物業(yè)效勞理念專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

1、物業(yè)效勞理念專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷(xiāo)售 擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式： 忠誠(chéng)客戶(hù)彼得德魯克（美）創(chuàng)造并留住客戶(hù)，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以效勞為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶(hù)管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶(hù)效勞21世紀(jì)是三個(gè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) 變化時(shí)代客戶(hù)時(shí)代 “3-11原那么：客戶(hù)滿(mǎn)意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶(hù)不滿(mǎn)意向9-11個(gè)人做宣傳國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！ 土光敏夫效勞！客戶(hù)效勞！什么是效勞? 什么是客戶(hù)效勞？效勞是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并

2、為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足的一種或者一系列活動(dòng)。效勞是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與效勞職員、有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶(hù)問(wèn)題的一種或一系列行為?？蛻?hù)效勞是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式?？蛻?hù)效勞管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或效勞作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。什么是物業(yè)效勞？ 什么是物業(yè)客戶(hù)效勞？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)為提高其

3、效勞的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(hù)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的效勞獲取業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻?hù)效勞的關(guān)鍵要素提供客戶(hù)所需要的服務(wù) 使客戶(hù)滿(mǎn)意 以客戶(hù)為導(dǎo)向 效勞及客戶(hù)完全滿(mǎn)意的關(guān)鍵要素效勞=服從:效勞功能(無(wú)形)+務(wù)實(shí):效勞產(chǎn)品(有形)優(yōu)質(zhì)的效勞產(chǎn)品卓越的效勞意識(shí)高超的效勞方式國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)效勞不好，會(huì)造成94的客戶(hù)離去！沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友表達(dá)其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67的用戶(hù)要投訴！較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75的客戶(hù)！完美地解決用戶(hù)投訴，將有9

4、5的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的效勞！吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！客戶(hù)效勞原那么：第一條 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條 如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行什么是客戶(hù)？購(gòu)置并使用產(chǎn)品或效勞的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶(hù) 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等。客戶(hù)是什么？客戶(hù)是上帝嗎？客戶(hù)如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？客戶(hù)如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶(hù)如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么開(kāi)展的空間？客戶(hù)是人！貴人情人友人親人合伙人客戶(hù)幸福里的客戶(hù)理念客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持

5、續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和效勞，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是幸福里一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶(hù)是最稀缺的資源，是幸福里存在的全部理由。在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表幸福里。我們的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓幸福里在投訴中完美。“五步一法創(chuàng)新效勞體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶(hù)，為日后的效勞打好根底。第二步：了解客戶(hù)更多了解客戶(hù)，更好的識(shí)別客戶(hù)需求，從而更好的提供效勞。第三步：幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于效勞之中，消除或減少客戶(hù)抵觸情緒。第四步：理解客戶(hù)換位思考，體諒客戶(hù)苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶(hù)排憂

6、解難。第五步：感動(dòng)客戶(hù)除了完成份內(nèi)的事，還要多想一想有沒(méi)有份外的什么事情。重要法那么：成就客戶(hù)物業(yè)效勞應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求為法那么，幫助客戶(hù)成功是效勞的終極目標(biāo)。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛(ài)心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力表達(dá)力溝通力傾聽(tīng)力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂(lè)積極熱情情感飽滿(mǎn)重諾守信獨(dú)當(dāng)一面謙虛老實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象幸福物業(yè)通用行為標(biāo)準(zhǔn)馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶(hù)的心理需要與效勞受歡送的需要及時(shí)效勞的需要感覺(jué)舒適的需要有序效勞的需要被理解

7、的需要被幫助的需要受重視的需要被稱(chēng)贊的需要被識(shí)別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要平安及隱私要需要清潔衛(wèi)生的效勞安靜舒適的效勞熱情親切的效勞主動(dòng)周到的效勞靈活機(jī)智的效勞尊重得體的效勞客戶(hù)的氣質(zhì)與效勞策略上客戶(hù)的氣質(zhì)與效勞策略下客戶(hù)的性格與效勞策略客戶(hù)效勞過(guò)程中的接待技巧上認(rèn)識(shí)客戶(hù)的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶(hù)記住客戶(hù)的姓名，尊重每一位客戶(hù)了解客戶(hù)的需要與客戶(hù)交談的技巧正確使用稱(chēng)呼，忌直呼其名熱情主動(dòng)，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠(chéng)懇，忌呆板生硬言簡(jiǎn)意賅，忌模棱兩可客戶(hù)效勞過(guò)程中的接待技巧下客戶(hù)異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶(hù)情緒，滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求防止過(guò)度承諾，實(shí)事求是客戶(hù)關(guān)系處理技巧

8、協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的根本原那么“和為貴化解客戶(hù)矛盾的“良方真誠(chéng)地抱歉處理“兩難客戶(hù)關(guān)系的技巧學(xué)會(huì)委婉拒絕融洽客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑劑學(xué)會(huì)贊美物業(yè)客戶(hù)效勞還需要具備什么？職業(yè)素質(zhì)要求從心開(kāi)始與客戶(hù)的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客不怪效勞禮儀和效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切效勞素養(yǎng)修煉和效勞技巧運(yùn)用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛客戶(hù)投訴效勞和有效處理的方法物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意： 言行舉止要文明，和氣禮貌不爭(zhēng)也不吵； 工作程序要標(biāo)準(zhǔn)，先后步驟不晚也不早； 物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了： 在崗人人講平安，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)； 保安儀表要端莊，值守交接巡查有實(shí)效； 生命財(cái)產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時(shí)刻警惕高； 內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； 安防設(shè)備很重要，監(jiān)控路燈道閘兼車(chē)道； 遇到長(zhǎng)假