酒店安保外包服務運營管理方案

1、酒店安保外包服務運營管理方案1、 項目概述為維護酒店安全，保障酒店正常運營，本項目采購保安服務人員，負責酒店正門、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等區(qū)域的值勤及對客服務，確保在店車輛和酒店設施的安全；對外來人員、車輛進行檢查和查驗；保障出入口的車道暢通；對各類危險物品的控制；對車輛停放進行管理和規(guī)范；對酒店的各類緊急情況進行控制和處理；對酒店的各類安保設施進行巡視檢查及維護；協(xié)助采購單位處置發(fā)生在店內(nèi)的緊急事件等。2、保安服務思想與策略認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹保安服務管理條例、保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制和貴單位的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全

2、保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質(zhì)量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。2.1 管理理念倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。3.2 管理策劃在全面執(zhí)行國務院頒布的

3、相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的環(huán)境。2.3 管理模式統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急， 通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。”我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管

4、理實踐中一直堅持的科學發(fā)展 觀，信守“服務第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。3、保安服務的目標、要求保安服務的目標任務 1）保安人員遵紀守法，履行好崗位職責；維護好酒店內(nèi)各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等，力保酒店客人及人員財產(chǎn)的安全；服務質(zhì)量達到保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制。保安服務范圍酒店大門崗、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等區(qū)域。保安服務要求及標準 1）落實服務人員值班和巡邏制度。每月編制值班、巡邏人員值日表，規(guī)定職責任務、巡查線路、時間和具體要求，報采購人和酒店保安部備案。 2）

5、提交派駐保安員信息資料給甲方酒店人事部歸檔備案。提供 4 份國家認可的服務人員的消防上崗許可證。 3）服務人員因工作原因造成客人投訴的，我公司承擔相應的客訴賠償。保安人員要求酒店安保實行 24 小時值守制度，保安服務人員須嚴格遵守酒店安保管理規(guī)定和酒店員工手冊的管理要求。應嚴格遵守酒店上崗前和住宿相關(guān)手續(xù)等規(guī)章制度。負責查驗出入酒店的人員、物品和車輛，并進行實時登記，嚴防來歷不明人員、未經(jīng)許可的店外機動車、未經(jīng)批準的非酒店用易燃易爆、毒化物品、管制刀具等危險物品進入酒店區(qū)域。嚴格遵守酒店大門崗的停車費管理制度。熟悉酒店內(nèi)部設施和周邊環(huán)境，以便回復客人詢問，并作出準確的指引。熟悉并熟練使用消防安

6、全設施、監(jiān)控系統(tǒng)、與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)的緊急報警裝置等安全設施，負責酒店各區(qū)域的消防安全設施、監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警裝置以其他安全設施日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保證酒店消防安全設施包括各區(qū)域配備滅火器等設施設備和安全設施運轉(zhuǎn)正常、發(fā)揮作用，確保緊急情況下能夠在第一時間向保安部負責人報告相關(guān)情況。對停泊在大堂外和酒店車位上的車輛進行必要的檢查（包括車身是否有劃痕撞痕、車門窗是否關(guān)閉、車內(nèi)是否留有客人貴重物品等）。發(fā)現(xiàn)問題應立即向當值保安領(lǐng)班匯報。服務人員須服從上級的調(diào)度和工作安排，及時、保質(zhì)、保量地完成工作任務，值班人員必須堅守崗位，不準離崗、睡崗、看書、吃零食、接待外來人員。認真交接班，做好值班記錄，

7、保管好資料、工具。完成上級交辦的其他工作。服務人員應遵守酒店對客服務有關(guān)禮貌禮節(jié)要求。 5）對酒店的消防設施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設施的正常。對酒店的安防設施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。做好各種應急預案，有序的應對各種突發(fā)事件。4、進退場交接方案為認真做好崗位的工作交接，減少因交接不清引起的工作失誤及相關(guān)工作器材的損失，特制定本方案。相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。接班人須提前 15 分鐘做好交接班的工作及穿好工作服、佩戴好名牌， 到指定地點交接班；必須提前 15 分鐘簽到上班。在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如

8、接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者做曠工處理，由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。接班者不按時交接班，項目第一負責人要追查原因，根據(jù)公司的紀律條例作出嚴肅處理，交班者延長的工作時間除公布表揚外，并安排累計時間補休。一個月內(nèi)累計發(fā)生兩次及以上交接班違紀的，月度考勤表上該人 2 次曠工。2 個月內(nèi)累計發(fā)生交接班違紀達 3 次及以上者，處罰金 60 元，造成嚴重影響和損失的，降職、降薪處理。接班人員酒后或帶病堅持上班者，接班人當時狀態(tài)（言行）足以影響接班工作的，交班本人不得交班給對方，并及時報告直屬上司，統(tǒng)籌安排。酒后上崗者根據(jù)公司的獎罰制度作出嚴肅處理；確為帶病上崗者不予提倡，接班人影響接班工

9、作的，以公司獎罰制度處理。接班人員要詳細閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細了解上一班的運作情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整，交接班實行“誰接收，誰負責”的原則。如在交班當時突然發(fā)生問題、突發(fā)事件或正在處理的問題、故障等，應以交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落后，報告項目第一負責人，征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長的工作時間，視為當時事發(fā)問題、事故報告分析后，再做決定。接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位交換班。本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交代給下一班，以便下一班開展工作

10、。保安員交接班時，必須認真填寫登記表，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領(lǐng)班或部門負責人處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。5、24 小時保安計劃目的通過制定本計劃，確保保安服務人員思想覺悟及工作效率的提高，自覺維護安全保衛(wèi)工作的正常運行。適用范圍適用于全體保安人員。職責保安員負責對當班時的個人儀容、儀表及上崗各項工作的規(guī)范，負責本崗位的安全保衛(wèi)工作和轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護。保安隊長負責本班工作安排、檢查督促、異常情況的處理與報告。保安主管負責本管理處保安部和轄區(qū)安全保衛(wèi)工作的管理。保安部必須提供 24 小時各崗

11、位值班記錄，24 小時的電子巡更記取錄，24 小時監(jiān)控錄像記錄，方能達到行業(yè)管理標準。具體工作計劃保安員實行 24 小時值班制度。保安員上崗時，應保持良好的崗位形象，須儀容端正，精神振作，姿態(tài)良好。崗位上應抬頭挺胸，呈胯立姿勢，手背不得低于內(nèi)腰帶下沿，不得彎腰駝背，不得伸懶腰，不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?，不得出現(xiàn)大稍息現(xiàn)象。當值人員特別應保持良好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、睡覺、精神不振、看報紙、離崗、串崗等。保安員應樹立自信心，當值時面帶微笑，文明服務，禮貌待人。使用文明用語主動與酒店人員及來客打招呼并問好。具備高度的責任心和警惕性，仔細留意崗位周圍的情況，對工作中出現(xiàn)的違規(guī)違紀現(xiàn)象和可疑情況及不安全

12、隱患要及時上報，并果斷靈活地處理。嚴格履行崗位職責，當值期間不得在任何情況下與人發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆。熟悉掌握崗位工作技能及公司各項規(guī)章制度，熟悉崗位范圍和小區(qū)內(nèi)的消防器材的分布，配備位置和使用方法，了解水、電開關(guān)的位置。堅守崗位，忠于職守，當值期間不擅自脫崗離崗、串崗聊天，不得看書閱報， 不得與人閑談，不吃東西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它與工作無關(guān)的事情。嚴格按交接班制度執(zhí)行交接班，接班時應認真清點崗位物品及查看交接記錄，如無異常后雙方可確認交接版，如有異常，則要上一班人員作出解釋，事后做好登記及未完事項的跟進工作。6、安全保衛(wèi)管理制度為了加強酒店的安全管理工作，確保酒店的安全和整潔，維護

13、正常的工作和生活秩序，特制訂以下制度：人員出入保衛(wèi)一）積極維護酒店正常營業(yè)和工作秩序，遵紀守法，樹立自我防范意識，增強責任感。1、不得攜帶各種違禁品、危險品和進入辦公場所；2、不得私帶公物出酒店變?yōu)榧河校?、主動接受門衛(wèi)保安人員的安全監(jiān)督和檢查；二）值勤保安對待外來人員，應做到文明禮貌，并主動為來訪人員提供必要的服務，做好接待工作。首先詢問來意，并做好登記,然后引薦接待部門或接待人。來訪結(jié)束后記錄好離開時間,并存檔備查。財產(chǎn)保衛(wèi)每天下班（除夜班值班人員辦公地點）要關(guān)掉用電電源，關(guān)好門窗，做到防火、防盜、保證安全，并做好下列工作：一）現(xiàn)金、貴重物品及機要文件，下班后應放置于安全的櫥柜中；二）值勤

14、保安人員應隨時注意進出人員。夜間值勤的保安人員，應按規(guī)定時間在酒店內(nèi)巡邏；三）如有竊案發(fā)生，應保護好現(xiàn)場，并立即報有關(guān)領(lǐng)導和公安部門。保安人員的職責：一）有關(guān)人、物、車輛進出的登記、通知、檢查、核對； 二）預防盜竊、火災及其他危險事項；三）維護單位秩序；四）酒店內(nèi)警戒警備事項；五）酒店環(huán)境的日常維護管理；六）所有進出物品的裝卸及監(jiān)督檢查； 七）酒店大門值勤。7、人員安排計劃與組織管理體系人員安排計劃根據(jù)采購方要求，我方將配備服務人員共計 11 人，其中包含一名保安隊長， 其余人員為保安隊員。服務人員分布區(qū)域：酒店大門崗、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等；服務人員經(jīng)有關(guān)法律和業(yè)務知識、技能培訓、考核合

15、格，具備相應的政治、業(yè)務、身體素質(zhì)。 1）人員配備及崗位職責崗位名稱人員數(shù)量工作范圍項目負責人1負責本項目中工作管理及與業(yè)主協(xié)調(diào)合作工作。（本項目中項目負責人擔任保安隊長職務）保安隊長1負責保安隊伍日常管理工作酒店大門崗2崗點設置 2 人，負責秩序及各通道暢通，來往車輛登記等。大堂2負責大堂內(nèi)秩序及往來人員登記情況，設置兩人，白班夜班替換。巡邏人員2負責期間交通秩序和酒店內(nèi)安全設施設備及秩序xx 二期2負責履行保安各項職責，負責安全通道維持，禁止監(jiān)控室2物料亂堆放。負責監(jiān)控室各項工作，酒店內(nèi)安全問題，一旦發(fā)現(xiàn)異常上報相關(guān)領(lǐng)導。備注：以上安排不固定，會根據(jù)項目實行過程中實際情況調(diào)整。2）人員配備

16、素質(zhì)要求：崗位配置（人）素質(zhì)要求中專及以上學歷，具有消防上崗許可證；保安隊長1有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務水平；有較強的組織協(xié)調(diào)能力，擁有高級保安員證；黨員優(yōu)先，至少有兩年以上保安隊伍管理經(jīng)驗。男，具有初中及以上學歷，年齡 18-35 周歲；身高 1.72 米及以上，形象氣質(zhì)佳；身體健康，無大的疾病病史，體貌端正，沒有犯罪記錄，保安服務人員10有吃苦耐勞的精神和高度的責任感；受過專門的崗前培訓，嚴格履行崗位職責；善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的工作經(jīng)驗和處理突發(fā)事件能力。退伍軍人優(yōu)先。3）業(yè)務技能要求具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。具備普通話和文字表達能力。具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現(xiàn)、

17、處置問題能力。具備使用基本消防設備、通訊器材、技術(shù)防范設施設備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。掌握一定方位和擒拿技能。具備專業(yè)崗位服務技能。4）崗位職責保安隊長崗位職責：組織人員學習政治理論、國家法律法令、酒店規(guī)章制度，不斷提高政治素質(zhì)與遵紀守法自覺性。組織人員學習安全保衛(wèi)知識、執(zhí)勤巡邏有關(guān)規(guī)定、明確職責范圍，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和執(zhí)法水平。做好保安隊日常管理工作。負責保安隊員的招聘、使用、辭退、工資請領(lǐng)發(fā)放與獎懲工作。加強保安隊員之間的團結(jié)，積極開展談心活動，掌握隊員的心態(tài)，關(guān)心全體隊員的思想和生活，防止隊員拉幫結(jié)派，搞小團體，干與勤務無關(guān)的事，處理隊內(nèi)各種糾紛和化解矛盾。搞好保安隊的業(yè)務訓練;安排好值班、

18、執(zhí)勤、巡邏工作，并進行監(jiān)督檢查。制定保安隊工作計劃、總結(jié)、管理規(guī)定等書面材料。帶領(lǐng)保安隊堅決完成保衛(wèi)處領(lǐng)導交給的其他任務。保安員崗位職責：門崗熟悉轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌;負責做好物品出入轄區(qū)的管理工作，對人員出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入酒店轄區(qū);負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法;做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負責回答賓客提出屬于本崗職責內(nèi)的問題;對任何有損轄區(qū)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。巡邏崗嚴格遵守酒店規(guī)章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準， 樹立公司良好形象和個人道德風范;樹立強烈的責任感，全面做好轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然;熟知本人責任區(qū)域內(nèi)情況，了解轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;熟悉轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止;加強對轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序;積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。組織管理體系酒店保安部作為酒店各大部門中的一個重要組成部分，其服務質(zhì)量的好壞關(guān)系到