生產(chǎn)和運(yùn)作管理質(zhì)量管理

1、生產(chǎn)和運(yùn)作管理質(zhì)量管理Contents質(zhì)量管理概論1TQM & ISO90002參考教材張公緒主編，?現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)?,高等教育出版社劉廣第主編，?質(zhì)量管理學(xué)?，清華大學(xué)出版社案例要工期還是要質(zhì)量在2001年，北京一家著名的房地產(chǎn)企業(yè)由于工期要求較緊，就制定了非常強(qiáng)烈的獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)制度，總算按時(shí)完成了一棟大樓的建設(shè)工作。但好景不長(zhǎng)，半年后該樓房一側(cè)地基下沉了30cm，樓體出現(xiàn)大量裂縫，經(jīng)技術(shù)鑒定是施工單位沒(méi)有按施工要求施工。這棟樓成了這個(gè)創(chuàng)業(yè)老板揮之不去的一塊心病，購(gòu)置這棟樓的住戶，心里更不是滋味。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量挑戰(zhàn)新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)新產(chǎn)品的質(zhì)量要求會(huì)提出更多、更新、更嚴(yán)的要求；在買(mǎi)方市場(chǎng)

2、下，顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量要求會(huì)更加挑剔；生產(chǎn)廠家和商業(yè)店家的產(chǎn)品責(zé)任和效勞責(zé)任也愈益加重；社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和效勞在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越多、越嚴(yán)。 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭(zhēng)更為嚴(yán)酷。所以必須大力提倡質(zhì)量科學(xué)的應(yīng)用。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量的定義通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)效勞在使用時(shí)的適宜程度, 這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或效勞的特征及特性的總和。1質(zhì)量管理概論基于產(chǎn)品(效勞)用戶的質(zhì)量定義朱蘭：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)

3、量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度f(wàn)itness for use質(zhì)量通常意味著價(jià)值, 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下, 產(chǎn)品或效勞在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途?；诋a(chǎn)品(效勞)生產(chǎn)者的定義克勞斯比：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年公布的ISO8402-94?質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語(yǔ)?中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。1質(zhì)量管理概論用戶對(duì)產(chǎn)品(效勞)的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程

4、度對(duì)使用程序說(shuō)明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象1質(zhì)量管理概論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益本錢(qián)與市場(chǎng)份額。公司商譽(yù)。產(chǎn)品平安性?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)能力。1質(zhì)量管理概論影響質(zhì)量的因素設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量1質(zhì)量管理概論設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素 因素 含義性能產(chǎn)品或效勞的主要特性特征產(chǎn)品或效勞的附加特性可靠性性能的穩(wěn)定程度耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可維修或效勞性 維修的難易程度響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性美觀性感官特性(聲音、觸覺(jué)、外觀等)認(rèn)可性商譽(yù)和其它無(wú)形特性 影響產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的因素 因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行效勞(帳戶處理

5、)性能 信號(hào)-噪音比, 功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間特征 遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù)可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間(含維修) 與行業(yè)趨勢(shì)保持同步可維修或效勞性模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單響應(yīng)性推銷(xiāo)人員效勞態(tài)度 銀行職員效勞態(tài)度美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年 社區(qū)要員背書(shū)支助1質(zhì)量管理概論產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的，有沒(méi)有規(guī)律性？產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程管理的結(jié)果,是經(jīng)過(guò)生產(chǎn)的全過(guò)程一步一步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。1質(zhì)量管理概論朱蘭的質(zhì)量螺旋模型為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)

6、律性,朱蘭提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型，它是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋1質(zhì)量管理概論滿足顧客需求1質(zhì)量管理概論質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與, 實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后效勞的全過(guò)程管理, 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。“全表現(xiàn)在以下4個(gè)方面全過(guò)程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量的管理。全員參與的質(zhì)量管理。全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。2TQM和ISO9000質(zhì)量管理的開(kāi)展過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)階段傳統(tǒng)質(zhì)量管

7、理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制SQC階段全面質(zhì)量管理TQC階段2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理根本工作法 PDCAPDCA循環(huán)工作法,用四個(gè)階段、八個(gè)步驟來(lái)展示反復(fù)循環(huán)的工作程序：(1)方案階段(Plan):找出質(zhì)量存在問(wèn)題找出質(zhì)量問(wèn)題的原因找出主要原因根據(jù)主要原因,制定解決對(duì)策(2)實(shí)施階段(Do)：按制定的解決對(duì)策認(rèn)真付諸實(shí)施。APDC2TQM和ISO9000(3)檢查階段(Check)：調(diào)查分析對(duì)策在執(zhí)存中的效果。(4)處理階段(Action)：總結(jié)執(zhí)行對(duì)策中成功的經(jīng)驗(yàn),并整理為標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)固；執(zhí)行對(duì)策中不成功或遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)下了個(gè),PDCA循環(huán)解決。PDCA循環(huán)對(duì)全企業(yè)可劃大圈循環(huán),對(duì)各部門(mén)、各車(chē)間班可

8、在大圈循環(huán)中又有各自范圍的小圈循環(huán),形成大圈套小圈。PDCA每循環(huán)一次,質(zhì)量提高一步；不斷循環(huán)那么質(zhì)量不斷提高。2TQM和ISO9000質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進(jìn)APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和ISO9000質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理的具體方法(1) 流程圖(2) 因素分析(3) 檢查表(4) 直方圖(5) 因果分析圖(魚(yú)骨圖)(6) 時(shí)間序列圖(7) 散布圖(8) 控制圖(9) 質(zhì)量需求研究模型(10) 質(zhì)量損失模型流程圖因果分析圖UCLC/LLCL

9、UCLC/LLCL控制圖2TQM和ISO9000戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)1. 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。2. 更新觀念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。4. 以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的根底, 而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。5. 保持產(chǎn)品與效勞的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低本錢(qián)。6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。2TQM和ISO90008. 消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。9. 消除部門(mén)之間的障礙, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高效率。10. 防止唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 符合實(shí)際。11. 注重對(duì)員工提供支持和幫助

10、, 便于改進(jìn)。12. 消除員工歧視, 鼓勵(lì)自信心。13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中, 成為積極參與者。2TQM和ISO9000ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織International Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱ISO成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和開(kāi)展 全球經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同的語(yǔ)言和準(zhǔn)那么，作為質(zhì)量評(píng)價(jià)所依據(jù)的根底。 1979年，在英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BSI的積極建議下，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO正式成立了

11、ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。2TQM和ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在總結(jié)世界各國(guó)，特別是工業(yè)興旺國(guó)家質(zhì)量管理的根底上，通過(guò)協(xié)調(diào)各國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，于1987年發(fā)布ISO9000?質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?，并于1994年發(fā)布ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)版本ISO 9000 Family。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)，得到100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的采用，并轉(zhuǎn)化為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，至1999年底已有30多萬(wàn)個(gè)企業(yè)通過(guò)了認(rèn)證，其應(yīng)用的廣泛和影響的深遠(yuǎn)為前所未有。 我國(guó)于1988年等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，1992年將等效采用改為等同采用，1994年等同采用ISO9000族標(biāo)

12、準(zhǔn)版本，至1999年底已有15000多家企業(yè)通過(guò)了認(rèn)證。 1995年ISO/TC176國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)委員會(huì)針對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性以及世界重大變化對(duì)其影響，進(jìn)行廣泛的調(diào)查和分析，提出了2000年改進(jìn)設(shè)想，并將于今年下半年發(fā)布更加協(xié)調(diào)和完善的ISO2000新版本2TQM和ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 ISO 9000?質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 根底和術(shù)語(yǔ)?，表述質(zhì)量管理體系根底知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。ISO 9001?質(zhì)量管理體系 要求?，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。ISO9004?質(zhì)量管理體系 業(yè)

13、績(jī)改進(jìn)指南?，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 ISO 19011：2001?質(zhì)量和環(huán)境審核指南?2TQM和ISO9000ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊(cè)QM主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說(shuō)明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 。 程序文件QP是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)WI詳細(xì)說(shuō)明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。記錄表格F是用于證實(shí)產(chǎn)品或效勞是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。 2TQM和ISO9000ISO9000：2000八

14、大質(zhì)量管理原那么 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用80%質(zhì)量問(wèn)題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)PDCA循環(huán)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系2TQM和ISO9000ISO9000：2000的特點(diǎn)對(duì)各類(lèi)型組織的管理和運(yùn)行都具通用性對(duì)文件化的要求更加靈活將持續(xù)的顧客滿意作為質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力突出對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)2TQM和ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的變更ISO900087ISO900094ISO90002000歷史性開(kāi)拓 戰(zhàn)術(shù)性換版戰(zhàn)略性換版 6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)加技術(shù)報(bào)告書(shū) 主要針對(duì)制造業(yè)尤其是較大企業(yè)補(bǔ)充內(nèi)容、擴(kuò)大范圍,開(kāi)始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用充分考慮一切組織,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 要