社區(qū)衛(wèi)生效勞質(zhì)量管理

1、社區(qū)衛(wèi)生效勞質(zhì)量管理一、概述21、質(zhì)量的內(nèi)涵產(chǎn)品質(zhì)量就是其適用性即產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足顧客程度品質(zhì)兩個(gè)含義：使用要求與滿足程度性能、本錢(qián)、數(shù)量、效勞的最正確組合目標(biāo)：提供盡可能高的質(zhì)量效勞和盡可能低的費(fèi)用提供這樣的效勞。質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生效勞的核心，是社區(qū)衛(wèi)生效勞開(kāi)展的重要標(biāo)志。質(zhì)量就是生命，沒(méi)有質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生效勞就不能生存和開(kāi)展。32、質(zhì)量管理的開(kāi)展史質(zhì)量檢查階段：事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)測(cè)、預(yù)防。但仍滿足效勞的標(biāo)準(zhǔn)為目的、未形成全程管理、不有全員參與。全面質(zhì)量管理階段：以需求為目的，全員、全程、全面管理。4二、質(zhì)量管理模式51、效勞生產(chǎn)模式該模式將衛(wèi)生效勞作為一種特殊的效

2、勞，具有無(wú)形性、無(wú)法儲(chǔ)存、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)。確定效勞屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、選擇效勞工作中使用的資源和技術(shù)、以最低的本錢(qián)生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)形效勞成為關(guān)注的問(wèn)題。缺陷：可以觀察、可以測(cè)量的屬性和效勞消費(fèi)過(guò)程的特點(diǎn)。62、衛(wèi)生效勞消費(fèi)者滿意模式期望與實(shí)際比較模式感覺(jué)中效勞質(zhì)量和對(duì)效勞的期望感覺(jué)中效勞質(zhì)量決定因素：可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、平安、移情、有形證據(jù)等。缺點(diǎn)：1、不能同時(shí)兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會(huì)的利益。2、無(wú)視環(huán)境因素。3、從效勞結(jié)果、效勞過(guò)程轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的心理感受上。4、不容易測(cè)量消費(fèi)者的主觀感受。73、相互交往模式由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)、滿意三局部組成影響因素：效勞程序、效勞內(nèi)容

3、、消費(fèi)者和效勞人員的特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和社會(huì)特點(diǎn)、環(huán)境和情緒因素等。84、衛(wèi)生效勞整體質(zhì)量管理模式效勞質(zhì)量的雙重特性：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量整體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、即切合實(shí)際又有挑戰(zhàn)性。94、衛(wèi)生效勞整體質(zhì)量管理模式整體效勞質(zhì)量的特點(diǎn)：1、衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)為感情密集型機(jī)構(gòu)；2、在開(kāi)發(fā)式效勞操作體系中為顧客效勞；3、顧客必須參與效勞過(guò)程；4、效勞與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生；5、信息溝通是效勞質(zhì)量的重要影響因素；6、買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系是感受中主要影響因素；7、效勞質(zhì)量可控/不可控因素影響104、衛(wèi)生效勞整體質(zhì)量管理模式整體效勞質(zhì)量管理的對(duì)策：1、根據(jù)顧客的需要，確定效勞質(zhì)量標(biāo)

4、準(zhǔn)；2、改善醫(yī)患關(guān)系；3、改善效勞環(huán)境；4、加強(qiáng)信息交流；5、加強(qiáng)內(nèi)部管理；6、加強(qiáng)過(guò)程管理；7、幫助效勞人員扮演好角色；8、努力防止的問(wèn)題；11三、全面質(zhì)量管理121、全面質(zhì)量管理的概念一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過(guò)讓居民滿意和本社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。132、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想從系統(tǒng)和全局出發(fā)為顧客效勞以預(yù)防為主用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話不斷改進(jìn)突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理143、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面性的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理管理方法的多樣化15全面性的質(zhì)量管理它不僅要對(duì)效勞的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、效勞過(guò)程

5、進(jìn)行管理；不僅要求對(duì)效勞的性能進(jìn)行管理，也要求對(duì)效勞的可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性和適應(yīng)習(xí)慣等進(jìn)行管理；不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理。16全過(guò)程的質(zhì)量管理效勞質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。全面質(zhì)量管理的范圍從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，一直到效勞發(fā)生以后的全過(guò)程。為了使居民到達(dá)滿意的效勞，不僅要對(duì)效勞的形成過(guò)程進(jìn)行管理，還要對(duì)使用過(guò)程進(jìn)行管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系17全員參加的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門(mén)的事，與所有的前后臺(tái)人員都有關(guān)系，要求全體人員參加，并且在各自的崗位上參與質(zhì)量管理工作。184、全面質(zhì)量管理的工作程序19PDCA循環(huán)法 PDCA由英語(yǔ)的方案PLAN、執(zhí)行D

6、O、檢查CHECK和處理ACTION四個(gè)詞的第一個(gè)字母組成。它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。20第一階段為方案階段：就是要適應(yīng)居民的需要，通過(guò)調(diào)查，方案制定技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及到達(dá)這些指標(biāo)的具體措施和方法。第二階段為執(zhí)行階段：就是要按照所制定的方案和措施去實(shí)施。21第三階段為檢查階段：就是對(duì)照方案，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第四階段為處理階段：就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，穩(wěn)固成績(jī)、解決問(wèn)題。22四、質(zhì)量的改進(jìn)保證與審核231、質(zhì)量改進(jìn)根本概念：是效果到達(dá)前所未有的水平的突破過(guò)程。質(zhì)量缺限的管理：缺限是指效勞不能滿足預(yù)期的使用要求，是質(zhì)量管理的主要對(duì)象。偶發(fā)性缺限和長(zhǎng)期性

7、缺限242、質(zhì)量保證質(zhì)量保證系統(tǒng)：內(nèi)部系統(tǒng)；外部系統(tǒng)。質(zhì)量保證的條件：1、完備的組織系統(tǒng)；2、法律法規(guī)的保證；3、領(lǐng)導(dǎo)重視；4、足夠的投入；5、建立目標(biāo)；6、適宜的績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；7、有效的鼓勵(lì)和懲罰措施；8、適宜的考證方法；9、建立醫(yī)生/病人公開(kāi)的對(duì)話機(jī)制；10全體人員的充分參與；11、可靠的信息系統(tǒng)。質(zhì)量保證的意義：P240253、質(zhì)量審核概念：是指確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合方案安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于到達(dá)目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審核。目的是否需要采取改進(jìn)或糾正的措施。類(lèi)型：效勞質(zhì)量審核；程序質(zhì)量審核；質(zhì)量體系審核；也可分為內(nèi)部、外部質(zhì)量審核。要求：依法；審核人員的專(zhuān)業(yè)

8、要求；審核人員的獨(dú)立性；審核工作按方案進(jìn)行；審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進(jìn)行。26五、質(zhì)量的差異分析271、管理人員對(duì)居民期望的理解存在差異1、在健康調(diào)查和健康需求分析工作中，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)務(wù)人員由于采用的方法或技術(shù)不適宜，使得收集的信息不準(zhǔn)確。2、醫(yī)務(wù)人員對(duì)所收集到的有關(guān)的信息做出錯(cuò)誤的解釋。3、醫(yī)務(wù)人員根本未進(jìn)行任何形式的健康需求評(píng)價(jià)。4、效勞人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映居民的期望。5、機(jī)構(gòu)中管理層次過(guò)多，效勞人員無(wú)法向高層次管理人員反映居民的期或望，或者各個(gè)管理層次對(duì)效勞人員收集的信息做出錯(cuò)誤解釋。282、管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)居民期望的理解之間存在差異1、效勞機(jī)構(gòu)在其效

9、勞質(zhì)量設(shè)計(jì)方面的失誤或設(shè)計(jì)程序不完善。2、效勞質(zhì)量設(shè)計(jì)工作管理不善。3、機(jī)構(gòu)無(wú)明確的有關(guān)質(zhì)量管理的目標(biāo)。4、高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)效勞質(zhì)量的設(shè)計(jì)工作重視不夠。293、管理人員確定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞人員實(shí)際提供的效勞質(zhì)量之間存在差異管理人員制定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或不合理。效勞人員不愿接受管理人員所制定的標(biāo)準(zhǔn)。效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目前的社區(qū)文化不適應(yīng)。管理人員對(duì)效勞操做工作不善。管理人員未做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，沒(méi)有將營(yíng)銷(xiāo)職能轉(zhuǎn)移到每一個(gè)員工。304、效勞人員實(shí)際提供的效勞與機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳的效勞質(zhì)量之間存在差異在制定市場(chǎng)溝通方案時(shí)，管理人員對(duì)本機(jī)構(gòu)效勞能力考慮缺乏。管理人員未做好營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調(diào)工作。在市場(chǎng)溝通時(shí)，只

10、介紹效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上在具體運(yùn)作時(shí)卻未執(zhí)行。在意夸大宣傳或過(guò)多許諾，以吸引居民。315、居民感覺(jué)中的效勞質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與居民的期望的質(zhì)量不同。這種差異是以上四類(lèi)差異所致的。32六、質(zhì)量管理方案的構(gòu)架與實(shí)施331、質(zhì)量管理方案的根本構(gòu)架目標(biāo)： 具體目標(biāo) 擬采取的活動(dòng)資源： 時(shí)間、資料、標(biāo)準(zhǔn)、資金、組織機(jī)構(gòu)、人員。制約因素/推動(dòng)因素： 明確制約因素 明確推動(dòng)因素質(zhì)量監(jiān)督： 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量審核342、質(zhì)量管理方案的實(shí)施制定實(shí)施日程表控制實(shí)施質(zhì)量組建實(shí)施的組織機(jī)構(gòu)培訓(xùn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的工作人員配備實(shí)施所需資源35七、社區(qū)衛(wèi)生效勞中的風(fēng)險(xiǎn)管理361、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念是指識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理潛在的和明顯的風(fēng)險(xiǎn)

11、的一種系統(tǒng)方法。373、風(fēng)險(xiǎn)管理的四個(gè)要素同情交流能力表格化38八、循證醫(yī)學(xué)在質(zhì)量管理的應(yīng)用391、循證醫(yī)學(xué)的根本概念是指將病人自身的臨床征象和通過(guò)系統(tǒng)研究所得到的外部臨床證據(jù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將當(dāng)前能夠獲得的最好證據(jù)明智地、精確地用于個(gè)體病人照顧的臨床決策。402、循證醫(yī)學(xué)的應(yīng)用步驟將病人的需求轉(zhuǎn)化為可以答復(fù)的問(wèn)題針地這些問(wèn)題尋找當(dāng)前最好的證據(jù)評(píng)價(jià)所收集的證據(jù)的真實(shí)性、可靠性和可利用性將收集的證據(jù)應(yīng)用于臨床實(shí)踐評(píng)價(jià)這些臨床實(shí)踐的效果和效益。41九、績(jī)效管理421、績(jī)效管理的涵義又稱(chēng)以結(jié)果為導(dǎo)向的管理。它不僅僅是一個(gè)管理技術(shù)，而且是一種新和管理觀念。眾多的研究與實(shí)踐均說(shuō)明，績(jī)效管理的關(guān)鍵是適宜的政策構(gòu)架，此外，要有良好的目標(biāo)工作的結(jié)果、組織和個(gè)人的開(kāi)展目標(biāo)和可操作性的方案。432、績(jī)效管理的特征以結(jié)果為導(dǎo)向的思考具有設(shè)定目標(biāo)的能力和良好的組織結(jié)構(gòu)設(shè)立適宜的目標(biāo)和雇員的知情同意適宜的工程方案和完備的執(zhí)行體系443、績(jī)效管理的工作模式建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)選擇適宜的策略制定活動(dòng)方案 建立績(jī)效管理系統(tǒng)開(kāi)展績(jī)效