五星級酒店入職專業(yè)培訓(xùn)教材

1、五星級酒店入職專業(yè)培訓(xùn)教材 解 決 問 題STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 4STAR Service Standard 4Resolve2STAR Service StandardSTAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)R Resolve 圓 滿 的 解 決 問 題 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 過 WOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 來 解 決 客 人 的 問 題。3STAR Service StandardSTAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)WOW Recovery system WOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系

2、統(tǒng)Whats the problem W 存在什么問題Own the Problem O 承擔(dān)責(zé)任并解決問題Wow the Guest W 給客人驚喜4Objectives 目 標(biāo)Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 的 三 個(gè) 步 驟Identify the four levels of problem severity確 定 問 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度Explain the WOW Guidelines for the hotel解 釋 酒 店 驚 喜 指 南Demonstrate resol

3、ving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運(yùn) 用 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題5Why Companies Lose Customers 為 什 么 會(huì) 流 失 客 人 1 of lost customers die/ 去 世3% move away/ 工 作 或 居 住 地 發(fā) 生 變 化4% just naturally float/ 正 常 流 動(dòng)5% change on a friends recommendation/ 聽 從 朋 友 的 推 薦 68% go elsewhere because

4、 the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失6Problems and Repeat Business問 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿

5、解 決Guest having experienced no problems客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題92%:84%:46%:7Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機(jī) 會(huì) Why Welcome Customer Complaints 為 什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態(tài) 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投

6、 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進(jìn) 與 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務(wù) 水 平 的 機(jī) 會(huì)8Three Steps in Resolve解 決 問 題 的 三 個(gè) 步 驟1. Whats the Problem 問 題 是 什 么2. Own it and Solve it 承 擔(dān) 責(zé) 任 并 解 決 它3. Wow the Guest 給 客 人 驚 喜9 Listen to Get Informat

7、ion 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么10How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽 聽聽 11 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么12Apolog

8、ize 道 歉We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 們 的 過 錯(cuò)，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤。 Because：因 為：來 自 我 們

9、的 道 歉 表 明 我 們 主 動(dòng) 承 擔(dān) 責(zé) 任 解 決 問 題。 13 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么14Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelings 表 現(xiàn) 出 你 對 他 人 感 覺 的 理 解15Orange Exercise 橙 子 的 練 習(xí)16 Listen to

10、 Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么17 How might you clarify a situation 如 何 確 認(rèn) 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 復(fù) 客 人 的 要 求 以 核 實(shí) 你 聽 到 的 信 息 是 正 確 的。Restate your understandi

11、ng of the problem, make sure your end up solving the real problem重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題Write down the complaint / problem記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題Ask questions to get the facts提 問 以 了 解 真 相Repeat the above steps, if necessary如 果 需 要， 重 復(fù) 上 述 步 驟18 Own and solve O - 承 擔(dān) 與 解 決Take

12、Ownership承 擔(dān) 責(zé) 任Solve the Problem解 決 問 題Follow Through跟 蹤 落 實(shí)19 WOW the GuestW - 給 客 人 驚 喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務(wù) 表 示 我

13、 們 對 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) 2092% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如 果 客 人 的 問 題 得 到 滿 意 的 解 決92% 的 客 人 會(huì) 成 為 回 頭 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction員 工 滿 意Guest Satisfa

14、ction客 人 滿 意Revenue Growth收 入 增 長 WOW the GuestW - 給 客 人 驚 喜21WOW Recovery SystemWOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng)Whats the Problem 問 題 是 什 么Own it and Solve it 承 擔(dān) 責(zé) 任 并 解 決 它Wow the Guest 給 客 人 驚 喜video clip22Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度Low 輕 微 Medium 中 等 程 度High 嚴(yán) 重Catastrophic 毀 滅 性23Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度 輕 微 的 問

15、題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.24Low severity problems輕 微 的 問 題Slow Check-in入 住 登 記 速 度 饅Slow or incorrect food and beverage order食 品/ 飲 料 的 服 務(wù) 速 度 慢 或 錯(cuò) 誤Slow response to a guest request對 于 客 人 的 要 求 反 應(yīng) 遲 緩。25Seve

16、rity Levels嚴(yán) 重 的 程 度中 等 嚴(yán) 重 程 度 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費(fèi) 客 人 時(shí) 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay26Medium severity problems中 等 嚴(yán) 重 程 度 的 問 題Wrong room type提 供 的 房 型 有 誤Meal that guest was una

17、ble to enjoy客 人 用 餐 后 感 覺 不 滿 意Repeated failure to meet guests request 連 續(xù) 不 能 滿 足 客 人 的 要 求27Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度 嚴(yán) 重 的 問 題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設(shè) 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, plea

18、sant smelling functional room and facilities.28High severity problems嚴(yán) 重 的 問 題Guest with guaranteed reservation and no room available客 人 有 房 間 的 預(yù) 定， 但 是 沒 有 房 間Disturbing smells or noises客 人 受 到 異 味 或 噪 音 的 打 擾No hot water沒 有 熱 水29Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度毀 滅 性 的 問 題 是 給 客 人 本 人 或 家 庭 成 員 或 其 財(cái) 產(chǎn) 造 成