客戶管理管理系統(tǒng)方案

1、.wd.wdPAGE24 / NUMPAGES24.wd1 引言客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶 根本信息、聯(lián)系人信息、營(yíng)銷信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和標(biāo)準(zhǔn)化管理；希望通過對(duì)銷售時(shí)機(jī)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)圖表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。1.1 研究背景客戶資源決定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力1。任何一家企業(yè)，有人民幣就可以買到最好的設(shè)備、尖端的技術(shù)，但卻買不到強(qiáng)大的客戶資源。面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)

2、對(duì)手不斷截留我們的客戶，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體(客戶群)，關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)置目的，并與客戶建設(shè)好良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地拓展新客戶，提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，為企業(yè)的開展壯大保駕護(hù)航?？蛻艄芾硐到y(tǒng)，通過企業(yè)管理技術(shù)、電子商務(wù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，建設(shè)以市場(chǎng)、客戶為中心的管理體系，有效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化2,3。從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想存在開展，就必

3、須和與之息息相關(guān)的客戶建設(shè)起良好的關(guān)系，不斷開展新客戶，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信吸引新客戶；經(jīng)常維系與老客戶的關(guān)系，以標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理方式、溫馨的客戶關(guān)心、高效的客戶服務(wù)來(lái)提升老客戶的忠誠(chéng)度。由此，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。1.2 技術(shù)平臺(tái)1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三層架構(gòu)是一種經(jīng)典的設(shè)計(jì)模式，它強(qiáng)制性地把應(yīng)用程序的輸入、處理和輸出分開。使用了MVC的應(yīng)用程序被分成3個(gè)核心部件：模型、視圖、控制器。它們各司其職，既分工明確又相互協(xié)作。首先，控制器承受用戶的請(qǐng)求，然后調(diào)用某個(gè)模型來(lái)處理用戶的請(qǐng)求，在控制器的控制下，再將處理的結(jié)果交給某個(gè)視圖

4、進(jìn)展格式化輸出給用戶。1.2.2 StrutsStruts是基于MVC的Web應(yīng)用框架，具有組件的模塊化、靈活性和重用性等優(yōu)點(diǎn)。在Struts框架中，模型由實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的JavaBean或EJB組件構(gòu)成，控制層由ActionServlet和Action來(lái)實(shí)現(xiàn)，視圖由一組JSP文件和ActionForm Bean組成。1.2.3 HibernateHibernate是一個(gè)面向Java環(huán)境的對(duì)象/關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)映射工具，它不僅提供了從Java類到數(shù)據(jù)表之間的映射，還提供了數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制。與使用JDBC和SQL來(lái)手工操作數(shù)據(jù)庫(kù)相比，使用Hibernate實(shí)現(xiàn)了持久層功能，通過使用Hibernat

5、e來(lái)封裝底層的數(shù)據(jù)操作細(xì)節(jié)，為業(yè)務(wù)邏輯層提供了面向?qū)ο蟮腁PI，它的意義：(l)使代碼重用性高，能夠完成所有的數(shù)據(jù)訪問操作；(2)具有相對(duì)的獨(dú)立性，底層數(shù)據(jù)庫(kù)改變，只需要修改持久層代碼，只要對(duì)上提供的API不變，那么上層的業(yè)務(wù)邏輯層可以不用修改。1.2.4 SpringSpring是一個(gè)開源框架，它由Rod Johnson創(chuàng)立。它是為了解決企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的復(fù)雜性而創(chuàng)立的。Spring使用 根本的JavaBean來(lái)完成以前只可能由EJB完成的事情。然而，Spring的用途不僅限于服務(wù)器端的開發(fā)。從簡(jiǎn)單性、可測(cè)試性和松耦合的角度而言，任何Java應(yīng)用都可以從Spring中受益。1.3 可行性分析現(xiàn)行

6、的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊構(gòu)造不盡一樣，但是其 根本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：1.3.1 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)展分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策4。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。1.3.2 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)展集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)展集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的5。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。1.3.3 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使

7、得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力，采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)6,7。2 系統(tǒng)需求說(shuō)明2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)滿足以下目標(biāo)：采用人機(jī)對(duì)話的操作方式，界面友好、美觀，信息查詢靈活，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)及時(shí)且安全可靠。系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶管理、營(yíng)銷管理、反響管理等功能。系統(tǒng)將最大限度地實(shí)現(xiàn)易維護(hù)性和易操作性。保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，且安全可靠。2.2 功能需求根基信息管理

8、：管理客戶的根基信息，增、刪、查、改；客戶信息管理：用戶對(duì)客戶詳細(xì)信息進(jìn)展管理，增、刪、查、改；聯(lián)系人信息管理：用戶對(duì)聯(lián)系人詳細(xì)信息進(jìn)展管理，增、刪、查、改；營(yíng)銷信息管理：用戶對(duì)銷售時(shí)機(jī)和開發(fā)方案進(jìn)展管理，增、刪、查、改；客戶服務(wù)：用戶對(duì)客戶反響信息和客戶投訴信息進(jìn)展管理，增、刪、查、改；系統(tǒng)管理：管理用戶的信息，包括添加、修改、刪除用戶和對(duì)用戶權(quán)限的管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)根基信息模塊客戶管理模塊營(yíng)銷管理模塊客戶服務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊系統(tǒng)管理模塊添加根基信息更新根基信息客戶信息管理聯(lián)系人信息管理銷售時(shí)機(jī)管理開發(fā)方案管理客戶反響管理客戶投訴管理客戶構(gòu)成分析客戶服務(wù)分析用戶信息管理個(gè)人信息管理圖2.

9、1系統(tǒng)功能構(gòu)造圖2.3 運(yùn)行需求2.3.1最低硬件環(huán)境CPU：主頻1.8GHZ以上內(nèi)存：512M硬盤：5G以上可用空間2.3.2 軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows XP數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)：SQL Server 2000Web服務(wù)器：Tomcat 5.5集成開發(fā)環(huán)境：My Eclipse 7.0.1Java環(huán)境：JDK 1.5瀏覽器及分辨率要求：IE 5.0以上版本，最正確效果1024768像素。2.4安全需求(1) 只有特定的管理人員才能對(duì)系統(tǒng)的用戶進(jìn)展管理，才能對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展維護(hù)和修改；(2) 每一個(gè)功能模塊都有權(quán)限設(shè)置，進(jìn)入之前需要有相應(yīng)的權(quán)限；(3) 普通用戶只能修改或刪除受理人為自己的相應(yīng)客戶服

10、務(wù)信息。2.5 其它需求系統(tǒng)需要能夠?qū)蛻魳?gòu)成和客戶服務(wù)滿意度的比例進(jìn)展分析，以餅圖形式表現(xiàn)出來(lái)。2.6 數(shù)據(jù)描述2.6.1 數(shù)據(jù)詞典用戶信息表=ID號(hào)+用戶名+密碼+權(quán)限ID 權(quán)限信息表=ID號(hào)+權(quán)限名+根基信息模塊權(quán)限+營(yíng)銷管理模塊權(quán)限+客戶信息管理模塊權(quán)限+客戶服務(wù)模塊權(quán)限+統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限+系統(tǒng)管理模塊權(quán)限客戶信息表=ID號(hào)+客戶名稱+企業(yè)性質(zhì)ID+企業(yè)類型ID+企業(yè)資信ID+客戶級(jí)別ID+地址+所在省份+所在城市+ +法人代表+客戶銀行ID+銀行卡號(hào)+公司 + +主要聯(lián)系人ID+客戶狀態(tài)+備注聯(lián)系人信息表=ID號(hào)+聯(lián)系人姓名+客戶ID+性別+職務(wù)+聯(lián)系 +住址+郵件地址+備注客戶反響

11、=ID號(hào)+反響標(biāo)題+客戶ID+反響內(nèi)容+反響日期+反響受理人+客戶滿意度+反響狀態(tài)+備注客戶投訴=ID號(hào)+客戶ID+投訴人+投訴主題+投訴內(nèi)容+投訴日期+投訴受理人+處理方法+客戶滿意度+投訴狀態(tài)+備注銷售時(shí)機(jī)=ID號(hào)+客戶ID+時(shí)機(jī)名稱+聯(lián)系人ID+時(shí)機(jī)日期+時(shí)機(jī)來(lái)源+業(yè)務(wù)員+時(shí)機(jī)狀態(tài)+備注開發(fā)方案=ID號(hào)+時(shí)機(jī)ID+方案日期+業(yè)務(wù)員+方案狀態(tài)+備注2.6.2 數(shù)據(jù)采集用戶信息記錄、客戶信息記錄、營(yíng)銷信息記錄、客戶服務(wù)信息記錄等。2.6.3 數(shù)據(jù)流圖本系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)流如圖2.2、圖2.3、圖2.4和圖2.5所示。統(tǒng)計(jì)信息個(gè)人 根本信息客戶信息管理員用戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶信息圖2.2頂層數(shù)

12、據(jù)流圖營(yíng)銷信息聯(lián)系人信息客戶信息客戶服務(wù)信息生成餅圖客戶記錄錄入維護(hù)客戶信息管理聯(lián)系人信息管理營(yíng)銷信息管理客戶服務(wù)信息管理圖表生成查詢圖2.3 0層數(shù)據(jù)流圖設(shè)置權(quán)限管理員信息用戶信息權(quán)限審查客戶信息管理錄入修改刪除圖2.4 1層數(shù)據(jù)流圖驗(yàn)證用戶信息修改個(gè)人信息查詢客戶信息維護(hù)客戶信息圖2.5 2層數(shù)據(jù)流圖圖2.6 系統(tǒng)用例圖3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.1 系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)采用三層架構(gòu)，即分為表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層，其中：表示層：作為用戶的接口層，負(fù)責(zé)與整個(gè)系統(tǒng)交互。業(yè)務(wù)層：作為業(yè)務(wù)邏輯的封裝層，負(fù)責(zé)承受用戶請(qǐng)求，從數(shù)據(jù)層獲取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展處理，將處理結(jié)果交給表示層顯示。數(shù)據(jù)層：作為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與維護(hù)層，負(fù)責(zé)

13、數(shù)據(jù)的管理。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)層采用Hibernate框架來(lái)實(shí)現(xiàn)。采用分層設(shè)計(jì)的體系架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)別離關(guān)注、松散耦合、邏輯復(fù)用和標(biāo)準(zhǔn)定義。3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)3.2.1概念構(gòu)造設(shè)計(jì)本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)，下面先使用實(shí)體關(guān)系圖進(jìn)展概念模型設(shè)計(jì)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)體關(guān)系圖如圖3.1、圖3.2、圖3.3、圖3.4、圖3.5、圖3.6、圖3.7、圖3.8和圖3.9所示。用戶用戶ID用戶名D密碼權(quán)限ID圖3.1用戶實(shí)體及其屬性權(quán)限權(quán)限ID權(quán)限名稱根基信息模塊權(quán)限營(yíng)銷管理模塊權(quán)限客戶信息模塊權(quán)限客戶服務(wù)模塊權(quán)限統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限系統(tǒng)管理模塊權(quán)限圖3.2權(quán)限實(shí)體及其屬性客戶客戶ID客戶名

14、稱類型ID級(jí)別ID資信ID性質(zhì)ID銀行ID聯(lián)系人ID客戶地址公司 法人代表 圖3.3客戶實(shí)體及其屬性客戶反響反響ID反響標(biāo)題客戶ID反響內(nèi)容受理人反響狀態(tài)滿意度圖3.4客戶反響實(shí)體及其屬性客戶投訴投訴ID投訴主題投訴人客戶ID投訴內(nèi)容受理人處理方法滿意度投訴狀態(tài)圖3.5客戶投訴實(shí)體及其屬性聯(lián)系人聯(lián)系人ID姓名客戶ID性別聯(lián)系 職務(wù)住址郵箱地址圖3.6 聯(lián)系人實(shí)體及其屬性銷售時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)ID時(shí)機(jī)名稱時(shí)機(jī)來(lái)源客戶ID產(chǎn)品名稱業(yè)務(wù)員時(shí)機(jī)狀態(tài)郵箱地址時(shí)機(jī)日期圖3.7 銷售時(shí)機(jī)實(shí)體及其屬性開發(fā)方案方案ID時(shí)機(jī)ID方案日期方案狀態(tài)業(yè)務(wù)員備注圖3.8 開發(fā)方案實(shí)體及其屬性n1n1n1n1n1n11n用戶服務(wù)客戶

15、擁有權(quán)限客戶反響屬于客戶投訴來(lái)源聯(lián)系人銷售時(shí)機(jī)開發(fā)方案隸屬關(guān)聯(lián)屬于圖3.9 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)體關(guān)系圖3.2.2邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息特點(diǎn)，將數(shù)據(jù)的概念模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型。其中主鍵以下劃直線標(biāo)注，外鍵以下劃波浪線標(biāo)注。(1) 用戶(用戶ID、用戶名、密碼、權(quán)限ID)(2) 權(quán)限(權(quán)限ID、權(quán)限名稱、根基信息管理模塊權(quán)限、營(yíng)銷管理模塊權(quán)限、客戶信息管理模塊權(quán)限、客戶服務(wù)模塊權(quán)限、統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限、系統(tǒng)管理模塊權(quán)限)(3) 客戶(客戶ID、客戶名稱、企業(yè)性質(zhì)ID、企業(yè)類型ID、企業(yè)資信ID、客戶級(jí)別ID、地址、所在省份、所在城市、 、法人代表、客戶銀行ID、銀行卡號(hào)、公司 、

16、 、主要聯(lián)系人ID、客戶狀態(tài)、備注)(4) 聯(lián)系人(聯(lián)系人ID、聯(lián)系人姓名、客戶ID、性別、職務(wù)、聯(lián)系 、住址、郵件地址、備注)(5) 客戶反響(反響ID、反響標(biāo)題、客戶ID、反響內(nèi)容、反響日期、反響受理人、客戶滿意度、反響狀態(tài)、備注)(6) 客戶投訴(投訴ID、客戶ID、投訴人、投訴主題、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴受理人、處理方法、客戶滿意度、投訴狀態(tài)、備注)(7) 銷售時(shí)機(jī)(時(shí)機(jī)ID、客戶ID、時(shí)機(jī)名稱、聯(lián)系人ID、時(shí)機(jī)日期、時(shí)機(jī)來(lái)源、業(yè)務(wù)員、時(shí)機(jī)狀態(tài)、備注)(8) 開發(fā)方案(方案ID、時(shí)機(jī)ID、方案日期、業(yè)務(wù)員、方案狀態(tài)、備注)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)的局部關(guān)系模式如以下表所示：表3.1用戶表列名數(shù)據(jù)類

17、型可否為空說(shuō)明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_namevarchar2(30)NOT NULL用戶名user_pwdvarchar2(30)NOT NULL密碼right_idvarchar2(30)NULL權(quán)限(外鍵)表3.2權(quán)限表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明right_idintNOT NULLPKr_namevarchar2(30)NOT NULL權(quán)限名稱r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL根基信息管理模塊權(quán)限r(nóng)_yxglvarchar2(2)NOT NULL營(yíng)銷管理模塊權(quán)限r(nóng)_khxxvarchar2(2)NOT NULL客戶信息管理模塊權(quán)

18、限r(nóng)_khfwvarchar2(2)NOT NULL客戶服務(wù)模塊權(quán)限r(nóng)_tjfxvarchar2(2)NOT NULL統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限r(nóng)_xtglvarchar2(2)NOT NULL系統(tǒng)管理模塊權(quán)限表3.3客戶表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明cust_idintNOT NULLPKcust_namevarchar2(50)NOT NULL客戶名稱qyxz_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)性質(zhì)(FK)qyzx_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)資信(FK)qylx_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)類型(FK)khjb_idvarchar2(30)NOT

19、NULL客戶級(jí)別(FK)lxr_idvarchar2(30)NOT NULL主要聯(lián)系人(FK)cust_addrvarchar2(60)NOT NULL客戶地址cust_dhvarchar2(30)NOT NULL公司 表3.4聯(lián)系人表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明lxr_idvarchar2(30)NOT NULLPKlxr_namevarchar2(30)NOT NULL聯(lián)系人姓名lxr_xbvarchar2(2)NOT NULL性別cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)lxr_dhvarchar2(20)NOT NULL聯(lián)系 lxr_zwvarchar2(30)

20、NOT NULL職位lxr_bzvarchar2(30)NULL備注表3.5 客戶反響表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明fk_idvarchar2(30)NOT NULLPKfk_btvarchar2(30)NOT NULL反響標(biāo)題fk_nrvarchar2(2)NOT NULL反響內(nèi)容cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)fk_rqvarchar2(20)NOT NULL反響日期fk_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人fk_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度f(wàn)k_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)fk_bzva

21、rchar2(30)NULL備注表3.6 客戶投訴表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明ts_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)ts_tsrvarchar2(20)NOT NULL投訴人ts_ztvarchar2(50)NOT NULL投訴主題ts_nrvarchar2(200)NOT NULL投訴內(nèi)容ts_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人ts_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度ts_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)ts_bzvarchar2(30)NULL備注表3

22、.7 銷售時(shí)機(jī)表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說(shuō)明ch_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)ch_mcvarchar2(50)NOT NULL時(shí)機(jī)名稱lxr_idvarchar2(30)NOT NULL聯(lián)系人編號(hào)(FK)ch_rqvarchar2(20)NOT NULL時(shí)機(jī)日期ch_lyvarchar2(50)NOT NULL時(shí)機(jī)來(lái)源ch_ywyvarchar2(20)NOT NULL業(yè)務(wù)員ch_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)ch_bzvarchar2(30)NULL備注表3.8 開發(fā)方案表列名數(shù)據(jù)類

23、型可否為空說(shuō)明pl_idvarchar2(30)NOT NULLPKch_idvarchar2(30)NOT NULL時(shí)機(jī)編號(hào)(FK)pl_rqvarchar2(20)NOT NULL方案日期pl_ywyvarchar2(20)NOT NULL業(yè)務(wù)員pl_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)pl_bzvarchar2(30)NULL備注4系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)4.1登錄模塊登錄頁(yè)面直觀地給出了系統(tǒng)的著重點(diǎn)是客戶，管理你的客戶就是管理你的財(cái)富。圖4.1給出了系統(tǒng)登錄頁(yè)面的運(yùn)行效果圖。圖4.1登錄頁(yè)面運(yùn)行效果圖用戶輸入用戶名和密碼后，點(diǎn)擊“登錄。頁(yè)面將表單信息提交給UserAction.ja

24、va進(jìn)展處理，UserAction通過自身的userCheck()方法對(duì)用戶輸入的用戶名和密碼的正確性進(jìn)展檢查，該方法的實(shí)現(xiàn)代碼如下。public ActionForward userCheck(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest servletRequest, ServletResponse servletResponse) UserForm userForm = (UserForm) actionForm; TbUserDAO dao = new TbUserDAO(); String nam

25、e = servletRequest.getParameter(name); String mm = servletRequest.getParameter(pwd); if (dao.check(name) = null) return actionMapping.findForward(checkFail); else if (!dao.check(name).getUserPwd().equals(mm) return actionMapping.findForward(checkFail); userForm.setUserItem(dao.check(name); servletRe

26、quest.setAttribute(form, userForm); return actionMapping.findForward(checkSuccess);4.2 客戶管理模塊4.2.1客戶信息管理模塊客戶信息管理模塊作為客戶管理模塊的子模塊，負(fù)責(zé)管理客戶的詳細(xì)信息，提供對(duì)客戶信息的查看、添加、更新和刪除等操作，方便用戶更好地管理其客戶信息。用戶通過正常登陸進(jìn)入系統(tǒng)主頁(yè)，點(diǎn)擊主頁(yè)上方導(dǎo)航欄中的“客戶管理(進(jìn)入該模塊前需要驗(yàn)證用戶是否有操作該功能模塊的權(quán)限)，此時(shí)框架左頁(yè)面顯示客戶管理模塊的子菜單。點(diǎn)擊子菜單中的“客戶信息管理，系統(tǒng)通過超鏈接跳轉(zhuǎn)到KhxxAction，并通過其中的kh

27、xxSelect()方法調(diào)用TbKhxxDAO.java的方法來(lái)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，逐行取出每一條客戶信息。相應(yīng)代碼如下所示。public ActionForward khxxSelect(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletResponse ServletResponse) List list = null;/用于輸出到頁(yè)面的記錄集合 int totalRows;/記錄總行數(shù) TbKhxxDAO dao = new TbKhxxDAO(); totalRow

28、s=dao.getCount(); System.out.print(總行數(shù)=+totalRows); Page page=PageHelp.getPager( ServletRequest,totalRows); try list= dao.list(page.getPageSize(), page.getStartRow(); catch (HibernateException ex) System.out.print(action里的錯(cuò)誤=+ex.getMessage(); ServletRequest.setAttribute(page,page); ServletRequest.se

29、tAttribute(khxxlist,list); return actionMapping.findForward(khxxSelect);系統(tǒng)響應(yīng)后進(jìn)入客戶信息管理子模塊，如圖4.2所示。圖4.2 客戶信息管理用戶可以通過點(diǎn)擊每一行的“查看客戶全部信息來(lái)瀏覽該客戶的詳細(xì)信息，如圖4.3所示。圖4.3 客戶詳細(xì)信息在每個(gè)客戶的詳細(xì)信息頁(yè)面的底部，可以通過點(diǎn)擊“修改這個(gè)客戶信息來(lái)更新該客戶的詳細(xì)信息，如圖4.4所示。當(dāng)修改客戶詳細(xì)信息時(shí)，輸入的信息需符合標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)使用了Ajax的一種校驗(yàn)框架來(lái)對(duì)輸入數(shù)據(jù)進(jìn)展校驗(yàn)。例如公司的 號(hào)碼必須是number型的數(shù)據(jù)且長(zhǎng)度符合要求，在Jsp頁(yè)面中的局部代

30、碼如下。 inputtype=text name=khxxItem.khxxGsdh id=dh value= 請(qǐng)?zhí)顚懝?號(hào)碼！請(qǐng)輸入有效的 號(hào)碼！圖4.4修改客戶詳細(xì)信息在客戶信息管理頁(yè)面，可以通過點(diǎn)擊“添加客戶信息來(lái)添加新的客戶詳細(xì)信息，如圖4.5所示。所錄入的信息同樣需要符合標(biāo)準(zhǔn)，并會(huì)對(duì)輸入信息進(jìn)展校驗(yàn)。圖4.5 添加客戶詳細(xì)信息用戶可以在客戶信息管理頁(yè)面點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)行的“刪除來(lái)進(jìn)展對(duì)該客戶詳細(xì)信息的刪除操作，如圖4.6所示。圖4.6刪除客戶詳細(xì)信息4.2.2聯(lián)系人信息管理模塊聯(lián)系人信息管理模塊負(fù)責(zé)管理客戶的聯(lián)系人的詳細(xì)信息，給用戶通過了查看聯(lián)系人信息、添加聯(lián)系人信息、更新聯(lián)系人信息和刪除

31、聯(lián)系人信息等操作。其具體實(shí)現(xiàn)過程與客戶信息管理模塊類似，這里就不在贅述。4.3營(yíng)銷管理模塊4.3.1銷售時(shí)機(jī)管理模塊營(yíng)銷管理功能模塊擁有兩個(gè)子模塊：銷售時(shí)機(jī)管理模塊和開發(fā)方案管理模塊。銷售時(shí)機(jī)管理模塊的作用是幫助用戶更好地管理銷售時(shí)機(jī)信息，為客戶開發(fā)提供準(zhǔn)備，開掘潛在的客戶。用戶登錄后通過點(diǎn)擊首頁(yè)上方的導(dǎo)航欄中的“營(yíng)銷管理鏈接，當(dāng)用戶擁有該功能模塊的權(quán)限時(shí)，即進(jìn)入營(yíng)銷管理模塊。此時(shí)框架左頁(yè)面顯示的是營(yíng)銷管理模塊的子菜單，點(diǎn)擊子菜單中的“銷售時(shí)機(jī)管理鏈接進(jìn)入銷售時(shí)機(jī)管理子模塊，如圖4.7所示。圖4.7 銷售時(shí)機(jī)管理點(diǎn)擊銷售時(shí)機(jī)管理頁(yè)面下方的“添加銷售時(shí)機(jī)記錄鏈接可以添加新的銷售時(shí)機(jī)信息，如圖4.

32、8所示。圖4.8 添加銷售時(shí)機(jī)記錄用戶輸入正確的銷售時(shí)機(jī)信息后，點(diǎn)擊“確認(rèn)按鈕后，系統(tǒng)將頁(yè)面中的表單信息提交給SalChanceAction，該Action通過自身的salChanceInsert()方法調(diào)用DAO層的insert()方法將信息錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中相應(yīng)的表中，其中salChanceInsert()和insert()方法的代碼如下。public ActionForward salChanceInsert(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletRe

33、sponse ServletResponse) SalChanceForm chanceForm = (SalChanceForm )actionForm;TbSalChanceDAO dao=new TbSalChanceDAO();dao.Insert(chanceForm.getSalChanceItem(); return actionMapping.findForward(salChanceInsert);public void Insert(TbSalChance tb)Transaction tx=session.beginTransaction();session.save(t

34、b);tx mit();用戶可以點(diǎn)擊銷售時(shí)機(jī)管理頁(yè)面的表中每一行的“詳細(xì)鏈接來(lái)查看該銷售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息，如圖4.9所示。銷售時(shí)機(jī)詳細(xì)中的階段和狀態(tài)信息需要及時(shí)更新。在銷售時(shí)機(jī)詳細(xì)表中，可以點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱來(lái)查看該產(chǎn)品的詳細(xì)信息。圖4.9 銷售時(shí)機(jī)詳細(xì)通過點(diǎn)擊銷售時(shí)機(jī)詳細(xì)表下方的“修改該記錄鏈接可以更新該銷售時(shí)機(jī)的信息，如圖4.10所示。圖4.10 修改銷售時(shí)機(jī)記錄4.3.2開發(fā)方案管理模塊開發(fā)方案管理模塊是負(fù)責(zé)管理客戶的開發(fā)方案信息，該開發(fā)方案信息是以銷售時(shí)機(jī)為前提的，即先有銷售時(shí)機(jī)，后有開發(fā)方案。開發(fā)方案是針對(duì)某一銷售時(shí)機(jī)所制定的，目的在于開發(fā)潛在客戶。用戶通過點(diǎn)擊營(yíng)銷管理功能模塊的子菜單中的“

35、客戶開發(fā)方案鏈接，當(dāng)驗(yàn)證用戶權(quán)限后，即進(jìn)入開發(fā)方案管理模塊，如圖4.11所示。圖4.11 開發(fā)方案管理用戶點(diǎn)擊開發(fā)方案表中的“詳細(xì)鏈接可以查看該開發(fā)方案的詳細(xì)信息，如圖4.12所示。在開發(fā)方案詳細(xì)表中，通過點(diǎn)擊時(shí)機(jī)主題、客戶名稱和產(chǎn)品名稱的鏈接可以查看相應(yīng)的詳細(xì)信息。圖4.12 開發(fā)方案詳細(xì)4.4 客戶服務(wù)模塊4.4.1 客戶反響信息管理模塊客戶服務(wù)功能模塊包括兩個(gè)子模塊：客戶反響信息管理模塊和客戶投訴信息管理模塊?？蛻舴错懶畔⒐芾砟K是幫助用戶管理客戶的反響信息，及時(shí)了解和掌握客戶的最新反響，從而更好地維護(hù)好客戶。用戶登錄后，點(diǎn)擊首頁(yè)導(dǎo)航欄中“客戶服務(wù)鏈接，在驗(yàn)證用戶擁有該訪問權(quán)限后，框架左

36、頁(yè)面顯示為客戶服務(wù)功能模塊的子菜單。點(diǎn)擊子菜單中的“客戶反響鏈接進(jìn)入客戶反響信息管理模塊，如圖4.13所示。圖4.13 客戶反響信息管理在客戶反響信息管理頁(yè)面中，用戶可以通過選擇不同的選項(xiàng)，根據(jù)所選屬性的關(guān)鍵字進(jìn)展查詢，使用戶的查詢更加便利。通過點(diǎn)擊“添加反響信息鏈接可以添加新的客戶反響信息，如圖4.14所示。圖4.14 添加客戶反響信息用戶在添加客戶反響信息時(shí)，需要選擇對(duì)應(yīng)客戶反響的滿意度，以便進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析、更好地服務(wù)客戶。在完成新反響信息添加后，此時(shí)反響信息狀態(tài)為“未回復(fù)，接下來(lái)需要指派相應(yīng)的受理人受理該反響(即回復(fù)客戶)，如圖4.15所示。圖4.15 指派反響受理人用戶選擇受理人后，點(diǎn)擊

37、“提交按鈕，將表單信息提交給KhfkAction，然后Action通過自身的updateSlr()方法調(diào)用DAO層中的updateSlr()方法將受理人插入到相應(yīng)的元組中，Action層和DAO層中updateSlr()方法的實(shí)現(xiàn)代碼分別如下。public ActionForward updateSlr(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest servletRequest, ServletResponse servletResponse) String id = servletRequest.getP

38、arameter(khfkId); String slr = servletRequest.getParameter(slr); khfkService.updateSlr(id, slr);return actionMapping.findForward(updateSlrSuccess);public void updateSlr(String fkId, String slr)Session session = getSession();Transaction trans=session.beginTransaction();String hql = update TbClientKhf

39、k set khfkFkslr=+slr+ where khfkId=+fkId+;Query queryupdate=session.createQuery(hql); queryupdate.executeUpdate(); trans mit();當(dāng)“指派受理人操作完成后，由相應(yīng)的受理人進(jìn)展受理。在回復(fù)客戶以后，受理人需要登錄系統(tǒng)進(jìn)展確認(rèn)操作，即完成“受理反響操作，如圖4.16所示。圖4.16 確認(rèn)受理反響已經(jīng)確認(rèn)受理的反響可以通過點(diǎn)擊“刪除受理鏈接刪除受理信息，如圖4.17所示，但是只有反響對(duì)應(yīng)的受理人才能執(zhí)行該操作。同時(shí)用戶也可以點(diǎn)擊“刪除全部鏈接將相應(yīng)的反響信息全部刪除。圖4.17

40、 刪除受理信息4.4.2 客戶投訴信息管理模塊客戶投訴信息管理模塊幫助用戶對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)展管理，用戶首先添加客戶投訴信息，然后分配受理人，由受理人處理該投訴，并將處理信息錄入系統(tǒng)。其 根本原理與客戶反響信息管理模塊類似，這里就不再贅述。4.5統(tǒng)計(jì)分析模塊4.5.1 客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析是幫助用戶統(tǒng)計(jì)所有客戶的構(gòu)成比例，并以直觀的立體餅圖形式呈現(xiàn)出來(lái)，客戶共由開發(fā)中的客戶、一般客戶、VIP客戶和高級(jí)客戶四類組成，如圖4.18所示。圖4.18 客戶構(gòu)成餅圖客戶構(gòu)成餅圖生成的過程：首先調(diào)用AnalysisAction中的khgcAnalysis()方法來(lái)創(chuàng)立一個(gè)名為piedata.xml的X

41、ML文件，該文件作為生成餅圖的flash文件的參數(shù)文件，負(fù)責(zé)向flash文件傳遞參數(shù)。相應(yīng)代碼如下。public ActionForward khgcAnalysis(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletResponse ServletResponse) TbKhxxDAO khxx = new TbKhxxDAO();TbSalChanceDAO salC = new TbSalChanceDAO();int j = khxx.getJCount()

42、;int v = khxx.getVCount();int a = khxx.getACount();int s = salC.getCount();try FileOutputStream fileout = new FileOutputStream(C:Documents and SettingsAdministratorWorkspacesMyEclipse 7.0crmsWebRootchartpiedata.xml); char r = r; String test = + +amu+1+客戶構(gòu)成分析,200,40,16,true,0 xFFFFFF+onRelease,onRollOver,onRollOut+j+,+v+,+a+,+s+一般客戶,VIP客戶,高級(jí)客戶,開發(fā)中的客戶+0 x0D8ECF,0 x04D215,0 xFF0000,0 xF8FF01+true,true,true,true+false,false,false,true+1.43+260+200+150+90+1