推銷禮儀高效培訓(xùn)教案

1、推銷禮儀高效培訓(xùn)教案推銷與推銷禮儀所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求推銷員去滿足。在推銷工作中 ，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養(yǎng)，產(chǎn)生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購置推銷產(chǎn)品。成交是推銷根本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷工作的結(jié)束，因?yàn)榧词惯_(dá)成交易，對方也會(huì)更改意見，這時(shí)就要看你的禮儀表現(xiàn)了。 1.推銷商品首先是要讓顧客從購置商品中獲得需求滿足。顧客購置某產(chǎn)品的過程中需求是多樣化的，它不僅要購置產(chǎn)品獲得物質(zhì)的滿足更要購置效勞精神和態(tài)度獲得精神上的滿足。推銷員應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀來協(xié)助顧客獲得此種滿足。 2. 雙贏活動(dòng)：成功的推銷是雙贏。推銷員得到利潤，顧客

2、得到了產(chǎn)品利益，買者歡喜，賣者得意。但是這種雙贏建立在誠信的根底上的。推銷的第一原那么就是要老實(shí)，道德是推銷成功的根底。這就要求推銷員應(yīng)該杜絕欺騙行為，照社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)行事，表現(xiàn)出良好品德：善意、謙虛、誠意等。 3.顧客至上在推銷活動(dòng)中也必須處處表達(dá)出“顧客是上帝的效勞理念。推銷員必須時(shí)刻站在顧客的立場考慮問題，對顧客報(bào)以最大的熱情。表現(xiàn)出熱情、友好、樂于助人等。 有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門，向和尚推銷生發(fā)精，向禿子推銷梳子，向瞎子推銷電燈泡的人。俺要生發(fā)精有何用！請問同學(xué)們是否認(rèn)同此觀點(diǎn)？ 如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動(dòng)中，最后促使你下決心購置產(chǎn)品的主要因素有哪些？ 價(jià)格

3、質(zhì)量效勞在商品推銷過程中到底要注意哪些禮儀呢？ 一、拜訪禮儀1.要守時(shí)守約。 一般說來，推銷員假設(shè)與顧客約定了拜訪時(shí)間，就一定要嚴(yán)格遵守，如期而至，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。如果打不了 ，請別人替你通知一下。如果是對方要晚點(diǎn)到，你要充分利用剩余的時(shí)間。例如坐在一個(gè)離約會(huì)地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件。 2.講究敲門的藝術(shù)。 要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對，經(jīng)允許后進(jìn)屋。 3.主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級

4、，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。 4.跟主人談話，語言要客氣。既使和主人的意見不一致，也不要爭論不休。對主人提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察主人的舉止表情，適可而止。當(dāng)主人有不耐煩或有心不在焉的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)主人有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)識趣地立即起身告辭。5.談話時(shí)間不宜過長。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打攪之歉意。出門后，回身

5、主動(dòng)伸手與主人握別，說：“請留步。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見。 二、迎客禮儀 1.客人來訪時(shí)，推銷員應(yīng)主動(dòng)接待，并隨時(shí)記得“顧客至上。推銷人員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。推銷員在前面領(lǐng)路時(shí)，切記始終面帶微笑。 2.在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時(shí)，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)： (1)走廊：應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時(shí)先提醒客人：“請往這邊走。 (2)樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時(shí)讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的平安，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。 (3)電梯：必須主導(dǎo)客人

6、上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個(gè)客人，可以以手壓住翻開的門，讓客人先進(jìn)，如果人數(shù)很多，那么應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住開關(guān)，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時(shí)剛好相反，按住開關(guān)客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，那么應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯 。 3.如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意現(xiàn)場輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理的原那么。對已經(jīng)輪到的客人應(yīng)有禮貌地招呼，說出：“下一位，請。如果你能有秩序地應(yīng)對，客人也就不會(huì)做無理的舉動(dòng)。讓客人久候時(shí)，在輪到他時(shí)應(yīng)很謙卑地對他說：“讓您久等了！ 三、介紹禮儀在推銷場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹

7、相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或?yàn)樗私榻B，做法都要自然。例如，正在交談的人中，有你所熟識的，便可趨前打招呼，這位熟人順便將你介紹給其他客人。在有些場合亦可主動(dòng)自我介紹，講清姓名、身份、單位國家，對方那么會(huì)隨后自行介紹。為他人介紹時(shí)還可說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹的原那么是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。四、名片禮儀 名片是推銷員常備的一種常用交際工具。推銷員在與顧客交談時(shí)，遞給顧客一張名片，不僅

8、是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，方便體面。但名片不能濫用，要講究一定的禮節(jié)，以防止留下不良的印象。 1.遞交名片。一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假設(shè)是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回報(bào)。 在遞知名片時(shí)，推銷員切忌采用如下方法：捏住名片的一局部遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將建立的地方朝向?qū)Ψ剑瑢?shí)際不符合理解的。正確的遞法應(yīng)是：收指并攏，將名片放在掌上，用大拇指記住名片左右兩段，工地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩段奉上。名片上的名字要正向?qū)χ鴮Ψ?，使對方接過名片就可正讀。遞

9、交時(shí)要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多照顧。 2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，接過后仔細(xì)看一遍，有不認(rèn)識的字應(yīng)馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄。看完后應(yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對方感覺你很重視他。第一次見面后，應(yīng)在名片反面記下認(rèn)識的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好簡單記下顧客的特征如籍貫、特殊愛好等。這樣累積起來的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次會(huì)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。五、握手禮儀1.場合：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手

10、應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2.誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對方不伸手，那么應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，那么應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳?，“見到您很快樂等?.握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)如果男士和女士握手，那么男士應(yīng)輕輕握住女士的手指局部。時(shí)間1-3

11、秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3下。4.握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，說明禮貌、熱情。5.握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。 六、送客禮儀 如客人提出告辭時(shí)，推銷人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。假設(shè)客人提出告辭，推銷人員仍端坐辦公桌前，嘴里說“再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為?！俺鲇?，身送七步是迎送賓客最根本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，推銷人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽

12、，幫他穿上，與客人握手辭別，同時(shí)選擇最適宜的言詞送別，如“希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁辭別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束送客儀式。七、交談禮儀一使用敬語、謙語和雅語1.敬語敬語，亦稱“敬辭，它與“謙語相對，是表示尊敬禮貌的詞語。在交談中應(yīng)以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養(yǎng)，又可以滿足對方的自尊。所以，在交談中要隨時(shí)隨地有意識使用敬語，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語的使

13、用頻率實(shí)際上是挺多的。日常使用的“請字，第二人稱中的“您字，代詞“閣下、“尊夫人、“貴方等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰，很久不見稱“久違，請人批評稱“請教，請人原諒稱“包涵，麻煩別人稱“打攪，托人辦事稱“拜托，贊人見解稱“高見等等。 2.謙語謙語亦稱“謙辭，它是與“敬語相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂等。自謙和敬人，是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你。 3.雅語雅語是指一些比較文雅的詞

14、語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能表達(dá)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說：“請用茶。如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請用一些茶點(diǎn)。假設(shè)你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用。雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要推銷人員注意使用雅語，必然會(huì)對推銷活動(dòng)成交率的提高有所幫助二 語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感情的表達(dá)。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、緩急張弛，

15、往往比語言本身更能傳情達(dá)意。推銷員的語言應(yīng)該使顧客聽起來舒服、愉快，語調(diào)溫和，言辭通情達(dá)理，會(huì)使人樂于傾聽，倍感溫暖。因此，在談話中應(yīng)注意語調(diào)的運(yùn)用，掌握講話的速度，以便控制整個(gè)談話過程，使自己處于主動(dòng)地位。即便遭到拒絕時(shí)，也不要使用極易引起爭吵的語氣。推銷員如果是一付破嗓子，確實(shí)需要進(jìn)行一定的修飾，除此之外，不必裝模作樣、打官腔或用假嗓子等。推銷員要用你本來的嗓音，把想交流的信息心平氣和地傳遞給對方?？邶X清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語言易懂、語調(diào)平和是談話富有魅力的重要條件。 三 眼神 眼神是推銷人員在交談中調(diào)節(jié)與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷交談中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)決、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信

16、任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。有研究說明，談話中雙方的雙目對視一般只持續(xù)一秒鐘左右，然后移開，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷談話中，如果推銷員與顧客相距較遠(yuǎn)，那就可以用竹枝顧客的方法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當(dāng)顧客是一位年輕而又陌生的異性時(shí)，應(yīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線，以防止顧客的不自在和為難的感覺。 四善于傾聽一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個(gè)“商人嘴，因此，口假設(shè)懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)意見的時(shí)機(jī)。這是錯(cuò)誤的。認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷之神原一平說過：“就推銷而言，善聽比善

17、說更重要。傾聽顧客談話，(一)能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的時(shí)機(jī)：就會(huì)引起顧客反感。(二)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)憂什么。推銷員了解顧客心理，就會(huì)增加說服的針對性。(三)可以減少或防止失誤。話說的太多，總會(huì)說出蠢話來。少說多聽是防止失誤的好方法。 認(rèn)真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，并時(shí)常與顧客交流目光，點(diǎn)頭示意或用手勢鼓勵(lì)其說下去，防止呆假設(shè)木雞的神情；二是要注意表情應(yīng)隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。 (五位置和

18、距離推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結(jié)果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應(yīng)注意與顧客交談時(shí)位置的安排，假設(shè)位置安排恰當(dāng)，就有利于推銷談話的進(jìn)行。推銷員與顧客同處一室，應(yīng)把上座讓給顧客。什么位置是上座呢？有兩個(gè)扶手的沙發(fā)或椅子是上座，長沙發(fā)或椅子是下座；面對大門的是上座，接近門口處的位置是下座；靠墻壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時(shí)尤為注意；在火車上，面對前進(jìn)方向的是上座。當(dāng)然，這些區(qū)分并不是硬性規(guī)定，但假設(shè)推銷員遵守了這些禮節(jié)，在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分快樂，會(huì)收到投之以李，報(bào)之以桃的效果。在遵守上述

19、禮儀的前提下，推銷員與顧客進(jìn)行交談時(shí)，還面臨著空間距離的把握問題。 人們所處的空間可以分為4個(gè)層次：一親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；二個(gè)人空間460cm-1.2m，般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；三社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；四公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。顯然，推銷員與顧客進(jìn)行交談時(shí)，最適宜的空間距離應(yīng)該在1.2m-3.6m范圍內(nèi)，當(dāng)然這一空間距離范圍并不是硬性規(guī)定，具體的空間距離還得視推銷員與顧客關(guān)系的密切程度來進(jìn)行選擇。八、衣著標(biāo)準(zhǔn) 一、 男士推銷員衣著標(biāo)準(zhǔn)男士推銷員們請時(shí)刻牢記：頭發(fā)整潔，長度短剛好，一般不要燙發(fā)；經(jīng)常洗頭，不可油膩的或有頭皮屑；鬢角不要過耳；一般不要留胡子；盡可能帶一個(gè)貴重的公文包，不要提手袋；西裝與皮鞋、領(lǐng)帶要搭配；切勿隨便將上衣脫下；勿穿深色西裝打白色領(lǐng)帶；或黑色領(lǐng)帶；身上只有兩件閃亮的東西，就是你左腳上的皮鞋和右腳上的皮鞋；除非結(jié)婚金戒指，勿戴其他首飾；勿戴懷表。 二、 女士推銷員衣著標(biāo)準(zhǔn)女士推銷員們請