酒店服務(wù)意識(shí)（48頁(yè))ppt課件

1、酒店效力認(rèn)識(shí) 崔希坤.這些他記得嗎？他能否記得牢記于心I.我們的效力理念：與客為尊，盡善盡美我們的效力特征：細(xì)意濃情我們的效力準(zhǔn)那么：熱情禮貌，細(xì)心周到，溫馨溫馨、方便高效 .我們的企業(yè)精神：團(tuán)隊(duì)致勝、陽(yáng)光思想、創(chuàng)新求變、快速執(zhí)行。我們的斗爭(zhēng)目的：努力把桐廬世貿(mào)大酒店建立成為最具特征魅力的高星級(jí)商務(wù)會(huì)務(wù)酒店。.培訓(xùn)規(guī)那么II.培訓(xùn)是時(shí)機(jī)，培訓(xùn)是任務(wù)，培訓(xùn)是責(zé)任； 開放的心態(tài)，自動(dòng)的態(tài)度，積極發(fā)言,全心投入； 仔細(xì)積極地參與課程中的每一個(gè)練習(xí)，相互評(píng)議，相互 學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短； 隨時(shí)歡迎提問(wèn)題；交流期間請(qǐng)勿舉手發(fā)言，防止影響他人； 排除干擾，手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng)或靜音；隨手清潔，堅(jiān)持職業(yè)質(zhì)量。.課程目的本

2、課程終了后，我們應(yīng)該做到-III“處處有淺笑，處處有問(wèn)候，貫徹“效力到我為止理念。 .什么是效力認(rèn)識(shí)？為什么要有效力認(rèn)識(shí)？二如何提升效力認(rèn)識(shí)？三一CONTENTS目 錄.第一節(jié)什么是效力認(rèn)識(shí)？.效力認(rèn)識(shí)概念 效力認(rèn)識(shí)是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望。即自覺(jué)自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望。 效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過(guò)培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。.“任務(wù)和“做工的區(qū)別任務(wù)任務(wù)是指一個(gè)人愉快的有目的的積極、自動(dòng)去做事情的過(guò)程。做工做工是指人為了生存、苦楚的消極、被動(dòng)去做事情的過(guò)程。.他能否喜歡他

3、的任務(wù)？一項(xiàng)研討顯示：98%的人不喜歡本人的任務(wù)，2%的人喜歡本人的任務(wù)。大部分人干任務(wù)一段時(shí)間后就會(huì)覺(jué)得膩煩。同樣一項(xiàng)研討顯示：獲得較大成果的人占2%，1-2%=98%。以上兩項(xiàng)研討闡明什么問(wèn)題？勝利的2%的人都是積極、樂(lè)觀、自動(dòng)的去做一件事情。他是任務(wù)還是做工？.第二節(jié)為什么要有效力認(rèn)識(shí)？.星級(jí)酒店之間的劃分一星飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最根本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的游覽需求，提供根本的效力二星飯店。設(shè)備普通，除具備客房、餐廳等根本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合效力設(shè)備，效力質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室

4、等綜合效力 設(shè)備。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。效力質(zhì)量較好，收費(fèi)規(guī)范 較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需求。.四星、五星飯店。設(shè)備奢華，綜合效力設(shè)備完善，效力工程多，效力質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)效力，具有一定的文化氣氛。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流程度的飯店，收費(fèi)普通很高。.客人期望值越來(lái)越高更留意本人所得到的效力對(duì)效力有了更多的要求對(duì)效力人員要求更高需求得到更好的效力質(zhì)量.GOP降低，福利減少，員工稱心度降低。顧客減少，生意減少，營(yíng)業(yè)額減少。效力認(rèn)識(shí)，決議了效力質(zhì)量。沒(méi)有良好的效力質(zhì)量，顧客就會(huì)減少。.第三節(jié)如何提升效力認(rèn)識(shí)？.思 考1、如何劃火柴？2

5、、如何給客人傳送物品？ 酒店效力認(rèn)識(shí)，就是他人認(rèn)識(shí)，即賓客、同事在我心中，心中裝有他人！.1、前提-良好的儀容儀表儀容儀表的規(guī)范？.2、前提-良好的心態(tài).3、前提 -良好的團(tuán)隊(duì)氣氛. 勝利者 我當(dāng)然協(xié)助， 我們相互協(xié)作 我去探聽 讓我們?cè)囋?我喜歡忙碌 他升職真了不起失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我任務(wù)太忙 他升職是由于管理層喜歡他 語(yǔ) 言.行 為 勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和協(xié)助他人防止在背后批判人，以為每人都有缺乏之處。盡力協(xié)助他人抑制弱點(diǎn)。喜歡看到他人勝利任何時(shí)候都悉力以赴留意守時(shí)和尊重他人時(shí)間對(duì)他人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事經(jīng)常看到事情的正反兩面，知道無(wú)病呻吟只

6、會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事逃避額外的任務(wù)在他人背后贊揚(yáng)人家弱點(diǎn)嫉妒他人勝利做事不盡全力經(jīng)常遲到對(duì)他人的任務(wù)漠不關(guān)懷事事埋怨.天堂和地獄的區(qū)別？他的心過(guò)門了嗎？ 洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃他家的大米?！暗诙煸缟希吕蛇€在熟睡，新娘起得床來(lái)，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來(lái)偷吃我家的大米！“嗖的一聲一只鞋子飛了過(guò)去。新郎不由莞爾。.4、前提-過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)、任務(wù)才干. 淺笑是一中令人覺(jué)得愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心思間隔，為深化溝通與交往發(fā)明溫馨調(diào)和的氣氛。 5、前提-今天他淺笑了么？.怎樣進(jìn)展

7、淺笑效力1、要發(fā)自內(nèi)心的淺笑 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需求的，也不是明智的做法。淺笑，是一種愉快心境的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。把需求效力的對(duì)象當(dāng)朋友，他就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的淺笑。2、不要帶心情任務(wù) 學(xué)會(huì)“心情過(guò)濾，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)辰刻堅(jiān)持一種輕松的心情。.怎樣進(jìn)展淺笑效力3、要有寬闊的襟懷 要想堅(jiān)持愉快的心情，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。4、要與顧客感情上的溝通 當(dāng)他向顧客淺笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見到他我很高興，很情愿為他效力。淺笑效力并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客效力。.6、了解我們的賓客 顧客喜歡那些方式？ 1

8、“個(gè)性化、細(xì)微化、恰 到益處的效力。 2“一站式效力.7、“賓客是我們的指點(diǎn)和朋友 。1“The guest is always right.3為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力。 思索：什么是優(yōu)質(zhì)效力？2)視賓客為酒店最重要的財(cái)富。.思索優(yōu)質(zhì)效力=稱心+驚喜.8、把握賓客心思1給予一份親情。2給一份面子。3給一份了解。4不要懼怕待客人贊揚(yáng)。.1給予客人一份親情-賓至如歸 于細(xì)微之處見精神、見真情。酒店效力要做到用心用情，要使客人感遭到員工的每一個(gè)淺笑，每一句問(wèn)候，每一次效力都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，表達(dá)出一份親情。.2給一份面子.3給一份了解.4不要懼怕贊揚(yáng).9、樹立四個(gè)認(rèn)識(shí)責(zé)任認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)換位思索認(rèn)識(shí)反思認(rèn)識(shí).責(zé)任認(rèn)識(shí)責(zé)任認(rèn)識(shí)，就是清楚明了地知道本人任務(wù)職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)效力有劇烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行任務(wù)是我們的義務(wù)；.團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)的思想明確“我們是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們的角度去思索.換位思索認(rèn)識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的心情的了解執(zhí)行任務(wù)中提早思索到客戶的便利反思認(rèn)識(shí)時(shí)常堅(jiān)持“能有更好的手段嗎？的思緒想想“為什么效力對(duì)象稱心或不稱心受表?yè)P(yáng)的同事與“我們的根本不同在哪里.課程目的