物業(yè)崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)寫在前面的話 通過對物業(yè)各窗口崗位效勞場景的清理和設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)公司窗口崗位效勞通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口效勞形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定效勞品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。適用對象： 物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區(qū)/售場保安、保潔、工程、客服、會所等部門的員工。主要內(nèi)容：各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)文字描述各窗口崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)著裝各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)坐姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)行走各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示遞接物品

2、各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)指引各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)效勞場景保安專業(yè)門崗保安效勞場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景1：對進(jìn)入園區(qū)人員的管理效勞標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離判斷是否認(rèn)識2對認(rèn)識的客戶： 起身點頭微笑打招呼3對不認(rèn)識的客戶： 起身上前敬禮詢問核實登記表示謝意放行效勞禁忌：1.動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2. 語言不標(biāo)準(zhǔn)：如“嘿，站??！“干什么的？到哪里去？“ 證件！“證！“有什么事！“過來！叫你呢！等。標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1按場景一進(jìn)行核實 2對年青的客戶： 主動詢問對方是否需要幫助 3對老幼病殘孕客戶： 主動詢問接過重物安排

3、相鄰崗位協(xié)助處理 效勞禁忌： 1、視假設(shè)無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋 2、顯露出愛莫能助的表情保安專業(yè)門崗保安效勞場景設(shè)計保安專業(yè)門崗保安效勞場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑車輛完全經(jīng)過后禮畢2無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問核實登記刷卡發(fā)卡表示謝意放行 效勞禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不標(biāo)準(zhǔn)，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機 尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。保安專業(yè)巡邏崗效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

4、標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶 效勞標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離微笑問候道路寬闊23米處距離微笑側(cè)身立正讓行問候道路較窄 效勞禁忌：1.假裝沒有看見2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行保安專業(yè)巡邏崗效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 主動上前詢問提供幫助 效勞禁忌： 假裝未看見，或繞道離開保安專業(yè)巡邏崗效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)隊 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 3米處距離靠道路邊側(cè)立團(tuán)隊經(jīng)過時行舉手禮經(jīng)過后禮畢繼續(xù)巡邏。 效勞禁忌： 自行其事，擦身而過，無動于衷。保安專業(yè)巡邏崗效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主報事 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1能獨立處理的問題：立

5、即行動如開單元門、叫出租車、提行 李等2不能獨立處理的問題：準(zhǔn)確記錄明確告知對方自己下一步的 行動及時通報相關(guān)部門或人員 效勞禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)4.問題不上報也交接保安專業(yè)車庫崗效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 跑步上前指引?？繖z查車況提醒車主如“請帶走貴重 物品“請關(guān)好門窗等作好記錄主動開啟單元門幫客 戶呼電梯微笑目送 效勞禁忌： 1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正常3.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主保安專業(yè)監(jiān)控中心效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間效勞熱線 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1

6、、鈴響三聲接聽 2、標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，*監(jiān)控中心*。 3、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式 4、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 效勞禁忌： 1.接聽 不及時、 用語不標(biāo)準(zhǔn)、亂答復(fù)以下問題 2.記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整 3.報事信息未及時傳遞保安專業(yè)監(jiān)控中心效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。2聽到報警后及時明確報警點，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。3對處警情況進(jìn)行跟蹤。4作好相關(guān)記錄。 效勞禁忌： 1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出 2.對報警位置不熟悉延誤出警 3.對報警信息及處理情況無任何記錄 4.不上報自做旁路處理保

7、安專業(yè)售場保安效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車到售場 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1形象崗：車輛駛?cè)刖炊Y車輛行駛過禮畢2車場崗：跑步上前指引停車車停穩(wěn)敬禮開啟車門表示歡送護(hù)頂關(guān)車門主動為客戶遮陽或遮雨指引客戶進(jìn)大廳參觀齊步行進(jìn)回原崗位。3大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右敬禮表示歡送烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。保安專業(yè)售場保安效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售場 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2車場崗：面向客戶敬禮迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前主動為客戶遮陽或遮雨敬禮替客戶翻開車門護(hù)頂關(guān)車門指引車輛駛出齊步行進(jìn)回原崗位。3形象崗：車輛駛出敬禮車輛行駛過禮畢。保安專業(yè)

8、售場保安效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)參謀不在時的客戶接待 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)參謀已下班，無人陪同你參觀，根本情況我可以給你介紹一下。2、替客戶介紹工程知識。3、“老師，假設(shè)你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)參謀聯(lián)系，這是我們的名片。然后雙手遞上名片。4、假設(shè)客戶還想了解更多，“老師您好，這是工程的資料，我給你準(zhǔn)備了一份，給客戶資料。5、禮貌送行。保安專業(yè)售場保安效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 列隊從休息室出門齊步行進(jìn)依次列隊到各崗位換崗換下人員列隊齊步行進(jìn)至休息室。保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1二人成

9、行三人成列也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)那么2身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。 效勞禁忌： 幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 起身立正工具標(biāo)準(zhǔn)放在身體左側(cè)微笑問好側(cè)身禮 讓待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作 效勞禁忌： 自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚 至對客戶通過造成障礙。保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔時，遇客戶問路 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1主動停下手中工作起身立正工具標(biāo)準(zhǔn)放在身體左側(cè) 微笑面

10、對客戶做答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。 效勞禁忌：1. 忌用工具或手指指路。2. 忌邊做工作邊埋頭答復(fù)或指路。保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳 效勞標(biāo)準(zhǔn)：1停下手中的工作將工具放在角落主動上前開啟單元門面帶微笑站立門側(cè)詢問客戶是否需要幫助2主動替業(yè)主呼電梯站在電梯一側(cè)按住按扭待客戶進(jìn)入電梯后再離開如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開 效勞禁忌： 忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。保潔專業(yè)售場樣板房保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板房門口迎送客戶的效勞 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 立于入戶門旁面帶微笑看見客戶主動招呼“老

11、師，您好！歡送參觀！雙手遞上鞋套指引客戶穿鞋套指引客戶參觀.指引客戶脫鞋套雙手接過鞋套禮貌送行“老師，請慢走！保潔專業(yè)售場樣板房保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的效勞禮儀禮節(jié)無置業(yè)參謀陪同 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 微笑問好“先生女士您好，歡送參觀樣板房！客戶參觀前做簡短總體介紹尾隨客戶2-2.5米外的距離隨時接受客戶的詢問。 備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢“老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)。 效勞禁忌： “不知道或“我是新來的工程專業(yè)上門效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門效勞時效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1整理著裝帶工具、鞋套、?派工單?、?特

12、約效勞標(biāo)準(zhǔn)?上門 2輕敲三下戶門或按門鈴面帶微笑自我介紹待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。 效勞禁忌： 1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放； 2.不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶； 3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程專業(yè)上門效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景22：效勞前交流 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 檢查需效勞現(xiàn)場向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況在?派工單?上注明告知客戶處理方式及效果確認(rèn)是否收費出示收費標(biāo)準(zhǔn) 效勞禁忌： 1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。 2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費方式或效勞時間。工程專業(yè)上門效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景23：效勞過程中 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護(hù)工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上過

13、程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位過程中視需要與客戶進(jìn)行交流 效勞禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.將直接工具放在家具或地面上。工程專業(yè)上門效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景24：效勞結(jié)束時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 整理好現(xiàn)場請客戶驗收根據(jù)客戶需求整改主動詢問客戶有無其它需求請客戶派工單簽字確認(rèn)微笑道別輕帶房門離開 效勞禁忌：1.不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排?？头芭_前臺接待效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問題時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： “先生/女士，請您留下 ，待我落實清楚后給您回復(fù)，我是*效勞禁

14、忌：1.“這個事情我不清楚2.“這個事情與我們無關(guān)客服前臺前臺接待效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級沖動時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： “您好先生女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實后我們會有專人給您回復(fù)。請問您通常在什么時間比較方便？ 效勞禁忌： 1. “我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦的 2. “我是才到的新員工 3. “公司就是這樣規(guī)定的客服前臺前臺接待效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒沖動，要求直接面見經(jīng)理時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決。 效勞禁忌：1. “經(jīng)理不在2.不問事由直接引見找經(jīng)理客服前臺前臺接待效勞標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景28

15、：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要效勞時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理 效勞禁忌： “對不起，現(xiàn)在我還沒上班已經(jīng)下班售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景29：客戶進(jìn)入售場 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶3米遠(yuǎn)時，微笑鞠躬、表示歡送 效勞禁忌： 視而不見，對到場客戶無任何表情和問候售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景30：指引方向 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶2米遠(yuǎn)時，主動向客戶問好 3、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置 效勞禁忌： 視而不見，給客戶不明確的指引售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景31：茶水效勞 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、準(zhǔn)備至

16、少二個以上的飲料供客戶選擇 2、主動詢問客戶需要什么飲料 效勞禁忌： 讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景32：客戶無明確方向時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 效勞禁忌： 無主動效勞意義，被動效勞售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景33：置業(yè)參謀無法接待客戶時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 4、為客戶送上飲料及樓書 效勞禁忌： 無主動效勞意義，對客戶置之不理售場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景34：客戶離開時 效勞標(biāo)準(zhǔn)： 1、提醒客戶帶好隨身物品 2、微笑鞠躬、至送別詞：“謝謝光臨請慢走！ 效勞禁忌： 無主動效勞意義，對客戶視而不見經(jīng)營場所會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景35：未