商務(wù)溝通方法及技能復(fù)習(xí)

1、. 商務(wù)溝通方法與技能知識(shí)點(diǎn)匯總 第一章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案建立任務(wù)優(yōu)先順序有效的時(shí)間管理：要把所有可利用的時(shí)間盡可能得投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定適宜的時(shí)間方案和設(shè)置事情的先后順序有效的時(shí)間管理需要以下的步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：列出所需要完成任務(wù)的清單為確定任務(wù)的優(yōu)先順序做準(zhǔn)備對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)展排序有效時(shí)間管理的第一步是列出所需要完成任務(wù)的清單。任務(wù)的簡(jiǎn)要描述任務(wù)下達(dá)方任務(wù)完成時(shí)間任務(wù)完成方式與任務(wù)有關(guān)的其他人員各任務(wù)之間是否相互依賴(lài)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間這份任務(wù)清單為時(shí)間管理的第二步，確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。這取決于各項(xiàng)任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：

2、沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的印象如果你有一項(xiàng)緊急任務(wù)，但同時(shí)還有很多重要任務(wù)需要完成，則以下兩種技巧可能對(duì)你有幫助：把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能有限處理重要任務(wù)請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)一旦優(yōu)先順序確定以后，就應(yīng)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)展排序。這說(shuō)明:把重要且緊急的任務(wù)定位最高優(yōu)先級(jí)將緊急且可在有效時(shí)間完成而不會(huì)影響重要任務(wù)的任務(wù)定位次高優(yōu)先級(jí)將重要但不緊急的任務(wù)定位再一次級(jí)的優(yōu)先級(jí)優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法每一類(lèi)別分別有自己占總體事物的比例，依據(jù)這一分類(lèi)，以進(jìn)展不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類(lèi)法是根據(jù)*些

3、重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)展不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。其中，A類(lèi)事物非常重要，B類(lèi)事物次之，C類(lèi)事物最不重要。A類(lèi)事物是管理重點(diǎn)，需要對(duì)其實(shí)行嚴(yán)格控制C類(lèi)事物不是管理重點(diǎn)，只需進(jìn)展寬松控制B類(lèi)事物得到的控制水平介于二者之間(除了在企業(yè)進(jìn)展重大事項(xiàng)決策時(shí)可以對(duì)事項(xiàng)進(jìn)展優(yōu)先順序進(jìn)展一個(gè)系統(tǒng)排序外，ABC分類(lèi)法還可以用于對(duì)居民收入進(jìn)展分析，也可應(yīng)用于庫(kù)存管理、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品類(lèi)型決策、物流管理、產(chǎn)品本錢(qián)等多個(gè)領(lǐng)域中)為提高時(shí)間管理效率，你需要學(xué)會(huì)如何把時(shí)間合理地分配給這些不同類(lèi)別的任務(wù)，同時(shí)應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具備以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量

4、時(shí)間以全神貫注的方式所需信息和資源很容易弄到無(wú)任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法和時(shí)間管理矩陣都可用于制定每日或每周時(shí)間方案表。列出每日或每周需要完成的任務(wù)及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)將每日或每周的工作時(shí)間以特定的時(shí)間段進(jìn)展區(qū)別判定每種任務(wù)的有限順序分析如何會(huì)做的更好分析時(shí)間分析我們是否有效利用時(shí)間的方法很多。這些方法包括通過(guò)寫(xiě)時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來(lái)評(píng)估自己的工作績(jī)效從別人那里獲得反響和指導(dǎo)從指定一個(gè)行動(dòng)方案來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效地利用時(shí)間是，我們的行為將怎樣變化時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，任何時(shí)間日志都應(yīng)當(dāng)：詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的

5、任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)完畢就要注銷(xiāo)其優(yōu)先順序記錄所有無(wú)效的時(shí)間。無(wú)效的時(shí)間包括各種干擾，及那些不應(yīng)該承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)。不應(yīng)承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)可能是因?yàn)椴辉谀愕墓ぷ鲊?，或者任?wù)本身沒(méi)有價(jià)值，做了也是白費(fèi)功夫創(chuàng)造時(shí)間的方法包括以下幾種：提高工作質(zhì)量，防止犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必日后采取措施來(lái)糾正明確你在做什么，以防止出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤保持桌面整潔、文件檔案拜訪整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己分的工作分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)你的學(xué)習(xí)并幫助你獲得技能。學(xué)生成長(zhǎng)檔案是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中取得進(jìn)步的記錄，主要集中在課堂學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人愛(ài)好和職業(yè)興趣以

6、及通過(guò)兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)歷、知識(shí)和技能。學(xué)生檔案的作用：學(xué)生成長(zhǎng)檔案為每個(gè)學(xué)生用于就業(yè)、未來(lái)教育和培訓(xùn)目的所承建的建立提供了一套證明文件有助于學(xué)生明確其未來(lái)的職業(yè)方向有助于提高學(xué)生的學(xué)歷能力有助于學(xué)生進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)而識(shí)別進(jìn)一步開(kāi)展的時(shí)機(jī)學(xué)生成長(zhǎng)檔案應(yīng)涵蓋所有可能會(huì)促使你學(xué)習(xí)的因素。這一點(diǎn)很重要。你不僅應(yīng)考慮你的學(xué)習(xí)課程，還應(yīng)顧及個(gè)人愛(ài)好、就業(yè)、已參加的俱樂(lè)部和社團(tuán)、任何志愿者活動(dòng)、以往獲得的資格認(rèn)證以及你的家庭責(zé)任和活動(dòng)學(xué)生的角色作為學(xué)生，你應(yīng)在學(xué)習(xí)過(guò)程中建立自己的學(xué)生成長(zhǎng)檔案。為此，你需要承當(dāng)以下工作/責(zé)任:通過(guò)你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開(kāi)發(fā)技能通過(guò)你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)展自

7、我反思定期檢查這些檔案文件年終檢查這些檔案文件課程完畢時(shí)檢查這些檔案文件學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性:你需要具備以下技能:方案和組織技能信息處理技能包括獲取信息、分析信息、評(píng)估和解釋信息。信息包括書(shū)面材料和數(shù)字材料。這將提高你識(shí)別、評(píng)估信息并從中修煉出所需信息以及做出相應(yīng)的解釋和介紹的能力，以便這些信息可以被需要的人閱讀和理解溝通技能包括書(shū)面表達(dá)能力和對(duì)一定圍的聽(tīng)眾發(fā)表演講的能力，包括寫(xiě)備忘錄、報(bào)告以及口頭溝通技能。通過(guò)參加課外活動(dòng)可以鍛煉口頭溝通技能合作技能是團(tuán)隊(duì)成員必須具備的重要能力，可通過(guò)課堂模擬和像球類(lèi)這樣的戶(hù)外運(yùn)動(dòng)來(lái)展現(xiàn)創(chuàng)造性技能要求發(fā)揮你的想象力，可以通過(guò)承當(dāng)課堂上的創(chuàng)新性任務(wù)以及個(gè)人生活

8、中的活動(dòng)來(lái)展現(xiàn)你的創(chuàng)造能力解決問(wèn)題技能包括理解和應(yīng)用已有知識(shí)來(lái)識(shí)別和解決問(wèn)題，可以通過(guò)課程作業(yè)和課外活動(dòng)來(lái)展示你解決問(wèn)題的能力技術(shù)技能包括利用電子媒體來(lái)解釋和展示工作，可以通過(guò)課堂練習(xí)和課外活動(dòng)來(lái)展示無(wú)論是短期抑或長(zhǎng)期的方案和組織都包括時(shí)間管理工程管理和工程評(píng)估，這將有助于提高你編排工作任務(wù)時(shí)間表的能力記錄學(xué)習(xí)的方法你應(yīng)該堅(jiān)持做周時(shí)間方案、周任務(wù)的ABC分析和每日要做的事的列表。你必須堅(jiān)持寫(xiě)學(xué)習(xí)日志。如果學(xué)習(xí)日志記述的是你在工作和社會(huì)生活中所遇到的事情，并談及自己的感受，則你就能由此得出結(jié)論，而這些結(jié)論有助于你更多地了解你自己和學(xué)習(xí)方式你必須填寫(xiě)各種課程學(xué)習(xí)表。這些表提供一個(gè)更正式的學(xué)習(xí)記錄你

9、需要確保你采用了恰當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)策略和方法。應(yīng)考慮正式的課程學(xué)習(xí)和非正式的課外學(xué)習(xí)，他們?cè)趯W(xué)習(xí)策略和方法方面存在差異。用學(xué)習(xí)日志來(lái)記錄你的感受。定期審閱這些學(xué)習(xí)日志來(lái)評(píng)估你的學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)你開(kāi)場(chǎng)寫(xiě)學(xué)習(xí)日志時(shí)，你應(yīng)該審查日志的容，并詢(xún)問(wèn)自己有沒(méi)有出現(xiàn)新主題或者為達(dá)成目標(biāo)你必須采取一些重要行動(dòng)支撐材料包括：已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志已完成的課、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績(jī)和考試成績(jī)教材和學(xué)習(xí)筆記簡(jiǎn)歷工作申請(qǐng)結(jié)果信函、訪談、測(cè)試等工作證明、工作評(píng)價(jià)工作經(jīng)歷：全職工作、兼職工作和假期工作對(duì)所學(xué)課程的培訓(xùn)的概述公司參觀和客座演講等第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、

10、想法和情感。在溝通中要減少不必要的溝通環(huán)節(jié)，做到及時(shí)，準(zhǔn)確在溝通時(shí)要采用合理的溝通方法，如對(duì)一些數(shù)量較大的，容 較多，容易混淆的信息，要采用文本形式，做好記錄對(duì)于溝通過(guò)程息的變化要做及時(shí)跟進(jìn)，確認(rèn)，以免發(fā)生錯(cuò) 誤在工作中一定要細(xì)心，認(rèn)真，千萬(wàn)不可馬虎商務(wù)溝通主要包括：與員工的溝通與管理者的溝通與公司的客戶(hù)溝通與供給商的溝通與其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通準(zhǔn)確的信息對(duì)于成功的商務(wù)溝通時(shí)很重要的首先，員工需要被告知與工作相關(guān)的或者所謂的部信息。因此組織部必須有溝通，并且它可以有很多種形式。*種形式的培訓(xùn)可以有助于確保員工明確確實(shí)切要求工作中的潛在規(guī)定需要被商務(wù)活動(dòng)的參與者所了解，有助于整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的參

11、與者所了解，有助于整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)展商務(wù)溝通方式隨著科技的開(kāi)展也發(fā)生著變化，應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，加快信息的傳遞，準(zhǔn)確的把握信息是信息時(shí)代商業(yè)活動(dòng)的要求溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象員工。沒(méi)有員工，產(chǎn)品就不能生產(chǎn)和銷(xiāo)售。不能提供商品或效勞就不可能有任何商業(yè)活動(dòng)股東。他們?yōu)楣咎峁┵Y本，并且，他們對(duì)于紅利的需公司活動(dòng)最重要的驅(qū)動(dòng)力

12、顧客。沒(méi)有顧客，公司就沒(méi)有銷(xiāo)售額，也就無(wú)法生存供給商。沒(méi)有他們，公司就不能提供自己的商品和效勞當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。公司在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的社區(qū)經(jīng)營(yíng)，因此它的活動(dòng)會(huì)影響社區(qū)居民。所以，公司有責(zé)任確保他們行為不會(huì)過(guò)分地干擾社區(qū)政府。政府立法對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)有著很重要的影響，而且公司有責(zé)任按照政府指令行動(dòng)部溝通公司要能夠和員工隨時(shí)溝通，以確保他們知曉與之密切的相關(guān)的、最新的信息。公司要能夠告訴員工與工作相關(guān)的信息和社會(huì)實(shí)踐。如果工資談判正在進(jìn)展，員工們應(yīng)該被告知進(jìn)展情況。介紹新得工資率的時(shí)候，應(yīng)該告知每一位員工，以及涉及由此對(duì)每個(gè)人產(chǎn)生影響的詳細(xì)信息。員工應(yīng)該被告知公司可能的培訓(xùn)課程以及可能的新職位等。這些信息和容還可以

13、繼續(xù)得到完善，實(shí)際上，告訴每位員工公司中正在發(fā)生什么并特別指出這些時(shí)間將如何對(duì)員工產(chǎn)生影響是非常必要的。另外，也應(yīng)該告知員工公司里正在組織的社會(huì)活動(dòng)，并鼓勵(lì)他們參加。通過(guò)利用能夠快速傳遞信息的溝通渠道，員工應(yīng)該能迅速的接收到工作中的任何變動(dòng)信息。但是，溝通不應(yīng)該是單向的。員工必須對(duì)管理層做出積極的回應(yīng)。管理層可能需要一些用于幫助決策的信息，員工應(yīng)該能主動(dòng)地提供重要時(shí)間的信息、外部溝通公司也和那些組織之外的團(tuán)體溝通，例如供給商和客戶(hù)。準(zhǔn)確的溝通至關(guān)重要，否則就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的效果。溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：物理

14、障礙：物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境導(dǎo)致的。在這樣的情況下，及時(shí)員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全適宜，然而因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程變得困難，問(wèn)題還是經(jīng)常發(fā)生。包括：1.干擾2.距離3.不良設(shè)備4.員工短缺5.不良的工作環(huán)境。部系統(tǒng)：這一障礙是由公司自身所造成的。沒(méi)有建立有效的工作條件，或者缺乏適宜的培訓(xùn)、監(jiān)視和溝通系統(tǒng)，員工對(duì)自己的職責(zé)不明，不知道誰(shuí)對(duì)她們負(fù)責(zé)，他們對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，他們不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。包括：1.距離無(wú)效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織構(gòu)造缺乏培訓(xùn)監(jiān)管缺乏角色不明缺乏積極性。員工：當(dāng)員工來(lái)自于不同的背景或者使用不同的語(yǔ)言時(shí)，就可能出現(xiàn)溝通問(wèn)題。在

15、這里，溝通的過(guò)程因?yàn)殡y以理解的語(yǔ)言和文化而變得更加復(fù)雜。另外，還有因?yàn)閱T工不知道該做什么而引起的問(wèn)題。這可能導(dǎo)致不良的溝通或者溝通過(guò)程的延誤，如不愿意改變或者積極性不高。包括：1.個(gè)人背景、所承受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言語(yǔ)言障礙在同一個(gè)國(guó)家不同地區(qū)生活的人們可能會(huì)有方言或者地方口音，這使得那些從別的地方來(lái)的人很難理解其說(shuō)話的容行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用在很多國(guó)家，年輕人開(kāi)展了他們自己的亞文化，包括使用那些對(duì)于年長(zhǎng)的人來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義的詞語(yǔ)和表達(dá)。這樣做可以顯示年輕人的獨(dú)特，也意味著一些被年輕人使用的表達(dá)對(duì)于年長(zhǎng)一點(diǎn)的人來(lái)說(shuō)就會(huì)不明白其意，而在年輕人之間則不會(huì)有什么問(wèn)題，即使

16、在*些工作場(chǎng)景下也沒(méi)什么關(guān)系。但是，這將會(huì)帶來(lái)口頭溝通潛在的障礙技術(shù)詞匯對(duì)于特殊領(lǐng)域以外的人來(lái)說(shuō)會(huì)不明其意。例如，那些計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的人采用的表達(dá)方式對(duì)于那些接觸這項(xiàng)技術(shù)很少的人可能根本不能理解。工程師和醫(yī)生有他們自己的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這些事一般群眾很難理解的。實(shí)際上，很多行業(yè)和專(zhuān)業(yè)中的人經(jīng)常用一般談話中沒(méi)有的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。這意味著當(dāng)專(zhuān)業(yè)人士和非專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)展溝通時(shí)，他們必須非常留意他們使用的詞語(yǔ)，應(yīng)該盡量使用容易理解的詞語(yǔ)，否則他們說(shuō)的話就不能被準(zhǔn)確的理解。受教育的差異那些承受了很好教育的人，能夠使用很多復(fù)雜的詞語(yǔ)，但這些詞語(yǔ)可能使那些詞匯量有限的人很難理解。受過(guò)良好教育的人可能還會(huì)引用文學(xué)、歷史或者提到的

17、技術(shù)問(wèn)題，這些事超過(guò)缺乏良好教育的人的知識(shí)圍的，這意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解個(gè)人觀點(diǎn)我們?cè)诤芏鄦?wèn)題上都持有自己的觀點(diǎn)。在工作中，有些人認(rèn)為自己比上級(jí)理解的更好。這意味著溝通會(huì)發(fā)生扭曲。我們會(huì)在沒(méi)聽(tīng)完全的情況下屆時(shí)我們聽(tīng)到的或沒(méi)聽(tīng)到的容。我們會(huì)以為聽(tīng)清楚或者我們所希望的根底上來(lái)假設(shè)怎樣承當(dāng)任務(wù)或者怎樣解釋信息。我們甚至可能認(rèn)為我們有更好的、更有效的方式來(lái)完成任務(wù)。這樣的話，信息的承受者就不會(huì)按照指示去做。超負(fù)荷當(dāng)我們覺(jué)得已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作時(shí)，這就被稱(chēng)為超負(fù)荷。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，意味著我們會(huì)忽略更多的指示，不管是成心的還是確實(shí)無(wú)法再接收任何新的信息。通常，造成這種情況是

18、因?yàn)槟闵磉叺娜瞬涣私饽愕臓顩r。他們只看到了你工作負(fù)荷的一局部。在這種情況下，溝通很重要誤解最常見(jiàn)的不良工作表現(xiàn)之一可能來(lái)源于簡(jiǎn)單的誤會(huì)。你聽(tīng)錯(cuò)了別人說(shuō)的話，或者你沒(méi)有很好地表達(dá)自己，或者讀錯(cuò)了指示，甚至發(fā)送了沒(méi)后準(zhǔn)備傳遞的信息意外或成心歪曲、。有些時(shí)候，我們說(shuō)的話或者寫(xiě)的材料會(huì)被成心或因出錯(cuò)而錯(cuò)誤的理解。但是，如果員工沒(méi)有能力或者不愿意有效的工作，則公司就不能高效的運(yùn)營(yíng)。包括：一些員工不喜歡彼此，因此就不能在一起很好的工作，他們的溝通效果很糟糕，只是因?yàn)榛ハ嗾f(shuō)話時(shí)感到不舒服。員工可能缺少積極性或者對(duì)工作的*一方面不滿(mǎn)意女，他們通過(guò)減少向管理層的承諾表現(xiàn)這一點(diǎn)員工可能沒(méi)后充分理解他們的角色或者不

19、知道怎樣有效的完成他們的工作員工可能身體欠佳或者聽(tīng)力不好，影響了他們的溝通能力在*些階段勞動(dòng)者整體都會(huì)失去積極性。這可能因?yàn)榭崾钍箚T工很熱而且不舒服，或者冬天黑暗的降臨，或者是地方性的/國(guó)家性的災(zāi)害，危險(xiǎn)，甚至可能是體育比賽的失敗。管理者擁有應(yīng)對(duì)這些失去的策略很重要員工可能來(lái)自于不同的區(qū)域甚至是不同的國(guó)家。他們會(huì)說(shuō)不一樣的語(yǔ)言或者喜歡不同的文化。這些因素會(huì)使合作和溝通變的困難，因此，管理者必須有能力解決它們即使員工使用相似的語(yǔ)言和文化，它們也可能存在阻礙溝通的不同的背景和文化。員工可能說(shuō)的太快，以至于別人跟不上，或者缺乏充分理解問(wèn)題的能力。員工可能沒(méi)有認(rèn)真的傾聽(tīng)，而僅從所聽(tīng)到的，解釋的局部就直

20、接得出結(jié)論信息可能太長(zhǎng)或者太復(fù)雜，或者構(gòu)造太差或者意思模凌兩可，以至于承受者沒(méi)有方法讀克制溝通障礙應(yīng)對(duì)策略考慮接收者的需要和理解能力。為了解決這些可能發(fā)生的溝通問(wèn)題，他們應(yīng)該定期商討，提供適宜的培訓(xùn)和設(shè)法鼓勵(lì)員工。尤其是，管理者需要了解每位員工面臨的個(gè)人問(wèn)題，以便于員工進(jìn)展有效的支持和監(jiān)視，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)之策，如把其中一名員工調(diào)到其他部門(mén)，可能是一個(gè)有效的解決方法確保清晰的報(bào)告如果員工沒(méi)有進(jìn)展過(guò)高效溝通培訓(xùn),要求他們掌握這項(xiàng)技能是不合理的。培訓(xùn)是很有必要的，同時(shí)也要給那些需要員工定期地復(fù)習(xí)培訓(xùn)容。

21、這意味著每一位員工的溝通技能應(yīng)該得到監(jiān)視和檢查，以便在需要的守候采取適宜的糾正行為簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息同樣，應(yīng)該向員工提供這項(xiàng)技能的培訓(xùn)，同時(shí)也需要準(zhǔn)備糾正性措施。員工清楚地知道他應(yīng)該和誰(shuí)溝通很重要，這樣他可以選擇適宜的語(yǔ)言和表達(dá)方式防止使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)確保信息不被忘記的一個(gè)方法是采用多種手段來(lái)傳遞信息。信息發(fā)送著可以給承受者打來(lái)提供信息，之后可以用電子或備忘錄來(lái)跟進(jìn)，以確認(rèn)已開(kāi)場(chǎng)的通話信息，這能確保接收者很少有時(shí)機(jī)很快地忘記他被告知的事鼓勵(lì)對(duì)話單向溝通過(guò)程存在著一個(gè)問(wèn)題，那就是對(duì)于承受者是否充分地理解信息沒(méi)有進(jìn)展確認(rèn)，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。一個(gè)更有效的溝通方式是雙向的溝

22、通，發(fā)出信息之后應(yīng)該進(jìn)展一個(gè)簡(jiǎn)短的對(duì)話縮短溝通鏈確保反響同通過(guò)利用一個(gè)簡(jiǎn)短的對(duì)話來(lái)確保信息被承受一樣，以同樣的方式可以鼓勵(lì)反響。信息發(fā)送著可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)在執(zhí)行給定的指示時(shí)是否有任何問(wèn)題來(lái)確認(rèn)，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題可以找信息發(fā)送者。而且，在任務(wù)完成的過(guò)程中，信息發(fā)送者可以再詢(xún)問(wèn)是否出現(xiàn)什么問(wèn)題。這能確保信息被準(zhǔn)確地接收、理解并以適宜的方式采取行動(dòng)第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。單向溝通的渠道可能是由老式的,傳統(tǒng)的公司建立的。它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)確保這種溝通能夠進(jìn)展。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反響信息，因此

23、溝通渠道是單向的，自上而下的雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反響以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)展過(guò)程的*局部。雙向溝通是發(fā)送者和承受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)承受者，信息發(fā)出后還需要及時(shí)的聽(tīng)取反響意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)展屢次的重要商談，直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)取精神的公司創(chuàng)立的。它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政府政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工以及可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問(wèn)并得到答復(fù)。如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會(huì)感到快樂(lè)和更有積

24、極性正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策，指示和信息等例如，正式會(huì)議要求提前通知被邀請(qǐng)參加會(huì)議者，會(huì)議通知通常是書(shū)面形式，并附有會(huì)議議程和議題。更多的信息會(huì)在會(huì)議的報(bào)告或文件里給出。這種會(huì)議的記錄，被稱(chēng)為會(huì)議記錄，會(huì)被保存起來(lái)非正式溝通渠道：指公司里的溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的 討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件。很少有會(huì)議議程，而且會(huì)議的記錄也很少被保存。討論還會(huì)在吃飯時(shí)繼續(xù)。除此之外，人們?cè)谒较逻€會(huì)進(jìn)展一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多傳聞。被一些員工任性的信息實(shí)際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息是不準(zhǔn)確的。正式

25、溝通：它與組織的正式構(gòu)造相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。溝通的方向下行溝通上行溝通橫向溝通下行溝通：是在組織構(gòu)造中，上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)出的一整套指令，它是與雇員進(jìn)展溝通的傳統(tǒng)方式，上級(jí)發(fā)出指令會(huì)被層層向下傳遞。目的：給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的信息，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的相關(guān)信息。下行溝通是一種重要的方法，可以用來(lái)及時(shí)通知下級(jí)當(dāng)前的任務(wù)，告知他們?cè)诠局械膫€(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)步、組織和部門(mén)目標(biāo)。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式表達(dá)：簡(jiǎn)報(bào)小組員工會(huì)議公告、通知或通告但是，一家公司如果過(guò)多的依賴(lài)于正式的下行溝通就會(huì)產(chǎn)生潛在的問(wèn)題，包括

26、：如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢如果命令鏈中有人不在，則系統(tǒng)將停頓運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)也許做嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)楣餐荒苎刂铈溣缮隙?，沒(méi)有反響，因此命令鏈上層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響下行溝通的優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)把組織的離線、方針、政策及意圖傳遞給下屬?gòu)亩o下屬指明工作的目標(biāo)，明確其職責(zé)和權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)可以把工作存在的問(wèn)題與要求傳達(dá)給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強(qiáng)下屬的歸屬感下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動(dòng)，增進(jìn)各層次，各職能部門(mén)之間的聯(lián)系和了解上行溝通：是指工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。往往與專(zhuān)業(yè)的反響有關(guān)很多管理層鼓勵(lì)信息上行溝通采用

27、門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策形式：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)建議體制工會(huì)渠道申訴程序紀(jì)律程序在企業(yè)中，要想到達(dá)理想的上行溝通效果，必須要注意：管理者要有足夠的胸懷管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽(tīng)下屬必須具備真誠(chéng)的態(tài)度和溝通的技巧雙方都必須要有溝通的欲望上行溝通的優(yōu)點(diǎn)：下級(jí)和組織成員將自己看法，意見(jiàn)向上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)反映，能夠獲得一定的滿(mǎn)足感，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)上行溝通了解下級(jí)和組織成員的狀況，存在的問(wèn)題等，做出符合實(shí)際情況的決策上級(jí)溝通的缺點(diǎn)：在上行溝通中下級(jí)因地位、職稱(chēng)的不同有一定的心理距離和障礙下級(jí)往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)，穿小鞋，致使下級(jí)不愿意反映真實(shí)情況管理層次過(guò)多，下級(jí)意見(jiàn)不能及時(shí)到上級(jí)哪里上行

28、溝通的渠道不夠暢通，下級(jí)工作人員缺乏下情上述的時(shí)機(jī)和途徑橫向溝通：是信息在組織從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來(lái)越重要和必要。組織部要對(duì)多個(gè)部門(mén)和團(tuán)體的工作做協(xié)調(diào)安排。這種系統(tǒng)以以下形式表達(dá)：跨部門(mén)委員會(huì)特別工程組協(xié)調(diào)委員會(huì)三、溝通網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)場(chǎng)，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。鏈?zhǔn)较到y(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向?qū)υ挕Ｔ阪準(zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中，一個(gè)特定的工程由最高管理者啟動(dòng)，他會(huì)考慮自己當(dāng)前的職責(zé)，參加自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。這位直接的下屬又會(huì)參加自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個(gè)過(guò)程一直

29、持續(xù)到它到達(dá)參與其中的最低級(jí)別的雇員。一旦該雇員參加了自己的觀點(diǎn)，這份文件就會(huì)開(kāi)場(chǎng)向上移動(dòng)，然后每個(gè)層面都對(duì)其進(jìn)一步的修改和評(píng)價(jià)。這個(gè)過(guò)程會(huì)一直繼續(xù)，直到工作完成。2、Y式：可以讓組的每個(gè)成員進(jìn)展溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)構(gòu)造。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過(guò)程。由于它不允許各參與小組之間進(jìn)展相互溝通，所以也就不允許有利于解決跨部門(mén)問(wèn)題的各種討論，依賴(lài)于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。輪式屬于控制性網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的聚

30、集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)溝通大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接，管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度很高，解決問(wèn)題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度很高，但溝通渠道少，組織成員的滿(mǎn)意度低，士氣可能低落。如果組織改關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)展嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。輪式溝通方式有點(diǎn)和缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)點(diǎn)在高度中央集權(quán)，缺點(diǎn)是過(guò)度依賴(lài)中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實(shí)改變此情況，有如下建議：適度放權(quán)。最上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該適度的將管理權(quán)和決策權(quán)下放給每個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，使各部門(mén)的運(yùn)行更加流暢。這樣，不僅使總經(jīng)理的重?fù)?dān)得到緩解，也能恰當(dāng)?shù)毓膭?lì)下屬努力工作加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通溝通的缺乏，會(huì)導(dǎo)致信息不能再各部門(mén)之間流

31、通，導(dǎo)致部系統(tǒng)的紊亂?？梢栽诙ㄆ诮M織各部門(mén)的負(fù)責(zé)人討論公司情況并給出下一階段開(kāi)展的意見(jiàn)可以增加輔助人員可以增設(shè)副總，助理等著職位，來(lái)分擔(dān)總經(jīng)理的工作量?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)最后的拍板權(quán)，這樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運(yùn)作效率4、環(huán)式：在環(huán)式構(gòu)造中，小組中的每一位成員可以和構(gòu)造中臨近的那個(gè)人溝通。沒(méi)有中心人物來(lái)協(xié)調(diào)活動(dòng)，因此這個(gè)過(guò)程會(huì)很耗時(shí)，而且難以形式有效地決策。當(dāng)存在諸多無(wú)法解決的不同觀點(diǎn)時(shí)，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)生問(wèn)題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。第4章 口頭溝通常見(jiàn)的口頭溝通方式：面對(duì)面交流交流非正式會(huì)面面談?wù)綍?huì)議半正式會(huì)議口頭溝通：

32、就是人們相互交談，意味著承受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)展評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反響。口頭表達(dá)的優(yōu)勢(shì)：更適合表達(dá)感覺(jué)和感情更加個(gè)性化、個(gè)人化可以有更多的反響和交流有更大的影響力一般來(lái)說(shuō)的本錢(qián)較低可以根據(jù)反響和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)展改正和調(diào)查面對(duì)面交談：是指人們進(jìn)展相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它生產(chǎn)與正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中交流：交流設(shè)計(jì)部或外部溝通。較之寫(xiě)信或開(kāi)會(huì)，交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。一個(gè)典型的接聽(tīng)規(guī)定可能涵蓋：總是迅速的接禮貌的問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱(chēng)禮貌的詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要怎樣的幫助。說(shuō)話的語(yǔ)氣非常重要，即接聽(tīng)者說(shuō)話的語(yǔ)氣要讓人覺(jué)得他真心想提供幫助表達(dá)清晰快速處理

33、來(lái)電或者把他們轉(zhuǎn)能夠提供適宜答復(fù)的*個(gè)人確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)同樣，打也很重要，但是必須有效，因此必須要記住以下幾點(diǎn)：準(zhǔn)備好所有需要的信息知道你想與誰(shuí)說(shuō)話說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要如果要找的人不在，留言必須清晰。交流有如下特點(diǎn)：互動(dòng)性，即雙方能夠相互進(jìn)展溝通及時(shí)性，交流可以節(jié)省大量的時(shí)間，溝通及時(shí)靈活性和融通性經(jīng)濟(jì)性，交流的本錢(qián)相對(duì)較低普通性，交流是目前比擬普通的通信方式個(gè)性化非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)場(chǎng)交談、臨時(shí)討論*事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。面談與正式會(huì)議：提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由。用途廣泛從員工選拔到解決問(wèn)題，甚至是為了強(qiáng)化紀(jì)律等。

34、大多數(shù)召開(kāi)正式會(huì)議的理由包括：設(shè)立目標(biāo)監(jiān)視進(jìn)度交流意見(jiàn)討論觀點(diǎn)向員工征求意見(jiàn)和建議制定方案做出決策告知所做出的決策面談的主要目的：信息的傳播尋求信念或行為的改變解決問(wèn)題和決策探求與發(fā)現(xiàn)新信息面談時(shí)提問(wèn)的方法主要有：直接的提問(wèn)或限定性提問(wèn)是非提問(wèn)引導(dǎo)性提問(wèn)說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)另有用意的提問(wèn)無(wú)限制的提問(wèn)提示性提問(wèn)重復(fù)性提問(wèn)深入調(diào)查的提問(wèn)假設(shè)的提問(wèn)半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討論，需要進(jìn)展雙面溝通。這種半開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則包括：有高層管理者的參與任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展討論這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行有必要讓各層面成員參加這類(lèi)會(huì)

35、議。這意味著有可能邀請(qǐng)跨部門(mén)的員工參加會(huì)議每位與會(huì)者都可以暢所欲言?xún)A聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理講解話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。 。影響口頭溝通的因素：說(shuō)話的語(yǔ)氣我們說(shuō)話的方式賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味。我們說(shuō)話的方式很大程度上決定了我們能否獲得聽(tīng)眾的關(guān)注。顯然，我們說(shuō)話的語(yǔ)氣可以改變說(shuō)話的重點(diǎn)，而且可以很容易完畢出我們是生氣還是快樂(lè)，是擔(dān)憂還是具有說(shuō)服力。通常，我們說(shuō)話的語(yǔ)氣自然與我們所用詞語(yǔ)相聯(lián)系什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出適宜回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有說(shuō)明真實(shí)的觀點(diǎn)。2語(yǔ)言應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用適宜的語(yǔ)言、是否

36、帶地方口音、措辭是否適當(dāng)3傾聽(tīng)技巧有效的傾聽(tīng)能力不僅應(yīng)包括聽(tīng)到別人說(shuō)什么，還應(yīng)包括聽(tīng)懂這些話語(yǔ)，理講解話時(shí)的語(yǔ)氣，甚至他人所使用的術(shù)語(yǔ)。這要求高度專(zhuān)心，同時(shí)融合肢體語(yǔ)言、目光接觸和思想集中等各個(gè)方面。傾聽(tīng)技能需要大量的實(shí)踐，檢測(cè)你是否是以為有效的傾聽(tīng)者的最終標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：在根本無(wú)需詢(xún)問(wèn)的情況下，你就能夠完全理解他們實(shí)際說(shuō)了些什么檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義傾聽(tīng)技巧：先通過(guò)傾聽(tīng)，摸清對(duì)方的情況，回去再調(diào)查真實(shí)情況，最后摸清底線，一擊中的提問(wèn)方式：有兩種典型的提問(wèn)方式：開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)通常以為什么誰(shuí)什么在哪里這些詞開(kāi)場(chǎng)，這意味著當(dāng)以這些詞提問(wèn)時(shí)，你希望對(duì)方提供一

37、個(gè)更廣泛和更詳細(xì)的答復(fù)，有時(shí)你希望挖掘比對(duì)方實(shí)際說(shuō)的更多的信息封閉式提問(wèn)則通常更直接，往往只需答復(fù)是不是。因此，對(duì)方會(huì)提供較少的信息好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度 鼓勵(lì)講話人提供更多信息 促進(jìn)會(huì)談雙方的參與 幫助講話人理清思路 表示對(duì)談話的熱情有效闡述觀點(diǎn)根本準(zhǔn)則：1.準(zhǔn)備無(wú)論如何我們都應(yīng)盡可能的做好準(zhǔn)備，決定所要用的最正確詞語(yǔ)和這些最適宜的順序2.吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注3.傳遞信息講話前要精心的準(zhǔn)備能夠確保所提供的信息具有針對(duì)性和正確性，同時(shí)還應(yīng)該就可能會(huì)被問(wèn)及的問(wèn)題準(zhǔn)備答案4.檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息5.輔助語(yǔ)言6.元信息溝通元信息溝通是溝通中沉默的重要性7.暫緩判斷我們很容易

38、的在他人還未說(shuō)完話之前就對(duì)他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情講話人選擇了不適宜的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周?chē)h(huán)境的干擾由于講話人的語(yǔ)言中含有方言或者沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。聽(tīng)眾對(duì)*個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)講話人拒絕答復(fù)以下問(wèn)題，或者答復(fù)的很不好聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及信息容在我們沒(méi)有得到合理的決定所必須的所有事實(shí)和論點(diǎn)之前，對(duì)任何事情做判斷都是不成熟的。在你聽(tīng)完所有信息之前暫緩

39、你的判斷8.信息分析第五章 非語(yǔ)言溝通一、名詞理解非語(yǔ)言溝通：又稱(chēng)肢體語(yǔ)言，指的是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不采用語(yǔ)言作為表達(dá)意見(jiàn)的工具，而運(yùn)用其他非語(yǔ)言的方式傳遞信息。是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式進(jìn)展信息交流、溝通的方式非語(yǔ)言交流具體包括：附加交流和言外之意沉默時(shí)間身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作等非語(yǔ)言溝通的原則適應(yīng)性原則自然原則針對(duì)性原則清晰原則建立性原則非語(yǔ)言溝通主要包括兩種傳達(dá)方式：個(gè)人外表肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：連貫性真實(shí)性相似性多義性通義性協(xié)同性及時(shí)性心理性非語(yǔ)言溝通的重要性：非語(yǔ)言溝通的作用是傳遞信息，溝通思想，交流感情，其重要性歸納起來(lái)是：使用非語(yǔ)言溝

40、通符號(hào)來(lái)重復(fù)語(yǔ)言所表達(dá)的意思或加深印象的作用，具體如人們使用自己的語(yǔ)言溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非語(yǔ)言符號(hào)替代符號(hào)，有時(shí)候*一方及時(shí)沒(méi)有說(shuō)話，也可以從非語(yǔ)言符號(hào)上比方面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非語(yǔ)言符號(hào)起到代替語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)意思的作用非語(yǔ)言符號(hào)作為語(yǔ)言溝通的輔助工具，有作為伴隨語(yǔ)言，使語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確，有力，生動(dòng)，具體調(diào)整和控制語(yǔ)言，借助非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信2、肢體語(yǔ)言：1積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松

41、的姿勢(shì)、身體略向前傾2消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂穿插、緊的外表、將身體避開(kāi)講話人。3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。書(shū)面商務(wù)文件部溝通文件日常生生活中常見(jiàn)的溝通方式：短信溝通電子溝通便簽條信函備忘錄部溝通文件：指在組織部人們互相溝通的書(shū)面形式。部溝通文件不許做到全面而準(zhǔn)確，以便到達(dá)組織目標(biāo)。要求：在充分的信息交流的根底上作出決策。向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。組織同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那些在同一部門(mén)以及不同部門(mén)員工之間的相互溝通。向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、平安法規(guī)。向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪

42、酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。文件類(lèi)型、定義、要求及格式要求。備忘錄：是組織部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司部傳閱。同一份備忘錄可可能被發(fā)給多個(gè)收件人。要素：組織名稱(chēng)、文種名稱(chēng)備忘錄、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示： 公司/組織名稱(chēng) 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 日期：. 容：會(huì)議議程： 是為了使會(huì)議順利召開(kāi)所做的容和成俗工作，是會(huì)議需要遵循的程序?qū)儆谡綍?huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。要素：公司名稱(chēng)、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議討論的重要事項(xiàng)、會(huì)議進(jìn)展的次序格式示： *公司 *會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：*年*月*

43、日在*舉行 會(huì)議議程：缺席致歉對(duì)上次會(huì)議記錄確實(shí)認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的報(bào)告銷(xiāo)售主觀的報(bào)告關(guān)于新產(chǎn)品的報(bào)告和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的討論其他事項(xiàng)下次會(huì)議的日期及時(shí)間會(huì)議記錄：作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱(chēng)、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。 *公司 *會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：*年*月*日在*舉行 與會(huì)人員：會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄確實(shí)認(rèn)提出質(zhì)疑3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、消防演習(xí).5、急救證書(shū).6、無(wú)煙政策的強(qiáng)制實(shí)施.7、工業(yè)傷害8、其他事項(xiàng) 9、下次會(huì)

44、議的日期及時(shí)間報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為部使用。報(bào)告是由*些人收集并研究材料、然后把它送達(dá)給那些為*特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書(shū)面溝通形式。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：1以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。2提交*些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。3評(píng)估政策變更的可能性。要求：容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并符合邏輯。要素：標(biāo)題頁(yè)組織名稱(chēng)、作者、職位、主題、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。通告在一定圍公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)時(shí)使用的公文用來(lái)告知*些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示： 組織名稱(chēng) 標(biāo)題：企業(yè)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)部刊物包括有以以下大部份的特點(diǎn)：有一個(gè)老齡員工專(zhuān)欄設(shè)置專(zhuān)注于員工事宜的板塊關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)開(kāi)辟出色員工專(zhuān)欄設(shè)置討論專(zhuān)區(qū)關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場(chǎng)比賽書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文