物流客戶效勞和物流客戶管理

1、物流客戶效勞和物流客戶管理第一節(jié) 物流客戶效勞的重要性客戶效勞的概念和內(nèi)涵物流客戶效勞的根本理論物流效勞的內(nèi)容物流客戶效勞的作用第1章物流客戶效勞概論案例導入:一家不應關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？1客戶效勞的概念和內(nèi)涵1.1客戶效勞的概念客戶效勞：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或效勞增值。是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反響并探詢客戶新的需求?？蛻粜诓粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶效勞部門，實際上包括

2、了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。1.2客戶效勞的根本內(nèi)涵1.2客戶效勞的根本內(nèi)涵1.2客戶效勞的根本內(nèi)涵2、物流客戶效勞的根本理論2.1物流客戶效勞:物流客戶效勞是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或效勞的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2.2物流客戶效勞的特點 :物流客戶效勞是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工 作，并且是典型的客戶效勞活動。物流客戶效勞是一整套業(yè)績評價。 訂單處理；技術(shù)培訓；處理客戶投訴 ；效勞咨詢； 產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比 2.3物流客戶效勞的要

3、素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實際運送過程前的各種效勞要素。 交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實際運送過程中的各種效勞要素。 交易后要素是產(chǎn)品銷售和運送后過程中的各項效勞要素 。 2.3物流客戶效勞的要素2.4 7R客戶效勞標準在適宜的時間(right time)、適宜的場合(right place)，以適宜的價格(right price)，通過適宜的渠道(right channel/way)，為適宜的客戶(right customer)提供適宜的產(chǎn)品或效勞(right product/service)，使客戶的適宜需求(right want/wish

4、)得到滿足，價值得到提高的活動過程。 2.5物流客戶效勞的根本能力從接受客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生的所有效勞活動 1、可得性：缺貨比率、供給比率、訂貨完成率2、作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復3、可靠性：2.6物流客戶效勞的理念2.6.1 樹立以客戶為中心的效勞理念 案例：王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神2.6.2 建立有效的物流客戶效勞管理制度1退貨制度2返款制度3及時答復客戶的投訴信2.6.3 良好的物流客戶效勞對于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要性 1效勞品牌的牢固樹立2好客戶可以防止客戶流失3.物流效勞的內(nèi)容運輸與配送：生產(chǎn)商-零售商-用戶保管：生

5、產(chǎn)消費的時間差裝卸搬運包裝流通加工物流信息 4.客戶效勞的作用 提高銷售收入。 提高客戶滿意程度。 留住客戶。 核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的根本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西. 延伸產(chǎn)品也稱增值產(chǎn)品，是指客戶購置產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。 案例河南焦作某家庭于1995年購置了一臺名為“卡斯特的熱水器。2004年這家的男主人在洗澡時不幸被電擊傷，住院費用達8000元以上。這對于一個雙下崗的家庭來講無疑是很沉重的負擔。他們疑心是熱

6、水器漏電導致了人體的傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤銷了。于是他們找到了商家河南亞細亞商場。商場家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是使用的問題。對于經(jīng)理的答復，這個家庭準備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費讓他們止步不前。問題：商場經(jīng)理的這番話與客戶效勞的根本要求、內(nèi)涵相符嗎？相關(guān)問題的解決途徑： 1對于產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，消費者可以直接找廠家或商家。2按照我國產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的義務在廠家或商家，廠家或商家假設(shè)想排除干系，究應主動進行質(zhì)量的鑒定。3從商場經(jīng)理的這番話中可以看出： 企業(yè)的客戶效勞理念存在問題，沒有按客戶效勞的根本要求正確對待客戶的投訴和理賠第二節(jié) 物流客

7、戶管理現(xiàn)代客戶的觀念現(xiàn)代客戶的分類客戶管理物流客戶管理1. 正確認識客戶內(nèi)涵、深入理解效勞精髓現(xiàn)代客戶觀念客戶是指企業(yè)所有的效勞對象公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民。 客戶內(nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或效勞的最終接受者。 客戶不一定是用戶。 客戶不一定在公司之外.客戶的分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟型道德型個性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關(guān)鍵客戶分類意義 資源有限盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進行針對性服務2.現(xiàn)代客戶的分類2.1客戶的分類方式有許多種，常見的分類方式有以下幾種： 按時間進行分類過去型客戶：過去曾

8、經(jīng)購置過產(chǎn)品和效勞的人現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進行交易的人。未來型客戶：將來有可能會購置企業(yè)產(chǎn)品和效勞的人 2、現(xiàn)代客戶的分類 按所處地理位置進行分類1內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員、主管甚至股東都包含在內(nèi)?？杉毞譃樗街г汀⑸舷略戳餍秃托〗M合作型三種。2外部客戶：是一般所習慣稱呼的“顧客，根本上可以分為顯性型客戶和隱性型客戶兩類；顯性型客戶具備以下條件：具有足夠的消費能力；對某種商品具有購置的需求；了解商品購置渠道；可以帶來現(xiàn)實的收入。隱性型客戶具有以下特征：目前預算缺乏，暫時不具備消費能力；可能擁有消費能力，但暫時沒有購置需求；有消費能力和需求，但缺乏商品信息渠道。 2、現(xiàn)代客戶的

9、分類 市場營銷角度進行分類經(jīng)濟型客戶：圖“廉價，他們只關(guān)心商品或效勞價格。商場打折普通消費者：價格道德型客戶：光臨社會責任感強的企業(yè)，客戶忠誠度高。例如，麥當勞面向住院治療兒童的方案幫助麥當勞樹立了良好的形象。個性化客戶：要求個性化的效勞方便型客戶：客戶選擇的重要標準是“方便，例如：鐵通、順豐快遞；殘疾人2、現(xiàn)代客戶的分類 從物流客戶角度進行分類常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟型客戶，追求實惠；這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。消費隨機，講究實惠適宜客戶：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流

10、企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤。良好的關(guān)系關(guān)鍵客戶；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的5%，但企業(yè)80%左右的利潤自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系2、現(xiàn)代客戶的分類2.2客戶分類的意義企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值的平衡衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或效勞有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和適宜客戶的需要，進行客戶化設(shè)計制造和效勞，最大化客戶價值3、客戶管理3.1客戶管理的含義： 在客戶信息收集和分析的根底上對客戶的狀態(tài)進行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶

11、。3.2客戶管理的根本內(nèi)容 管理營銷過程：重營銷過程，過程決定結(jié)果3、客戶管理海爾集團“三E管理，即管理到每個營銷人員Everyone每一天Everyday的每一件事Everything。對營銷人員的過程管理，最根本的要求是控制到“每個營銷人員每天的每件事。將營銷人員的過程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是，他們對營銷人員控制稱為筆者咨詢的一家企業(yè)也采用了“三E管理，總部的營銷管理人員多達8名，這四名營銷管理人員的任務就是對營銷人員的全部營銷過程進行控制。每天早晨八點鐘，總部的管理人員都要打 對大多數(shù)營銷人員進行檢查，看他們是否準時到達指定客戶或工作地點開展營銷工作；每天黃昏五點至六點，營銷人員都要準時與

12、總部管理人員聯(lián)系，匯報當日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問題，解決了什么問題，還存在什么問題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、 等，以及明天的工作方案?？偛抗芾砣藛T將匯報的所有信息記錄在公司的“日清單上。公司總部將根據(jù)匯報的信息，定期或不定期進行抽查，調(diào)查匯報信息的真實性。營銷人員每天也要填寫“日清單相當于行銷日記。營銷人員回公司報銷、述職時，管理人員要對照“日清單核定票據(jù)的真實性，然后才予以報銷。 3、客戶管理 管理客戶狀態(tài) ：超市POS系統(tǒng) 管理“客戶本錢 4、物流客戶管理4.1物流客戶管理的流程4.1.1 客戶信息資料的收集 客戶信息分析4.1.3 信息交流與反響管

13、理 效勞管理4.1.5 時間管理四、物流客戶管理4.2如何實現(xiàn)物流客戶管理4.2.1 市場營銷：發(fā)現(xiàn)需求4.2.2 銷售實現(xiàn)：激發(fā)潛在消費行為4.2.3 客戶效勞：運輸車輛跟蹤系統(tǒng)4.2.4 決策分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤與客戶價值的關(guān)系第三節(jié) 物流客戶效勞與物流客戶管理第三方物流客戶效勞的獨特性客戶關(guān)系即客戶效勞水平定位客戶投訴處理體系現(xiàn)代客戶需求的新特點：客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例現(xiàn)代效勞概念效勞內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或效勞的出售聯(lián)系

14、在一起。(美市場營銷協(xié)會). 效勞是以無形的方式，在客戶與效勞職員、有形資源產(chǎn)品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授) 兩大要素:效勞產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。 功能，它滿足客戶的非主要需求。 效勞與有形產(chǎn)品 有形的因素純粹有形產(chǎn)品（如購大米、肥皂） 附加服務的有形產(chǎn)品（如購汽車）混合物（如餐館就餐）附帶少量有形產(chǎn)品的服務（如搭乘飛機）純粹的服務（如咨詢服務）無形的因素圖1.1服務與有形產(chǎn)品一、第三方物流客戶效勞的獨特性1、作為客戶效勞局部的物流效勞 物流效勞是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證顧客對商品可靠性的過程。企業(yè)物流效勞屬于客戶效勞的范疇，是客戶效勞的主要

15、構(gòu)成局部。1有顧客所期望的商品 (備貨保證)。 2在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品 (輸送保證)。3符合顧客所期望的質(zhì)量 (品質(zhì)保證)。一、第三方物流客戶效勞的獨特性2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流效勞 客戶效勞具備兩個含義：1代替客戶企業(yè)為其客戶提供客戶效勞2針對客戶企業(yè)的客戶效勞1.3物流效勞物流效勞的含義與內(nèi)容物流效勞是指物流企業(yè)為其他需要物流效勞的機構(gòu)與個人提供的一切物流活動。 定義內(nèi)容運輸與配送 包裝保管 流通加工裝卸搬運 物流信息物流服務特性：附屬性、即時性、移動性與分散性、需求的波動性、替代性。物流效勞構(gòu)成要素：備貨保證在庫服務率訂貨截止時間進貨周期訂貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨輸送保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯品質(zhì)保證商品利用可能性保證Availability圖1-2 物流服務的構(gòu)成要素二、客戶關(guān)系及客戶效勞水平定位一雙贏的原那么客戶管理的目的：培養(yǎng)能夠為企業(yè)帶來價值的好客戶 二、客戶關(guān)系及客戶效勞水平定位二效勞的柔性化和個性化首先，不同的物流消費者存在不同的物流效勞要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征