婦幼保健院感動服務(wù)-低成本營銷培訓(xùn)教材

1、感動服務(wù) 低成本營銷服務(wù)是以最低成本的投入獲取最大效益的營銷馬鞍山市婦幼保健院主任醫(yī)師 劉國棟什么是服務(wù)？ 服務(wù)是以最低成本的投入獲取最大效益的營銷。 其實很多醫(yī)院在前期營銷成本都很高，花了很多的廣告費，市場費，這些是為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。 根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個忠誠客戶能告訴給他周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。所以做廣告做市場只是手段，目的是通過廣告、通過市場來讓就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式做的

2、是加法，所謂加法，就是一點一滴地積累。 有人說，投資醫(yī)院的回收期是67年，其實做得好，2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回來。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。 醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓她感動了，最終嫁給

3、你了，這就是成功！醫(yī)院服務(wù)的四個層次 醫(yī)院服務(wù)可以分為四個，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從客人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（從客人來說就是未曾預(yù)料的服務(wù)）、難忘服務(wù)（從客人來說是無法想象服務(wù)）。 （1）基本的服務(wù)實際上就是一場簡單的交易，客人看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和客人沒有溝通，形同路人。 （2）滿意服務(wù)，就是我們要知道客人擔(dān)心的是什么，客人有哪些疑問，客人的真正需求是什么，客人心里有哪里顧慮，如何解決客人心里顧慮上的種種疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善醫(yī)護(hù)人員和客人有一個很好的溝通，主動尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半。 （3）做

4、超值服務(wù)、難忘服務(wù)時一定要看客人的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給他多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。 一個宴會上，男主人給大家出了一道題：發(fā)揮大家的想象力，在座的每一位送一件禮物給我，要有創(chuàng)意，又合我心意（虛擬的）。禮物各式各樣，有他夢寐以求的絕版郵票、有令他的企業(yè)利潤成倍增長的企劃方案一位女士語出驚人，送他的禮物是一片衛(wèi)生巾，并解釋了送這片衛(wèi)生巾的意義。價值幾元的衛(wèi)生巾被大家認(rèn)為是最有創(chuàng)意的禮物，同時令男主人非常滿意。至今男主人仍然對那片衛(wèi)生巾念念不忘。衛(wèi)生巾

5、是超值禮物、難忘禮物，超乎男主人的意料，又令男主人非常滿意。案 例： 石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外地老人去他所在的醫(yī)院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背。一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！ 競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務(wù)，只要用

6、心，只要在我們的腦海里深深地刻上“客人的事無小事”，只要善于觀察客人埋藏在內(nèi)心的需求，都可以讓我們的客人感動。李素麗，一個公交車上的售票員，竟然能獲得全國五一勞動獎?wù)?，她說：認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！ 我們應(yīng)該經(jīng)常思考這些問題：哪些服務(wù)是客人期待和渴望的，我們應(yīng)該給他提供什么樣的滿意服務(wù)，哪些服務(wù)是客人未曾預(yù)期到的，我們應(yīng)該給他提供哪些超值服務(wù)，哪些服務(wù)是客人根本沒想到的，我們用什么樣的方式讓他一生難忘。 為什么我們要為客人提供這些感動的服務(wù)呢？全行業(yè)服務(wù)在成長，醫(yī)院服務(wù)也在進(jìn)步。但是醫(yī)院是服務(wù)增長最慢的地方之一。目前醫(yī)院的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)比起來有很大的差距。不管國營

7、企業(yè)，還是民營企業(yè)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常注重服務(wù)。為什么人們會對醫(yī)院有這么大的意見？因為在別的地方花錢，享受到了好的服務(wù)，同樣花錢來到醫(yī)院，卻有一種極大的心理落差。 競爭加劇，醫(yī)院的競爭就是爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，爭客人的心，實際上是PK醫(yī)院的服務(wù)。 我們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不能僅僅停留在微笑服務(wù)這個層面了，而是要從客人的內(nèi)心需求出發(fā)，為他著想，全心全意為他服務(wù)。對待客人要像對待愛人一樣，讓客人感到你很尊重他，很重視他，很在乎他，你很愛他。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則我們應(yīng)該有什么樣的服務(wù)理念呢？客人是我們的衣食父母；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；客人只有一個目的-需要幫助；老顧客的價值是其銷售額的20倍

8、；客人有事就找你是你最大的優(yōu)勢；只有滿意度還不夠，還要努力做到忠誠度；親切、友善、助人與成功成正比；口碑的威力比媒體要大50倍；服務(wù)是一種感覺，從客人說好開始。五步實現(xiàn)感動服務(wù) 如何才能做到感動服務(wù)？統(tǒng)一醫(yī)護(hù)人員的思想意識是基礎(chǔ)。感動服務(wù)實際上是建立在一個醫(yī)院文化的基礎(chǔ)之上的。醫(yī)院文化，簡單地說，是醫(yī)護(hù)人員自覺習(xí)慣的思維與標(biāo)準(zhǔn)的聚合物。醫(yī)院要做到感動服務(wù)必須經(jīng)歷以下五個階段：第一步：讓客人對我們有一 個好的第一印象 就如同男女第一次約會一樣，一見面就被對方的氣質(zhì)所吸引。對于我們醫(yī)院和大夫來說就是當(dāng)客人一走進(jìn)你的醫(yī)院，一和你接觸就會有一個好的第一印象，第一印象的好壞有時候直接影響客人的思想和情緒

9、。那么怎樣才能讓客人有好的第一印象呢，就是在他的眼中你職業(yè)不職業(yè)，你像不像個醫(yī)生，你有沒有一個醫(yī)生的樣子，你是不是一個值得信賴的醫(yī)生，你的態(tài)度是不是友好；你的醫(yī)院像不像個醫(yī)院，有沒有足夠多的客人，干凈不干凈，服務(wù)流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想給客人留下好的第一印象，就要讓自己更職業(yè)一點，現(xiàn)在講院長要職業(yè)化，因為院長職業(yè)化了，才會知道怎么讓醫(yī)院的每一個崗位都做到職業(yè)化，一個醫(yī)院能不能做好，關(guān)鍵就是看每個崗位的人是不是在他的崗位上很職業(yè)。崗位的職業(yè)化要求：一、認(rèn)清自己的職業(yè)性質(zhì) 每一個大夫?qū)嶋H上都是一個健康顧問，首先在專業(yè)技能上應(yīng)該很職業(yè)，客人最需要的是你能為他解決問題。中國有句古話叫

10、“久病成醫(yī)”，現(xiàn)在有很多慢性病還沒有特效的治療辦法，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在有一萬多種病，其中80%是根本無法治愈的，病人在長期的治療過程中，掌握了大量該病的醫(yī)學(xué)知識，有些病人所掌握的知識甚至?xí)^?？拼蠓?。比如說糖屎病，如果你不能說服一個得了十年糖尿病的病人，他就不會拿你開的藥。所以為什么有些糖尿病的病人最終沒有來找你看病，因為他覺得你講的他都知道，你的學(xué)問很淺，醫(yī)術(shù)不高。二、打造自己的內(nèi)外素質(zhì) 醫(yī)生的外在素質(zhì)包括衣著、談吐、姿態(tài)、禮儀；醫(yī)院的外在素質(zhì)包括標(biāo)識清晰、干凈衛(wèi)生、流程科學(xué)、人性化等。醫(yī)生的內(nèi)在素質(zhì)包括業(yè)務(wù)水平、道德素質(zhì)、文化素養(yǎng)；醫(yī)院的內(nèi)在素質(zhì)包括經(jīng)營理念、管理風(fēng)格、文化氛圍等。當(dāng)一個客人來到

11、你的醫(yī)院，對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平不能一目了然，但是對醫(yī)院和醫(yī)生的素質(zhì)尤其是外在素質(zhì)，第一眼就看個差不多。而且越是黃金客戶對醫(yī)院越挑剔，對醫(yī)院的要求會越高，而這些黃金客戶恰恰是醫(yī)院盈利的大戶。 三、要建立自己的客戶檔案 王永慶小的時候家里很窮，15歲那年，他開始賣米。每一次賣米他都帶著一把軟尺和一個小本，他量過這家的米缸的尺寸，然后記下這家的人數(shù)，買米的時間，米缸的尺寸。然后計算大概什么時候，這家米缸里的米吃完了，就把米送到他們家。王永慶的這種做法就是最早期的客戶檔案。我們稱為“CRM-客戶關(guān)系管理”。 建立了客戶的檔案以后，我們要對這些客戶進(jìn)行分析，這個過程叫做評估選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是感動服務(wù)的基礎(chǔ)。

12、尤其注意的是分析客戶的性格特點。1、活潑型熱情，善談，喜交朋友，缺少邏輯思維；2、力量型權(quán)利欲、控制欲、有遠(yuǎn)見，以自我為中心；3、平和型好好先生，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，心口不一：4、盼析型善于思考，追求完美主義，像書呆子； 活潑型多贊美，恭維他； 力量型-盡量提供服務(wù)創(chuàng)造一種讓他說了算的場而； 平和型-需要耐心地解說： 分析型-第一給他專業(yè)的數(shù)據(jù)，第二要征詢他的意見。四、記錄下重要的事情 我們要記下兩種情況：一種是我們以前曾經(jīng)在哪方面做得不好，怎樣處理的，處理的結(jié)果能否讓客人滿意，如果不能，還有沒有更好的辦法。第二種情況是，我們的員工曾經(jīng)做過哪些讓客人感動的事，把它編成故事。以后這些就是醫(yī)院價值的重要

13、組成部分。第二步：建立認(rèn)同 建立認(rèn)同的目的是為了更多地了解客人的期望值。醫(yī)院服務(wù)的第二個層次，從客人的角度來說是渴望的服務(wù)，如果能為客人提供他所渴望的服務(wù)，就會達(dá)到客人的滿意，得到客人的認(rèn)同。 服務(wù)的目的是為了讓客人認(rèn)同我們，只有他認(rèn)同我們，我們的治療方案才會順利地實施，他才會把自己的想法更多地告訴給我們，讓客人認(rèn)同我們，首先我們要認(rèn)同客人，我們必須傳達(dá)出我們很高興為他服務(wù)，我們很關(guān)心他，我們會很認(rèn)真地為他看病的信息。 有一個客人去一家省級醫(yī)院看病，他告訴醫(yī)生，我后背很沉，中醫(yī)都知道“沉”是客人的一種感覺，可是西醫(yī)大夫很多不用這些名詞，這位大夫聽了幾遍沒明白，就煩了:“等你說清楚怎么回事再來看

14、 ”他不知道病人的感覺，卻又責(zé)怪病人，結(jié)果這個病人還沒出門就罵:“什么東西，還省級醫(yī)院呢！” 有一家治療腎病的醫(yī)院，院長要求大夫護(hù)士不僅要會看病，更要會說病。在醫(yī)院里，醫(yī)護(hù)人員除了查房、寫病例，其他的時間都要在病房和客人聊天。通過和客人的聊天，一方面表現(xiàn)了對客人的極度負(fù)責(zé)，真正了解客人的各種擔(dān)憂、心理情緒，客人的性格、愛好；另一方面和客人建立了一個很好的醫(yī)患關(guān)系，讓客人感覺到醫(yī)院里的醫(yī)生很關(guān)心自己，很重視自己。所以這家醫(yī)院在短短三年的時間，由虧損300萬到盈利3000萬。 醫(yī)院的大夫沒事就呆在病房和客人聊天，其實就是為了達(dá)到一種認(rèn)同，了解客人真正的需求。所以這家醫(yī)院住著200個左右腎病、尿毒癥

15、客人，醫(yī)療糾紛很少，即使我們不能把病治好，我們也要讓客人滿意。 我們應(yīng)該樹立這樣一個理念：客人既然來到我的醫(yī)院，那么客人的事就是我們的事，我們既要為他治好病，還要讓他舒服、舒心，我們有責(zé)任幫助客人。第三步：取得信任 我們知道現(xiàn)在還有很多醫(yī)院在打廣告的時候承諾：治不好不要錢?？墒窃趯嶋H運(yùn)作中，大部分客人是治不好的，醫(yī)院一旦失信于民，就會出現(xiàn)危機(jī)，目前民營醫(yī)院的信任危機(jī)多是由于夸大的廣告造成的。 有一家醫(yī)院和當(dāng)?shù)卣块T聯(lián)合派送10000張體檢卡，每張面值360多元。雖然由政府出面，人們還是半信半疑：不會又是為了賣藥吧？人們到了醫(yī)院后，醫(yī)院并沒有像其他藥廠那樣賣藥，這是醫(yī)院策劃的一次免費體檢活動。

16、試想，10000人的體檢成本才有多少錢，但是能掌握這10000人的資源，同時還達(dá)到了宣傳醫(yī)院誠信的目的。 沃爾瑪超市里發(fā)生過這樣的一個故事。一個老人手拿一個車胎來到超市，要求退貨。因為沒有發(fā)票，不能退貨。服務(wù)員正和老人交涉時，部門經(jīng)理走了過來，了解情況后，馬上從自己的口袋呈拿出50塊錢交給老人，說，這是退給您的錢，等您再來的時候，別忘了把發(fā)票帶過來，老人回去了。第二天，老人又回來了，說：“對不起，我不是從你們這里買的車胎?！睂嶋H上，沃爾瑪根本就不賣車胎。 我們都在講誠信，但往往是當(dāng)誠信和自己的利益發(fā)生沖突的時候，我們就開始傾向于利益，而把誠信放到了一邊。信任危機(jī)常發(fā)生在組織利益相沖突時。 實際

17、上誠信也許會讓我們失去一些暫得的利益，但正是這些利益的積累成就了一個企業(yè)的品牌價值。 第四步、建立關(guān)系 我們知道，一個客戶購買任何服務(wù)的決定因素不是產(chǎn)品，而是深藏在這個人內(nèi)心深處的情感、感受、關(guān)系。那么醫(yī)院怎樣和客人建立感情基礎(chǔ)呢？ 例如正定理療院與客人良好的關(guān)系，親人般的情感，日常家庭生活般的氛圍在我親身體會以后，感慨：和諧的醫(yī)患關(guān)系原來如此，我國醫(yī)院的服務(wù)還有很長的路要走。這家理療院每年要組織好幾次大型的文藝演出活動，邀請很多演藝界的名人，同時號召客人自發(fā)組織文藝演出活動，有近一半的節(jié)目是由他們治好的客人組織的。除此之外，每年春節(jié)還有很多客人來這里過年、醫(yī)院上上下下齊動員包餃子，今年春節(jié)就

18、包了1000多斤餃子。在這里，是客人把理療院當(dāng)成了家，有些客人病好以后把自己的孩子送過來向老師學(xué)習(xí)，很多都想留在那里工作。 其實每家醫(yī)院每年春節(jié)都會有聯(lián)歡會，但基本是本院職工，很少有客人參與的。如果真能讓客人和我們一起聯(lián)歡的話，相信對于聯(lián)系醫(yī)患之間的感情有很大的作用。 石家莊有一家民營醫(yī)院，很多客人是外地的，有時候想吃當(dāng)?shù)氐娘埐?。有一位護(hù)士了解到他們的想法后，就從飯店給他們要一些可口的萊。這一舉動讓那些外地客人非常感動。有些客人康復(fù)出院，醫(yī)院就請這些客人到趙州橋轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，讓客人感覺到：像到了老朋友那里一樣。 為客人家屬多做一點，盡可能幫助客人的家屬，有時候幫助客人家屬比照顧客人更容易聯(lián)絡(luò)客人的感情，客人家屬也是最有效的傳播者。因為客人也許治不好，也許再也不能好起來，但是客人的家屬也是你的客戶，他也是你醫(yī)院品牌的傳播者。因此，作為一名醫(yī)務(wù)工作者，注重家屬的感情聯(lián)絡(luò)比客人更重要。他介紹客人給你，還會覺得自己很有面子：我認(rèn)識醫(yī)院的誰誰誰，你找他吧！肯定沒問題。有些時候我們還要看在這一家人中誰是絕對的權(quán)威，那么這個人就是我們要服務(wù)的重點對象。第五