某電器集團商務(wù)禮儀與職業(yè)形象培訓(xùn)手冊范本

1、. .PAGE41 / NUMPAGES41序 言隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們在解決了生理和安全的需要之后，越來越重視社交的需要。無論是在商務(wù)交往，還是個人交往，人們都需要通過自己的一言一行，一舉一動以與待人處世的態(tài)度和禮節(jié)來贏得交往對象的尊重。尤其是在商務(wù)交往中，個體代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的活廣告。用美國著名的企業(yè)家比爾蓋茨的話來講，在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭。因此，了解商務(wù)禮儀顯得尤為重要。它不僅能夠幫助我們提升個人素質(zhì)，提升我們的交往藝術(shù)，并且有助于維護企業(yè)形象。期盼我們國美電器全體員工能本著“敬人者人皆敬之”，“要

2、別人怎樣待我，先要學(xué)會如何對待人”，養(yǎng)成親切熱誠有禮的人，最受歡迎的商人。有鑒于此，今特將我們平時容易忽視的形象細(xì)節(jié)和禮儀細(xì)節(jié)，編輯成商務(wù)禮儀與職業(yè)形象，供諸位閱讀、學(xué)習(xí)，為了方便大家的復(fù)習(xí)，本手冊中編有練習(xí)題并附有參考答案。希望大家共同努力提升自己，并帶動身邊的同事和朋友，建立一個禮、樂、親、和、富而有禮的社會，愿共勉之，！目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc139346581第一部分：商務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc139346581 h 4HYPERLINK l _Toc139346582第一章見面的禮儀 PAGEREF _Toc139346582 h

3、4HYPERLINK l _Toc139346583一、握手的禮儀 PAGEREF _Toc139346583 h 4HYPERLINK l _Toc139346584二、交換名片的禮儀 PAGEREF _Toc139346584 h 4HYPERLINK l _Toc139346585三、介紹的禮儀 PAGEREF _Toc139346585 h 5HYPERLINK l _Toc139346586四、練習(xí) PAGEREF _Toc139346586 h 6HYPERLINK l _Toc139346587第二章禮儀 PAGEREF _Toc139346587 h 8HYPERLINK l

4、_Toc139346588一、正確的應(yīng)對 PAGEREF _Toc139346588 h 8HYPERLINK l _Toc139346589二、打的要點 PAGEREF _Toc139346589 h 8HYPERLINK l _Toc139346590三、接的要點 PAGEREF _Toc139346590 h 8HYPERLINK l _Toc139346591四、轉(zhuǎn)接的要點 PAGEREF _Toc139346591 h 9HYPERLINK l _Toc139346592五、正確的接方法 PAGEREF _Toc139346592 h 9HYPERLINK l _Toc1393465

5、93六、正確的打方法 PAGEREF _Toc139346593 h 10HYPERLINK l _Toc139346594七、練習(xí) PAGEREF _Toc139346594 h 11HYPERLINK l _Toc139346595第三章辦公室禮儀 PAGEREF _Toc139346595 h 12HYPERLINK l _Toc139346596一、基本禮儀 PAGEREF _Toc139346596 h 12HYPERLINK l _Toc139346597二、電梯間禮儀 PAGEREF _Toc139346597 h 12HYPERLINK l _Toc139346598三、與人相

6、處的禮儀 PAGEREF _Toc139346598 h 12HYPERLINK l _Toc139346599四、練習(xí) PAGEREF _Toc139346599 h 13HYPERLINK l _Toc139346600第四章接待禮儀 PAGEREF _Toc139346600 h 14HYPERLINK l _Toc139346601一、引導(dǎo)的禮儀 PAGEREF _Toc139346601 h 14HYPERLINK l _Toc139346602二、座次 PAGEREF _Toc139346602 h 15HYPERLINK l _Toc139346603三、稱呼 PAGEREF _

7、Toc139346603 h 16HYPERLINK l _Toc139346604四、練習(xí) PAGEREF _Toc139346604 h 17HYPERLINK l _Toc139346605第五章商務(wù)宴請禮儀 PAGEREF _Toc139346605 h 18HYPERLINK l _Toc139346606一、中餐 PAGEREF _Toc139346606 h 18HYPERLINK l _Toc139346607二、西餐 PAGEREF _Toc139346607 h 20HYPERLINK l _Toc139346608三、自助餐 PAGEREF _Toc139346608 h

8、 22HYPERLINK l _Toc139346609四、總結(jié) PAGEREF _Toc139346609 h 23HYPERLINK l _Toc139346610五、練習(xí) PAGEREF _Toc139346610 h 24HYPERLINK l _Toc139346611第二部分：職業(yè)形象 PAGEREF _Toc139346611 h 25HYPERLINK l _Toc139346612第一章儀容 PAGEREF _Toc139346612 h 26HYPERLINK l _Toc139346613一、男員工注意事項 PAGEREF _Toc139346613 h 26HYPERL

9、INK l _Toc139346614二、女職員注意事項 PAGEREF _Toc139346614 h 27HYPERLINK l _Toc139346615三、具體要求 PAGEREF _Toc139346615 h 27HYPERLINK l _Toc139346616四、練習(xí) PAGEREF _Toc139346616 h 28HYPERLINK l _Toc139346617第二章表情 PAGEREF _Toc139346617 h 29HYPERLINK l _Toc139346618一、微笑 PAGEREF _Toc139346618 h 29HYPERLINK l _Toc13

10、9346619二、眼神 PAGEREF _Toc139346619 h 30HYPERLINK l _Toc139346620三、練習(xí) PAGEREF _Toc139346620 h 32HYPERLINK l _Toc139346621第三章著裝 PAGEREF _Toc139346621 h 33HYPERLINK l _Toc139346622一、著裝的基本規(guī) PAGEREF _Toc139346622 h 33HYPERLINK l _Toc139346623二、男士西裝的著裝要求 PAGEREF _Toc139346623 h 34HYPERLINK l _Toc139346624三

11、、女士套裙的著裝要求 PAGEREF _Toc139346624 h 35HYPERLINK l _Toc139346625四、商務(wù)人員著裝的六不準(zhǔn) PAGEREF _Toc139346625 h 35HYPERLINK l _Toc139346626五、首飾的佩戴原則 PAGEREF _Toc139346626 h 35HYPERLINK l _Toc139346627六、練習(xí) PAGEREF _Toc139346627 h 36HYPERLINK l _Toc139346628第四章舉止 PAGEREF _Toc139346628 h 37HYPERLINK l _Toc139346629

12、一、站姿 PAGEREF _Toc139346629 h 37HYPERLINK l _Toc139346630二、坐姿 PAGEREF _Toc139346630 h 38HYPERLINK l _Toc139346631三、蹲姿 PAGEREF _Toc139346631 h 39HYPERLINK l _Toc139346632四、鞠躬 PAGEREF _Toc139346632 h 39HYPERLINK l _Toc139346633五、練習(xí) PAGEREF _Toc139346633 h 40HYPERLINK l _Toc139346634第五章言談 PAGEREF _Toc13

13、9346634 h 42HYPERLINK l _Toc139346635一、交談的態(tài)勢語 PAGEREF _Toc139346635 h 42HYPERLINK l _Toc139346636二、談話容 PAGEREF _Toc139346636 h 42HYPERLINK l _Toc139346637三、談話中不能談與的話題 PAGEREF _Toc139346637 h 42HYPERLINK l _Toc139346638四、常用的禮貌用語 PAGEREF _Toc139346638 h 42HYPERLINK l _Toc139346639五、言詞的溝通技巧 PAGEREF _To

14、c139346639 h 43HYPERLINK l _Toc139346640六、交談中的藝術(shù) PAGEREF _Toc139346640 h 43HYPERLINK l _Toc139346641七、練習(xí) PAGEREF _Toc139346641 h 43第一部分 商務(wù)禮儀第一章 見面的禮儀一、握手的禮儀握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面：1、握手要用右手2、握手的時候不能

15、戴墨鏡3、握手的時候一般不能戴帽子4、握手的時候一般不戴手套二、交換名片的禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、與承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位

16、上，或存放時不注意落在地上3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。三、介紹的禮儀自我介紹就是要注意盡量的先遞名片再作介紹。在自我介紹的時候要注意時間間短。容要規(guī)，該說得說不該說

17、的不說，要按照場合需要把容說出來。介紹他人介紹人的問題。應(yīng)該說，介紹人不同，實際上意味著給客人不同的待遇，誰當(dāng)介紹人呢？我們專業(yè)的講法，有三種人：專職接待人員：秘書、辦公室主任、公關(guān)人員、或者專門接待工作的負(fù)責(zé)人。交往雙方的熟人。對于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。介紹的先后順序：尊者居后。就是地位高的人應(yīng)該后介紹。介紹下級和上級，后介紹上級，先介紹職位低的人。介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹男士和女士，要先介紹男士，后介紹女士，這個是對女士的一種尊重。業(yè)務(wù)介紹把握時機。干什么事情都要把握時機。什么時候介紹呢？人家有興趣的時候，人家希望了解的時候，或者人家時間較為空閑的時候。

18、掌握分寸，該說什么不該說什么要明白人無我有。這項產(chǎn)品，這個技術(shù)，這個特殊的部件的功能別人沒有，別的產(chǎn)品沒有，同類產(chǎn)品中就我有，所以人無我有，這是最吸引人眼球的。人有我優(yōu)。同樣的技術(shù)，同樣的項目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費品，所以人有我優(yōu)，我有信譽保證，我有質(zhì)量保證。人優(yōu)我新。這個產(chǎn)品是我獨有的，我剛推出來的，他們還沒來，所以人優(yōu)我新。四、練習(xí)男士和女士握手的時候誰先伸手？參考答案：女士先伸手。握手時伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般來講，男士和女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。上級和下級握手，下級應(yīng)該在上級伸手之

19、后再握手。職位高和職位低的人握手，職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手。你需要把名片同時遞給好幾個人的時候應(yīng)該遵循什么樣的順序？參考答案：在社交場合你同時把名片遞給好幾個人時候你要按照以下三個順序：由尊而卑。由職務(wù)高的人開始，逐漸遞給級別低的人，年齡不同啊，級別不同啊，身份不同啊，這個是最管用的，但是這個也是最難辦的。因為你不認(rèn)識對方，你拿不準(zhǔn)別人的級別和職務(wù)。由近而遠(yuǎn)。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個是離你最遠(yuǎn)的。圓桌上遞送名片，一般是從你右側(cè)的這個人開始，按順時針方向前進(jìn)。大家集體見面，我們公司四位領(lǐng)導(dǎo)，對方公司也是四位領(lǐng)導(dǎo)的時候，按照什么樣的順序作介紹？參考答案

20、：要先介紹主人這個公司的人。介紹主人這個公司的人要先從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。然后再介紹客人公司的人，也從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。因為客人是尊者，客人優(yōu)先了解情況。第二章 禮儀一、正確的應(yīng)對準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對首先要熟悉的掌握工作容，才能互相傳達(dá)心意，這是非常重要的。一方面要學(xué)會正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的意圖事項，同時能夠準(zhǔn)確無誤的聽取對方想傳達(dá)的信息。交談與面對面交談的不同點和努力目標(biāo)努力目標(biāo)與面對面談話的不同點看不見對方僅依賴語言溝通透過機器的使用直接花費當(dāng)作能看見一樣使用不易被誤解的言語不要忘記談話的對象是人簡潔的歸納事情，短時間內(nèi)完成二、打的要點確認(rèn)對方的，打錯造成費用浪

21、費實現(xiàn)整理好談話的容：用5W1H（6何）簡潔的說明容，不要遺漏要點預(yù)先決定說話順序：緊急實情、重要事情優(yōu)先處理手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對方詢問的話，能夠立刻回答對方要找的人不在的時候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言三、接的要點立刻接聽，不要讓響3聲以上隨時備有紙和筆記用品便于記錄寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)?？焖俚膶?，后來無法辨認(rèn)，那真?zhèn)X筋，特別是數(shù)字要端正的書寫。若能事先準(zhǔn)備，那是最好的。四、轉(zhuǎn)接的要點將接人的告訴來電者轉(zhuǎn)接時事先告訴接者來電者的身份五、正確的接方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點1.拿起聽筒，并告知自己的“您好，國美電器部”（直線）“您好部”（線）如上午10點以前可使用“早上好”鈴響應(yīng)

22、聲以上時“讓您久等了，我是部”鈴響3聲之接起；在機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接時，不使用“喂”回答音量適度；不要過高告知對方自己的。2.確認(rèn)對方“先生，您好！”“感您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶要表達(dá)感之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時不要離題。4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由；如是傳言必須記錄下時間和留言人。5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“”、“再見”等6.放回聽簡等對方放下后再輕輕放回機上。重點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講時要簡潔、明了4、注意

23、聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)六、正確的打方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打?qū)Ψ降?、；?zhǔn)備好要講的容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的。2.問候、告知自己的“您好！我是國美電器部的”。一定要報出自己的；講話時要有禮貌。3.確認(rèn)對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！薄ⅰ澳?！我是國美電器部的”必須要確認(rèn)的對方；如與要找的人接通后，應(yīng)重新問候。4.容“今天打是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方；如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；

24、對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)所說容的要點。5.結(jié)束語“”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹。6.放回聽筒等對方放下后再輕輕放回機上重點1、要考慮打的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的、單位、，以避免打錯3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入8、避免私人注：講時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽?。七、練?xí)1、做記錄的時候需要記錄哪5W1H？參考答案：Who：是誰；What：什么事；When：什么時候；Where：什么地方；Why：

25、為什么；How：怎么樣。2、在商務(wù)交往中雙方通時，誰首先掛斷是最有教養(yǎng)的一種表現(xiàn)？參考答案：簡言之，就是地位高者先掛。分為以下三種情況：與客戶之間通話時，客戶先掛；上級和下級通，上級先掛；同樣身份的人通，主叫者先掛，專業(yè)講法叫做發(fā)話者先掛。第三章 辦公室禮儀舉止的文雅，談吐的謙虛，容貌的和藹，都是我們在辦公室應(yīng)有的禮儀。無論在什么地方，禮儀是不可少的，并非在辦公室就不應(yīng)注意應(yīng)有的禮儀。一、基本禮儀分清公共區(qū)域和個人空間。保持工位的整潔。在辦公室要保持工位整潔、美觀大方，避免列過多的私人物品。談話聲音和距離控制。在和他人進(jìn)行溝通，或者面對面的溝通的時候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。盡量避免在辦公區(qū)域

26、用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)約時間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。避免處理私人事情，解答私人、接待私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題。二、電梯間禮儀電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，而且不可爭先恐后。 男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯。 與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。電梯由于空間狹小，千萬不可抽煙、不能亂丟垃圾。 在電梯里，盡量站成“凹”字型，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口。即使電梯中的人都互不認(rèn)識，

27、站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。三、與人相處的禮儀（一）與上司相處理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離不卑不亢（二）與同事相處真誠合作同甘共苦：一個好漢三個幫公平競爭寬以待人：人非圣賢，孰能無過（三）以下屬相處以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)派、任人唯親；要惟才是舉、平等待人。禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡，上傳下達(dá)四、練習(xí)1、如果你的上司生病了，作為下屬，你應(yīng)該怎么做？參考答案：上司生病時，不一定非要親自到醫(yī)院或家中拜訪。 如你與上司相當(dāng)熟悉，可以打，簡短地表達(dá)希望他早日康復(fù)的慰問之意。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)

28、長話短說、簡短扼要。 另外，合適的表達(dá)方式也可以一束花、一本書、一本雜志和一慰問卡片祝他早日康復(fù)。工作中，個人辦公區(qū)應(yīng)該注意哪些事項？參考答案：辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。員工外出應(yīng)該注意哪些事項？參考答案：需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)與時告訴

29、公司，以提供其它聯(lián)系方式。第四章 接待禮儀一、引導(dǎo)的禮儀（一）行進(jìn)間1、兩人并行，右高左低；2、兩人前后行，前者為尊；3、上樓梯時前者為尊；下樓梯時后者為尊4、如遇任何不方便、不安全的情形時，如窄橋、危險區(qū)或穿過擁擠的人群，你應(yīng)在前面引路。5、行走在馬路或大街上，則應(yīng)讓客人或上司走在人行道的里側(cè)。6、行進(jìn)中，若需與對方交談或答復(fù)對方的提問，應(yīng)將臉與上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健＃ǘ┏鋈敕块T1、進(jìn)入上司的辦公室時，先敲門，以示通報請求允許。2、與上級或和客人一同進(jìn)入房門時，應(yīng)該主動為上司或客人開門，并請上司或客人先行。（三）進(jìn)出電梯1、陪同客人一起乘坐電梯時，在快到電梯時，應(yīng)搶先按好電梯的按鈕，等電梯門開后，

30、請客人先進(jìn)，然后自己進(jìn)。2、選擇完樓層后，繞到客人的后面或左邊站著，以便讓客人先走出電梯（如果電梯比較擁擠就不必如此拘禮，應(yīng)以方便為好）。3、如果與素不相識的客人同乘電梯，也應(yīng)主動謙讓客人，讓客人先進(jìn)先出。（四）乘坐汽車1、讓客人先在車的右側(cè)上車，幫忙關(guān)上門后，自己再繞道汽車的左側(cè)上車，坐在客人的左側(cè)。2、下轎車時，一般應(yīng)由接待人員先從汽車的左側(cè)下車，然后趕緊繞到汽車的右側(cè)位客人開門，并照顧他們下車。（五）上下樓梯1、當(dāng)與客人一起上樓梯時，應(yīng)讓客人先上，自己跟在后面；2、下樓梯時，則應(yīng)自己先下，并不時回頭照顧后面的上司或客人。3、如果與上司或客人在樓梯上碰面，最好側(cè)身停下讓上司或客人先過。4、

31、在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。二、座次（一）接待室門ABCD門ACDEB（二）出租車（三）私家車（四）火車(五)主席臺一般關(guān)于主席臺座次排列，我們講三項基本原則：前排高于后排。只要是公司企業(yè)正式的會議，不管臺上還是臺下，前面的人肯定比后面的人位置高。就是坐在臺下的，第一排的一定是各個部門的領(lǐng)導(dǎo)。所以前排高于后排，不可能讓主持會議的人讓領(lǐng)導(dǎo)跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布開始了，大家還不知道他在哪兒呢，不可能。中央高于兩側(cè)。一般的情況下，排列座次，臺上的人，中央的那個位置一般都是主人，或者是主賓。左和右的排列中國的傳統(tǒng)，我們的政務(wù)禮儀，一般強調(diào)，左和右排列時，以左為

32、上。國際慣例，公司交往，商務(wù)交往，右高左低。關(guān)于座次排列的左高和右高，專業(yè)的說法，左和右是當(dāng)事人自己之間的左和右，左高右是指當(dāng)事人自己之間的左和右。三、稱呼（一）在商務(wù)交往中最適用的稱呼稱行政職務(wù)。比如，在正式的官方交往中，對有行政職務(wù)的人，我們有經(jīng)驗的商務(wù)人員都知道，要稱行政職務(wù)。這是一種尊稱，說明對方是代表單位的，對方是有決策權(quán)的。我們這樣使用尊稱去稱呼他，是對他的地位的重視，是對他的企業(yè)的重視。稱技術(shù)職稱。目前，是一個知識經(jīng)濟的時代，知識含量技術(shù)含量較高的技術(shù)職稱，比較受人欣賞，比如博士、律師、教授、研究員、工程師等，這個比較受人欣賞！稱行業(yè)稱呼。道理很簡單，在社交場合見到一個人，在不了

33、解對方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。比如：解放軍同志、警察先生、護士小姐、醫(yī)生、老師等。時尚性稱呼。就是現(xiàn)在社會上最流行的稱呼。比如說在我國，特別是商界，其實這個時尚性稱呼是全世界的，就是稱先生，稱小姐，稱女士。（二）商務(wù)交往中不能夠用的稱呼在人際交往中，跟客人打交道，稱呼客人既要使用尊稱，還要同時避免不能夠用的稱呼，按照國際慣例，跟客人打交道，稱呼客人時，至少有四個不能用的稱呼：無稱呼。有時候你在街上走路，有人過來找你問路，哎，賣火車票的在哪？這就是沒有稱呼，不尊重別人的一種表現(xiàn)。替代性稱呼。比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺，不叫人，叫號：五號、下一個；有的那個服務(wù)單位叫床：

34、六床、八床。不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。地方性的圍的商務(wù)交往，用本地習(xí)慣性稱呼是可以的，但是要是跨地區(qū)跨圍跨國家跨文化背景交往，就不能亂用。稱兄道弟。有的地方有些習(xí)慣性的稱呼比如人叫哥們，有的地方叫伙計啊，有的地方叫戰(zhàn)友啊，還有哥姐王叔。商務(wù)交往在正規(guī)場合不能這樣用，破壞企業(yè)形象，降低交往的檔次。四、練習(xí)1、一個國有企業(yè)開會，主要領(lǐng)導(dǎo)有三位，在安排主席臺時，應(yīng)該如何安排座次？參考答案：1）中間是一把手，遵循中央高于兩側(cè)的原則；2）一把手的左側(cè)是二把手，一把手的右邊是三把手，遵循政務(wù)活動中左高右低的原則。2、你是國美電器某分部人資經(jīng)理，工作中認(rèn)識了政府主管部門的局長。今天局長來公司參觀，你要介紹局長與總

35、經(jīng)理認(rèn)識?，F(xiàn)在需要你：確定賓主介紹的順序?排定行進(jìn)中的位次?排定靜態(tài)座次?參考答案：會 客 的 位 次公司大門 5人寬會客桌CDAB在會客室中的靜態(tài)座次排列會客室大門走廊2人寬 行進(jìn)中的動態(tài)位次排列你總經(jīng)理李局長第五章 商務(wù)宴請禮儀餐桌的禮節(jié)：在個人方面，要注意姿勢、服飾、儀態(tài)與言談等，做到大方、穩(wěn)重、斯文有禮，再對人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上體姿勢應(yīng)該保持端正，身體不可考進(jìn)餐桌，將兩肘或手置于桌上，兩腳不可伸出過長以免觸與他人。一、中餐（一）舉止禮儀入席：以主人排定之座位入席。雙腿：靠攏，擺平，不要敲二郎腿。雙足：平放著地，不要隨意擺動。雙手：不可將雙手開搭在鄰座的椅背上，也

36、不要將手腕攤放在桌子上。談話：餐席上談話聲音宜低，話題盡量輕松，富有幽默，以不引起爭議或使對方為難為宜。（二）毛巾的使用禮儀取用前：一般而言，不論是方桌還是圓桌，你的左手邊的毛巾就是準(zhǔn)備給你的。（小心，不要拿錯喔?。┤∮煤螅翰潦猛暌院?，簡單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。（這是修養(yǎng)的表現(xiàn)。）（三）喝酒的禮儀斟酒以七分滿為宜。晚輩影響長輩酌酒。敬酒、飲酒。經(jīng)就是身體要端正，態(tài)度從容大方，雙手舉起杯子。正式宴會通常有一種或數(shù)種酒，不善飲者不可強飲，善飲者不可過量。主雇平時聚餐時，相互敬酒。同行間聚會時，相互敬酒。若是慶功宴或是年底聯(lián)歡會時，則是老板向員工敬酒，感一年來的辛苦。在座的長輩或領(lǐng)導(dǎo)因適

37、時引導(dǎo)氣氛，向晚輩敬酒后，晚輩才可以向長輩敬酒。如有幸和政府行政領(lǐng)導(dǎo)吃飯，不可貿(mào)然向其敬酒，以等領(lǐng)導(dǎo)向我們敬酒，才可恭敬的回敬。注意：席間萬一碰倒酒瓶、酒杯時，不要大驚小怪、大聲尖叫，應(yīng)立即請餐廳服務(wù)員更換處理。喝酒應(yīng)適量為宜，更不可強迫對方飲酒，應(yīng)以雙方酒量為原則。（四）中餐桌次安排1352413254687157461324523（五）中餐座次安排主3主1客1客2客3客4主4主5秘書或助理女主人主2主 墻二、西餐（一）舉止禮儀守時：應(yīng)提前15分鐘到達(dá)。入席：由女主人獲男主人邀請，引導(dǎo)賓客入席。遇到席伴時，男士應(yīng)先協(xié)助女賓客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。坐姿：最理想的坐

38、姿是輕松而不懶散，腰背伸直，但不緊。手臂平貼身體，即使切很硬的肉塊也不可以開雙臂，或把手肘撐在桌上。腳要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有禮貌的人總是保持端端正正的坐姿。儀態(tài)要自然大方，過猶不與都不好。（二）餐巾使用方法開始吃之前，總是先把餐巾打開，并放在腿上（只有小孩子才可以把它圍在脖子上活塞在腰帶上），你只要留意一下，在很多場合都可以看到有人把餐巾圍在腰上到處敬酒，實在是很失態(tài)的。餐巾紙不過用來輕輕抹掉嘴上的油或擦擦手，千萬別拿它當(dāng)抹布，拼命地擦。已經(jīng)啟用了的餐巾就該一直放在大腿上，等散席時才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走來一下時，應(yīng)該把它微折一下才放回桌子上。想擦拭嘴角時，餐

39、巾應(yīng)該如何使用呢？應(yīng)該用第二幅圖畫的方法。(A)(B)（三）餐具的使用方法用刀、叉時由外而依次使用。切肉時左手執(zhí)叉按住肉，右手拿刀切割，邊切邊吃，不要將事物都切好了再吃。用餐中途離開時，應(yīng)將刀叉交叉放置于餐盤上，表示您稍作停頓。完畢時，應(yīng)將刀叉平行方向完全置于餐盤上，表示您已適用完畢，服務(wù)生即能會意地將餐具收走。餐具的拿取方法：刀叉并用時兩個步驟的正確方法：用餐中途和用餐結(jié)束時餐具的拜訪方法：（四）用餐的方法（禮節(jié)）取用靠您右邊的飲料；靠左邊的面包。使用刀叉時兩臂靠攏，以免影響別人。使由胡椒、鹽糖、牛油、果醬等公用品等，用畢立即放回原處。用餐時不可高聲叫喊或喧嘩咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能發(fā)

40、出聲響。喝湯時，用右手拿湯匙向外舀，喝完后，應(yīng)將湯匙放在碟子上，不要放在湯碗里。散席時，來賓應(yīng)向主人道，主人周到的招待并向主人告辭。（五）西餐上菜順序開胃冷盤湯&面包開胃熱盤主菜飲料小點心三、自助餐排隊取菜。在就餐取樣時，由于用餐者往往成群結(jié)隊而來的緣故，大家都必須自覺地維護公共秩序，講究先來后到，排隊選用食物。不允許亂擠、亂搶、亂加隊，更不允許不排隊。循序取菜。取菜時的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點心、甜品和水果。因此在取菜時，最好先在全場轉(zhuǎn)上一圈，了解一下情況，然后再去取菜。量力而行。參加自助餐時，遇上了自己喜歡吃的東西，只要不會撐壞自己，完全可以放開肚量，盡管去吃。不限數(shù)

41、量，保證供應(yīng)，其實這正是使自助餐大受歡迎的地方。因此，商務(wù)人員在參加自助餐時，大可不必?fù)?dān)心別人笑話自己，愛吃什么，只管去吃就是了。多次少取。在自助餐上遵守“少取”原則的同時，還必須遵守“多次”的原則?！岸啻巍钡脑瓌t，是“多次取菜”的原則的簡稱。它的具體含義是：用餐者在自助餐上選取某一種類的菜肴，允許其再三再四地反復(fù)去取。每次應(yīng)當(dāng)只取一小點，待品嘗之后，覺得它適合自己的話，那么還可以再次去取，直至自己感到吃好了為止。“多次”的原則，與“少取”的原則其實是同一個問題的兩個不同側(cè)面?！岸啻巍笔菫榱肆苛Χ?，“少取”也是為了避免造成浪費。所以，二者往往也被合稱為“多次少取”的原則。避免外帶。所有的自助

42、餐，不分是以之待客的由主人親自操辦的自助餐，還是對外營業(yè)的正式餐館里所經(jīng)營的自助餐，都有一條不成文的規(guī)定，即自助餐只許可就餐乾在用餐現(xiàn)場里自行享用，而絕對不許可對方在用餐完畢之后攜帶回家。送回餐具。在自助餐上強調(diào)自助，不但要求就餐者取用菜肴時以自助為主，而且還要求其善始善終，在用餐結(jié)束之后，自覺地將餐具送至指定之處。照顧他人。對于自己的同伴，特別需要加以關(guān)心，若對方不熟悉自助餐，不妨向其扼要地進(jìn)行介紹。在對方樂意的前提下，還可向其具體提出一些有關(guān)選取菜肴的建議。不過，不可以自作主地為對方直接代取食物，更不允許將自己不喜歡或吃不了的食物“處理”給對方吃。積極交際。商務(wù)人員必須明確，吃東西往往屬于

43、次要之事，而與其他人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕浑H活動才是自己最重要的任務(wù)。所以，不應(yīng)當(dāng)以不善交際為由，只顧自己躲在僻靜之處一心一意地埋頭大吃，或者來了就吃，吃了就走，而不同其他在場者進(jìn)行任何形式的正面接觸。四、總結(jié)主人方面宴會開始前，男女主人應(yīng)先到一邊迎接來賓，并為不認(rèn)識的來賓介紹?？腿说竭_(dá)時：找到茶水，并讓客人間自由交談為避免身份備份相當(dāng)?shù)娜嘶ハ嘀t讓，主人可事先將席位安排好。依名牌或口頭指名領(lǐng)導(dǎo)客人入席。接待介紹：客人來時，主人應(yīng)該親自迎接，要是來的客人盡興，氣氛親切、輕松，主人應(yīng)該盡可能讓客人感覺在自己家中一樣，毫無拘束。儀表態(tài)度：男女主人要注意自己的儀表，衣著不能太隨便，因為客人都會穿著很整齊，如果主

44、人過于隨便就未免失禮。席間交談：席間的談話，盡量輕松而富有幽默感，并盡量顧與席上的每一個成員。協(xié)助太太：女主人在家庭款客中的責(zé)任是很重要的，他得周旋于客人之中的交談，又要顧與客人的食物等，聰明的丈夫在這個時候應(yīng)該尊重她的意見，要從旁協(xié)助她。孩子安排：家庭有孩子，女主人應(yīng)該先把他們安排好，預(yù)先告訴他們在心理上有了準(zhǔn)備，就不會臨場過分興奮或膽怯，以致失態(tài)。未滿十歲的孩子，還是不要他們參加陪客同吃，讓他們先吃飽，這才不會妨礙成人談話，也不至于在宴會時打擾客人，如果孩子有過錯不要當(dāng)著客人面前去責(zé)罵他們，這不但損害了孩子的自尊心，更破壞了熱鬧和愉快的氣氛。助興節(jié)目：在款待中，能夠事先安排一些娛樂節(jié)目，如

45、播放柔和的音樂，安排孩子們唱歌，表演一些娛樂節(jié)目，給宴會增添色彩。散席辭別：客人要辭別時，主人應(yīng)親切的相送到門口話別，同時要留意和提醒客人有沒有遺留下衣物。對于遠(yuǎn)路的朋友，也許他們不太熟悉附近的交通，做主人的應(yīng)該告訴他們，可能的話應(yīng)該送他們到車站去。來賓方面準(zhǔn)時赴宴：準(zhǔn)時赴宴，這是一個最基本的禮節(jié)，遲到對其他來賓，對主人也是十分不敬的，如真有要事不能準(zhǔn)時到達(dá)，更應(yīng)該與早通知，以免人家久候。到達(dá)時：應(yīng)先到主人面前致意，并與其他介紹的來賓打招呼，離去亦然。儀容：要注意服裝、儀表、頭發(fā)、胡須都應(yīng)該修飾整齊，女士應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y。五、練習(xí)1、跟外國人在一起用餐的時候，要注意有哪幾個錯誤不能犯？參考答案：不

46、能當(dāng)眾修飾自己；不能為對方勸酒夾菜；進(jìn)餐時不能發(fā)出聲音。第二部分 職業(yè)形象職業(yè)形象，在商務(wù)交往中一向都備受世人的重視，那么之所以如此，用我們專業(yè)的話來講，職業(yè)形象，代表企業(yè)形象，代表產(chǎn)品形象，代表服務(wù)形象，甚至從某種意義上來講在跨地區(qū)跨文化交往中 企業(yè)形象，代表民族形象，地方形象，代表國家形象。我們之所以談到職業(yè)形象設(shè)計的重要，是因為商務(wù)人員在任何情況下是以個體出現(xiàn)的，既然是以個體出現(xiàn)的，就有一個形象是好還是不好的問題。談到職業(yè)形象設(shè)計，首先要說的一個問題，就是何為形象？簡言之，形象就使外界對我們的印象和評價，應(yīng)該說是兩個詞，就是印象和評價。所以由此可以見到，我們要設(shè)計形象，就是要贏得外界對我

47、們的良好的形象和評價。在商務(wù)交往中，你這個職業(yè)形象給人家好還是不好，有五個方面的要素所決定：儀表。儀表者外觀也。我們在大庭廣眾之前拋頭露面時，人家肯定會看到我們的輪廓，高矮，胖瘦。具體包括頭發(fā)、臉部、指甲、香水等。表情。表情從專業(yè)的角度來講稱為人的第二語言，所謂此處無聲勝有聲。它會在人際交往中傳遞各種各樣的信息，喜怒哀樂尊敬友善憎惡或者討厭，有的時候你嘴上說得好聽，表情不配合，說等于沒說。舉止動作?，F(xiàn)在人是比較講究舉止風(fēng)度的，夸一個小伙子，你夸他別的他可能不怎么當(dāng)回事，你要說他很帥很有風(fēng)度，他會很高興。說一個女孩子很有魅力，她也覺得很有味道。什么是風(fēng)度，你要從我們這個形象設(shè)計的角度來講，風(fēng)度就

48、是優(yōu)雅的舉止。就是優(yōu)美的舉止。我們說的這個人不自然的舉止就是拿腔拿調(diào)，假模假樣，虛聲勢，我們講的這個人的優(yōu)雅的舉止充滿了自信的有良好的文化涵的基礎(chǔ)上的習(xí)慣的自然的舉止動作。服飾。對商務(wù)人員來講個人的服飾是個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照。從某種意義上也涉與到對交往的對象尊重與否，對自己所處的場合是否關(guān)注和重視。我們在商務(wù)交往中服飾的問題不可不慎。談吐，也就是語言。對商務(wù)人員來講。語言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。至少在對外交際應(yīng)酬中要講普通話。第一章 儀容一、男員工注意事項男員工在儀容方面要注意以下事項：二、女職員注意事項女職員在儀容方面應(yīng)注意以下事項：三、

49、具體要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫顏色艷麗的眼影，不用人造睫毛。耳朵：外干凈，無耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸的項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。女士不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚或訂婚戒指以外的戒指。四、練習(xí)1

50、、男員工在檢查儀表的時候應(yīng)該檢查哪些方面？參考答案：8）耳朵是否有耳垢？9）是否有口臭？10）牙齒是否刷干凈？11）制服是否整潔？12）領(lǐng)帶是否扭曲不正？13）扣子是否扣好？14）手、指甲是否骯臟？15）襪子是否干凈？16）腳尖、腳后跟是否有破洞？儀容檢查重點（男性）：頭發(fā)是否梳理整齊？是否有頭皮等穢物？胡子、鼻毛是否太長？是否有帶手帕？手帕是否干凈？工牌是否佩戴在左胸？是否歪曲不正長褲是否有折痕？鞋子是否干凈，是否方便活動？2、女員工在檢查儀表的時候應(yīng)該檢查哪些方面？參考答案：儀容檢查重點（女性）：1）頭發(fā)是否梳理整齊？是否有染色？2）在敬禮時，頭發(fā)是否會遮住臉？3）是否帶有豪華的發(fā)飾或發(fā)帶

51、？4）是否佩戴有影響辦公氣氛的飾物？（如大耳環(huán)、夸的項鏈、戒指）5）制服是否清潔并燙平？6）絲襪是否花俏？7）是否化淡妝，給人健康的感覺？8）口紅是否太紅？9）眼線是否太濃？10）香水是否用得太多？11）工牌是否別在左胸？是否歪曲不正？12）指甲是否太長？13）是否涂有色指甲油？14）鞋子是否配合服裝的顏色與設(shè)計？15）鞋子是否方便活動，鞋跟是否過高？第二章 表情一、微笑（一）微笑是最受歡迎的表情微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到

52、歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自微笑服務(wù)的魅力（二）什么時候微笑？一定要微笑著：同交往對象打招呼；接受領(lǐng)導(dǎo)的一項工作任務(wù)；幫助有困難的同事；看著別人離開你或你的區(qū)域。如果你皺著眉頭，你的嘴角會垂下來，你的額頭會有皺紋。因此，要設(shè)法用微笑來代替，你的額頭會有皺紋。為什么要微笑？微笑是成功的體語的一個關(guān)鍵因素。微笑可以表示下述任何或所有意思：你在這里是非常受歡迎的。再次見到你很高興。希望你今天愉快。是的，我在這里是幫助你。是的，我能幫

53、助你。如果你正在考慮要不要同我說，那么，請說吧！你的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、朋友或交往對象也許很疲勞，并有著對他們看來難以解決的問題，因此微笑會受到他們的歡迎和使他們感到舒服。一位不微笑的員工會整天呆著一團黑云在他的周圍。人們都不愿意去接近這個人，除非沒有別的選擇。因此，他將永遠(yuǎn)不會出在那些能提供幫助和服務(wù)而受到大多數(shù)人贊揚的那種人之列。換句話說，不微笑的員工不能正確的干好工作。想一想你的妻子、丈夫、女朋友、男朋友或者你的孩子。如果你向他們友好的打招呼，而他們只是向你皺眉頭，你會感覺怎么樣？你一定會認(rèn)為出了什么事了。同樣的，如果你向別人皺眉頭，他會以為有問題。這不可能是別人造成的，所以，為什么要皺眉

54、頭是他不好受呢？如果門店員工不向顧客微笑，這個門店會被認(rèn)為是不助人和不友好的。更重要的是顧客很少回到不友好的門店。介于顧客是我們工資的直接來源，因此沒有顧客就意味著沒有收入。你的微笑會使人們永遠(yuǎn)記住你。教你微笑二、眼神練習(xí)了你的微笑，并對顧客和同事都運用過了，你可能會發(fā)現(xiàn)與你談話的人比以前多了。這很好，因為它說明你的體語才是積極的。下一步要聯(lián)系的是與你講話的人保持眼對眼的目光接觸。除非你愛上了對方，不然在通常情況下，你不會在整個談話期間從始到終都盯著對方的眼睛。然而，通過經(jīng)常保持目光接觸你是在說：我在傾聽你說什么。我在想你說的話。我不是在向別的事情。我對你講的話感興趣我打算幫助你。這當(dāng)然加強了

55、你原來通過積極的體語給客人的印象。目光注視的習(xí)慣做法主要有以下幾個方面：注意目光注視部位。人們用目光注視對方時，通常的做法是，遠(yuǎn)距離注視對方的全身，而近距離注視對方肩膀以上、額頭以下的部位。近距離注視對方通常有有三種不同的方式：注視對方臉部的上三角部位；指對方雙眼與額頭之間的部位。注視這個部位表示嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、控制；注視對方臉部的下三角部位：指雙眼與嘴角之間的部位。注視這個部位表示隨和、親切、輕松；注視對方的脖子部位：眼部以下，領(lǐng)部以上的部位。一般關(guān)系比較親密的人在一起才注視這個部位。注意目光注視的角度。人們用目光注視對方時，不同的注視角度通常也有不同的含義：正視對方，表示對對方的尊重；側(cè)視或斜

56、視，表示對對方的輕視；平視表示雙方地位的平等；俯視表示對對方的支配與控制；仰視表示對對方的恭敬和信任。員工在注視交往對象時應(yīng)該采用正視、平視或仰視，表示對交往對象的重視和敬重。如果交往對象出于自己身體的一側(cè)，員工在注視對方時應(yīng)將臉部與上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，而不能用眼睛斜看著對方，也不能只扭過頭去看對方，否則都是對對方的不尊重。如果交往對象的身體高度低于自己，注視對方時應(yīng)注意盡量彎腰或蹲下，以便讓自己平視或俯視對方。同時，在注視交往對象時還應(yīng)注意注釋角度的相對穩(wěn)定，頻繁而又急速的轉(zhuǎn)眼、目光的上下打量和左顧右盼都會給人不誠實、不穩(wěn)重、缺乏誠意和自信的感覺?？傊谏虅?wù)交往中，人的俯視、斜視、側(cè)視、掃視、窺

57、視等不友好的注視都應(yīng)絕對避免。注意目光注視的時間長短。與人交談時，用目光注視對方時對對方的尊重，但長時間注視對方會讓對方覺得受冒犯。因此，恰當(dāng)?shù)倪\用眼神意味著既不能目不轉(zhuǎn)睛的長時間盯著對方，也不能心不在焉、東西望、不正視對方。在與交往對象交談時，視線注視對方的面部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%60%。如果注視時間超過平均值，交往對象可能會覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，交往對象可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體的注視時間的同時，還應(yīng)注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換。一般來說，在傾聽對方說話時，應(yīng)注視對方的臉或眼睛，表示你的認(rèn)真專注；當(dāng)你在與對方說話時，可以間或注視一下

58、對方，用目光與對方進(jìn)行短暫的交流，已表示對對方意見和反應(yīng)的重視。用目光與對方進(jìn)行交流時，如果遇上目光對視的情況，可以互相對視一會兒，在滿滿移開。雙方目光直接接觸的時間長短在不同國家也有所不同。在亞洲國家，目光直接接觸的時間一般是兩三秒鐘，西方人可達(dá)五六秒鐘甚至更長。如果雙方的眼神一對視就慌忙移開，往往會顯得有些拘謹(jǐn)、不自信。注意目光注視的兼顧。如果需要同時跟多個交往對象打交道。應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有交往對象，以避免無意中冷落其中某些交往對象。三、練習(xí)1、在與交往對象進(jìn)行目光交流的時候應(yīng)該注意哪些容？參考答案：注視對方的部位有講究：一般來講要注意對方的頭部，強調(diào)要點時看雙眼，中間通

59、常不能看，下面尤其不能看。同性異性都不能看。注視對方的角度有講究：從服務(wù)的角度來講，從文明的角度來講，對長輩對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采用平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求：不能不看，也不能不眨眼的猛看。專業(yè)的講法，當(dāng)你和對方溝通和交流時，注視對方的時間應(yīng)該在對方和你相處的時間總的時間長度的三分之一左右為佳。2、應(yīng)該在什么時候注意微笑？參考答案：平常應(yīng)注意多微笑，在下列場合一定要保持微笑：同客人打招呼時；接受一項指示；幫助有困難的同事時：看著別人離開你的區(qū)域時。第三章 著裝一、著裝的基本規(guī)符合身份在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝是個人教養(yǎng)的標(biāo)志，是個人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)行為規(guī)的一種

60、形象的寫照。商務(wù)人員跟一般其他不同階層的人士多有不同，有屆于此，商務(wù)人員不同，商務(wù)人員著裝的問題備受關(guān)注。很多行業(yè)講究穿衣戴帽，各有所好，講究不能以衣帽取人。商務(wù)人員不同，商務(wù)人員就是要強調(diào)著裝，而且著裝就是要規(guī)，規(guī)體現(xiàn)在以下四個方面。符合身份。俗話說，干什么要像什么，商務(wù)人員的著裝有一定之規(guī)，最基本的規(guī)矩就是要符合身份。在正規(guī)的商務(wù)交往中，商務(wù)人員是要穿西裝套裝的，要不避炎熱，不怕酷暑，以此來體現(xiàn)自己的重其事。女性也是如此。揚長避短。哪怕一個身材再好的少女，在工作崗位上不能穿過分緊身的服裝。我們要注意揚長避短，重在避短上，重點不在揚長上。不能把自己的缺點和不足堂而皇之展示于人。遵守慣例。著裝