aam_如何挖掘客戶的需求(ppt 60)

1、如何挖掘客戶的需求1如何挖掘客戶的需求一、 為什么要挖掘客戶的需求二、 如何挖掘客戶的需求三、 挖掘客戶需求時應(yīng)防止的八大誤區(qū)四、 如何提高電話銷售的效率我們一起去發(fā)現(xiàn)！2武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！3如何挖掘客戶的需求一、 為什么要挖掘客戶的需求1、我們的問題2、我們的目標(biāo)3、情景課堂41、我們的問題（案例一）正方：南寧市協(xié)和醫(yī)院（直達(dá)：南寧市協(xié)和醫(yī)院）反方：解放軍三0三醫(yī)院（網(wǎng)絡(luò)實名：血液凈化、腫瘤診斷、 廣西介入治療 、男性不育治療、牙矯正、 廣西肝移植、移植醫(yī)學(xué)、三0三醫(yī)院 、地中海貧血等等一共是47個直達(dá)、王牌和滾動排名，一共83500元）5正方客戶在銷售人

2、員回訪的電話中反問為什么不告訴他能做這么多個名字 的？Questions ：同類型的客戶為什么只能做500元或800元,卻有人能做到過萬元的業(yè)績？6（案例二）正方：廣西電視臺（代理商A：注冊直達(dá)“廣西電視臺）反方：廣西電視臺（代理商B：注冊王牌“GXTV）7客戶在銷售人員回訪的電話中指責(zé)我們的銷售人員不夠?qū)I(yè)！Questions：同一個客戶卻在不同的代理商處購置實名產(chǎn)品8（案例三、四）客戶簽下訂單后反悔，覺得實名對他沒有效果客戶在第二年續(xù)費的時候，另購其他名稱的實名9如何做才能挖掘需求？通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題10情景課堂-老太太買李子記

3、【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。11情景課堂-老太太買李子記【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績

4、12【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（快樂地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一快樂，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很快樂）不但能夠生

5、胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 13為什么 3 個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售時機，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？14模擬老太太買李子里的小販，把整個過程變成是網(wǎng)絡(luò)實名的銷售過程！練習(xí)時間到了！152、我們的目標(biāo)a、銷售業(yè)績b、客戶的忠誠度c、續(xù)費率16二、如何挖掘客戶的需求1、什么是客戶的需求？2、挖掘客戶需求前的三步曲3、情景課堂4、我們的秘密武器171、什么是客戶的需求？客戶由于

6、對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化18 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業(yè)通過搜索引擎進(jìn)行具體產(chǎn)品的推廣，50.4%的企業(yè)通過搜索引擎引導(dǎo)客戶購置本公司產(chǎn)品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息?？蛻敉|(zhì)化需求19我們的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品種類產(chǎn)品重要性產(chǎn)品特點客戶新/老客戶本地/全國客戶老板網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知對競爭對手態(tài)度業(yè)務(wù)人員客戶差異化需求行業(yè)特點行業(yè)規(guī)模行業(yè)區(qū)域化特點行業(yè)開展、競爭客戶特點在行業(yè)中地位公司開展目標(biāo)公司對市場推廣的需求20注意客戶的隱性需求212、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶22情景課堂-

7、神醫(yī)喜來樂2324Questions徒弟為什么被打？師父為什么成功？253、我們的秘密武器望問聞切26 聞望問切27 望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色281、環(huán)境 消除客戶疑慮 拉近距離 提升親和力2、行為(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動都有其意思) 對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn) 對你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)29哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的根本前提！30 問正確的提問是挖掘客戶需求的核心局部！對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中 對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲非與單純的陳述相比，提問能令

8、銷售取得更快的進(jìn)展，因為提問可以創(chuàng)立雙向的對話！31正確的提問是挖掘客戶需求的核心局部“開放式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題Yes or No（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求 的理解）32在客戶一個接一個答復(fù)開放式問題的同時，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時與你的產(chǎn)品和效勞做“比照分析分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時調(diào)整問下一個問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程快速反應(yīng)，及時總結(jié)我們一定要做到！33提問要明確、具體，少問客戶無法答復(fù)的問題注意找正確的人問適宜的問題注意多給客戶一點時間客戶有不同的需求和關(guān)注

9、點，切忌“想當(dāng)然提問不是沒有風(fēng)險，但我們別無選擇提問時應(yīng)注意的問題我們一定要注意！34上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個“耳“一“心“四代表眼睛“王代表態(tài)度 （對客戶的態(tài)度）“聽的定義 聞35有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃客戶留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一 個預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實上，最理想的情況是，在大局部的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！36 請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會閉嘴。 閉嘴！讓

10、別人說，別人就會開始喜歡你 37 切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)時機獲?。?8固定排名效勞滾動排名效勞直達(dá)3721產(chǎn)品線保護(hù)企業(yè)品牌，方便企業(yè)上網(wǎng)讓不知道我名字的客戶也能找到我領(lǐng)先競爭對手！宣傳企業(yè)形象王牌客戶需求字號/商標(biāo)+產(chǎn)品、公司名稱等企業(yè)一般性產(chǎn)品企業(yè)主要產(chǎn)品企業(yè)最重要或主推產(chǎn)品滿足客戶需求的購置方案讓產(chǎn)品滿足客戶需求方案設(shè)計建議圖39知己知彼，百戰(zhàn)不殆40如何挖掘客戶的需求三、挖掘客戶需求時應(yīng) 防止的八大誤區(qū)41挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的銷售模式

11、只關(guān)注“我的公司或“我的背景 打擊競爭對手的銷售模式 老朋友式的銷售模式 同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器銷售模式今日特價銷售模式讓客戶擔(dān)憂式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式42（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型步驟 銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招 客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛 有人把你的話重復(fù)過！ 聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產(chǎn)品和效勞，很容易讓人感到困惑和疲倦 競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點 不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動性43（2）只關(guān)注“我的公司或“我和背景銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景 太以自我為中心 容易引起客戶

12、的反感 可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾 容易讓客戶感覺“言過其實44銷售心理學(xué)提示 客戶并不關(guān)心你！ 客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和效勞！ 客戶真正關(guān)心的是如何到達(dá)自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和效勞本身！ 當(dāng)然，他們確實很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要45（3）打擊競爭對手的銷售模式 打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！ 不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！ 客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或效勞的缺乏之處！ 指出客戶以前所買產(chǎn)品或效勞的缺乏時，應(yīng)該更為小心，因為這樣直接否認(rèn)了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！46（4）老朋友式的銷售方式 公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的

13、利益沒有永遠(yuǎn)的朋友 過分熱情會讓客戶對你的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生疑心 會影響銷售人員對工程的判斷和把握缺乏專業(yè)性的表達(dá)47（5）同客戶辨論的銷售方式 辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn) 辯論容易讓客戶失去耐心 辯論會讓你冒極大的風(fēng)險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)都說你不懂你又不信？#￥%￥*￥%48（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式 刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能的客戶能更清楚的洞察你的“詭計應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因49（7）強調(diào)今日特價的模式 一味強調(diào)降價會使客戶對產(chǎn)品和效勞的品質(zhì)產(chǎn)生疑心 會使客戶把注意力錯誤的只集中在價格上 幾乎沒有人僅僅因為產(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品50（8）讓客戶擔(dān)憂的銷售模式?jīng)]有人愿

14、意想糟糕的事情 當(dāng)你的推銷讓客戶擔(dān)憂時，你會發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶 你難道不是更愿意聽一個銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個更高的水平，而不是只幫你免遭競爭的打擊嗎？ 難道你不是更愿意聽一個銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣51如何挖掘客戶的需求四、如何提高電話銷售的效率1、挖掘新客戶的渠道2、打電話的數(shù)量與質(zhì)量3、基督教真言報4、與眾不同的銷售521、挖掘新客戶的渠道.政府相關(guān)機構(gòu)商業(yè)協(xié)會專業(yè)團(tuán)體老客戶介紹工商局樓下商標(biāo)注冊所名片店跟別的公司交換(非同行)保安法.你的呢？532、打電話的數(shù)量與質(zhì)量數(shù)量質(zhì)量數(shù)量取勝？質(zhì)量取勝？以100個為例543、基督教真言報（小故事）分析客戶，順藤摸瓜！554、與眾不同的銷售永遠(yuǎn)的喬 .吉拉德56客戶: 廣西通天香茶業(yè)有限公司王牌:廣西通天香 3年 王牌：中華茶文化 10年王牌:廣西名茶 3年 王牌：中國茶業(yè) 1年王牌:通天香茶業(yè) 3年 王牌：廣西南寧茶藝館 1年王牌:潮汕功夫茶 3年 王牌: 鳳凰單樅茶 3年王