_汽車(chē)裝飾公司員工行為準(zhǔn)則（63頁(yè)）

1、目 錄一、*公司文化1、*公司簡(jiǎn)介2、*公司價(jià)值觀3、時(shí)刻提醒4、*公司愿景5、*公司標(biāo)識(shí)二、*公司禮儀1、儀容儀表2、語(yǔ)言3、服務(wù)4、開(kāi)閉店5、工作餐三、接待禮儀之重點(diǎn)1、營(yíng)業(yè)中常用服務(wù)用語(yǔ)2、注意輔助語(yǔ)言的運(yùn)用3、眼神交流的重要性4、學(xué)會(huì)與每一個(gè)顧客寒暄5、規(guī)范的儀容儀表6、面對(duì)顧客投訴的心態(tài)7、三米原則的實(shí)施四、日常考核管理(一)出勤(二)上班(三)駕駛(四)施工(五)衛(wèi)生(六)禮儀(七)舉止言談(八)儀容儀表(九)手機(jī)使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚會(huì)(十三)管理人員紀(jì)律員工手冊(cè)聲明：本手冊(cè)只允許*公司在職員工本人持有、使用，不得復(fù)印、轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)借他人。如不慎遺失請(qǐng)立刻通知本店店長(zhǎng)。

2、 員工姓名 部門(mén)（店名） 到一個(gè)企業(yè)，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、員工或辦公室的一種工作神態(tài)、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業(yè)文化 ”。 甚至不用看數(shù)字，也不用看圖表，人們馬上就能感到這些人員是如何在勞動(dòng)、工作的，是一種什么樣的文化為背景、影響著所有員工的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一、*公司文化 1、*公司簡(jiǎn)介*公司以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的全程式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，定位于向普通汽車(chē)消費(fèi)者和*公司會(huì)員，提供汽車(chē)改裝（外觀改裝、動(dòng)力改裝、音響改裝）、快修保養(yǎng)（機(jī)油電瓶、三濾更換、輪胎輪轂）、汽車(chē)美容（專(zhuān)業(yè)貼膜、漆面護(hù)理、內(nèi)外清潔）、車(chē)用百貨銷(xiāo)售等汽車(chē)綜合消費(fèi)需求和專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持。

3、*公司秉承“保證顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，全力打造中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)品牌，以滿足廣大愛(ài)車(chē)人士在任何一個(gè)*公司店內(nèi)，都能享受到高質(zhì)量、人性化，以及全程式的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。2、*公司價(jià)值觀 “一切為了銷(xiāo)售”的管理理念：以服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、施工質(zhì)量的盡善盡美來(lái)保證顧客的滿意 關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，以不斷吸引顧客、增加會(huì)員，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化 提倡“全員銷(xiāo)售”的用人理念，精簡(jiǎn)經(jīng)營(yíng)并善待員工，分享經(jīng)營(yíng)成果 突出完善的綜合性汽車(chē)專(zhuān)業(yè)服務(wù)并附之以較高的商品質(zhì)量、適中的商品價(jià)格及全程化的服務(wù)延續(xù)*公司價(jià)值觀：為*公司店中所有員工始終信奉；所有管理制度和規(guī)范必須以它為基礎(chǔ)；是判斷一切事務(wù)如何有效處理的基本依據(jù)；應(yīng)該幫助

4、*公司取得商業(yè)上的巨大成功。3、時(shí)刻提醒 顧客才是真正的老板，是我們的衣食父母。 顧客有權(quán)享有我們最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。 什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事干千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)單； 什么叫不容易？大家公認(rèn)的非常容易事情都認(rèn)真地做好，就是不容易。 服務(wù)就是細(xì)節(jié)，小事情就是一切。 學(xué)習(xí)是工作的第一需要。 儀表整齊與時(shí)髦前衛(wèi)的區(qū)別 工作是一個(gè)流程，不能讓工作在自己的環(huán)節(jié)延誤、出錯(cuò)。 20/80原則：關(guān)鍵的少數(shù)人制約、影響著次要的多數(shù)人。 每個(gè)進(jìn)店的顧客，如果對(duì)我們的服務(wù)感到非常滿意，他一定會(huì)帶來(lái)其他的顧客，包括他的家人、親戚、朋友、同學(xué)、同事 木桶哲學(xué)：木桶盛水的多少，不在于木桶有多高多大，如果桶面上

5、有一個(gè)小小的漏洞，那么這個(gè)漏洞就決定了這個(gè)木桶的容量。顧客總是把這個(gè)店最差的部分作為全體的水準(zhǔn)，如果一個(gè)員工在與客人接觸的過(guò)程中使他不滿，那么他會(huì)認(rèn)為這就是店鋪全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)。 店鋪的“顧客滿意度”就是這樣被顧客確定的。所以，“請(qǐng)不要做本店最低水平的人”。4、公司愿景讓*公司店鋪的服務(wù)做到在當(dāng)?shù)厥亲詈玫模嵘旭{車(chē)者的生活水準(zhǔn)，陪伴他們終生的駕駛生活。 成為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌。 提供最全面、最專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)綜合消費(fèi)服務(wù) 顧客滿意度、忠誠(chéng)度第一二、*公司的禮儀許多時(shí)候，一個(gè)人的行為舉止可以代表一個(gè)公司。作為一名員工，給自己設(shè)定一個(gè)基本界位是十分必要的，這個(gè)基本界位就是：永不因自己人為的過(guò)

6、失帶給公司污點(diǎn)，哪怕這個(gè)污點(diǎn)細(xì)小如針尖。1、儀容儀表 頭發(fā)：梳理整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工留有披肩發(fā)的，需用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作；不得留造型怪異的發(fā)型；不得染夸張顏色的頭發(fā)。 眼鏡：上班時(shí)間不可佩戴有色眼鏡；。 工裝：1、工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，并保持整潔、無(wú)褶皺；2、工裝不可私自更改，任何制服的遺失或損壞，必須予以賠償；3、根據(jù)公司通知，換季時(shí)間統(tǒng)一更換工裝；不得個(gè)人私自搭配穿著；4、未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得穿著工裝外出或?qū)⒐ぱb挪為他用；5、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督查員工規(guī)范穿著工裝情況。 工卡：工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工卡，佩戴在指定位置。 首飾：工

7、作期間不得佩戴首飾，僅限于結(jié)婚戒指。 指甲：及時(shí)修剪指甲（0.3厘米以下），指甲內(nèi)不得留存污垢，嚴(yán)禁涂有色指甲油或留長(zhǎng)指甲。 鞋子：提倡穿著運(yùn)動(dòng)型或軟平底鞋。女性員工不得穿高跟鞋。 衛(wèi)生：1、經(jīng)常洗澡修面，保持清潔，身體無(wú)異味；2、經(jīng)常檢查并換洗工裝、鞋襪，確保整潔；3、保持口氣清新。 站姿：身體站直，兩肩齊平，兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙腿不得抖動(dòng)；左手握右手，自然垂于體前，精力集中，面帶微笑。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，至少應(yīng)坐滿椅子的2/3，雙肩端正，雙腿自然正放或側(cè)放。不要隨意翹二郎腿或抖動(dòng)腿。 鞠躬：以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，鞠躬時(shí)，以腰為軸，身體上部前傾1545度，目光自然下垂，然后恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)站姿。 手

8、勢(shì)：在為顧客引導(dǎo)方向或示意對(duì)方時(shí)，應(yīng)五指并攏，掌心伸展，明確、耐心的示意。不應(yīng)用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 走姿：挺胸抬頭，步幅適度，兩臂自然擺動(dòng)，腳落地聲音要輕要穩(wěn)；待客狀態(tài)時(shí)，不可以在店面或辦公區(qū)域跑動(dòng)；接待顧客需要行動(dòng)時(shí)，應(yīng)快走或小跑。 微笑：與人交流時(shí)，始終保持自然、自信的微笑。 眼睛：“眼睛是心靈的窗戶”，與顧客溝通時(shí)，注重與顧客眼神的交流； 學(xué)會(huì)識(shí)別顧客的“眼語(yǔ)”。 應(yīng)雙手接受他人物品或遞物給他人。2、語(yǔ)言禮儀 言為心聲，語(yǔ)為人鏡。 說(shuō)話口齒清晰、音量適中。 工作場(chǎng)合講標(biāo)準(zhǔn)普通話。 店面文明用語(yǔ)： 歡迎光臨（*公司）！（迎賓語(yǔ)）請(qǐng)稍候。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝光臨（歡迎再次光臨）?。ㄋ唾e語(yǔ)） 接

9、待顧客時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，使用恰當(dāng)稱(chēng)呼； 顧客問(wèn)及自己不了解的問(wèn)題，要引導(dǎo)其詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員或代其詢(xún)問(wèn)，并禮貌道歉； 介紹商品或解釋汽車(chē)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，實(shí)事求是，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要讓顧客感覺(jué)通俗易懂； 遇到顧客投訴，首先向顧客表示歉意；面對(duì)處于生氣、激動(dòng)狀態(tài)的顧客，要加倍注意言談?dòng)谜Z(yǔ)和講話語(yǔ)氣，避免再次引起顧客不滿； 當(dāng)有外國(guó)顧客光臨時(shí)，一視同仁，主動(dòng)問(wèn)候；當(dāng)與顧客溝通有障礙時(shí)，主動(dòng)找尋他人幫忙，不冷落顧客。 員工見(jiàn)面時(shí)，相互熱情問(wèn)候“早”、“你好”； 需要同事幫忙，應(yīng)禮貌提出“勞駕/拜托/麻煩”； 給別人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉：“對(duì)不起”； 打斷別人講話時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起，打擾一下”； 工作時(shí)間稱(chēng)呼

10、對(duì)方不使用綽號(hào)或愛(ài)稱(chēng)； 稱(chēng)呼上司時(shí)，要在姓氏后加職位，如“李店長(zhǎng)”； 工作場(chǎng)合，講話聲音要適度，避免談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情； 鈴聲三聲內(nèi)，迅速接聽(tīng) 。拿起 筒中斷任何談話；拿起話筒，“您好”之后請(qǐng)報(bào)*公司某某店； 確認(rèn)轉(zhuǎn)接對(duì)象。轉(zhuǎn)接 時(shí)，讓對(duì)方的等候時(shí)間要適度； 熟知到達(dá)店面的交通路線，以便需要時(shí)向?qū)Ψ浇庹f(shuō)；3、服務(wù)禮儀 微笑服務(wù)至關(guān)重要。 主動(dòng)、自然地向顧客問(wèn)候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 最好讓顧客隨意自由選購(gòu)，準(zhǔn)備隨時(shí)提供服務(wù)，不尾隨顧客或在一旁嘮叨不停。 當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉，再向其提供快捷的服務(wù)。 在商品成交后，也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要將商品包裝好后，雙手奉給顧客，并歡

11、迎再次光臨。 即使顧客不買(mǎi)東西，也保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度。 不對(duì)顧客評(píng)頭論足。 商品營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的知識(shí)：硬知識(shí)（制造方面的知識(shí)）： 1、原材料 2.生產(chǎn)過(guò)程 3、質(zhì)量 4、價(jià)格 5、式樣軟知識(shí) (使用方面的知識(shí))： 1、商標(biāo)的價(jià)值 2、適合什么用途 3、適合什么場(chǎng)合 有關(guān)知識(shí)： 1、競(jìng)爭(zhēng)商品 2、使用知識(shí) 3.使用者的特點(diǎn) 買(mǎi)賣(mài)條件： 1、價(jià)格 2、服務(wù) 3、付款方式、條件 店內(nèi)待客期間嚴(yán)禁以下行為摳鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自語(yǔ)或敲東西、玩飾物等。在顧客面前吸煙、大聲說(shuō)話、粗言穢語(yǔ)、聊天、吃零食、打噴嚏、吐痰等。恭候顧客時(shí)的姿勢(shì)應(yīng)注意不可將手放在衣服口袋里，或是

12、雙手抱在胸前。手部不宜隨意晃動(dòng)。頭部不要晃動(dòng)。手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。下巴避免向前伸出。分開(kāi)的雙腳不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去。4、開(kāi)閉店開(kāi)店）、到崗要求： 員工上班要走員工通道； 到各自更衣地點(diǎn)更換工裝，按儀容儀表禮儀要求穿著工裝； 大量現(xiàn)金和其他貴重物品不得帶入公司內(nèi)部，如有遺失責(zé)任自負(fù)； 員工不可攜帶私人手袋、箱包、手機(jī)、食品或與工作無(wú)關(guān)的商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，主管須將手機(jī)置于振動(dòng)； 轉(zhuǎn)變角色，以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作； 到達(dá)指定位置準(zhǔn)備開(kāi)早會(huì)。 2）、早會(huì) 相互問(wèn)候例如：早會(huì)主持：“早上好！” 員工：“早上好！” 昨天營(yíng)業(yè)總結(jié) 今天工作重點(diǎn)及安排 禮儀用語(yǔ)訓(xùn)練 著裝檢查 工作點(diǎn)評(píng) 會(huì)后

13、相互鼓勵(lì)例如：早會(huì)主持：“加油！”員工：“加油！”3）、開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 店面的衛(wèi)生清潔 商品的清點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨 銷(xiāo)售用具的準(zhǔn)備工作，技術(shù)設(shè)備的檢查、開(kāi)動(dòng) POP的整理、懸掛4）、迎賓工作（開(kāi)店前1分鐘，廣播提示迎賓）廣播提示語(yǔ)：各位員工早上好！我們的營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)間是8:00整，請(qǐng)大家各就各位。祝您今天工作愉快。 定人定位（以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好） 迎賓禮儀（講迎賓語(yǔ)“您好，歡迎光臨！”的同時(shí)鞠躬）閉店)、送賓工作（閉店前0分鐘，廣播提示送賓，視情況使用以下提示語(yǔ)）送賓提示語(yǔ)：顧客朋友晚上好，感謝光臨*公司，我們的營(yíng)業(yè)終止時(shí)間是21：00，現(xiàn)在還有10分鐘將要結(jié)束營(yíng)業(yè)，歡迎您再次光臨，晚安！ 送賓禮儀（講

14、送賓語(yǔ)“謝謝，歡迎再次光臨！”的同時(shí)鞠躬） 閉店前，不得催促顧客，耐心接待好最后一位顧客)、安全檢查工作 檢查倉(cāng)庫(kù)及各自區(qū)域等有無(wú)藏匿人員 關(guān)閉各自負(fù)責(zé)區(qū)域的水、電等 查看帶鎖專(zhuān)柜是否上鎖5、工作餐（公司指定地點(diǎn)就餐） 由所在部門(mén)主管指定時(shí)間就餐。 進(jìn)入餐廳，應(yīng)按順序排隊(duì)打飯。 不浪費(fèi)飯菜，愛(ài)護(hù)餐廳內(nèi)的一切設(shè)施。 注意不要將食物的湯汁灑落到地上、桌上。 就餐完畢，將凳子放回原處。 雜物收拾到各自餐盤(pán)中，倒入雜物桶；將餐盤(pán)輕輕放入容器中，以便清理。三、接待禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)1、營(yíng)業(yè)中常用服務(wù)用語(yǔ)：歡迎光臨 謝謝光臨 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎光臨” 接近客人時(shí)說(shuō)“有什么可以幫到您”等 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白

15、了” 、“看清楚了，請(qǐng)您放心”等 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等 對(duì)在等待的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等 由于失誤表示謙意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“給您添了麻煩，實(shí)在很抱謙” 當(dāng)顧客向你致意時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興能為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等 當(dāng)顧客向你致謙時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等 送客時(shí)說(shuō)“謝謝光臨”、“歡迎下次再來(lái)”2、注意輔助語(yǔ)言的運(yùn)用正確使用接待禮儀，要運(yùn)用輔助（包括身體、語(yǔ)氣、表情等）語(yǔ)言的配合。 面帶微笑 通過(guò)關(guān)注的目光和顧客進(jìn)行感情的交流 通過(guò)點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話，表達(dá)你對(duì)顧客談話的注意和興趣。 為

16、了表示對(duì)顧客的尊重，即使是收銀人員也應(yīng)站立說(shuō)話。施展微笑的魅力 “本店寧愿聘請(qǐng)一個(gè)小學(xué)沒(méi)畢業(yè)卻有燦爛笑容的小姑娘，也不愿聘請(qǐng)一個(gè)面容呆板的博士?！?對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑至關(guān)重要。發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠(chéng)地笑。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對(duì)顧客開(kāi)心地笑。 有寬闊的胸懷，愉快的情緒。 微笑是和顧客感情溝通的好方式。微笑服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)： 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 心情好壞一個(gè)樣。 生客熟客一個(gè)樣。 生意大小一個(gè)樣。 大人小孩一個(gè)樣。 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣。 當(dāng)?shù)厝送獾厝艘粋€(gè)樣。 店長(zhǎng)在與不在一個(gè)樣。3、眼神交流的重要性 眼睛象嘴一樣。說(shuō)話時(shí)，60%的時(shí)間看著顧

17、客，眼神交流的威力就會(huì)發(fā)揮，令顧客感動(dòng)。 眼睛是心靈的窗戶。須注意：人在緊張或關(guān)切時(shí)，瞳孔隨之收縮和放大，感情都在眼睛里流露出來(lái)。 與顧客交流時(shí)，看著對(duì)方的眼睛。面對(duì)顧客，與其目光相接觸。 掌握更多的行業(yè)知識(shí)，你的雙目會(huì)流露出更加自信的眼神。4、學(xué)會(huì)與每一個(gè)顧客寒暄寒暄的重要性心中常有話題備用，可以解除與顧客之間的緊張或?qū)擂?，拉近雙方的距離，促進(jìn)推銷(xiāo)的成功。范例:氣候的話題“今天天氣涼快起來(lái)了”最近的社會(huì)熱點(diǎn)和話題“昨天服裝節(jié)開(kāi)幕式好象很熱鬧”體育話題“中國(guó)足球昨晚輸慘了”表示關(guān)心的簡(jiǎn)單話題“從漆面來(lái)看，您的車(chē)好久沒(méi)護(hù)理了吧”等等5、規(guī)范的儀容儀表“活招牌”的理解店內(nèi)所有員工，都是公司的形象代

18、表。每位員工的儀容儀表關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。顧客對(duì)某家店鋪的印象，也許只有某位員工的印象。理解“儀容儀表”與“打扮時(shí)髦”的區(qū)別：儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)為顧客而為之打扮時(shí)髦私人時(shí)間內(nèi)為自己而為之 為自己劃定二者界限！ 了解執(zhí)行規(guī)范儀容儀表的目的：為了讓顧客留下好感。工位擔(dān)當(dāng)者應(yīng)能體現(xiàn)：清潔 高效 專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)接待者應(yīng)能體現(xiàn)：清潔 高效 穩(wěn)重“統(tǒng)一之美”，工裝是最重要的組成。6、面對(duì)顧客投訴的心態(tài)當(dāng)客人給你批評(píng)或建議時(shí)，你應(yīng)該虛心接受，懷著謝意寫(xiě)筆記，向顧客表達(dá)感激，并要求他們給你繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。在我們的眼中，會(huì)抱怨的顧客其實(shí)是經(jīng)過(guò)偽裝的重要資產(chǎn)，這些人是我們有機(jī)會(huì)再度販賣(mài)商品的對(duì)象?！氨ＷC顧客滿意”

19、，是我們始終的服務(wù)理念。7、三米原則的實(shí)施店員從顧客身邊走過(guò)，是否一副急匆匆、滿頭大汗的樣子？顧客從店員身邊走過(guò)，你是否正在悠然自得、自顧自盼？還是只知做事、旁若無(wú)人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火燒眉頭，我們都要注意顧客的“行蹤”，只要我們是身處*公司店內(nèi)，當(dāng)他靠近你或你靠近他時(shí)，勿忘鞠躬示意，勿忘“歡迎光臨”。四、日?？己斯芾頌樘岣吖酒放菩蜗蠛头?wù)質(zhì)量，列出以下各項(xiàng)考核內(nèi)容，要求員工自進(jìn)入*公司店內(nèi)工作之日起，認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守；要求店長(zhǎng)及部門(mén)主管公正無(wú)私、果斷提報(bào)，以正店容店貌。（一）出勤1、上下班時(shí)間以實(shí)際規(guī)定為準(zhǔn)。舉例：營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：00至19：00，上班遲于7：50到達(dá)或早于

20、19：10離店，均被視作遲到，考核：10元/次。辦公室各部門(mén)按各自規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。2、兩人間對(duì)調(diào)休息須經(jīng)店長(zhǎng)同意，私自對(duì)調(diào)考核雙方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罰款200元。4、請(qǐng)假規(guī)定1）病假：寫(xiě)出書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng)（突發(fā)性疾病，次日補(bǔ)寫(xiě)）。2）事假：寫(xiě)出書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng)，半天以上、三天以?xún)?nèi)，須經(jīng)店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)；三天以上事假需經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，事假期間停發(fā)工資。3）班中外出超過(guò)10分鐘者，需經(jīng)上一級(jí)主管同意，否則按事假一天處理；班中外出半小時(shí)以上者，需經(jīng)店長(zhǎng)同意，否則按曠工一天處理。4）曠工考核規(guī)定：扣發(fā)當(dāng)日工資，并罰款：100元/日。曠工超過(guò)三日者，予以辭退。（二）上班1、上班后（7:50前），所

21、有人員到達(dá)相應(yīng)崗位，參加早會(huì)。未到達(dá)者，罰款5元。2、早會(huì)前后，所有人員立刻進(jìn)行各部區(qū)域的衛(wèi)生清潔，未參加衛(wèi)生清潔者，各部門(mén)主管或店長(zhǎng)可以給予10元罰款。3、正式開(kāi)業(yè)時(shí)間（8:00）前的一分鐘，所有人員應(yīng)各就各位。各專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)站位者，考核相應(yīng)主管10元。（三）駕駛1、無(wú)駕照者，需經(jīng)店長(zhǎng)同意的人員方可在指定區(qū)域內(nèi)動(dòng)車(chē)，否則罰款100元/次。2、無(wú)駕照者，擅自將車(chē)開(kāi)出*公司店鋪停車(chē)場(chǎng)，罰款500元/次。3、駕駛公司車(chē)輛在外違反交通規(guī)則，罰款均由責(zé)任者負(fù)擔(dān)。4、駕駛公司車(chē)輛在外造成交通事故，依責(zé)任劃分和情節(jié)嚴(yán)重情況，予以相應(yīng)賠償。（四）施工1、施工嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，貼膜、電子音響類(lèi)安裝須由專(zhuān)業(yè)部門(mén)

22、人員施工，或經(jīng)各部門(mén)主管同意的人員協(xié)助施工。工作職責(zé)不明、施工混亂，考核相應(yīng)專(zhuān)業(yè)主管50元/次。2、對(duì)待工具設(shè)備使用應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，亂丟亂放工具（包括擦車(chē)巾）者，考核10元/次。3、填寫(xiě)施工單必須內(nèi)容清楚，如事后無(wú)法確認(rèn)，考核填寫(xiě)者20元/次。如填單者擅自填寫(xiě)他人姓名，考核100元/次。4、對(duì)于跑單現(xiàn)象（顧客未付款離開(kāi)），由直接施工者負(fù)責(zé)追回款項(xiàng)，并考核責(zé)任者20元/次。5、事故賠償：1. 在正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)和施工過(guò)程中，因工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失者，按所造成經(jīng)濟(jì)損失的20%考核直接責(zé)任者，按10%考核相應(yīng)主管，按10-100元考核店長(zhǎng)；人為性、惡意造成經(jīng)濟(jì)損失者，依情節(jié)嚴(yán)重情況予以辭退或罰款。2. 事故

23、發(fā)生后，店長(zhǎng)須在三日內(nèi)提出賠償報(bào)告，否則由店長(zhǎng)自行承擔(dān)賠償。（五）衛(wèi)生1、商場(chǎng)1）由主管指定各人衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，各自區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持商品外包裝、貨架、臺(tái)（桌、幾）面等無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地面、墻面無(wú)垃圾、無(wú)污跡。有不明顯不符衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者，考核責(zé)任者10元/次。2）客人休息區(qū)域每天有指定的專(zhuān)人清潔，每半天清理垃圾桶一次；客人離店五分鐘內(nèi)清理用過(guò)的水杯；每1小時(shí)內(nèi)清理一次煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不應(yīng)超過(guò)三個(gè)煙蒂。否則，考核責(zé)任者10元/次。3）衛(wèi)生區(qū)域，主管未指定者由主管負(fù)責(zé)，出現(xiàn)衛(wèi)生不良、考核主管20元/次。2、工位1）由店長(zhǎng)指定各專(zhuān)業(yè)部門(mén)衛(wèi)生區(qū)域劃分，與主管協(xié)商將每平方米衛(wèi)生區(qū)域落實(shí)到具體責(zé)任人。2）除上班后參加

24、衛(wèi)生清潔外，班中各區(qū)域責(zé)任人應(yīng)始終保持區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生，不得有垃圾、廢品存在；保持所有設(shè)備、工具、工作臺(tái)的清潔，不得有灰塵、污油等。有明顯不符衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者，考核責(zé)任人10元/次。3）工具擺放、陳列整齊，使用后應(yīng)立即歸位。有亂丟亂放、粗暴對(duì)待工具者，考核責(zé)任人10元/次。4）任何責(zé)任人不明的現(xiàn)象，均由各專(zhuān)業(yè)主管擔(dān)當(dāng)考核責(zé)任。3、停車(chē)場(chǎng)1）所有人員有義務(wù)保持本店停車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔，看見(jiàn)垃圾及客人棄置物品，應(yīng)及時(shí)清理。2)按小組劃分，所負(fù)責(zé)的車(chē)輛造成的垃圾，清理責(zé)任由此車(chē)輛擦車(chē)者擔(dān)當(dāng)，此車(chē)輛離開(kāi)擦車(chē)位后，一分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上清理，否則考核此車(chē)擦車(chē)者：每人每次10元。3）對(duì)于非用于擦車(chē)的公共區(qū)域內(nèi)的垃圾物品：

25、作為*公司員工，凡路過(guò)垃圾物品不俯身拾起者，店長(zhǎng)或各部門(mén)主管可考核此人：10元/次。（六）禮儀（強(qiáng)調(diào)三米原則）1）對(duì)新到顧客，工位接待必須以“歡迎光臨”四字開(kāi)始，并伴以輕度鞠躬。由洗車(chē)接待改為其它專(zhuān)業(yè)部門(mén)施工時(shí)，新接待者也必須以“歡迎光臨”開(kāi)始，并伴以輕度鞠躬。否則，每人每次考核10元。2）顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，商場(chǎng)收銀及接待人員必須大聲唱出“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核20元。顧客進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)部，每一商品區(qū)域新接待人員必須以“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核10元。3）客人離開(kāi)時(shí)，同理以“謝謝光臨”進(jìn)行。（七）舉止言談1）不得以任何理由與顧客爭(zhēng)吵，否則考核每人每次100元

26、。2）服務(wù)要姿勢(shì)規(guī)范，不得背手、雙手插兜、抱胸站立，不得倚靠墻面、設(shè)備等站立，收銀員、導(dǎo)購(gòu)不得雙臂支于服務(wù)臺(tái)上，違反規(guī)定者考核10元/次。3）站立待客時(shí)，四肢不得有多余動(dòng)作，如搖頭晃腦、雙腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自語(yǔ)、發(fā)出噪聲，諸如此類(lèi)行為均處于10元/次的考核。4）工作場(chǎng)所不得打打鬧鬧、嘻嘻哈哈、手搖毛巾、聚眾聊天，否則每人每次考核20元。5）工位區(qū)域不得有任何員工坐在任何地方。否則考核每人每次20元。6)商場(chǎng)接待臺(tái)，員工不得坐入顧客座位，否則考核：10元/次。（八）儀容儀表1）未佩戴工牌?？己耍?0元/每次。2）以下行為均會(huì)考核責(zé)任者每次10元50元：男性頭發(fā)遮住耳朵、頭發(fā)染色、留長(zhǎng)胡子和大鬢角、佩戴各種首飾（僅限佩戴