物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)章制度匯編文件

1、第一部分 崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)治理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體職員對物業(yè)轄區(qū)實行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作打算，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決

2、。9、關(guān)懷職員生活，努力提高職職員資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、要緊抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)打算的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體職員對物業(yè)轄區(qū)實行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作打算，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分治理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認真解決。6、關(guān)懷職員生活，努力提高職

3、職員資福利，改善工作條件。7、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。2、負責(zé)制定本部門的工作打算，組織各項工作的開展。3、負責(zé)配合辦公室進行本部門職員的招聘。4、負責(zé)制定本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，定期開展職員培訓(xùn)。5、負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門職員進行考核。治理處主任崗位職責(zé)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責(zé)負責(zé)治理處的日常事務(wù)和治理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人職員作，負

4、責(zé)制定本部門的工作打算，并組織編寫治理報告和各種通知、公函；3、負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及治理職員作情況并進行考核，按職員手冊的要求抓好治理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)治理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)治理的實際操作；6、隨時掌握租金、治理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)治理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作打算；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，緊密與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職

5、責(zé)內(nèi)勤員在治理處主任統(tǒng)一安排下，負責(zé)文檔資料的保存和治理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購打算，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行治理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)；4、做好本部門職員的考勤、考核治理；5、負責(zé)治理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，關(guān)于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、熟悉各種收費程序，負責(zé)接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、

6、周到的答復(fù)和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。治理員崗位職責(zé)在治理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常治理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的差不多情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督治理裝修事務(wù)；4、負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督治理；6、負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責(zé)1、負責(zé)部門的文件撰寫、整理工作；2、負責(zé)職員考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管治理處的各類來文；3、負責(zé)辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由治理處發(fā)起的會議，并做好

7、會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6、負責(zé)做好文件、記錄、卡的治理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責(zé)1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責(zé)（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2、

8、遵守公司規(guī)章制度和職員手冊，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責(zé)做好機動車輛的治理和收費工作；5、負責(zé)做好綜合治理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)覺、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心講服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項治理規(guī)定。 （二）、保安隊隊長崗位職責(zé)保安隊長在治理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)保安隊的各項治理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，依照治理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，

9、結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施治理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是職員手冊及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素養(yǎng)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)懷隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，關(guān)心下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育

10、培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和治理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，操縱事態(tài)進展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。（三）、保安班長崗位職責(zé)保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保安隊日常事務(wù)的實施工作。1、負責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責(zé)填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓(xùn)打算搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培

11、訓(xùn)，提高本人和全班的整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時刻內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé)1、門崗熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的治理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行治理，制止閑雜人員隨意

12、進入物業(yè)轄區(qū)；負責(zé)做好對機動車輛的出入治理和收費工作。熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺問題及時處理；熟悉物業(yè)轄區(qū)消

13、防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛治理，維持車輛停放秩序；積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素養(yǎng)。消防員（保安員兼）崗位職責(zé)1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)覺火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故躲避；4、發(fā)生火警

14、事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火緣故；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的操縱和治理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所治理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房潔凈、整潔；做好交接班工作。維修人員

15、崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司決定，服從治理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時刻按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可； 7、愛護工具，杜絕白費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的打算編制。清衛(wèi)工崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度

16、和職員手冊；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或治理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)1、遵守公司的規(guī)章制度和職員手冊；2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和治理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁

17、整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶講話和勸阻有損綠化的行為要和氣有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)覺的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或治理員匯報。第二部分 公共制度全體職員均為公司物業(yè)轄區(qū)的治理人員，不管其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“治理無

18、盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位職員，不管其部門分工，均有義務(wù)同意業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位職員都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。3、公司職員接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，

19、不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事.8、職員應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供中意治理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。治理人員文

20、明服務(wù)標準1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)治理技術(shù)，提高治理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時刻統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個不業(yè)主無理言行時，做到耐心講服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批判、建議，要及時進行調(diào)查處

21、理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不同意有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。職員文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷完善和提高治理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明治理：儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感受，使人感到親切、和氣。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與

22、小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責(zé)確實是對公司負責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講誠信：誠信無欺是公司每一位職員應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營治理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。職員廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價。4、不在上班時刻干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和談天等。5、業(yè)余時刻，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的專門性質(zhì)，對流淌、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好

23、，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不白費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作治理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時刻依照公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證

24、，以便同意業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：依照客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶中意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺，立即作辭退處理，情節(jié)嚴峻者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴峻者作辭退處理。鼓舞職員和業(yè)主參與治理制度1、為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓舞各級職員和業(yè)主、住戶提出各種

25、合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、職員和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)治理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期依照具體情況分不定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負責(zé)人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分300元、2

26、00元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入職員檔案。6、職員的合理化建議記錄為職員晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的職員將被晉升擢升或給予特不獎勵。第三部分 治理處類制度治理職員作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各治理處必須為每個治理崗位職員劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；小

27、區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；小區(qū)內(nèi)環(huán)境治理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭治理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有阻礙正常休息的噪聲源）；基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）；留意傾聽業(yè)主對物業(yè)治理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)覺問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。治理處走（回）訪制度為加強物業(yè)治理處與寬敞業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使治理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益

28、，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進治理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求物業(yè)治理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作打算和總結(jié)評比中；走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時刻回復(fù)；走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭操縱在1%以下。2、走（回）訪時刻及形式治理處主任、

29、治理員每月登門走（回）訪4次；每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；物業(yè)治理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；隨時熱情接待來訪，作好登記。第四部分 安全、消防、車輛治理制度第一章 安全治理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平坦，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時刻必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書

30、報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人談天；4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提早十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時刻、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特不是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常治理1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時刻站崗或巡邏

31、；2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴格執(zhí)行對講機治理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批判一次，累計記批判五次以上者作辭退處理；2、違反第二條第八點的，第一次記行政批判一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按公司治理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行。值班治理規(guī)定1、保安人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：3016：00，中班為：16：000：00，晚班：0：007：30。

32、3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)覺情況時，應(yīng)做好操縱工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊長或部門負責(zé)人。報告時簡要講明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法治理規(guī)定的人員和事件；遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理通過，在值班記錄做好記錄。保安人員值班制度1、三星級小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。2、二星級小區(qū)站崗時刻分為三個時段，分不為：早間段：6：00（夏季為05：00）8：00；午間段：11：0013：0

33、0晚間段：16：0019：00（夏季為20：00）5：0022：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。3、一星級小區(qū)站崗時刻為：06：00（夏季為05：00）21：00（夏季為22：00）05：0023：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日10月31日。5、各治理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做

34、好崗位交接。2、接班人須提早15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必須認真填寫寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表，并簽名確認，發(fā)覺問題，交接雙方必須當(dāng)面講明，假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負責(zé)人處理；4、交接班須正點、守時，非專門情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求

35、和崗位職責(zé)。上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；新入職的保安員須進行35天時刻進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和差不多技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)保安培訓(xùn)：依照每年制定的保安部制定的培訓(xùn)打算，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和軀體素養(yǎng)，使其掌握差不多技能；消防培訓(xùn)：依照每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)打算，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)打算安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；每位保安員必須依照培訓(xùn)打算

36、參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在職員培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；培訓(xùn)項目：A、應(yīng)知、應(yīng)會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及職員的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作

37、；D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故?？荚u方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，7584為良，6074分為中，60分以下為差； B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練時期結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓(xùn)教員擬定；C、依照考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或

38、人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，同意人發(fā)覺警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中

39、；發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。2、對話要求呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”；對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌

40、用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的情況；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護

41、；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作；3、嚴格按照規(guī)定的時刻和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)覺，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；4、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護物業(yè)治理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等

42、危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應(yīng)嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，能夠進行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，幸免和操縱事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電

43、梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈要緊設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經(jīng)理（治理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細記錄事件發(fā)生的時刻、地點、通過，以及事件發(fā)生的初步緣故和處理通過；4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而情況緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；

44、5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的要緊緣故，提出幸免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復(fù)，立即采取措施，并報告治理處負責(zé)人、保安部；簡要講明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；驅(qū)散無關(guān)人員，愛護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)緊密注意事發(fā)覺場的情況變化；對糾紛事件應(yīng)及時了解具體緣故，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵

45、，平息事態(tài)；對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場愛護和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理；對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告治理處負責(zé)人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理；相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴大；保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量幸免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要講明現(xiàn)場的情

46、況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部同意調(diào)查，如場面無法操縱，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)；斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，

47、簡要講明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；保安部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部同意調(diào)查；事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特不是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責(zé)任、落實賠償；如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助操縱和挽救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀看電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；如遇專門情況無法消除故障或被困

48、人員有嚴峻不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理通過。5、停電停水的處理程序接通知物業(yè)轄區(qū)在短時刻停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。6、發(fā)覺有人觸電的處理立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章 消防治理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消

49、防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合治理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、保安、治理處主任參與；3、檢查項目：各部門（治理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢查中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明緣故，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。消防培訓(xùn)制度為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職職員的消防知識培訓(xùn)每年許多于一次；2、公司對新入職的職員的

50、消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到100；3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:學(xué)習(xí)消防理論知識熟悉使用常用滅火器材開展消防綜合演練4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器治理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負責(zé)滅火器的治理工作；3、職員不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時刻或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)覺初期火警，在場人員應(yīng)該：及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，

51、報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量操縱火勢進展；2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；立即指揮在場人員進行滅火撲救；指揮火警現(xiàn)場及可能受阻礙范圍的人員疏散；3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；立即向上級匯報；情況如本部門或本公司無法處理，火情失去操縱，應(yīng)立即報告消防部門。第三章 車輛治理制度停車治理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進入緣故，符合條件的方可放行，

52、并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3、治理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。4、提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、治理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松治理，違者從嚴處理。小區(qū)車輛停放、出入治理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的治理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本

53、小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，專門情況除外。2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入緣故，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時刻收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。5、進入

54、本小區(qū)的貨車，卸完物資后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6、進出、停放車輛必須服從小區(qū)治理人員的治理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、治理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放治理規(guī)定，發(fā)覺可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松治理，違者從嚴處理。8、違反以上規(guī)定者，除按中華人民共和國交通治理條例處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特不嚴峻的，移交公安部門處理。車輛停放收費標準依照鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規(guī)定： 1、本小區(qū)有車庫

55、的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、治理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。 2、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。 3、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起，1小時內(nèi)不收費；1小時以上至4小時內(nèi)，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續(xù)時刻24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。收費人員治理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真履行職責(zé)

56、，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，依照電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松治理，嚴格操縱出口人工抬閘，違者從嚴處理。5、愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的

57、未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費治理員處理。7、認真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費崗?fù)ち己弥刃?，保持收費崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。出口人工抬閘治理制度1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他專門情況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或治理處負責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細詢問緣故，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好人工抬閘登記表的記

58、錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。月租卡治理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)覺使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到治理處申請補辦，并交納制作工本費。3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到治理處續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身

59、攜帶，因不記得帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同治理處聯(lián)系，并服從保安收費人員的指揮，不得堵塞車道。車輛免費制度1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在車輛免費登記表簽名，以備財務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其他一律不得免費。3、如遇專門情況需免費的，必須經(jīng)治理處主任以上級不人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。收費人員交接班制度1、交接班時，交班人員應(yīng)按照收費人員交接班登記表如實填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。2、接班人接班時，應(yīng)當(dāng)面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運行狀況等，交

60、班后發(fā)覺錯誤，由接班人負責(zé)。收費人員財務(wù)結(jié)算制度1、每周五為收費治理員收取停車費時刻。2、財務(wù)部指定專人負責(zé)核算收費員收費情況。專門事件制度1、停電處理制度如遇停電，收費員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。停電期間，收費員應(yīng)對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫車輛出入登記表，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)治理員處理。停電期間應(yīng)嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進入小區(qū)的車輛依照車輛出入登記表按照停車時長收取停車費，人