(wù)。和郵政報刊發(fā)行服務(wù)之間存在競爭的有報刊社的自辦發(fā)行、社會其他部門的報刊發(fā)行服務(wù)等。金融服務(wù)市場對應(yīng)的有郵政開辦的匯兌業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、證券交易業(yè)務(wù)等。和郵政金融服務(wù)之間存在競爭的有金融機構(gòu)開辦的業(yè)務(wù)。保險服務(wù)市場對

7、應(yīng)的有郵政開辦的普通終身保險、普通定期保險、職業(yè)保險、普通養(yǎng)老保險、學(xué)資保險、終身年金保險等。和郵政提供簡易保險服務(wù)之間存在競爭的有其它保險機構(gòu)開辦的類似的保險業(yè)務(wù)。代理服務(wù) 市場對應(yīng)的有郵政開辦的代收水電費、代發(fā)工資、代售公共汽車月票、代收 公積金及醫(yī)療保健費、代收電話費、代售汽車停車卡、代發(fā)廣告等。與郵政提供的代理服務(wù)之間存在競爭的有其它代理服務(wù)機構(gòu)辦理的類似的代理服務(wù)。珍藏品 市場郵政開辦的業(yè)務(wù)有集郵業(yè)務(wù)。因集郵票品屬于珍藏品，它也是一種特殊商品。與郵政集郵業(yè)務(wù)存在競爭的主要是個體郵商。 所謂差異化策略，是指企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)上追求個性，形成與其他競爭對手顯著區(qū)別，并利用這種區(qū)別，創(chuàng)造富有

8、競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略行動。做與對手不同的事，或以不同方式做同樣的事精細管理迫在眉睫 精細化管理對企業(yè)最大的貢獻在于成本控制，一個實現(xiàn)管理精細化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因為管理的精細化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來精細管理的作用精細管理的作用 招商銀行行長馬蔚華算過一筆賬：對于年輕的招行而言，其最擅長的電子手段要在國內(nèi)銀行圈子中率先實現(xiàn)突破。他說：“銀行網(wǎng)點每筆交易的成本為1.07元，電話銀行每筆交易的成本為0.45元，自助銀行每筆交易的成本為0.27元，而網(wǎng)上銀行每筆交易的成本為0.01元。網(wǎng)上銀行可以彌補實體銀行網(wǎng)點少的缺陷，經(jīng)營成本連銀行網(wǎng)點的1%都不

9、到，而招行在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上又有一定基礎(chǔ)，所以在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和電子商務(wù)的大背景下，招行一定要利用自己先天的優(yōu)勢，搶占金融服務(wù)領(lǐng)域的制高點。 成本意識弱的企業(yè) 銷售價格由企業(yè)決定 1、如果與競爭企業(yè)的銷售價格保持一致，而成本比競爭企業(yè)高，企業(yè) 就蒙受損失 2、如果將銷售價格設(shè)定為能夠產(chǎn)生利潤的價格，就會因為沒有努力降 低成本致使產(chǎn)品滯銷。 銷售價格 1、制造產(chǎn)品所花費的成本。 2、因為以現(xiàn)在的制造產(chǎn)品為前提，所以浪費和成本意識比較弱，所 花費的費用都將成為成本成 本 希望得到的加在成本上的金額。利 潤銷售價格 =成 本+ 利 潤銷售價格和利潤的關(guān)系 成本意識強的企業(yè) 銷售價格由顧客決定 如果自己公司有比其

10、他公司質(zhì)量好、價格更便宜的產(chǎn)品， 其價格將會成為銷售價格的基準。 銷售價格 消除浪費，在銷售價格中降低成本的結(jié)果。利 潤 1、必須在客戶所期望的銷售價格以下。 2、為了創(chuàng)出高效益，必須依靠人的智慧來降低成本。成 本利潤 =銷售價格- 成本銷售價格和利潤的關(guān)系重復(fù)出現(xiàn)問題是責(zé)任心問題普遍存在的問題是制度問題不善于解決問題是素質(zhì)問題看不出問題才是最大的問題這樣的衛(wèi)生杯可以提高工作效率國民的節(jié)約意識和危機意識日本企業(yè)的點滴控制意識成功企業(yè)的低成本戰(zhàn)略農(nóng)耕文化對企業(yè)管理造成的影響：凱馬特沃爾瑪誰是第一？Critical factors for successful EDLP. 成功實行天天平價的重要因

11、素 Keeping expenses low 保持低成本視紙如命、舊筆換新筆不論你是總裁還是經(jīng)理，繁忙時都是店員零成本促銷，全心全意為顧客省錢世界級大公司卻從來不講派頭低價采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和價格由西南航空所想到的“低成本、高效率、高客戶滿意度案例：西南航空企業(yè)中經(jīng)常看到的十種浪費現(xiàn)象： 1無價值的工作造成的浪費，如不必要的會議，開會的空談 2信息錯誤造成的浪費，如信息來源的錯誤，會造成不可估量的損失； 3等待的浪費，如停工待料； 4操作不當(dāng)，導(dǎo)致設(shè)備故障造成的浪費； 5意外事故造成的浪費，輕則財產(chǎn)損壞，重則人員傷亡，造成不可挽回的損失； 6生產(chǎn)過量或不足造成的浪費，過多

12、積壓，過少供應(yīng)不足，均造成不良后果； 7原材料庫存量過多或過少的浪費，過多必將造成系列成本的增 加、過少造成停工待料，影響供貨期等； 8產(chǎn)品檢驗和返工的浪費。企業(yè)應(yīng)該通過實施現(xiàn)代質(zhì)量控制方法，設(shè)法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面質(zhì)量檢驗把關(guān)和返工返修等，非但不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，反而增加成本； 9物品堆放、標(biāo)志管理混亂造成的浪費，物品流轉(zhuǎn)或庫存中堆放不合理，無法做到先進先出造成物品堆放時間過長，導(dǎo)致質(zhì)量下降等，甚至不合格。而標(biāo)志混亂，在企業(yè)內(nèi)部無法追蹤不合格品產(chǎn)生的原因和責(zé)任人，流出廠外給企業(yè)信譽造成無可挽回的損失； 10文件缺乏和記錄管理不善造成的浪費。文件缺乏、管理混亂必然的問題是進行

13、跟蹤和改進，必然對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負面效應(yīng)。 企業(yè)中經(jīng)?？吹降氖N浪費現(xiàn)象： 第二單元：什么是精細管理 精細管理不是指一個具體的管理方法，而是：一、精細管理是一種思想：九層之臺，起于累土 二、精細管理是一種意識：尺蚓穿堤，能漂一邑 三、精細管理是一種態(tài)度：事事認真、時時認真四、精細管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋5S管理、JIT（準時生產(chǎn)） 、TPC（精益生產(chǎn)）OEC（日清日高）管理、TPM（全面生產(chǎn)管理）、 TCM（全面成本管理）、 MBO（目標(biāo)管理）、 ERP（企業(yè)資源計劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）都是精細管理的重要體現(xiàn)。精細管理是一種思想：九層之臺，起于累土 古語有言：“千里之行，始于足

14、下；九層之臺，起于累土。”精細的管理者總是認真地邁好每一步，做好每件事，無論有多大的目標(biāo)，都注重小項目的積累。在小有成就以后，也不會忘乎所以，堅持用“行百里者半九十”的思想約束自己，提醒自己，最終實現(xiàn)目標(biāo)。 2009年12月29日世界著名的消費市場研究機構(gòu)Euro monitor（歐洲透視）公布了2009年全球白電品牌企業(yè)最新市場調(diào)研數(shù)據(jù)： 海爾品牌以5.1%的全球市場份額成為全球第一白色家電品牌，這也是中國白色家電首次成為全球第一品牌。同時，海爾冰箱、海爾洗衣機分別以10.4%與8.4%的全球市場占有率，在行業(yè)中均排名第一。精細管理是一種思想：九層之臺，起于累土 精細管理是一種意識：尺蚓穿堤

15、，能漂一邑 精細的管理者能夠用辯證的思維考慮全局，知曉量變引起質(zhì)變的道理，不忽視細微的環(huán)節(jié)和點滴的事情，始終保持一種“差之毫厘，謬以千里”的危機意識，能夠堅持用“不以善小而不為，不以惡小而為之”的行事標(biāo)準來謀劃自己的奮斗目標(biāo)，精細管理是一種態(tài)度：事事認真、時時認真 精細管理更能表現(xiàn)出一個人對待工作、對待學(xué)習(xí)、對待生活的態(tài)度。精細的管理者對待任何事物都不會掉以輕心，而是自己把每一件事情都處理的盡可能妥善。 案例分析：100-1=0精細管理是一種態(tài)度：事事認真、時時認真 精細管理更能表現(xiàn)出一個人對待工作、對待學(xué)習(xí)、對待生活的態(tài)度。精細的管理者對待任何事物都不會掉以輕心，而是自己把每一件事情都處理的

16、盡可能妥善。 精細管理是一種態(tài)度：事事認真、時時認真 2006年2月底，一名陌生的客戶小心奕奕的抱著350萬被水泡過的錢來到招行成都雙楠支行。這些錢是剛從臟水里撈出來的，還帶著臭氣。由于錢太濕，點鈔機派不上用場。招行工作人員只有用電吹風(fēng)、用衛(wèi)生紙把錢弄干，整理殘鈔，手工點鈔。從上午一直點到晚上9點鐘才清理完成。優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)和溫馨的態(tài)度深深打動了這位客戶，第二天他又兩次拿來巨額現(xiàn)金，工作人員放棄周末休息，忙到晚上才清點完這些現(xiàn)金，三次一共有1000余萬元，均辦理了現(xiàn)金存款。該行員工的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神折服了客戶，也為招行帶來了可觀的收益。 精細管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋 辯證唯物主義理

17、論告訴我們：世界是由物質(zhì)構(gòu)成的，物質(zhì)是運動的，運動是有規(guī)律的。任何事物的發(fā)展、變化都可以從中找到規(guī)律、找到本質(zhì)。 美國最大的零售公司西爾斯公司，為牢牢抓住自己眾多的客戶，將所有與公司打過交道的顧客名單統(tǒng)統(tǒng)搜集起來，建立一套多達6萬多個家庭的“西爾斯家庭檔案”。公司根據(jù)檔案，查閱這些家庭的收入情況、消費購物習(xí)慣，設(shè)計出各種檔次的家庭用品消費方案，并分寄給這些家庭。結(jié)果，家庭用品銷售立即猛增了三倍。西爾斯公司這種將家庭用品銷售的目標(biāo)群體細化至每一個家庭單元的做法，可以說在某種程度上參與了消費者的購物行為和家庭管理，以新穎的經(jīng)營方式和細致周到的服務(wù)理念貼近顧客，從而提高了信譽，擴大了自己的市場占有率

18、。精細管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋在整合營銷要素當(dāng)中： 4P代表了銷售者的觀點，即4P是賣方用于影響買方的有效的營銷工具。為迎合市場營銷的要求又有了4個C的出現(xiàn)。而4C則代表了從顧客出發(fā)的觀點，即每一個營銷工具是用來為顧客提供利益的。銷售者的4P組合必須對應(yīng)好顧客的4C組合。MarketingMixProduct產(chǎn)品Price價格place通路promotion促銷CustomerSolution顧客問題解決CustomerCost顧客成本Convenience便利Communication溝通第三單元：如何進行精細管理管理研討題、案例分析人治法治人治自治被治執(zhí)行者，你法律、倫理企業(yè)管理

19、的“人治”與“法治” 制度是一個社會的游戲規(guī)則?；蛘吒?guī)范地說，制度是構(gòu)建人類相互行為的人為設(shè)定的約束。大到整個社會，小到一個企業(yè)之中，人們追求自身利益的行為常常是相互牽制乃至相互沖突的。為了協(xié)調(diào)人們之間的利益沖突，維持集體的生存和社會的秩序，人們無時不需要用制度去規(guī)范個體的行為。事實上，如果沒有制度提供的秩序，人類社會將仍然停留在霍布斯所設(shè)想的“一切人與一切人作戰(zhàn)”的叢林時代。 企業(yè)管理的“人治”與“法治” 當(dāng)今多數(shù)企業(yè)欠缺的是把概念變?yōu)橹贫?，由制度變行為，由行為成?xí)慣，只有這樣才可以體現(xiàn)出自己企業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)理念企業(yè)管理的“人治”與“法治”第一 是了解他們的工作標(biāo)準.第二 則是擁有完成標(biāo)準

20、所需的工具.操作標(biāo)準化員工認為最重要的序號內(nèi) 容規(guī) 定1吸 管直徑5毫米2面 包氣孔直徑5毫米3可 樂溫度恒定44牛肉餅重量45克5柜 臺高度92厘米6等待不超過30秒把每個人的各項工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成簡單的基本動作。挑出所有不必要的動作，并且取消這些動作。仔細觀察熟練工人的基本動作，以碼表記錄時間，從中挑出最快、最好的工作方法。研究并記錄當(dāng)優(yōu)秀工人實際操作時，應(yīng)該在工作時間上放寬多少百分比的彈性，以涵蓋工作時不可避免的延誤、中斷和小型的意外等等。研究并記錄假如要防止工作疲勞，應(yīng)該容許工人每隔多少時間休息一次，每次休息多久?？己藬?shù)量化所有的制程,流程的設(shè)計,都必須考慮到人的因素,以最大限度保護作業(yè)

21、者,要建立即使作業(yè)者在稍微疏忽時,仍不會出差錯的一種思維.一切差錯的發(fā)生,決不是歸咎于作業(yè)者的“不小心”便算了結(jié).所有的差錯都是可以事先避免的,只要設(shè)計出良好的制程.設(shè)定制程、流程的注意事項運行流程化所有的制程,流程的設(shè)計,都必須考慮到人的因素,以最大限度保護作業(yè)者,要建立即使作業(yè)者在稍微疏忽時,仍不會出差錯的一種思維.運行流程化變扭器試驗臺 1、 品質(zhì)是檢驗出來的 2、 品質(zhì)是制造出來的 3、 品質(zhì)是設(shè)計出來的 4、 品質(zhì)是設(shè)計、制造、品管共同努力經(jīng)營出來的TQM & NOAC好品質(zhì)不僅僅只是產(chǎn)品的品質(zhì),還應(yīng)推廣到周圍所有的人和事.(文化、生活、環(huán)境、為人、處事、書文) 品質(zhì)精良化好的品質(zhì)來

22、自哪里？ 張瑞敏關(guān)于人的品質(zhì)有一段精彩的論述：“如果訓(xùn)練一個日本人或德國人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會這樣做；而一個中國人開始會擦六遍，慢慢覺得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中國人做事的最大毛病是不認真，做事不到位，每天工作欠缺一點，天長日久就成為落后的頑癥”。 第四單元：推行精細管理應(yīng)注意的幾個問題（一）養(yǎng)成涵養(yǎng)的工作風(fēng)格,從改變工作倫理開始抓起（二）充分考慮企業(yè)基礎(chǔ)，避免企業(yè)文化差異影響（三）循序漸進，避免盲目冒進（四）建立長效機制，避免虎頭蛇尾（五）提高執(zhí)行力，避免走過場工作倫理與工作性格對精細管理的影響： 產(chǎn)品性格 工作倫理人的性格/品格產(chǎn)品的品質(zhì)就是人的品質(zhì)優(yōu)秀的工作品質(zhì)是

23、優(yōu)秀員工干出來的德國人的工作倫理與工作性格Grndlichkeit 嚴謹、徹底、完美 工作倫理與工作性格對精細管理的影響： Ordnung 秩序德國人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對精細管理的影響： Genauigkeit 精確德國人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對精細管理的影響： 制造品：粗糙不方便使用容易壞 購買時候就想到維修服務(wù)品不尊重人不方便不文明有小聰明者甚眾，具大智慧者甚寡散漫/不守紀律；敷衍/搪塞/馬虎/得過且過/做事不認真，缺乏責(zé)任心中國工人的工作倫理與工作性格問題工作倫理與工作性格對精細管理的影響： 加強職業(yè)化訓(xùn)練: 就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準化、規(guī)范化、制度化，

24、即在合適的時間，合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事，使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準 (職業(yè)化就是在合適的場合下表現(xiàn)出合適的行為，是一個人在職場環(huán)境中的態(tài)度、道德、禮儀、處事方式、技能等各個方面的綜合體現(xiàn))。 郵差弗雷德一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念THE FRED FACTOR從平凡到杰出 全美暢銷 巨獻美 馬克。桑布恩 著李素麗沈浩精：工致、精確 用功精深而 專一細：細密、精致 仔細、細膩服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的典范 張秉貴 任何崗位上的工作人員首先定位于服務(wù)員,張秉貴把服務(wù)顧客的每個環(huán)節(jié)都做精做細，把服務(wù)變成一種流程，一種藝術(shù)，服務(wù)顧客的同時還給人以

25、享受 年代不同了，在更加強調(diào)服務(wù)意識的今天，我們應(yīng)該比前輩們做的更好！張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：服務(wù)理念： 我們銷售人員胸中要有一團火，溫暖顧客的心，樹立“完全”、“徹底”為顧客服務(wù)的思想。本領(lǐng)過硬： 張秉貴苦練售貨技術(shù)和心算法，終于練就了“一抓準”和“一口清”的過硬本領(lǐng)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：注意方法： 在售貨實踐中，他發(fā)明了“接一問二聯(lián)系三”的工作方法。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：提高效率： 在售貨實踐中將服務(wù)流程分為問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)，并求每個環(huán)節(jié)做到精細，使接待一個顧客的時間從三分鐘、四分鐘減為一分鐘。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：研究

26、消費者心理： 注意研究顧客的不同愛好和購買動機，揣摩他們的心理，以便更好的為顧客服務(wù)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：語言有親和力和表現(xiàn)力： 為使說話親切動人、言簡意明，他自學(xué)了語言學(xué)，以使自己在服務(wù)過程中，語言表達更清楚，更具親和力張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：胸懷全局，把事情當(dāng)事業(yè)來做： 他認為：“站柜臺不單是經(jīng)濟工作，也是政治工作；不單是買與賣的關(guān)系，還是相互服務(wù)的關(guān)系?！?“一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會說你那個城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：注重儀表：給

27、顧客良好的第一印象，天天服裝整潔，容光煥 發(fā)，堅持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。他認為：“站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西。特別是我們賣食品的，如果不干凈，顧客就先倒了胃口，誰還會再買我們的東西啊！”張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)： 實事求是： 張秉貴強調(diào)工作技能的培養(yǎng)，卻并不排斥標(biāo)準器具在售貨中的作用。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：持之以恒： 張秉貴從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年的時間接待顧客近400萬人，沒有跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，沒有怠慢過任何一個人。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實現(xiàn)：第五單元：5S管理及實施步驟 *

28、日本產(chǎn)品 縮小文化、最小面積、最精效果精算成本創(chuàng)新精神規(guī)范化管理武士精神、拼命工作、劍道精神、堅決的執(zhí)行日本人的工作倫理與工作性格豐田生產(chǎn)模式的基本技術(shù)活動一、看板管理二、均衡化生產(chǎn)三、 PDCA閉環(huán)管理 四、設(shè)備的合理布置 五、多技能作業(yè)員 六、標(biāo)準化作業(yè) 七、自動化 豐田精細化生產(chǎn)模式TOYOTA PRODUCTION SYSTEM（TPS）TPS（大野耐一） 豐田生產(chǎn)方式，簡單的說，它是一種以通過消除所有環(huán)節(jié)上的浪費來縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)到客戶手中時間從而提升企業(yè)競爭力的方式JIT： JUST IN TIME 準時生產(chǎn)，它不采取預(yù)測性或者計劃性生產(chǎn)，僅在接到客戶訂單后才按照訂單產(chǎn)品樣式，數(shù)量及

29、在適當(dāng)?shù)慕回洉r間之前組織生產(chǎn)，以降低庫存資金積壓及呆滯品庫存增加的風(fēng)險日本人的工作倫理與工作性格【豐田的看板管理】是對生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動進行控制的信息系統(tǒng)。通常，看板是一張在透明塑料袋內(nèi)的卡片。經(jīng)常被使用的看板主要有兩種：取料看板和生產(chǎn)看板。取料看板標(biāo)明了后道工序應(yīng)領(lǐng)取的物料的數(shù)量等信息，生產(chǎn)看板則顯示著前道工序應(yīng)生產(chǎn)的物品的數(shù)量等信息。準時化生產(chǎn)方式以逆向“拉動式”方式控制著整個生產(chǎn)過程即從生產(chǎn)終點的總裝配線開始，依次由后道工序從前進工序“在必要的時刻領(lǐng)取必要數(shù)量的必要零部件”，而前道工序則“在必要的時刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要零部件”，以補充被后道工序領(lǐng)取走的零部件。這樣，看板就在生產(chǎn)過程

30、中的各工序之間周轉(zhuǎn)著，從而將與取料和生產(chǎn)的時間、數(shù)量、品種等有關(guān)的信息從生產(chǎn)過程的下游傳遞到了上游，并將相對獨立的工序個體聯(lián)結(jié)為一個有機的整體。 5S（現(xiàn)場管理）TPM（全面生產(chǎn)管理）、TCM（全面成本管理）、JIT（精益生產(chǎn)）、MBO（目標(biāo)管理）及ERP（企業(yè)資源計劃）都是精細生產(chǎn)管理的重要體現(xiàn)。- 案例分析 -5S的起源和意義5S起源于日本，是為適應(yīng)管理的發(fā)展而逐漸完善和實施的。其內(nèi)容是：整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。一個現(xiàn)場雜亂的企業(yè)，能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品嗎？此藥苦口，療效奇好！現(xiàn)代病無奇不有，而5S正是現(xiàn)代病的克星5S易于吞服，有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用。成分：整理、整

31、頓、清掃、清潔、素養(yǎng)功效：對任何疑難雜癥均有療效用法：詳閱說明注意：開始服用后，請持續(xù)，切勿中途停止，中斷藥效。5S管理是最佳的推銷員5S的概念整理（Seiri） 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需 品。整頓（Seiton）必要的東西分門別類依規(guī)定的位置放置，擺放 整齊明確數(shù)量，加以標(biāo)示。清掃（Seiso）清除工作場內(nèi)的污垢并防止臟污的產(chǎn)生，保持工 作場所干凈明亮。清潔（Seiretsu）將上面的3S實施制度化、規(guī)范化并貫徹執(zhí)行 及維持提升。 素養(yǎng)（Shitsuke）人人養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事并培養(yǎng)積極進 取的精神。對每件物品都要看看是必要的嗎?非這樣放置不可嗎? 1整理（SEIRI）要區(qū)

32、分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的 即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度；在哪兒都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應(yīng)堅決處理掉，決不手軟。非必需品是指在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用并不是“完全無用”的意思，應(yīng)尋找它合適的位置。當(dāng)場地不夠時，不要先考慮增加場所，要整理現(xiàn)有的場地， 你會發(fā)現(xiàn)竟然還很寬敞！目的：擴展空間、利于目視管理。2整頓（SEITON） 除必需物品放在能夠立即取到的位置外，一切亂堆亂放、暫時不需放置而又無特別說明的東西，均應(yīng)受到現(xiàn)場管理干部(小組長、車間主任等)的責(zé)任追究。這種整頓對每個部門都同樣重要，它其實也是研究提高效率方面的科學(xué)

33、，它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不會讓你的工作速度加快，反而使你的尋找時間加倍，你必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統(tǒng)，遵照執(zhí)行。 將尋找的時間減少為零； 有異常(如丟失、損壞)能馬上發(fā)現(xiàn)； 其他人員也能明白要求和做法，即其它人員也能迅速找到物品 并能放回原處； 不同的人去做，結(jié)果是一樣的(已經(jīng)標(biāo)準化)。 3清掃（SEISO） 就是將工作場所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境，公司所有人員(含董事長)都應(yīng)一起來執(zhí)行這個工作。 最好能分配每個人應(yīng)負責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時必須

34、絕對清楚地劃清界限， 不能留下沒有人負責(zé)的區(qū)城(即死角)。 對自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認真完成的員工，不要讓他擔(dān)當(dāng)更重的工作。到處都干凈整潔，客戶感動，員工心情舒暢。 在整潔明亮的環(huán)境里，任何異常，包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現(xiàn)。 設(shè)備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會在使用中“罷工”。 注意點：責(zé)任化、標(biāo)準化 3清掃（SEISO） 就是將工作場所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境，公司所有人員(含董事長)都應(yīng)一起來執(zhí)行這個工作。 清掃的目的：提升作業(yè)質(zhì)量；保持良好的工作情緒，令人心情愉快；干凈明亮的環(huán)境，創(chuàng)造“無塵化”車間；

35、實現(xiàn)零故障的基礎(chǔ)工作；減少安全事故的發(fā)生。4清潔（SEIKETSU） 清潔就是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日常維持活動，即形成制度和習(xí)慣。每位員工隨時檢討和確認自己的工作區(qū)域內(nèi)有無不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。在每天下班前幾分鐘(視情況而定)實行全員參加的清潔作業(yè)，使整個環(huán)境隨時都維持良好狀態(tài)。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要. 一時養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時間去改正。 清潔：不斷的進行整理、整頓、清掃的結(jié)果保 持就是清潔。注意：是不斷的進行，而非下班的一刻時間5、素養(yǎng) ( SHITSUKE ) 修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工良好的工作習(xí)慣、組織紀

36、律和敬業(yè)精神。每一位員工都應(yīng)該自覺養(yǎng)成遵守規(guī)章制度、工作紀律的習(xí)慣，努力創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨弦蟾吨T實踐的話，個別員工就會拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)展。 學(xué)習(xí)、理解并努力遵守規(guī)章制度，使它成為每個人的一種修養(yǎng)； 需要人們有更高的合作（奉獻精神和職業(yè)道德）；現(xiàn)場管理實施流程圖1、成立推行組織。：組織職責(zé)確定：委員的主要工作：編組及責(zé)任區(qū)劃分2、擬定推行方針及目標(biāo)。制定方針做為導(dǎo)入之指導(dǎo)原則4、教育。：每個部門對全員進行教育：新進員工的5S管理訓(xùn)練3、擬定工作計劃及實施方法 。5、活動前的宣傳造勢。最高主管發(fā)表宣言（晨會、內(nèi)部報刊等）海報、內(nèi)部報刊宣傳。宣傳

37、欄、實施。：前期作業(yè)準備。：全體上下總動員、查核。 ：現(xiàn)場查核 。：精細化管理問題點質(zhì)疑、解答。：舉辦各種活動及比賽（如征文活動等）、檢討與修正。（各責(zé)任部門依缺點項目進行改善，不斷提高。）、評比及獎懲。（依精細化管理活動競賽辦法進行評比，公布成績，實施獎懲。）現(xiàn)場管理實施流程圖5S管理推行步驟 步驟1：成立推行組織1推行委員會及推行辦公室成立2組織職責(zé)確定3委員的主要工作4編組及責(zé)任區(qū)劃分建議由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)出任5S活動推行委員會主任職務(wù)，以視對此活動之支持。具體安排上可由副主任負責(zé)活動的全面推行。步驟2:擬定推行方針及目標(biāo)方針制定：推動5S管理時,制定方針做為導(dǎo)入之指導(dǎo)原則例一：推行5S管理

38、、塑企業(yè)一流形象例二：告別昨日，挑戰(zhàn)自我，塑造企業(yè)新形象例三：于細微之處著手，塑造公司新形象例四：規(guī)范現(xiàn)場現(xiàn)物、提升人的品質(zhì) 5S管理推行步驟 方針的制定要結(jié)合企業(yè)具體情況，要有號召力。方針一旦制定，要廣為宣傳。目標(biāo)制定:先予設(shè)定期望之目標(biāo),做為活動努力之方向及便于活動過程中之成果檢查例一：實行第一個月各部門考核要達到90分以上例二：有來賓到廠參觀,不必事先臨時做準備目標(biāo)的制定也要同企業(yè)的具體情況相結(jié)合。步驟2:擬定推行方針及目標(biāo) 5S管理推行步驟 步驟3:擬定工作計劃及實施方法 1擬定日程計劃作為推行及控制之依據(jù)2收集資料及借鑒他廠做法3制定5S管理活動實施辦法4制定要與不要的物品區(qū)分方法5

39、制定5S管理活動評比的方法6制定5S管理活動獎懲辦法7其它相關(guān)規(guī)定（5S管理時間等） 大的工作一定要有計劃，以便大家對整個過程有一個整體的了解。項目責(zé)任者清楚自己及其它擔(dān)當(dāng)者的工作是什么及何時要完成，相互配合造就一種團隊作戰(zhàn)精神。 5S管理推行步驟 步驟4:教育1 每個部門對全員進行教育5S管理的內(nèi)容及目的5S管理的實施方法5S管理的評比方法2 新進員工的5S管理訓(xùn)練教育是非常重要的，讓員工了解5S管理活動能給工作及自己帶來好處從而主動地去做，與被別人強迫著去做其效果是完全不同的。教育形式要多樣化，講課、放錄像、觀摩他廠案例或樣板區(qū)域、學(xué)習(xí)推行手冊等方式均可視情況加以使用。5S管理推行步驟 步

40、驟5:活動前的宣傳造勢5S管理活動要全員重視、參與才能取得良好的效果1最高主管發(fā)表宣言（晨會、內(nèi)部報刊等）2海報、內(nèi)部報刊宣傳3宣傳欄5S管理推行步驟 步驟6: 實施1前期作業(yè)準備方法說明會道具準備2工廠洗澡運動（全體上下徹底大掃除） 3建立地面劃線及物品標(biāo)識標(biāo)準43定、3要素展開5定點攝影6做成5S管理日常確認表及實施7、指定評比考核辦法 5S管理推行步驟 步驟7:查核1現(xiàn)場查核 25S管理問題點質(zhì)疑、解答3 舉辦各種活動及比賽（如征文活動等）5S管理推行步驟 步驟8:評比及獎懲1 依5S管理活動競賽辦法進行評比，公布成績，實施獎懲。步驟9:檢討與修正各責(zé)任部門依缺點項目進行改善，不斷提高。

41、5S管理推行步驟 =5S管理檢核表（辦公區(qū)）=1、 現(xiàn)場擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定時清理，區(qū)分要用與不要用的） 2、 物料架、模具架、工具架等之正確使用與清理 3、桌面及抽屜定時清理 4、材料或廢料、余料等置放清楚 5、模具、夾具、計測器、工具等正確使用，擺放整齊 6、機器上不擺放不必要的物品、工具或未擺放牢靠 7、非立即需要或過期（如：三天以上）資料、物品入柜管理或廢棄8、茶杯、私人用品及衣物等定位置擺放 9、資料、保養(yǎng)卡、點檢表定期記錄，定位放置 10、手推車、小拖車、置料車、架模車等定位放置 11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運箱桶之?dāng)[放與定位 12、潤滑油、切削油、清潔

42、劑等用品之定位、標(biāo)示 13、作業(yè)場所予以劃分，并加注場所名稱 14、消耗品（如抹布、手套、掃把等）定位擺放，定量管理 15、加工中材料、待檢材料、成品、半成品等堆放整齊 16、通道、走道保持暢通，通道內(nèi)不得擺放任何物品如電線、手推車17、所有生產(chǎn)用工具、夾具、零件等定位擺設(shè)18、劃定位置擺放不合格品、破損品及使用頻度低的東西19、如沾有油之抹布等易燃物品，定位擺放，盡可能隔離 20、目前或短期生產(chǎn)不用之物品，收拾定位=5S管理檢核表（辦公區(qū)）=21、個人離開工作崗位，物品整齊放置22、動力供給系統(tǒng)加設(shè)防護物和警告牌23、下班前打掃、收拾 24、掃除垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布 25、清理擦拭

43、機器設(shè)備、工作臺、門、窗 26、廢料、余料、呆料等隨時清理 27、清除地上、作業(yè)區(qū)的油污 28、垃圾箱、桶內(nèi)外清掃干凈 29、蜘蛛網(wǎng)的打掃 30、工作環(huán)境隨時保持整潔干凈 =5S管理檢核表（辦公區(qū)）=31、長期不用（如：一月以上）物品、材料、設(shè)備等加蓋防塵 32、地上、門窗、墻壁之清潔 33、墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落的修補 34、遵守作息時間（不遲到、早退、無故缺席） 35、工作態(tài)度是否良好（有無談天、說笑、離開工作崗位、呆 坐、看小說 、打磕睡、吃東西） 36、服裝穿戴整齊，不穿拖鞋 37、干部能確實督導(dǎo)部屬、部屬能自發(fā)工作 38、使用公物時，能確實歸位，并保持清潔（如廁所等使用） 3

44、9、停工前確實打掃和整理 40、遵照工廠規(guī)定做事，不違背廠規(guī)。 =5S管理檢核表（辦公區(qū)）=我國企業(yè)營銷方面普遍存在的問題粗放式的“全員推銷”觀念上的滯后營銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識不夠沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)定價不靈活，分銷渠道不暢促銷策略缺乏、滯后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展市場營銷以消費者需求作為出發(fā)點市場營銷是一種動態(tài)的管理過程市場營銷的產(chǎn)品是廣義的市場營銷不等于市場推銷市場營銷(Marketing） 即個人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，并同他人進行交換，以獲得所需、所欲的一種社會及管理過程。 品牌是商品與消費者之間主客觀要素互動的結(jié)果，它是建立在消費者心目中的感知與印象，是物

45、質(zhì)世界在精神世界里的能動反映。對品牌的認知金獎銀獎不如消費者的夸獎品牌就是經(jīng)驗品牌就是合同品牌就是個性品牌就是無形資產(chǎn)對品牌的認知 406.16億 348.44億702.00億470.00億469.00億推銷觀念和營銷觀念比較企 業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品推銷和促銷以銷售量獲得利潤目標(biāo)市場整合營銷以顧客滿意獲得利潤顧客需要出發(fā)點重點終點(b) 營 銷 觀 念(a) 推 銷 觀 念 所謂的整合營銷就是通過從戰(zhàn)術(shù)整合到組織內(nèi)外的整合，將營銷傳播的內(nèi)容和范圍統(tǒng)統(tǒng)擴大，從而影響到組織結(jié)構(gòu)的變化，真正體現(xiàn)出以顧客為中心的市場觀念。信息策略市場產(chǎn)品價格通路促銷做與對手不同的事，或以不同方式做同樣的事pproduct 產(chǎn)品

46、pprice 價格 pplace 通路 ppromotion 促銷 整合營銷機器人示戰(zhàn)圖我國企業(yè)營銷方面普遍存在的問題粗放式的“全員推銷”觀念上的滯后營銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識不夠沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)定價不靈活，分銷渠道不暢促銷策略缺乏、滯后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展美國企業(yè)：平均40年；日本企業(yè)：平均13年；中國企業(yè)：平均5年；創(chuàng)新企業(yè)生命的本源！運用創(chuàng)新思維，加強隨需應(yīng)變能力不慕古，不留今，與時變，與俗化。 -管子正世- 以不變的思維對待變化的市場，起步已決定了你的失??；運用創(chuàng)新思維，加強隨需應(yīng)變能力RHRSTPQL 以不變的思維對待變化的市場，起步已決定了你的失??；具

47、備開放性思維要善于突破常規(guī)創(chuàng)新要善于借力 人們往往看到一個現(xiàn)象，就下結(jié)論，很少提醒自己：再觀察一下，是否還有其他現(xiàn)象，再作結(jié)論。 片面性觀察6+2=88=6+2具備開放性思維經(jīng)驗偏見文化偏見 位置偏見少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳。壯年聽雨客舟中，江闊云低斷雁葉西風(fēng)。而今聽雨僧爐下，鬢已星星也。悲歡離合總無情，一任階前點滴到天明。片面性思維形成的原因 資源論吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也吾嘗企而望矣，不如登高之博見也登高而招，臂非加長也 荀子.勸學(xué)篇管理創(chuàng)新觀念創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新設(shè)備創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新行為創(chuàng)新營銷模式創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新創(chuàng)新的具體內(nèi)容海爾案例：觀念創(chuàng)新 砸冰箱：有缺陷

48、的就是廢品改變價值觀；設(shè)備創(chuàng)新云燕鏡子：降低生產(chǎn)成本 引發(fā)設(shè)計革新；產(chǎn)品創(chuàng)新洗衣機洗土豆引發(fā)產(chǎn)品革新；行為創(chuàng)新送貨壞車，38度下背洗衣機2.5公里；營銷模式創(chuàng)新變商家導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向；顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感知機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準機構(gòu)對顧客期望的了解顧客對服務(wù)的滿意度機構(gòu)的對外市場溝通活動服務(wù)質(zhì)量差距 1服務(wù)機構(gòu)差距 4差距 3差距 5差距 2顧 客服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析1、優(yōu)雅的禮貌13、提供充分的選擇2、物超所值的感覺14、站在顧客的角度看問題3、舒心的環(huán)境15、沒有刁難顧客的服務(wù)制度4、可為顧客長期服務(wù)16、懂得傾聽顧客講話5、齊備的配套設(shè)施17、全心處理顧客問題6、讓人

49、感覺寬廣的環(huán)境18、有處理顧客抱怨的渠道7、讓顧客感到方便19、顯示自我尊嚴8、提供售前和售后服務(wù)20、專業(yè)人員9、讓顧客感到滿意21、受到重視并得到充分的尊重10、認識被并熟悉顧客22、讓顧客感到放心11、商品要有吸引力23、不要等待太久12、讓顧客感興趣24、步調(diào)一致的待客態(tài)度24項服務(wù)顧客關(guān)鍵因素案例分析：服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意客戶種類按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度吸引優(yōu)秀員工員工生產(chǎn)效率內(nèi)部服務(wù)價值顧客滿意度顧客忠誠度銷售額增長獲利能力提升據(jù)美國哈佛大學(xué)對2000家以上的企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加20%，市場上客戶滿意度就會提升5%企業(yè)的利潤就會增加2.3%當(dāng)客