索賠技術(shù)應(yīng)用和管理提高的培訓(xùn)講義

1、索賠技術(shù)應(yīng)用和管理提高的培訓(xùn)講義關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保效勞質(zhì)量擔(dān)保條例是上海群眾向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量和使用保障的一種承諾，該承諾由上海群眾特約維修站執(zhí)行，同時受到上海群眾的管理和監(jiān)督。質(zhì)量擔(dān)保是上海群眾滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對上海群眾的產(chǎn)品和上海群眾各個經(jīng)銷商的售后效勞質(zhì)量感到滿意。見德國群眾?效勞技術(shù)手冊HST?質(zhì)量擔(dān)保工作是產(chǎn)品價值的延伸，是售后效勞工作的一個重要組成局部，也是經(jīng)銷商和普通修理廠的本質(zhì)區(qū)別所在。質(zhì)量擔(dān)保工作直接影響到四方面的利益 1、用戶的利益是否可以辦理索賠 2、維修站的利益是否可以得到廠家的賠付 3、生產(chǎn)廠家的利益是否向維修站賠付 4、配套廠家的利益是

2、否接受零件的賠付索賠員素質(zhì)要求及重要性德國群眾集團(tuán)索賠員素質(zhì)要求： 1、出色的效勞參謀，具有很強(qiáng)的溝通能力 2、較豐富的維修經(jīng)驗(yàn)和故障判斷能力 3、較豐富的配件知識 4、熟練的電腦操作能力索賠員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定質(zhì)量擔(dān)保條例在維修站的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且直接影響維修站的利益！標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保效勞任務(wù)委托書結(jié)算清單配件入庫憑證材料發(fā)貨憑證故障代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認(rèn)單索賠申請單合格的索賠員維修歷史資料索賠件管理效勞參謀效勞參謀配件方案員配件發(fā)料員維修人員索賠員索賠員索賠員負(fù)責(zé)崗位索賠技術(shù)鑒定索賠員/技術(shù)總監(jiān)效勞參謀的工作職責(zé)仔細(xì)了解用戶對于車輛的故障描述準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)地填寫任務(wù)委托書了解修

3、理情況，對于變更的工程及時在委托書中作 出修改任務(wù)委托書和結(jié)算清單必須由用戶簽字確認(rèn)，保證 修理合同的完整性任務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后，才表示修理合同確實(shí)認(rèn)和完成，兩個簽名一個不能少，否那么將被視為無效的憑證。任務(wù)委托書和結(jié)算清單的簽字問題但凡委托書中的工程發(fā)生變更，就要請用戶簽字確認(rèn)。如果委托書中發(fā)生多項(xiàng)變更，應(yīng)請用戶在每項(xiàng)變更后簽字確認(rèn)。合同更改的簽字問題出現(xiàn)更改工程，無用戶簽字確認(rèn)圖片車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索賠申請單，一定要做到準(zhǔn)確無誤，并且能夠一一對應(yīng)。車輛公里數(shù)的問題公里數(shù)一定要精確到個位圖片該欄目

4、中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實(shí)際情況對于用戶的描述進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫。顧客故障描述欄的填寫問題要有完整的故障描述圖片但凡結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)。比方在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個零件，一定要在任務(wù)委托書中添加該零件的更換說明。委托書中的工位和材料對應(yīng)的問題結(jié)算清單中的工位和材料要和申請單中的工程相對應(yīng)圖片技術(shù)總監(jiān)及車間維修人員的職責(zé)根據(jù)任務(wù)委托書的描述，結(jié)合車輛故障情況判斷 是否符合質(zhì)量擔(dān)保條例2. 將不符合質(zhì)量擔(dān)保條例的情況及時反響索賠員3. 對于需要打印故障代碼記錄的零件，按照要求打 印記錄，并及時將記錄交給索賠員 4. 嚴(yán)格按照修理手冊

5、和有關(guān)HST文件的要求進(jìn)行修理配件倉庫人員的職責(zé)及時根據(jù)配件科的信息維護(hù)配件數(shù)據(jù)庫確保用于索賠的零件必須是上海群眾純粹配件3. 保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致索賠員的工作職責(zé)維修歷史資料的保存索賠技術(shù)的鑒定索賠相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制索賠件管理索賠申請單的提交索賠結(jié)算的跟蹤和分析 維修歷史資料的保存維修歷史資料一般包括： 1、任務(wù)委托書 2、結(jié)算清單 3、配件入庫憑證 4、材料發(fā)貨憑證 5、故障代碼打印記錄 6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認(rèn)單作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保以上這些資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按照要求得到完善的保存一般來說，一份委托書中，索賠的工程只需做一份索賠申請單。除了同時存在整

6、車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠率不同的索賠、一張申請單無法填寫全部更換零件的索賠。如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠申請，將會被視為虛假索賠。 一份委托書重復(fù)做索賠的問題圖片1圖片2索賠申請單中的工位使用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標(biāo)準(zhǔn)工位使用情況比較差。一定要準(zhǔn)確的使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實(shí)需要使用自定義工位，一定要參照相關(guān)工位，根據(jù)實(shí)際修理時間核定工時。這個工位非1.8T的標(biāo)準(zhǔn)工位，使用這個工位比標(biāo)準(zhǔn)工位28202113多了10個工時圖片一個零件只要是第二次進(jìn)行更換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)第三位一定要使用“2。一定要和整車索賠進(jìn)行區(qū)分。整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該零件時車輛行駛里程數(shù)的差值，一定要準(zhǔn)確填寫。配件索賠的公里數(shù)問題三個月的時間，行駛18萬公里，是否可信？圖片索賠申請單中“損壞事宜的填寫問題為了便于索賠申請的審核結(jié)算，也便于上海群眾質(zhì)量分析和改進(jìn)，必須要在索賠申請單的“損壞事宜中，對車輛故障進(jìn)行盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確的描述。圖片在該欄中要對故障情況作簡單說明，便于審核結(jié)算索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實(shí)際發(fā)