（行業(yè)）汽車營(yíng)銷(加大修改版)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 一、市場(chǎng)的概念 市場(chǎng)的概念有狹義與廣義之分。狹義市場(chǎng)的概念是指買賣商品的場(chǎng)所。廣義市場(chǎng)的概念是各種商品交換關(guān)系的總和。從營(yíng)銷者的角度看來，市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者與潛在購(gòu)買者需求的總和。市場(chǎng)是由三個(gè)要素組成，即：市場(chǎng)=消費(fèi)者人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 二、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)。 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過程。 市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽

2、車營(yíng)銷 根據(jù)這一定義，可以將從以下幾個(gè)方面去理解這一概念： 市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目標(biāo)是“滿足需求和欲望”。 “交換”是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，交換過程是一個(gè)主動(dòng)、積極尋找機(jī)會(huì)，滿足雙方需求和欲望的社會(huì)過程和管理過程。 交換過程能否順利進(jìn)行，取決于營(yíng)銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度和交換過程管理的水平。第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到企業(yè)或個(gè)人調(diào)查、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的全過程，它以顧客的需求為起點(diǎn)，以顧客的滿意為終點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念如圖1-1所示。市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 需要和欲望是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)。需要是指人類與生俱來的基本需要，是消費(fèi)者生理及心理的需求。如人們?yōu)?/p>

3、了生存，需要食物、衣服、房屋等生理需求及安全、歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)等心理需求。市場(chǎng)營(yíng)銷者不能創(chuàng)造這種需求，而只能用不同方式去滿足它。1、需要、欲求和需求需要市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 欲望 是指想得到上述基本需要的具體滿足的愿望。是個(gè)人受不同文化及社會(huì)環(huán)境影響而表現(xiàn)出來的對(duì)基本需要的特定追求。如為滿足“解渴”的生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、蒸餾水、茶、果汁等。市場(chǎng)營(yíng)銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響消費(fèi)者的欲求，如建議消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品。 指有支付能力購(gòu)買并愿意購(gòu)買某種物品的欲望。當(dāng)具有購(gòu)買能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。市場(chǎng)營(yíng)銷者總是通過各種營(yíng)銷

4、手段來影響需求，并根據(jù)需求的結(jié)果決定是否進(jìn)入某一產(chǎn)生（服務(wù)）市場(chǎng)。需求 是指用來滿足顧客需要和欲望的物體。產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品（或服務(wù)）。有形產(chǎn)品是為顧客提供服務(wù)的載體。無形產(chǎn)品（或服務(wù)）是通過其他載體，諸如人員、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念等來提供的。人們購(gòu)買汽車不是為了觀賞，而是為了得到它所提供的交通服務(wù)。汽車產(chǎn)品的價(jià)值不在于擁有它，而在于它給我們帶來的對(duì)欲望的滿足。 市場(chǎng)營(yíng)銷者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，其創(chuàng)造的產(chǎn)品要能滿足人們的需要和欲望，產(chǎn)品才會(huì)有市場(chǎng)。2、產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 消費(fèi)者如何選擇所需的產(chǎn)品，主要是根據(jù)他們對(duì)各種產(chǎn)品和服務(wù)所

5、提供的價(jià)值的理解來決定的。3、價(jià)值、滿意和質(zhì)量 是指顧客從擁有和使用某種產(chǎn)品中所獲得的價(jià)值與為取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。如某人為解決每天上下班的交通需要，他會(huì)對(duì)可能滿足這種需要的產(chǎn)品選擇組合（如自行車、摩托車、公交車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、經(jīng)濟(jì)等）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以決定哪一種產(chǎn)品能提供最大的總滿足。假如他主要對(duì)速度和舒適感興趣，也許會(huì)考慮購(gòu)買汽車。但是，汽車購(gòu)買與使用的費(fèi)用要比自行車高許多。若購(gòu)買汽車，他必須放棄用其有限收入可購(gòu)置的許多其他產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，他將全面衡量產(chǎn)品的費(fèi)用和效用，選擇購(gòu)買能使每一元花費(fèi)帶來最大效用的產(chǎn)品。顧客并非能經(jīng)常準(zhǔn)確和客觀地判斷產(chǎn)品

6、價(jià)值，他們是根據(jù)自已所理解的價(jià)值來行事的。 顧客價(jià)值市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 顧客滿意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的價(jià)值與其期望值進(jìn)行的比較。如果產(chǎn)品的價(jià)值低于顧客的期望值，購(gòu)買者便會(huì)感到不滿意；如果產(chǎn)品的價(jià)值符合顧客的期望值，購(gòu)買者便會(huì)感到滿意；如果產(chǎn)品的價(jià)值超過顧客的期望值，購(gòu)買者便會(huì)非常的滿意（如圖1-2所示）。聰明的企業(yè)為了取悅顧客，往往先對(duì)能提供的價(jià)值做出承諾，然后再提供多于其承諾的價(jià)值。 顧客滿意市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷8 交換是指通過提供某種東西作為回報(bào)，從別人那里取得所

7、需物的行為。交換是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念。一個(gè)人可以通過自行生產(chǎn)、強(qiáng)制取得、乞討、交換等方式獲得自己所需要的產(chǎn)品，交換是其中之一。4、交換和交易交換市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 當(dāng)人們決定以交換方式來滿足需要或欲望時(shí)，就存在市場(chǎng)營(yíng)銷了。交換的發(fā)生，必須具備五個(gè)條件：至少有交換的兩方；每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西；每一方都有溝通信息和運(yùn)送貨物的能力；每一方都可以自由地接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品；每一方都認(rèn)為與另一方交易是合適的或稱心如意的。市場(chǎng)營(yíng)銷9 交易是交換的基本組成單位，是雙方之間的價(jià)值交換。交換是一程過程，在這個(gè)過程中，如果雙方達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，我們就

8、稱之為發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付2000元給商店而得到一臺(tái)電視機(jī)；二是非貨幣交易，包括以物易物，以服務(wù)易服務(wù)等。 交易一項(xiàng)交易通常要涉及幾個(gè)方面：至少兩件有價(jià)值的物品；雙方同意的交易條件、時(shí)間、地點(diǎn)；有法律制度來維護(hù)和迫使交易雙方執(zhí)行承諾。市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的。 企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念。保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。5、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷

9、汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展或加強(qiáng)關(guān)系是指企業(yè)履行從前的諾言后，向顧客作出一系列新的許諾。在關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷情況下，企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)者很難破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)度，保持老顧客比吸引新顧客更重要。企業(yè)的回頭客比率越高，市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用越低。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的最終結(jié)果，將為企業(yè)帶來一種獨(dú)特的資產(chǎn)，即市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。 市場(chǎng)營(yíng)銷者是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)之物作為交換的人。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以是賣方，也可以是買方。在市場(chǎng)營(yíng)銷的

10、交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋求交換，則前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，后者稱為潛在顧客。 假如有幾個(gè)人同時(shí)想買正在市場(chǎng)上出售的某種奇缺產(chǎn)品，每個(gè)準(zhǔn)備購(gòu)買的人都盡力使自己被賣方選中，這些購(gòu)買者就都在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 在另一種場(chǎng)合，買賣雙方都在積極尋求交換，那么，我們就把雙方都稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，并把這種情況稱為相互市場(chǎng)營(yíng)銷。6、市場(chǎng)營(yíng)銷者市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 汽車營(yíng)銷是指汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。 汽車營(yíng)銷的目標(biāo)是為了滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的

11、需要，它是汽車市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最高準(zhǔn)則?，F(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)模型如圖1-3所示。一、汽車營(yíng)銷的定義第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和汽車營(yíng)銷 圖1-3 現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)模擬圖市場(chǎng)營(yíng)銷汽車營(yíng)銷 汽車營(yíng)銷2 隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，現(xiàn)代汽車營(yíng)銷研究的關(guān)注點(diǎn)由以產(chǎn)品、顧客為核心，逐步過渡為以競(jìng)爭(zhēng)行為為核心。 汽車營(yíng)銷研究的內(nèi)容是在汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)等組織如何通過市場(chǎng)調(diào)查識(shí)別和分析顧客的需求，確定其所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)群體，選擇適當(dāng)?shù)挠?jì)劃方案、產(chǎn)品、服務(wù)方式以滿足其目標(biāo)群體的需求，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。二、汽車營(yíng)銷研究的內(nèi)容第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷和

12、汽車營(yíng)銷 職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其履行職業(yè)職責(zé)的過程中應(yīng)遵循的特定的職業(yè)思想、行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是與之相適應(yīng)的道德觀念、道德意識(shí)、道德活動(dòng)的總和，是一般社會(huì)道德在特定的職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。 汽車營(yíng)銷的從業(yè)人員必須保持良好的職業(yè)道德，良好的商業(yè)道德是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提，不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，往往破壞市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)行造成致命危害。一、職業(yè)道德的概念社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 職業(yè)道德2 愛崗敬業(yè)是從業(yè)人員做好本職工作所應(yīng)具備的基本的思想品格，是產(chǎn)生樂業(yè)的思想動(dòng)

13、力。愛崗就是熱愛本職工作，敬業(yè)是要用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，提倡“干一行、愛一行、專一行”。二、職業(yè)守則社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力1、愛崗敬業(yè)第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 2、誠(chéng)實(shí)守信 誠(chéng)實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則，是我們?yōu)槿颂幨赖母疽?。一個(gè)人在成就事業(yè)的職業(yè)活動(dòng)中，誠(chéng)信同樣是至關(guān)重要的從業(yè)品質(zhì)。3、遵紀(jì)守法 遵紀(jì)守法是汽車營(yíng)銷人員正常進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的重要保證。汽車營(yíng)銷人員必須遵守職業(yè)紀(jì)律和相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，遵守職業(yè)道德。遵守法律、法規(guī)，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，提高對(duì)法律、政策的領(lǐng)會(huì)能力，并運(yùn)用法律武器和政策精神維護(hù)自身

14、的利益。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 職業(yè)道德3 辦事公道是指人們?cè)谔幚韱栴}時(shí)，特別是在銷售搶手汽車時(shí)，絕不因人而異，親疏有別，更不能趨附權(quán)勢(shì)，應(yīng)站在公正的立場(chǎng)，秉公辦事、平等相待，一視同仁。這是汽車營(yíng)銷人員開展活動(dòng)的根本要求。社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力4、辦事公道第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 5、團(tuán)結(jié)互助 團(tuán)結(jié)互助是作為處理汽車營(yíng)銷從業(yè)者之間和集體之間的重要的道德規(guī)范。它要求從業(yè)人員顧全大局，互相配合；以誠(chéng)相待，互相尊重；謙虛謹(jǐn)慎，互相學(xué)習(xí)；加強(qiáng)協(xié)作，互相幫助。搞好同事之間、部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。社交禮儀 在與客戶見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，

15、如容貌和衣著，要給人一個(gè)良好的第一印象，就必有從最基本打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、干凈整潔的頭部、微笑大方的面容可使男營(yíng)銷員顯得瀟灑、女營(yíng)銷員更加秀美。如圖1-4和1-5所示。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力1、儀表禮儀第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 社交禮儀2職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 為他人做介紹時(shí)，應(yīng)先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。當(dāng)雙方年齡相當(dāng)、地位相當(dāng)、又是同性時(shí)，可先向先在場(chǎng)者介紹后到者。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交

16、禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力2、介紹禮儀第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 與客戶握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、面帶微笑，雙目注視客戶，切不可斜視或低著頭?？筛鶕?jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“歡迎光臨”等。對(duì)年長(zhǎng)者或有身份的客戶，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。一般情況下，握手要用右手，握手時(shí)不要用力過猛。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。3、握手禮儀 在和客戶交談時(shí)，如初次見到客戶，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自已公司的名稱，然后雙手將名片遞給對(duì)方（如圖1-6所示）。名片應(yīng)在上衣口袋或手提包內(nèi)掏出

17、，遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字要向著客戶，讓客戶易于接受。 客戶回遞名片時(shí)，最好是雙手去接，并點(diǎn)頭致謝。這時(shí)不要立即收起來，也不要隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真閱讀，要注意對(duì)方的姓名、單位、職務(wù)或職稱，并輕讀以示敬重，對(duì)沒有把握信念對(duì)的文字，可以請(qǐng)教對(duì)方。然后，將名片放入自已上衣口袋或手提包中。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力4、名片使用禮儀圖1-6 遞名片禮儀第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 （1）通 時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)。如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等。 （2） 鈴響接聽，第一句話是：“您好”。超過四遍才接，就要向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，

18、讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除對(duì)方久等鈴響的不快。 （3）講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了； 職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力5、 禮儀第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 （4）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； （5）注意講話語(yǔ)速不宜過快； （6）和客戶通話時(shí)，要注意不要和他人再說話，如果不得已，要向客戶道歉，請(qǐng)其稍候或者過一會(huì)再與客戶通話。 （7）當(dāng)接完 后，要確定對(duì)方已掛上 ，再輕輕掛斷 。 汽車營(yíng)銷工作技術(shù)性強(qiáng)，從業(yè)人員要級(jí)懂技術(shù)、懂營(yíng)銷、懂管理。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力1熟悉汽車使用技術(shù) 了解汽車的品種、規(guī)格

19、、型號(hào)、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，有利于幫助顧客根據(jù)需要進(jìn)行挑選，當(dāng)好顧客“參謀”，并及時(shí)回答顧客提出的各種問題，消除顧客的各種疑慮，才能達(dá)成交易。第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 三、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)2熟悉市場(chǎng) 了解市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用（利息，倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸費(fèi)等）、稅收、購(gòu)置費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)政策的規(guī)定以及市場(chǎng)營(yíng)銷基本知識(shí)，以便達(dá)成交易或?qū)嵤┕芾怼?熟悉汽車銷售工作 熟悉汽車銷售工作程序中每個(gè)工作環(huán)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫(kù)等手續(xù)，并熟悉售后服務(wù)（加油、辦移動(dòng)證或臨時(shí)牌照、

20、工商驗(yàn)證等）各個(gè)環(huán)節(jié)。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力 交易的最后手續(xù)是結(jié)算，要求準(zhǔn)確、迅速地做到收付兩清，對(duì)涉及汽車貨物的進(jìn)、銷、存；涉及貨款的貸、收、付以及費(fèi)用中包括的進(jìn)貨費(fèi)、利息、洽談費(fèi)、差旅費(fèi)等各種消耗都要清楚，心中有數(shù)；懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算，才能隨時(shí)了解本部門經(jīng)濟(jì)效益，及時(shí)采取措施和對(duì)策，確保營(yíng)銷任務(wù)的完成。4熟悉交易手續(xù)及核算方法第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 由于顧客的職業(yè)、社會(huì)地位、年齡、習(xí)慣、愛好不同，對(duì)汽車有不同的需求。營(yíng)銷人員要有一定的銷售心理學(xué)知識(shí)，能根據(jù)客戶挑選商品時(shí)的外表神態(tài)、言談舉止，來分析判定不同顧客的特殊心理活動(dòng)。顧客有慢性的、急性的、敏感性的，要善于分析顧客心理，根據(jù)不同情況接待顧客，促使交易順利進(jìn)行。職業(yè)道德 營(yíng)銷人員的職能 社交禮儀業(yè)務(wù)知識(shí)商業(yè)公關(guān)能力1熟悉顧客的心理第一章：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求 四、商業(yè)公關(guān)能力2掌握營(yíng)銷溝通技能 溝通的目的在于有效地傳遞汽車產(chǎn)品知識(shí)。專業(yè)的營(yíng)銷溝通要注意三個(gè)問題： （1）良好的表達(dá)，能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)會(huì)贊美顧客，銷售的目的在于為顧客解決問題，贊美比爭(zhēng)辯更有利于獲得信任。 （2）銷售的過程就是了解顧客需求的過程，傾聽和發(fā)問的技巧比良