A03091《豐田汽車車間管理能力提升培訓教材》(166頁)

1、能力提升培訓1內(nèi)容安排（ 21H ）2第一單元 滿意度管理思維暗箱MOT期望滿意忠誠測試:你是一個合格的主管嗎?ESICSI3思維暗箱我們?yōu)槭裁磿袆樱?專業(yè)的品牌與店面專業(yè)的技術(shù)與服務(wù)專業(yè)的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客戶信賴客戶滿意客戶忠誠小小決定小小評價小小印象小小時刻 MOT51050期望1050體驗贊嘆滿意憤怒客戶期望與體驗6客戶滿意7客戶滿意無所謂其他選擇也不是十分忠誠非常忠誠積極尋找其他選擇憤怒不高興滿意的高興的贊嘆84.期望值 （E） 滿意及滿意度概念2.員工滿意度（ ESI)3.客戶滿意度( CSI ）1.滿意（CS）9ESI一.影響員工滿

2、意度的因素?工作硬環(huán)境工作軟環(huán)境工資及福利員工的開展員工的社會關(guān)系影響10ESI二.改善原則與措施?員工滿意度調(diào)查,對影響滿意度的因素進行改善制定并實施適合企業(yè)的人力資源管理制度公平與競爭,薪酬政策要公平,員工之間適度競爭實行人性化管理,營造舒適的工作環(huán)境幫助員工職業(yè)規(guī)劃,通過培訓實現(xiàn)員工職業(yè)晉升強化管理層員工穩(wěn)定性指標的考核11選答案 1 給予 1 分選答案 2 給予 2 分選答案 3 給予 3 分選答案 4 給予 4 分選答案 5 給予 5 分150 200 你是嚴重的問題主管100 149 你是問題主管,但情況不甚嚴重 55 99 你大概不是問題主管測試:你是一個合格的主管嗎?12CSI

3、J.D.Power及CSI?13使用者便利的服務(wù)15.8%服務(wù)質(zhì)量14.7%服務(wù)后交車15.4%服務(wù)經(jīng)歷12.1%服務(wù)啟動10.2%服務(wù)顧問11.5%問題經(jīng)歷20.4%CSI14影響 CSI 的車間因素服務(wù)后交車服務(wù)總共所花的時間及時并如約修好您的車對完成的維修保養(yǎng)項目的說明對維修保養(yǎng)收費情況的說明車的外表和干凈程度CSI服務(wù)質(zhì)量正確診斷問題的能力完成服務(wù)的質(zhì)量圓滿完成要求使用者便利服務(wù)合理的收費提供的服務(wù)物有所值考慮到您的時間經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)經(jīng)銷商對其進行的服務(wù)負責到底維修點營業(yè)時間方便15提高滿意度的方法與步驟有能力承諾了解顧客群制定策略效勞結(jié)構(gòu)適宜人選培訓鼓勵正確授權(quán)流程資源額外服務(wù)

4、更新承諾CSI16第二單元車間生產(chǎn)管理 車間管理的認知：過去/ 現(xiàn)在； 車間管理的內(nèi)容：對象/ 目標 車間生產(chǎn)效率與效益診斷 車間管理方法 FIR魚骨圖分析 質(zhì)量管理 進度管理 鈑噴進度管理 本錢與平安管理 日常管理17車間管理的認知什么是車間管理?生產(chǎn)(產(chǎn)品)與效勞的區(qū)別?過去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念管理競爭等)人、物、環(huán)境有什么特點？流程有什么特點？車間管理更多的是過程的控制嗎？18 設(shè)備 人員區(qū)域工位車輛工具物料設(shè)施車間管理的內(nèi)容對象19交車 安全成本 質(zhì)量多贏目標車間管理的內(nèi)容20車間效率與效益診斷指標名稱定義公式參考標準診斷生產(chǎn)能力是指車間利用現(xiàn)有的場地、設(shè)備設(shè)施及工具等資源在一定的時間內(nèi)

5、完成對車輛檢測、保養(yǎng)、維修、修復(fù)等工作量的最大值可以用維修臺次、維修工時、維修額等來表示受人、設(shè)備、場地制約人力、物力及場地的有機結(jié)合才能達到最大產(chǎn)能維修臺次服務(wù)中心至少以六個月為基數(shù)的平均每月維修車輛的臺次（不包括返修車輛）分類統(tǒng)計客戶年入店4次充分利用生產(chǎn)能力，關(guān)鍵在于均衡生產(chǎn)，因此預(yù)約尤其重要。工時收入收費工時產(chǎn)生的收入收費工時工時單價占總營業(yè)額35工時比例偏高及偏低都會影響總收入生產(chǎn)率生產(chǎn)率是勞動者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的勞動效率，即有效時間的實際使用率實際工時有效工時100%大于80在有效工時增加的情況下增加實際工作時間勞動效率勞動者的勞動成果與相應(yīng)的勞動消耗之間的對比關(guān)系收費工時實際工時10

6、0%大于100加快進度提高質(zhì)量減少折扣人平勞效人平工時收入工時收入/生產(chǎn)工人平均數(shù)12萬（月）太低或太高都有問題工位周轉(zhuǎn)次數(shù)規(guī)定時間里維修工位平均接待的車輛臺次月維修車輛總臺次(月工作日數(shù)維修工位數(shù))100%46次/天按維修類型進行計算，是否工位結(jié)構(gòu)問題？關(guān)鍵設(shè)備利用率如四輪定位儀、檢測線、烤漆房等價值較大的設(shè)備實際使用率分設(shè)備統(tǒng)計烤房95最大的瓶頸是烤房，作業(yè)方式很重要21車間效率與效益診斷問題類型生產(chǎn)率低下工作效率低下工位周轉(zhuǎn)率低設(shè)備利用率低班組工時失衡常見問題22生產(chǎn)能力構(gòu)成分類人員生產(chǎn)能力有效工時實際生產(chǎn)工時收費工時非收費工時非生產(chǎn)工時生產(chǎn)等待等非有效工時就餐時間帶薪休假帶薪學習設(shè)備及

7、工具生產(chǎn)能力滿足率是否夠用，關(guān)鍵設(shè)備齊全？完好率是否能用，問題何在？利用率是否在用，為什么沒使用？場地生產(chǎn)能力生產(chǎn)工位舉升工位非舉升工位停車位生產(chǎn)用非生產(chǎn)用車間效率與效益診斷生產(chǎn)能力構(gòu)成23案 例假設(shè)：客戶年入店4次 單車工時營業(yè)額400元（占總營業(yè)額的40），生產(chǎn)工人50個， 每月出勤26天，每天8小時，實際生產(chǎn)工時80， 工時收費100/h,收費工時95， 設(shè)備滿足率95，完好率95， 利用率90， 生產(chǎn)工位40個（夠用且配置合理），停車位夠用。求：生產(chǎn)能力（每月維修臺次？月工時營業(yè)額？）？ 工位周轉(zhuǎn)率？ 生產(chǎn)率？ 勞動效率？24車間管理方法PDCAPDCAFish-bone Diagra

8、m5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?25找原因找要因訂方案提出新問題總結(jié)經(jīng)驗檢查執(zhí)行找問題車間管理方法PDCAPDCA26階段步驟內(nèi) 容計劃找問題問題是返修率比上個月高出一個百分點找原因返修率高的原因有：工序之間缺乏檢驗；總檢率不高；服務(wù)顧問的終檢沒有做好；零件質(zhì)量問題；疑難故障反復(fù)出現(xiàn)沒能修好；找要因通過對所有原因進行分析，發(fā)現(xiàn)：總檢率不高造成返修占60，疑難故障占30；訂計劃1、將現(xiàn)在的總檢率指標由50提高到70，并加大考核權(quán)重，該項計劃從下月執(zhí)行，責任人服務(wù)經(jīng)理與總檢；2、1）對疑難問題進行會診并進行相關(guān)培訓，每周五晚上車間所有技工參加，責任人為技術(shù)總監(jiān)；2）尋求廠商及兄弟

9、單位幫助，本月底完成，責任人服務(wù)經(jīng)理；車間管理方法案例（1/2）：返修率PDCA27案例（2/2）：返修率PDCA階段步驟內(nèi) 容執(zhí)行執(zhí)行按計劃嚴格執(zhí)行，并報總經(jīng)理取得相關(guān)援助檢查檢查對執(zhí)行過程進行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)計劃2中的2）即兄弟單位有成功的經(jīng)驗。改善總結(jié)經(jīng)驗對執(zhí)行過程及結(jié)果進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)計劃1確實有效，但2中的2）即培訓效果不是很好，原因是培訓的組織存在問題，大部分技工由于加班沒有參加。提出新問題車間培訓存在問題，要對這個問題引起重視。然后繼續(xù)PDCA循環(huán)。車間管理方法28車間管理方法PDCAPDCA29 1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果特性與原因要因的極方便而有效的方法。石川馨車

10、間管理方法Fish-bone Diagram 步驟 1. 決定評價特性步驟 2. 列出大要因 步驟 3. 各大要因,分別記入中、小要因 步驟 6. 整理步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項 (用紅筆圈選) 步驟 5. 記入必要的事項30Fish-bone DiagramFIR魚骨圖分析FIR工具設(shè)備作業(yè)管理服務(wù)信息技師水平車間管理方法31WHYWHYWHYWHYWHY車間管理方法5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?32車間管理方法5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?大、模糊、復(fù)雜問題問題根源33質(zhì)量大師：戴明質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？34實踐質(zhì)量概念及實踐的開展質(zhì)量是管出來

11、 QM QTM 質(zhì)量習慣形成 質(zhì)量控制出來QC(控制) 質(zhì)量查出來 QC(檢查 )質(zhì)量做出來 質(zhì)量管理概念廣義質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量35質(zhì)量的特性及分類產(chǎn)品類型特性分類舉例實體產(chǎn)品內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等外在特性如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等經(jīng)濟特性如成本、油耗費用、維修時間、維修費用等安全特性如觸電保護、負荷保護、制動性能等環(huán)保特性如排放、噪音內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等服務(wù)產(chǎn)品直接感受到的特性如等待時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準時程度、服務(wù)用語的文明程度反映服務(wù)業(yè)績的特性如客戶滿意度、服務(wù)差錯率、設(shè)備正常工作率等質(zhì)量管理36質(zhì)量的特性及分類管理按對客戶

12、滿意度影響重要程度定義舉例關(guān)鍵質(zhì)量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性汽車的制動性和加速性一般質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性汽車的減震性次要質(zhì)量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失汽車的密閉性質(zhì)量管理37討 論質(zhì)量管理分組討論質(zhì)量的影響因素？38T Q M （Total Quality Management）全員參與質(zhì)量管理全程全面控制全員參與,各司其責質(zhì)量小組、質(zhì)量團隊從實體到效勞從環(huán)境到車輛到客戶從配件到輔料從設(shè)備到工具從診斷到施工工序交接檢驗三級檢驗交車前的終檢39PDCA

13、&SDCA質(zhì)量大師：休哈特改善維持時代的步伐改善的步伐A PC D改善和維持循環(huán)A SC DA PC D質(zhì)量管理40質(zhì)量控制指標質(zhì)量指標公式參考標準故障診斷準確率1故障漏診率故障誤診率9598一次修復(fù)率1返修率故障漏診率故障誤診率90（班組9095）工序檢驗率工序檢驗數(shù)/全部工序數(shù)9095班組自檢率班組檢驗臺次/班組維修臺次100班組自檢合格率1班組返功率9597總檢驗率總檢驗臺次/入廠維修臺次EM30，其它100檢驗合格率1返工率返修率90返工率未出廠返修的臺次/入廠維修臺次34返修率出廠后返廠維修的臺次/入廠維修臺次23零件合格率（含外協(xié)作業(yè)）1不合格零件數(shù)/維修使用零件總數(shù)9598維修質(zhì)

14、量投訴率投訴維修質(zhì)量問題的人次/維修總臺次12質(zhì)量管理41進度進度管理售后有關(guān)進度的矛盾內(nèi)部外部影響進度的因素有哪些？42進度管理進度、質(zhì)量時間質(zhì)量與時間關(guān)系進度與時間關(guān)系如何處理好進度與時間和質(zhì)量的關(guān)系？43進度管理有效的工作進度控制？高效的 EM發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方重視檢測維修報告合理派工工序控制有效溝通建立標準化的操作和進度控制系統(tǒng)（SMB）44高效的 EM定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會大大增加績效。工作都很相似且同類型的重復(fù)性較多,因此很容易建立標準操作程序,讓每一個技工都遵照,因此提高工作效率。進度管理加強定期保養(yǎng)運作在定期保養(yǎng)的作業(yè)過程中減少時間

15、的浪費和技工的走動當技工在工位作業(yè)的時候,提供給他們必需的工具、設(shè)備和信息也能改進技工的操作程序。為什么要強調(diào)怎么做45發(fā)現(xiàn)操作中缺乏的地方重復(fù)的走動、動作過多將車輛舉升的操作空閑的時間及原因(例如放油時可以操作其它動作而非看著不干活）不斷的尋找工具或設(shè)備（記錄工具設(shè)備放置的地方）等待（工具、零件、技術(shù)幫助、設(shè)備等）忘了效勞的一些工程由于光線缺乏看不清楚一些很難受的工作姿勢或動作車間或車間周圍太多人員走動工具或設(shè)備放置地方不好缺少效勞車輛的舉升機進度管理通過觀察幾個技工對相似型號車輛進行類似種類的定期保養(yǎng)作業(yè)來清楚了解目前的狀況,從而發(fā)現(xiàn)導致低效率潛在的原因,例如：46檢測維修報告合理？進度管

16、理全面？時間？47派工2 派工的依據(jù)？進度管理1 派工的原則？48工序控制進度管理工序要合理工序之間的過渡要順暢發(fā)現(xiàn)工序之間的問題,進行改善維修工序的安排要考慮技工、工位、設(shè)備、工具、交車時間等因素清潔機電鈑金噴漆清潔無論是流程還是車輛的位移都要順暢49工序控制案例：客戶李的車輛需要噴漆前保險杠,同時又要更換前避振器和加注冷媒,當時噴漆組、冷電 2 組與機修 3 組都未被派工,但沒有舉升工位。問：你如何安排工序？進度管理50有效溝通進度管理內(nèi)部溝通設(shè)施設(shè)備工具的協(xié)調(diào)流程改善與前臺、零件的溝通工序之間的溝通與協(xié)調(diào)51有效溝通進度管理外部溝通追加項目的溝通加強預(yù)約維修時間的承諾52建立標準化的操作

17、和進度控制系統(tǒng)（SMB）看板進度管理看板分類?看板管理?53SMB看板進度管理54鈑噴進度管理鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析,如何改善？DMAIC分析工具工藝及流程流水線作業(yè)介紹（時間控制表）現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例進度控制表55討論目前鈑噴作業(yè)中存在的問題及原因？如何改善？鈑噴進度管理56DMAIC 鈑噴進度管理57對各工序作業(yè)時間進行測定，對作業(yè)要求、環(huán)境等進行測定，將測定的結(jié)果進行詳細的記錄。測量分析在測量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響進度的變量。分析定義班組、工序、作業(yè)種類、作業(yè)工藝標準等，確定項目所需的資源。定義優(yōu)化解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過鈑噴的進度改進目標。改進確保過程改

18、進一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會返回到先前的狀態(tài)?？刂柒k噴進度管理586、草案標準化5、執(zhí)行草案4、提出草案3、分析原因2、尋找問題1、現(xiàn)狀分析7、正式實施DMAICDMAIC 鈑噴進度管理59鈑噴管理實踐循環(huán)詳解步驟實踐內(nèi)容詳 解1現(xiàn)狀分析目前鈑噴的進度問題隨著客戶擁有量的增加日益凸顯，成為銷售店營業(yè)額穩(wěn)定增長的瓶頸2尋找問題具體問題有:鈑噴車間場地限制，造成生產(chǎn)工位不足；生產(chǎn)人員及構(gòu)成不合理；設(shè)備不足，尤其是烤房不夠用；生產(chǎn)工藝及流程比較傳統(tǒng)，沒有創(chuàng)新；3分析問題原因造成問題的原因主要是：大班組（大于3人），調(diào)度派工時只能將大損、中損、小損車都派給一個班組，由于車損的程度不一樣，作業(yè)量存在

19、很大區(qū)別，而班組眉毛胡子一把抓，作業(yè)過程中沒有合理的分工，更沒有協(xié)調(diào)設(shè)施及設(shè)備的使用情況，造成小損與中損車一樣的進度，中損與大損車也幾乎同步，使得烤房的利用率不到60，造成設(shè)備瓶頸，嚴重影響進度。4提出解決初步方案首先將烤房的利用率提高到95，利用結(jié)果倒推的方法，必須從新設(shè)置班組及班組結(jié)構(gòu)，即班組小型化（小于3人）；其次將損傷程度不同的車輛進行分類（大、中、小、單件）派工作業(yè)。即將原來2個班組分成4個，損傷按4類進行作業(yè)，并初步規(guī)定工序作業(yè)時間和烤房分配時間。5執(zhí)行初步方案按初步方案執(zhí)行，在執(zhí)行過程中進行測量并詳細記錄。6初步方案改善并標準化對初步方案的測量和記錄結(jié)果不斷進行調(diào)整，直到工序所需

20、時間基本穩(wěn)定為止，然后進行標準化。7嚴格實施標準化方案初步方案改善標準化后成為正式的作業(yè)標準必須嚴格執(zhí)行，此時要100進行考核。當一段時間后（比如1年）情況變化，就得重新進行現(xiàn)狀分析，回到第一步進行新的循環(huán)。60鈑噴工藝及流程鈑噴的工藝比較復(fù)雜,與油漆的化學特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關(guān),因此科學合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時間完成高質(zhì)量的作業(yè)。一般流程如下：工序小、中損所需時間（分鐘）拆卸10 30鈑金修復(fù)30 45除油銹、清潔及防銹底漆40 60原子泥填補、干燥及打磨50 90中途底漆、干燥及打磨40 80面漆、干燥及打磨50 50清漆罩面及干燥40 80拋光25 35安裝15

21、30合計300 500鈑噴進度管理61小損流水時間控制表鈑噴進度管理62鈑噴案例案例：某 4S 店有工位 13 個, 2 個烤房,共兩個組,鈑金組 4 人,噴漆組 6 人,每月工時銷售約 15 萬左右,每天的維修臺次不到 6 臺,但仍然存在進度問題,主管無從下手,你作為一個主管,如何進行創(chuàng)新?如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？鈑噴進度管理63案例：鈑噴進度提升方案如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？班組1：P1 P2,班組2：P3 P4,班組3：B1 P5,班組4：B2 B

22、3 B4 P6小損車A B, 單損件（保險杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車E,大損車F鈑噴進度管理64案例：鈑噴進度提升方案如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？班組1：P1 P2班組2：P3 P4班組3：B1 P5班組4：B2 B3 B4 P6小損車A B, 單損件（保險杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車E,大損車F鈑噴進度管理65鈑噴進度跟進表鈑噴進度管理平安本錢與平安管理安全生產(chǎn)人身安全財產(chǎn)安全保障人的平安、健康、舒適的工作消除損壞設(shè)備、設(shè)施、工具、車輛、零配件和一切財產(chǎn)的危害因素,保證維修作業(yè)正常進行。67平安平安事故的舉

23、例及原因討論？本錢與平安管理不平安條件 + 不平安行為= 事故68現(xiàn)場管理責任建立平安的操作程序方案設(shè)備等環(huán)境的平安保護措施指導工人進行平安生產(chǎn)促進工人提高平安保護意識在非常時期和事故發(fā)生時能夠采取相應(yīng)的措施找出事故原因,防止事故再發(fā)生對現(xiàn)場時刻進行檢查,預(yù)防事故的發(fā)生本錢與平安管理69平安的標準化本錢與平安管理保持工作安全標準最新化工具規(guī)格工作程序車輛、設(shè)備等的移動和放置操作規(guī)范保護裝置及物品70平安管理操作流程本錢與平安管理第一階段：考慮事故發(fā)生的原因,研究和制定對策第二階段：實施對策第三階段：檢查結(jié)果第四階段：改善71成 本本錢的影響因素？本錢與平安管理車間有哪些本錢？72本錢構(gòu)成本錢與

24、平安管理73本錢管理本錢與平安管理74本錢控制指標成本指標公式參考標準返工率未出廠返修的臺次/入廠維修臺次34返修率出廠后返廠維修的臺次/入廠維修臺次23非生產(chǎn)時間占比1實際生產(chǎn)工時/有效工時100小于20生產(chǎn)率實際工時/有效工時100大于80勞動（工作）效率收費工時/實際工時100大于100工時成本占比生產(chǎn)工人工資總額/工時總收入不能低于：工資總額/營業(yè)總收入車間管理成本占比車間管理成本總額/工時總收入按實際情況制定年度計劃，逐月降低成本率車間生產(chǎn)費占比車間生產(chǎn)費總額/工時總收入按實際情況制定年度計劃，逐月降低成本率輔料比例（機電與鈑噴、占相應(yīng)營業(yè)收入的比例）輔料（不直接收費）總金額/相關(guān)營

25、業(yè)收入在保證維修質(zhì)量的情況下越小越好設(shè)備工具維護費占比維護費總額/車間生產(chǎn)費用總額設(shè)備工具需要定期維護，維護費用應(yīng)該逐月有所增加本錢與平安管理75日常管理培訓管理信息管理5S 管理時間管理76一個72歲的人時間分配睡覺：21年 工作：14年 個人衛(wèi)生：7年 吃飯：6年 旅行：6年 排隊：6年 學習：4年 開會：3年 打 ：2年 找東西：1年 其它：3年 日常管理時間管理77時間利用方面的錯誤做法迷惑 猶豫不決 精力分散 消極拖延 逃避 打攪 完美主義日常管理時間管理78時間管理工具方案 關(guān)于方案,時間管理的重點是待辦單、日方案、周方案、月方案。 待辦單：將你每日要做的一些工作事先列出一份清單,

26、排出優(yōu)先次序,確認完成時間,以突出工作重點。防止遺忘、未完事項留待明日。 待辦單主要包括的內(nèi)容：非日常工作、特殊事項、行動方案中的工作、昨日未完成的事項等。 待辦單的使用注意：每天在固定時間制定待辦單（一起床就做）、只制定一張待辦單、完成一項工作劃掉一項、待辦單要為應(yīng)付緊急情況留出時間、最關(guān)鍵的一項,每天堅持。 每個方案期末作出下一方案期學習工作規(guī)劃； 每季季末作出下季末的學習工作規(guī)劃；每月月末作出下月的學習工作方案；每周周末作出下周的學習工作方案等。 日常管理時間管理79著名管理學家科維提出了一個時間管理的理論,把工作按照重要和緊急兩個不同的程度進行了劃分,根本上可以分為四個“象限：時間管理

27、工具四象限日常管理時間管理緩急輕重急且重緩但重輕且緩急但輕80 美國管理學者PFDrucker認為,有效的時間管理主要是記錄自己的時間,以認清時間耗在什么地方； 管理自己的時間,設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間； 集中自己的時間,由零星而集中,成為連續(xù)性的時間段。 時間管理工具記錄分析日常管理時間管理試行一月,全面記錄,分析“漏洞所在！81時間管理日常管理時間管理工具記錄分析表82 在時間管理的過程中,還需應(yīng)付意外的不確定性事件,因為方案沒有變化快,需為意外事件留時間。80時間不可控！ 有三個預(yù)防此類事件發(fā)生的方法： 第一是為每件方案都留有多余的預(yù)備時間。 第二是努力使自己在不留余地,又飽受干擾的情

28、況下,完成預(yù)計的工作。這并非不可能,事實上,工作快的人通常比慢吞吞的人做事精確些。 第三是另準備一套應(yīng)變方案。迫使自己在規(guī)定時間內(nèi)完成工作,對你自己能力有了信心,你已仔細分析過將做的事了,然后把它們分解成假設(shè)干意境單元,這是正確迅速完成它們的必要步驟。 時間管理工具考慮不確定性時間管理日常管理83培訓管理二、確立培訓目標要與人力部門及公司的目標相吻合；一次培訓的目標不要太多；目標應(yīng)訂得具體,可操作性強。案例：做一個年度車間培訓方案？（5W2H）三、培訓實施設(shè)計培訓方案和實施培訓培訓具體的方法,這里要包括：時間、地點、培訓教材、培訓老師（外請、內(nèi)部培訓專員、班組長、技工等）、培訓的方法（例如：講

29、授、個案討論、角色扮演等）；預(yù)算,要根據(jù)培訓的種類,內(nèi)容等各方面因素進行預(yù)算。四、評價培訓五個步驟：確定標準、受訓者測試、培訓控制、針對標準評價培訓結(jié)果和評價結(jié)果的轉(zhuǎn)移。日常管理84培訓管理工作方案模版1、上期的工作簡單總結(jié)（最好用圖表,有比照,有SWOT分析）或現(xiàn)狀分析（資源增加：設(shè)備缺乏分析）或需求分析（培訓需求分析）2、前提假設(shè)（完成任務(wù)或目標的假設(shè)條件要明確：如市場情況、廠商情況、企業(yè)資源情況等）或投入產(chǎn)出分析（增加資源：人員、設(shè)備等）或放棄情況下的損失分析（如不增加設(shè)備、不做培訓、不實行流程改革等）3、本階段的目標或任務(wù)（最好圖表）陳述及目標和任務(wù)確定的依據(jù)及計算方法等4、完成目標或

30、任務(wù)的具體措施（最好表格,不能用表格的情況下,用序號按重要性或時間等進行排列）及日程與進度或目標與任務(wù)細分等5、實施方案的過程控制、檢查、評估、改善等6、應(yīng)急預(yù)案（在假設(shè)前提變化的情況下的目標或任務(wù)的調(diào)整方案及具體措施）7、補充說明（如方案中的有關(guān)問題由誰解析等、指標的計算口徑及方法等）日常管理85信息管理？1、識別系統(tǒng)2、文檔管理3、會議管理4、技術(shù)資料管理5、設(shè)施設(shè)備工具信息管理6、技術(shù)信息反響7、看板管理8、目視管理9、顏色管理日常管理86日常管理1 識別系統(tǒng)人員識別設(shè)備、工具識別材料識別作業(yè)方法識別作業(yè)環(huán)境、區(qū)域識別信息管理？為什么要做好識別工作?87日常管理2 文件、資料歸檔要便于查

31、找任何人都有需要的時候，在固定的地方，都能立刻找到最新的文件，這才是文件歸檔的目的所在。信息管理？88信息管理？日常管理結(jié)果召開內(nèi)容地點時間3會議管理速戰(zhàn)速決有據(jù)可查簡明扼要追蹤確認寧近勿遠(距現(xiàn)場)89日常管理信息管理？4 維修技術(shù)資料的管理專人保管,分類建檔借閱制度,杜絕外傳根據(jù)實情,購置資料鼓勵閱讀,技術(shù)比賽90日常管理所有設(shè)備、設(shè)施及工具要分類建檔,建檔的內(nèi)容要盡量詳細定期的保養(yǎng)及故障現(xiàn)象要進行記錄,以便以后查詢分配到人到崗進行日常的管理,設(shè)置日常維護管理卡購置及報廢要有詳細記錄由于設(shè)施、設(shè)備及工具本身或者使用不當造成質(zhì)量下降的原因要進行記錄和分析,為設(shè)施、設(shè)備及工具的更新提供依據(jù)5

32、設(shè)備、設(shè)施及工具的有關(guān)信息資料的管理分類建檔現(xiàn)象記錄設(shè)管理卡購棄記錄原因分析信息管理？91日常管理6 技術(shù)信息的反饋應(yīng)有一個技術(shù)收集、分析、利用、反饋系統(tǒng)廠商的技術(shù)通報學習與研究維修中發(fā)現(xiàn)的普遍問題維修新技術(shù)的采用及結(jié)果跟蹤維修新材料的使用及結(jié)果跟蹤與客戶滿意度相關(guān)的技術(shù)信息的統(tǒng)計與分析技術(shù)信息的內(nèi)部傳播技術(shù)更新信息技術(shù)信息與業(yè)務(wù)決策信息管理？92信息管理？日常管理統(tǒng)一認識,統(tǒng)一做法；告訴眾人生產(chǎn)運作情況,提醒保持居安思危的狀態(tài)；為管理人員無遺漏的管理提供幫助；為新人早日熟悉情況提供幫助；加深客戶對實情的了解,增強企業(yè)形象；7 看板管理用數(shù)據(jù)、圖表將一切可以公開的信息真實地、及時地進行一目了然

33、地表現(xiàn)的透明化管理活動。優(yōu)點93績效看板日常管理信息管理？7 看板管理94工時看板日常管理信息管理？7 看板管理958 目視管理的方法管理標簽：設(shè)施、設(shè)備、工具等管理界限的表示：工位、車位、平安區(qū)域、危險區(qū)域視覺化的技巧：透明化日常管理信息管理？969 顏色管理日常管理信息管理？色彩具備良好媒介的三個特性情感共同性簡潔而有意義客觀性所以用色彩作為訊息媒介與管理工具，應(yīng)用色彩的優(yōu)良媒介性來傳達管理信息，使適當?shù)娜?，在適當?shù)臅r候，作適當?shù)姆磻?yīng)。979 顏色管理運用綠、藍、黃、紅四種顏色,以綠優(yōu)于藍,藍優(yōu)于黃,黃優(yōu)于紅為基準,區(qū)別狀況的好壞程度。比方平安區(qū)域等級、維修車輛的作業(yè)優(yōu)先級別；利用色彩的多

34、樣性與區(qū)別性,作為分類與區(qū)分的基準日常管理信息管理？顏色優(yōu)劣法顏色層別法98車間環(huán)境亂糟糟, 能修好車嗎？5S管理篩選：將物品分為要與不要，不要的就丟棄。分類：將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進行效率管理。打掃：常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境保持：通過制度、規(guī)定，維持篩選、分類、清掃狀態(tài)自律：養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的習慣。整理（sift)素養(yǎng)(self-discipline)清潔(sustain)清掃(sweep)整頓(sort)日常管理995S管理活動的目的培養(yǎng)員工的主動性和積極行創(chuàng)造人和設(shè)備都非常適宜的環(huán)境培養(yǎng)團隊及合作精神縮短作業(yè)周期，以確保交貨期降低生產(chǎn)成本改善零件在庫房內(nèi)的

35、周轉(zhuǎn)律促成效率的提高保障企業(yè)安全生產(chǎn)減少甚至消除故障組織活力化，改善員工的精神面貌改善和提高企業(yè)形象提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況形成自主改善的機制5S 的根本目的：是提高人的素質(zhì)100第三單元 績效管理激勵理論績效管理管理與領(lǐng)導101馬斯洛的需求層次理論A. H. Maslow：Hierarchy of Needs theory 人的需求分5個等級：自我實現(xiàn) 尊重 社交平安生理鼓勵理論102赫茲伯格的雙因素理論保健因素：監(jiān)督、公司政策、工作條件、工資、同事關(guān)系、個人生活、與下屬關(guān)系、地位、保障。鼓勵因素：成就、成認、責任、晉升、成長 保健因素 激勵因素 不滿意 沒有不滿意 沒有滿意 滿意不

36、滿意 滿意 傳統(tǒng)觀念鼓勵理論103麥格雷戈的XY理論鼓勵理論X理論悲觀看人性Y理論樂觀看人性一般人天生厭惡工作；不愿承擔責任；缺乏進取心。持Y理論是管理者應(yīng)堅持的哲學。104大內(nèi)的 Z 理論認為管理當局與職工利益一致,兩者積極性補充。 （ 1 ）長期雇傭職工； （ 2 ）上下結(jié)合制定政策,鼓勵職工參與企業(yè)的管理工作；（ 3 ）實行個人負責制； （ 4 ）上下級關(guān)系要融洽； （ 5 ）對職工進行全面知識培訓,使其有多方面經(jīng)驗； （ 6 ）緩慢的評價與穩(wěn)步的提拔； （ 7 ）控制機制要較為含蓄,檢測要正規(guī)鼓勵理論105管理的五項根本作業(yè)現(xiàn)代管理學大師中的大師德魯克德魯克對管理的定義：“管理就是界定

37、企業(yè)的使命,并鼓勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù),而鼓勵與組織人力資源是領(lǐng)導力的范疇,二者的結(jié)合就是管理。第一、要制定目標第二、從事組織工作第三、從事鼓勵和信息交流工作第四、建立績效衡量標準第五,培養(yǎng)他人（包括自己）管理和領(lǐng)導106領(lǐng)導與管理的區(qū)別1、領(lǐng)導的含義 領(lǐng)導是影響力,是影響他人心甘情愿和滿腔熱情地為實現(xiàn)組織目標而努力的過程。領(lǐng)導的實質(zhì)是形成追隨關(guān)系。領(lǐng)導被賦予的權(quán)力有：法定權(quán)、獎勵權(quán)、懲罰權(quán),領(lǐng)導自身的權(quán)力：專長權(quán)、統(tǒng)御權(quán)管理和領(lǐng)導2、區(qū)別：107三種績效管理觀績效觀類型強調(diào)結(jié)果強調(diào)行為過程強調(diào)潛能觀點“績效”= “結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標實現(xiàn)度”“績效”=“行

38、為”“績效”=“做了什么” +“能做什么”特點利弊績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等；過分強調(diào)結(jié)果，導致追求短期效益；績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進行客觀評價與管理的過程。結(jié)果導向，強調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）。績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方

39、法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。基本假設(shè)：行為最終必然導致結(jié)果將個人潛力、能力納入績效評價的范疇績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作績效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績效的人才績效管理108優(yōu)秀績效如何產(chǎn)生全面績效 素質(zhì)行為結(jié)果潛能（素質(zhì)） 潛能發(fā)揮（行為） 潛能發(fā)揮效果（結(jié)果） 全面績效金字塔績效管理109績效管理的步驟及關(guān)鍵步驟關(guān)鍵目標與計劃確定依據(jù)組織戰(zhàn)略目標要求，制定目標與計劃，明確大家要做什么以及把事情做好的標準。（?設(shè)計績效指標及構(gòu)建績效體系）輔導與溝通管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標而達成共識，并協(xié)助員工成功達成目標的管理方法?？?/p>

40、效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成。（ ?績效管理的 PDCA 循環(huán)）績效評估（或稱績效考核）根據(jù)事先的指標約定，對大家的工作做一個客觀的評判。（?績效打分、定級）經(jīng)營檢討一起去分析問題的原因，制定工作改進措施。（?溝通與分析檢討）激勵和其他人力資源管理手段的應(yīng)用根據(jù)績效考核的結(jié)果進行正向或者負向的激勵，在內(nèi)部形成一個公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工。（考核結(jié)果的應(yīng)用：薪酬與獎金、培訓、調(diào)崗、解聘等）績效管理110KPI 指標設(shè)置的原則績效管理系統(tǒng)性SMARTA流程性前瞻性設(shè)計原則111產(chǎn)品壽命周期績效管理112車間各崗位的 KPI討論：車間主管

41、 調(diào)度員 檢驗員 班組長 設(shè)置哪些指標（根據(jù)初創(chuàng)期、成長期、穩(wěn)定期三個階段）？績效管理113車間主管KPI權(quán)重參考值5S 執(zhí)行率1015規(guī)定基數(shù)為100，發(fā)現(xiàn)一項不合格就減1生產(chǎn)率2030大于80勞動效率1015大于100技工穩(wěn)定率1015大于80客戶滿意度203095車間事故率1020小于0.5績效管理車間主管114質(zhì) 檢KPI權(quán)重參考值維修檢測報告準確率1020除EM以外的檢測報告都應(yīng)審核一次修復(fù)率203090總檢率3040EM抽檢30，其它100檢驗合格率102090（含返修、修后投訴）疑難問題解決率102095%(在店內(nèi)解決，不求外援）績效管理質(zhì)檢115調(diào) 度KPI權(quán)重參考值延期交車率

42、304035工位周轉(zhuǎn)率1020根據(jù)情況確定（不低于理論值）看板準確率102099（及時、準確）班組工時均衡率20308590關(guān)鍵設(shè)備利用率1020不同設(shè)備分開定（鈑噴的烤房）績效管理調(diào)度116班 組 長KPI權(quán)重參考值5S 執(zhí)行率1015規(guī)定基數(shù)為100，發(fā)現(xiàn)一項不合格就減1延期交車率304024項目追加率1020510返修率102023班組檢驗合格率20309095（含工序檢驗）一次修復(fù)率10209095績效管理班組117薪酬案例1/2績效管理118序號原獎懲方案方案改進1當月受到顧客投訴累計三次（含三次）以上扣罰當月績效提成工資 50%投訴一次，扣提成 5% ，兩次扣 10% ，累計 3

43、次（含）以上扣當月提成 50%2人為原因造成重大投訴、產(chǎn)生重大影響，當月效績提成工資全部扣除添加：造成的損失由當事人賠償一定的比例3非疑難雜癥及車輛質(zhì)量問題，當月同一車輛同一故障返修三次（含三次）以上，扣除當月提成工資 50%返修一次，扣提成 5% ，兩次 10% ，累計 3 次（含）以上扣當月提成 50% ；返修損失由班組承擔一定的比例4不服從調(diào)度派工和上級主管的工作安排，挑肥揀瘦，影響惡劣，經(jīng)查屬實的，扣除當月提成工資 50%發(fā)現(xiàn)一次扣當月提成 5% ，兩次 10% ，累計 3 次（含）以上扣當月提成 50%5沒有獎勵措施,沒有KPI增加獎勵措施，增加KPI備注：工資總額占毛利的 23 薪

44、酬案例2/2績效管理119綜合練習前提：某廣豐4S店客戶擁有量8000個,機電工位17個,鈑噴工位25個,烤房3個。車間機電人員40人,鈑噴人員40人；客單價1000元,客戶年均維修4.5臺次,工時單價100元,工時占比40。問：1、該店月營業(yè)額300萬合理嗎？為什么？ 2、車間人均月收入3000元合理嗎？為什么？ 3、目前車間的勞動效率合理嗎？為什么？ 4、如果月維修臺次4500,現(xiàn)有的人員及工位能滿足嗎？ 5、假設(shè)機電月工時60萬,如何配置班組及班組人員,月收入 如何？績效管理120綜合練習內(nèi)容人員配置分配權(quán)重收入情況5組2個技師（1個組長，1個副組長）、3個中工、3個初級工技師：中工：初

45、工46：36：18總提成60/5202.4萬，收入計算：技師2.446/25500元，中工2.436/32880元，初工2.418/3=1440元8組1個技師（組長）、2個中工、2個初級工技師：中工：初工40：40：20總提成60/8201.5萬，收入計算：技師1.5406000元，中工1.540/23000元，初工1.520/2=1500元10組1個技師（組長）、1個中工、2個初級工技師：中工：初工50：30：20總提成60/10201.2萬，收入計算：技師1.2506000元，中工1.2303600元，初工1.220/2=1200元總結(jié)5組： 5500（組長6000，副組長5000）、28

46、80、1440；8組： 6000、3000、1500；10組：6000、3600、1200績效管理121溝通概論與技巧抱怨與投訴概論抱怨與投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐危機處理第四單元 溝通與抱怨投訴處理122溝通概論與技巧溝通的重要性溝通的障礙溝通的定義溝通的內(nèi)容及技巧PAC溝通原則123看圖解意？缺乏溝通溝通概論與技巧124溝通概論與技巧美國著名學府普林斯頓大學對 10000 份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專業(yè)技術(shù)和“經(jīng)驗只占成功因素的 25 ,其余 75 決定于良好的人際溝通。哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示,在 500 名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82

47、。只有與人良好的溝通,才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝通,才能獲得他人的鼎力相助,正所謂“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟125實際上,溝通只是一種行為,即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進行信息交換和意見分享。即溝通是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等,作思想、情報與觀念的交流,令彼此了解,分享心意。溝通的定義取得一致的行動和反應(yīng)溝通概論與技巧126你想表達的100%你表達出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%溝通中的障礙？辭不達意角度差異背景差距溝通技巧情緒影響還會有客觀條件的影響呢!主

48、觀過濾溝通概論與技巧127溝通過程表達傾聽反響溝通概論與技巧128WHYWHATWHOWHEREWHENHOW溝通的目的溝通的內(nèi)容評估溝通對象的特色讓溝通對象感覺受重視，安靜獨立的空間。選擇適當?shù)臅r機簡單交流或書面的資料等等溝通前的準備溝通概論與技巧5WIH129 表達的技巧正確的提問溝通概論與技巧提問方式開放式提問特定的問題封閉式提問可選擇式提問130表達的結(jié)構(gòu)語言文字 7%語調(diào)語氣 38%非語言/ 肢體語言 55%溝通概論與技巧表達技巧非言語溝通131表達技巧非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢：切勿太大,穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和,坦然自信服飾：注意場合,不要裝扮過度表情

49、：微笑語氣、語調(diào)：恰當、充分你今天微笑了嗎？溝通概論與技巧132傾聽的技巧（ 1 ）抓住重點，留心細節(jié)。（ 2 ）讓對方感到您在用心聽他講話。（ 3 ）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。（ 4 ）不要隨意打斷對方的說話。（ 5 ）有目的地將你感興趣的話題引向深入。溝通概論與技巧改善傾聽質(zhì)量的建議133反響技巧溝通概論與技巧不爭辯接納：微笑贊美、感謝134P-權(quán)威、優(yōu)越感、命令、指責、呵護PAC理論溝通概論與技巧A-客觀、理智、成熟、穩(wěn)重C-情緒化、任性、撒嬌、服從艾里克的人格結(jié)構(gòu)的PAC理論將人分為三種心理狀態(tài)：Parent(父母)、Adult(成人)、Child(孩童）135抱怨與投訴概論什么是抱怨投

50、訴及其影響客戶抱怨與行為分析抱怨投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐136什么是抱怨？討論：顧客抱怨是好事？ 還是壞事？Good?Bad?抱怨與投訴概論137負面影響的乘數(shù)效應(yīng)特約店 客戶 潛在客戶特約店 客戶 潛在客戶游戲：對折紙30次。抱怨與投訴概論138投訴投訴！不滿意度最大的傷害？抱怨與投訴概論139Why?不滿的顧客不直接投訴？不知道 如何去投訴？向誰投訴？不值得 花費時間和精力沒信心 認為公司不會有反響沒膽量 怕受到打擊報復(fù)沒勇氣 不愿與必須承擔錯誤的 員工打交道抱怨與投訴概論140解決引起抱怨的原因,而不僅僅是抱怨本身。處理客戶抱怨投訴的實質(zhì)抱怨與投訴概論141禁忌正確方法立刻

51、與客戶擺道理先聽，后講抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓顧客認為這是普遍性這個價位，出點小毛病，很正常。你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)142禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣信息溝通不及時及時溝通信息這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復(fù)，您最好和聯(lián)系這個不是我們負責的，你問別的部門吧抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則知之為知之，不知為不知確

52、認了準確信息再回復(fù)用戶143跟蹤確認感謝客戶解釋將采取的行動表示歉意確認抱怨內(nèi)容認真傾聽并表達同情123456處理抱怨投訴的步驟抱怨與投訴處理技巧1441、先心情,后事情2、及時回應(yīng)3、安靜場所4、不要挑戰(zhàn)顧客5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝抱怨與投訴處理技巧1456、讓顧客發(fā)泄不滿情緒7、求同存異8、讓顧客了解事情的進展9、強調(diào)你可以做些什么？已經(jīng)做了什么？10、將規(guī)則和政策作為利益來陳述抱怨與投訴處理技巧146車間投訴的類型投訴客戶類型歸納特殊身份的投訴車間投訴原因分析及處理實踐147車間可能發(fā)生投訴的類型A、效勞態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗引發(fā)的投訴B、車身附件及裝潢等引起的投訴C、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴D、置疑價格引起的投訴E、承諾時間內(nèi)未能兌現(xiàn)引發(fā)的投訴F、因維修技術(shù)引發(fā)的投訴G、流程、制度引發(fā)的投訴H、保修引起的投訴車間投訴原因分析及處理實踐148A、由于車主對汽車不太了解,尤其是汽車的專業(yè)知識不強,加上購車之時銷售參謀有意或無意的隱瞞,導致車主購置后發(fā)現(xiàn)汽車的實際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊,缺乏行業(yè)經(jīng)驗及技巧,造成被動局面。 效勞態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗缺乏投訴類型A請同學們舉例并討論解決方法？車間投訴原因分析及處理實踐