提升物業(yè)管理效勞意識(shí)和安全意識(shí)

1、提升物業(yè)管理效勞意識(shí)和安全意識(shí)客戶(hù)效勞管理 問(wèn)卷調(diào)查 效勞籌劃 走訪、回訪 找到興奮點(diǎn)效勞需求 資源配置 網(wǎng)絡(luò)、 業(yè)戶(hù)需求取向 量入為出 零星收集 效勞提供 測(cè)量、分析 改進(jìn) 各部門(mén)在客戶(hù)效勞過(guò)程中扮演的角色1、效勞籌劃層面： 住戶(hù)中心2、效勞提供層面： 工程、車(chē)輛、環(huán)境、平安管理等一、客戶(hù)效勞的過(guò)程分析 業(yè)主內(nèi)部 住戶(hù) 信息管理中心 其它部門(mén) 信息 住戶(hù)中心 網(wǎng)站 外部 行業(yè)部門(mén) 管理籌劃中心 公司 信息 分析籌劃 發(fā)出指令 跟蹤反響信息 回訪1、效勞籌劃層面2、效勞提供層面 工程 環(huán)境 內(nèi)部 平安 符合處理 車(chē)輛 反響結(jié)果 其他 現(xiàn)場(chǎng)堪查 質(zhì)保方 不符合外部 反響信息 分包方 二、不同工作

2、階段，如何加強(qiáng)客服管理 1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段 與業(yè)主溝通交流，增進(jìn)相互感情的最正確時(shí)期。 2、日常管理階段?房屋建筑工程和市政根底設(shè)施工程竣工驗(yàn)收備案 表?等。熟練掌握與業(yè)主簽署的各項(xiàng)文本，?前期物業(yè)管理協(xié)議?、?業(yè)主公約?、?住戶(hù)手冊(cè)?、?裝修指南?及?裝修協(xié)議書(shū)?等。熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。整個(gè)收樓的過(guò)程及收樓所收取的費(fèi)用：管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、辦證費(fèi)、會(huì)所收費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等。管理處應(yīng)知會(huì)工程根本信息辦理 、有線電視的申請(qǐng)和開(kāi)通，增加IC卡辦理。1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段接到住戶(hù)電話接待住戶(hù)來(lái)訪您好！值班中心，您有什么要求？“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？詢(xún)問(wèn)需要維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，

3、判斷有否能力有否人手及時(shí)維修沒(méi)有能力處理“對(duì)不起，我們沒(méi)有此向服務(wù)，”并適當(dāng)做出解釋并聯(lián)系其他單位有能力處理我們馬上派人去維修對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有人，“約定時(shí)間去維修”再向住戶(hù)確定一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求？”再見(jiàn)您走好2、日常管理階段一上住戶(hù)家中維修您好，我是維修班的，請(qǐng)問(wèn)是否您家的需要維修檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶(hù)聲明：可能要適當(dāng)收取費(fèi)用與住戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清與住戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清請(qǐng)您驗(yàn)收簽意見(jiàn)謝謝，再見(jiàn)！有困難請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系詢(xún)問(wèn)業(yè)主的問(wèn)題是否已解決，是否滿(mǎn)意？在備注一項(xiàng)注明，并簽字確認(rèn)2、日常管理階段二業(yè)主強(qiáng)

4、占他人車(chē)位怎么辦? 移花接木 一位業(yè)主只購(gòu)置了一個(gè)車(chē)位，卻在車(chē)庫(kù)停了兩輛車(chē)。保安員勸其將未購(gòu)車(chē)位的車(chē)開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)保安員不予理睬，將車(chē)子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，保安員只好求助巡邏保安員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車(chē)子開(kāi)出車(chē)庫(kù)。業(yè)主對(duì)保安員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)保安員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。案例一 了解到這些情況后，管理處值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門(mén)拜訪。首先對(duì)保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活抱歉有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件，然后向他說(shuō)明車(chē)庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車(chē)位已售出，一個(gè)車(chē)位只允許停放一輛車(chē)，如果

5、占用別人車(chē)位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車(chē)位也會(huì)被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車(chē)位來(lái)從根本上解決泊車(chē)問(wèn)題不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率。他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。值班人員自是滿(mǎn)口容許。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車(chē)位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。果然，他沒(méi)有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利的辦理了租位手續(xù)。 1.以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來(lái) 的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一方法。當(dāng)然我們這里講的“治

6、，沒(méi)有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是說(shuō)用語(yǔ)言創(chuàng)造一種客戶(hù)本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人。 2.一定要做員工的思想工作，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去。點(diǎn)評(píng)： 案例二 客戶(hù)遇到特殊困難怎么辦? 有難必幫 一天，某小區(qū)一位六十多歲的老太太(業(yè)主)找到管理處，詢(xún)問(wèn)關(guān)于 過(guò)戶(hù)的事情。 業(yè)主的兒女在國(guó)外工作，本人普通話說(shuō)得又不太好。監(jiān)控中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講問(wèn)好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的 是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶(hù)問(wèn)題，但不知道過(guò)戶(hù)手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。 工作人員明白了老

7、人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她：“過(guò)戶(hù)需要戶(hù)主的身份證原件和100元錢(qián)的過(guò)戶(hù)手續(xù)費(fèi)，在某處的電信局辦理。物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶(hù)日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和參謀聽(tīng)完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢(xún)的口吻跟老人說(shuō)：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？老人聽(tīng)到后非?？鞓?lè)，放心的把證件留了下來(lái)。 第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶(hù)手續(xù)。當(dāng)將過(guò)戶(hù)證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)受客戶(hù)之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛，業(yè)主十分感謝地說(shuō)：“太謝

8、謝你們了，不然我真不知什么時(shí)侯能辦成，太感謝了。工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì)竭盡所能幫助您。老人非常滿(mǎn)意地笑了。 有難必幫是一種效勞追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理效勞范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù)明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶(hù)就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶(hù)也不會(huì)怪罪。點(diǎn)評(píng)：案例三 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ -管理費(fèi)不等于維修費(fèi) 一天，維修工小李接到報(bào)修 ，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小李用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收

9、費(fèi)工程，為了防止事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口容許。 小李馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器翻開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。 “這還收什么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。業(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一倍，很不滿(mǎn)意的對(duì)小李發(fā)了一頓火。 管理費(fèi)？原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小李趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽(tīng)完小李耐心的解釋?zhuān)瑯I(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì)不起，剛剛我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋?zhuān)揖投恕?“沒(méi)關(guān)系，是我們的工

10、作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了小李誠(chéng)懇的答復(fù)道。從業(yè)主家回來(lái)，小李手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿(mǎn)意。點(diǎn)評(píng)： 業(yè)主不是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿(mǎn)意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專(zhuān)業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的根本技能。探討一 垃圾回收 某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會(huì)到小區(qū)內(nèi)撿紙皮、罐頭類(lèi)可回收垃圾放于家陽(yáng)臺(tái)里，每周拿出去買(mǎi)掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主強(qiáng)烈反感，于是投訴物業(yè)公司。(

11、注:小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去)案例四 租戶(hù)偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦？ -百密無(wú)一疏 一天下午，一租戶(hù)來(lái)到某小區(qū)辦理搬出手續(xù)。管理員小張禮貌的詢(xún)問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書(shū)，誰(shuí)知租戶(hù)一臉的茫然，似乎還不知道有此要求。小張耐心的解釋?zhuān)簽榱吮Ｕ蠘I(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租戶(hù)搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書(shū)才能放行。租戶(hù)說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，租戶(hù)把業(yè)主同意搬出的文書(shū)交給小張。細(xì)心的小張?jiān)隍?yàn)看身份證復(fù)印件及文書(shū)無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有差異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支開(kāi)梁先生，抓緊時(shí)間撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的 。 事情很快查清楚了：原來(lái)租戶(hù)已經(jīng)

12、拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不到他。顯而易見(jiàn)，該租戶(hù)所提供的文書(shū)不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之。業(yè)主迅速趕到深圳，找梁先生算清了房租。然后業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，并感慨的說(shuō)：“請(qǐng)你們管理我們放心。 點(diǎn)評(píng)： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以事事用心，事事精心。例如某小區(qū)效勞中心一天接待了一位租戶(hù)，要開(kāi)搬出物品放行條，并不斷摧促地說(shuō)物品已裝好，司機(jī)急著要走，時(shí)間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶(hù)那么急，為了滿(mǎn)足租戶(hù)心愿，很快開(kāi)了放行條。第二天業(yè)主打來(lái)長(zhǎng)途 ，說(shuō)不能放那租戶(hù)走，并講到那位租

13、戶(hù)幾個(gè)月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟(jì)損失，相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)管理處的工作十分被動(dòng)。案例五 租戶(hù)搬出局部家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？ 某花園一租戶(hù)想要搬出一局部家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶(hù)搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租戶(hù)拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情。急于搬出家私的租戶(hù)萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，假設(shè)簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；假設(shè)拒不放行，又會(huì)使租戶(hù)感到不便租戶(hù)和業(yè)主同樣都是

14、物業(yè)公司的效勞對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租戶(hù)冷假設(shè)冰霜。于是鑒于租戶(hù)只是搬出局部家私，提出了一個(gè)變通方法：租戶(hù)列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶(hù)能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金這一方法可取，但前提是要讓其正確理解，否那么容易引起紛爭(zhēng)。這位租戶(hù)覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該租戶(hù)拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。再到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為租戶(hù)著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是

15、把握住規(guī)章制度的根本精神，把原那么性與靈活性結(jié)合起來(lái)案例六 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì) 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的大門(mén)開(kāi)著，外面的“通透式防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反響，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主回來(lái)了他原來(lái)“早鍛煉去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，業(yè)主先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。試分析：1阿霞錯(cuò)在哪里？2如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又

16、開(kāi)著的情況， 應(yīng)該怎樣處理？3你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋?zhuān)吭鯓?才能平息事態(tài)？觀點(diǎn)一 1、阿霞錯(cuò)在沒(méi)有向上級(jí)反映情況。自己私 自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對(duì)于這 種情況一定要向上級(jí)反映，不能自己?jiǎn)?干。在同事沒(méi)來(lái)的情況下可以在門(mén)口等 候業(yè)主或同事的到來(lái)。3、對(duì)于如何才能平息事態(tài)。首先要針對(duì)此 事向業(yè)主抱歉，再與業(yè)主做解釋工作。觀點(diǎn)二 1、阿霞不懂法律，培訓(xùn)沒(méi)有跟上。私闖民宅，違法。 2、通知管理處，讓管理處人員來(lái)解決，先打 聯(lián)系業(yè)主，如 果，就說(shuō)明情況，讓其盡快回家，并派人在門(mén)口守著；如果 聯(lián)系不上，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無(wú)危 險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處

17、理方式，在法律上是允許的。 3、賠禮抱歉是理所當(dāng)然的。首先向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo) 致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì) 轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛；再賠禮抱歉，并說(shuō)明我們的工作還有 不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，提高我們的工 作質(zhì)量，有助于幫助我們防止以后更大的危險(xiǎn)或損失！ 4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、對(duì)崗培訓(xùn)等， 特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)案例培訓(xùn)不可無(wú)視。 觀點(diǎn)三 1、其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類(lèi)事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú) 一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。 2、最好的處理方法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電 話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主

18、趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另 一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在與業(yè) 主聯(lián)系不上，最少兩個(gè)人或以上同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣， 即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會(huì)誤解。 3、事情至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主抱歉，另一方面也 要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看 一下家里，看是否有東西喪失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這 樣處理業(yè)主不會(huì)成心刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。 處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類(lèi)事件的培訓(xùn)，以防止 誤會(huì)的再次產(chǎn)生。 探討二 業(yè)主不按規(guī)定丟垃圾 某小區(qū)巡邏員每次在6棟5層發(fā)現(xiàn)有垃圾放在門(mén)口，經(jīng)發(fā)現(xiàn)是503所為。管理處發(fā)通知、上門(mén)溝通未徹底解決，時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)致該棟5層以上業(yè)主投訴物業(yè)公司。平安效勞 向客戶(hù)提供的平安管理效勞平安生產(chǎn) 保證向客戶(hù)提供效勞的過(guò)程平安平安管理“保障平安是一切行為的根底，是每一個(gè)人最根本的需求。1. 人員、物品、車(chē)輛進(jìn)出管理2. 下雨、臺(tái)風(fēng)等 大堂口地面滑， 暴雨、臺(tái)風(fēng)時(shí)提醒外出平安，關(guān)好門(mén)窗，水電平安等。