溝通技巧PPT教材課件講義

1、 溝通技巧歡迎參加7/13/20221溝通技巧 課程安排提出問題: 一. 溝通的概念 二. 溝通的作用分析問題: 三. 溝通模式分析 四. 溝通障礙分析 解決問題: 五. 溝通基本技巧 六.沖突解決技巧7/13/20222溝通技巧 您的期望請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具體問題7/13/20223溝通技巧 課程目的1.兩小時內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和六大技巧.2.幇助學(xué)員建立良好的人際關(guān)系氛圍7/13/20224溝通技巧 禪宗提出的一個問題:“若林中樹倒時無人聽見,會有聲響嗎?”答曰: “沒有”樹倒了,確實會產(chǎn)生聲波,但除非有人感知到了,否則,就是沒有聲響. 溝通只

2、在有接受者時才會發(fā)生.7/13/20225溝通技巧 什么是溝通? 溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞和交換的過程.7/13/20226溝通技巧 溝通的雙重作用:一.工作實際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為 一個有機整體的凝聚劑. 多數(shù)人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的錯誤是由于不善溝通造成.二.個人情智需要:是個人自我滿足的一種生理需 要,也是滿足對方自尊,激勵和 領(lǐng)導(dǎo)別人的需要. 家書抵萬金和狼孩的故事7/13/20227溝通技巧 溝通的分類一.按照組織系統(tǒng):正式溝通非正式溝通二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通三.按照作用功能:工具式溝通和感情式

3、溝通四.按照級別方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通.7/13/20228溝通技巧 信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過程解碼過程溝通的模式7/13/20229溝通技巧 請思考:在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.7/13/202210溝通技巧 小游戲(請按提示動作并保持安靜):1)請右邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,左邊同事不動.2)請左邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,右邊同事不動.3)請右邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面,

4、左邊同事不動.4)請左邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面.7/13/202211溝通技巧 7/13/202212溝通技巧 7/13/202213溝通技巧 小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么 不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問?！霸谖壹遥　薄拔沂钦f失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？” 時差周志中在房間打了電話問飯店 櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？總機：JUST A MINUTE.周志中回了一:“THANKYOU”， 然後掛斷了電話。7/13/202214溝通技巧 小問題:一則上司與下屬的對話上司：

5、項目總監(jiān)下屬：項目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麼時侯？下屬：隨便上司：什麼事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麼事。下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司: 討論什麼?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點.上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?7/13/202215溝通技巧 小案例:如果你是經(jīng)理會怎么辦? 一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間,但是這位主管認(rèn)為管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事.經(jīng)理于是開始了

6、解主管的期望: 如果這位主管是一位積極進取的年輕人,你會怎么說? 如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?7/13/202216溝通技巧 個人的經(jīng)歷:背景:我曾負(fù)責(zé)原公司與某高校合作的學(xué)歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務(wù)管理.學(xué) 員分布在各事業(yè)部至生產(chǎn)部至生產(chǎn)線及各職能部 門等不同層級.問題:初期派發(fā)上課計劃至各部門時,往往出現(xiàn)學(xué)員不 能按時出席現(xiàn)象.調(diào)查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡(luò)渠道太長難以 操作問題,更有部分學(xué)員托辭未收到通知.電子郵 件網(wǎng)路不通或忘記等.方法:如果是你會怎么辦?7/13/202217溝通技巧 溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包

7、括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設(shè)二.信息表達(dá)的模糊:表達(dá)含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.三.溝通對方的反應(yīng):不符合對方的與趣期望和要求四.溝通渠導(dǎo)的遺漏:當(dāng)信息連續(xù)通過五個人時,多達(dá) 80%的信息在溝通過程中丟失.五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠 言.7/13/202218溝通技巧 對待溝通障礙的心態(tài) 每個人都有一個跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙: 對于自己的障礙,要意識到它們并克服它們; 對于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對待,這樣才能達(dá)到有效的溝通. 您認(rèn)為可以有哪些方法可以填補溝通的鴻溝呢?7/13/202219溝通技巧 溝通第一大技巧:同理心

8、 “溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假象。” -英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會從對方的角度考慮問題. - 不僅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養(yǎng), 同時包括維護對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.7/13/202220溝通技巧 感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態(tài)度去感謝幇助.用虛心的態(tài)度去接受忠告. 用微笑面對與您相處的人,包括在電話中.7/13/202221溝通技巧 溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?7/13/20222

9、2溝通技巧 牢記目標(biāo)的實際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經(jīng)議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又遲到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我.李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李 .好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到.小王:昨天小趙遲到了,你卻沒有說她.李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你還是想想怎樣才能在早上按時到公司 上班吧.7/13/202223溝通技巧 溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.有效表達(dá)形式是“我”式陳述句,

10、 包括: 1.行為 當(dāng) 2.你的反應(yīng) 我覺得 3.你希望的結(jié)果 我希望7/13/202224溝通技巧 客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟當(dāng)你對我大吼大叫,瘋言瘋語時你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙當(dāng)我聽到你對我大聲說話我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告 對于前者,對方可能急于替自己辯攎,根本無心聽完你在說什么.對于后者,對方很難反駁, 我們進一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.7/13/202225溝通技巧 你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人 如果你因為你的感覺而指責(zé)別人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相譏:“是你自己要生氣的.”或“你難過可不

11、干我的事.” 如果你對自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任,避免指責(zé)別人,才有可能掌握問題的重點.7/13/202226溝通技巧 你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會很高與. 如果直接要求別人做某件事,通常會遭到拒絕. 如果你清楚説出你希望的結(jié)果,對方就知道怎么做. 更重要的是如果一直依賴別人,就無法掌握自己的人生.改變別人之前, 先改變自己.7/13/202227溝通技巧 溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過 1)在別人講話時走神 2)當(dāng)別人講話時,表述自己的反應(yīng) 3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點 4)打斷別人的講話 5)當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑?6)忽略過程只要結(jié)論 7)僅僅那些自己

12、想聽的內(nèi)容 8)為別人結(jié)束他的講話7/13/202228溝通技巧 為什么我們不能更好地傾聽?我們認(rèn)為有許多重要的事要做他們所講的我們已經(jīng)知導(dǎo)有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只想聽那些想聽的內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾聽僅僅是為了能更好對講話者進行評價我們的心是關(guān)閉的.7/13/202229溝通技巧 傾聽的種類用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事 表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾 感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見來聽 積極傾聽:聽清并理解對方的內(nèi)容,同時在身體 和語言上和講話

13、者配合.你可以同意 對方觀點,也可以不同意,但仍積極傾 聽和理解講話者的觀點.7/13/202230溝通技巧 積極傾聽的幾種技巧同化身體動作聲音回應(yīng)復(fù)述用自己的詞匯解釋對方內(nèi)容從而檢查自己的理解.澄清適當(dāng)提問表明你在探索并了解對方的標(biāo)準(zhǔn).摘要概括要點,表明誠意并請對方補充漏聽的地方.確認(rèn)問對方,以確保對方看法一致.7/13/202231溝通技巧 溝通第五大技巧:開放發(fā)問避免無用的問題: 引導(dǎo)性問題 封閉式問題 居高臨下的問題 多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發(fā)生了甚麼7/13/202232溝通技巧

14、 溝通第六大技巧:肢體語言人們吸收信息的來源: 說話者的談話內(nèi)容占7% 聲音的語調(diào).速度,分貝占38% 身體動作的表達(dá)占55%7/13/202233溝通技巧 個人的勢力范圍親近的朋友和家庭 45CM朋友或親近的同事 4580CM同事或熟人 60120CM陌生人(取決於友好程度) 大約150CM人倚靠在他人或物體上,是宣告對人或物的所有權(quán), 手和腳則可起延伸作用. 激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品.7/13/202234溝通技巧 眼睛心靈深處的透視鏡(練習(xí)) 商談視線-直視對方的額心和雙眼之間一塊正三 角形區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴(yán)肅的氣氛. 社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間

15、形成的倒三 角形區(qū)域便會產(chǎn)生社交氣氛.親密視線-越過雙眼往下經(jīng)過下巴到對方身體其他部位.近距離時,在 雙眼和胸部之間形成三角形;遠(yuǎn)距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敵意.閉眼令人腦怒! 保持適當(dāng)?shù)啬抗饨佑|吧!7/13/202235溝通技巧 手勢人類的第二張臉(練習(xí)) 掌心向上表示順從或請求 掌心向下表示權(quán)威或優(yōu)勢 手掌收縮伸出食指表示棍棒如果你一向習(xí)慣伸出手指指著對方說話,請試著練習(xí)掌心朝上,朝下的手勢,你會發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)變得較輕松自在,對周圍的人也有更積極的影響.7/13/202236溝通技巧 身體方向心語的傳送管道一. 個人軀干或雙腳面對的方向,表示 他內(nèi)心向往的去處.二.開發(fā)式:兩個人身體形成90度,歡 迎第三者加入.三.封閉式:身體角度為0.表示親密或 對抗.7/13/202237溝通技巧 沖突解決技巧沖突的出現(xiàn)難以避免,甚至是一種正常現(xiàn)象,其關(guān)鍵是找到?jīng)_突的解決方法.更多的時候要樹立雙贏理