醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)窗口投訴接待處理制度

1、醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)窗口投訴接待處理制度1、為迅速、妥善處理患者或臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)藥學(xué)服務(wù)的投訴，化解矛盾與糾紛，加強(qiáng)藥學(xué)人員與病人的溝通，促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量改善和提高，制定本制度。2、投訴登記實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不管病人或臨床醫(yī)務(wù)人員以任何方式抱怨、投訴藥學(xué)服務(wù)，接到投訴、抱怨的人員應(yīng)認(rèn)真誠(chéng)懇地傾聽，對(duì)其做耐心的解釋，若由于工作繁忙一時(shí)不能處理或者需要協(xié)調(diào)，應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)或請(qǐng)科主任協(xié)助處理。不得相互推諉，不得發(fā)生爭(zhēng)吵，更不得同事之間互相攻擊，損壞科室形象。3、各部門應(yīng)盡可能將投訴在科室內(nèi)解決，讓投訴者滿意，對(duì)于難于解決的問題，科主任應(yīng)及時(shí)向院部或醫(yī)教部反映。4、將事由、處理方法、結(jié)果記錄在“投訴處理登記本

2、”上。5、獎(jiǎng)懲：對(duì)接待、處理投訴態(tài)度好，處理結(jié)果滿意的人員，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)經(jīng)常推諉病人或受投訴的人員，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行批評(píng)教育和處罰。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總結(jié)并將材料上交科室，供科室考核時(shí)參考。6、藥事投訴處理程序。根據(jù)藥事投訴的不同類型，建立不同的藥事投訴處理程序。（1）對(duì)藥品質(zhì)量的投訴這類投訴主要是產(chǎn)品包裝或藥品物流過程中的不適當(dāng)處理（裝卸、儲(chǔ)存不當(dāng)）造成。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，這類質(zhì)量問題發(fā)藥時(shí)不易察覺，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對(duì)這類投訴的處理程序?yàn)椋毫⒓锤鼡Q藥品并道歉，同時(shí)還應(yīng)檢查庫存同品種的藥品是否有類似的問題，查找原因并整改。數(shù)量多的需立即通知供貨公司或廠家，

3、整批更換，及時(shí)處理。（2）對(duì)藥品價(jià)格的投訴藥品市場(chǎng)價(jià)格差異很大，市面藥品與醫(yī)院藥品之間價(jià)格差異的因素，主要是廠家、規(guī)模、檔次及進(jìn)貨渠道不同。對(duì)該類投訴的處理程序?yàn)椋簩?duì)藥品價(jià)格的投訴應(yīng)該一分為二看待，一方面向患者解釋醫(yī)院藥品都是嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定購(gòu)進(jìn)，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策。藥房的任務(wù)是為患者提供質(zhì)量保證、安全有效、價(jià)格合理的藥品，為臨床需要服務(wù)，并不存在非法盈利的行為。為使患者更了解藥品價(jià)格，可將我院常用藥品價(jià)格經(jīng)市物價(jià)部門備案后在門診收費(fèi)處公示。另一方面，也應(yīng)作市場(chǎng)調(diào)查，將與市場(chǎng)價(jià)格存在差異較大的藥價(jià)資料向藥事管理委員會(huì)報(bào)告，并向有關(guān)部門反映，請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行深入了解，查清事實(shí)真相。（3）對(duì)

4、藥劑人員差錯(cuò)的投訴藥劑人員差錯(cuò)類型及原因:配發(fā)藥品未核對(duì)藥品名稱，造成藥品差錯(cuò)（分析：藥品名稱相似；藥品擺放錯(cuò)誤；處方字跡潦草，看錯(cuò)藥名；記憶錯(cuò)誤及其他原因）；配發(fā)藥品未核對(duì)藥物劑量，造成藥品規(guī)格或濃度差錯(cuò)（分析：核對(duì)差錯(cuò)或計(jì)算錯(cuò)誤）；配發(fā)藥品未核對(duì)藥物劑型，造成藥品差錯(cuò)，如諾和靈R與諾和靈30R混淆；甲硝唑片與甲硝唑栓混淆；調(diào)劑準(zhǔn)備工作失誤，造成藥品差錯(cuò)；發(fā)藥交待不清楚，造成用藥錯(cuò)誤；配伍不當(dāng)，造成差錯(cuò)；不同給藥途經(jīng)，造成差錯(cuò)，如高錳酸鉀外用片誤認(rèn)為口服片劑，局部外用止血藥誤注射用，含漱液誤口服用等；配發(fā)超過有效期的藥品，造成差錯(cuò)和違法；用藥劑量不當(dāng)，造成用藥差錯(cuò)，如劑量不足或超量，間隔時(shí)間

5、不足或過長(zhǎng)，定量注射器選擇有誤等；正確服用指導(dǎo)不到位，影響藥物治療效果。包括對(duì)患者服藥方法、服藥時(shí)間、服藥體位、滴注速度等方面的解釋說明欠缺。造成此類差錯(cuò)，除了藥劑人員為提高發(fā)藥速度而忽略了核對(duì)外（多發(fā)生在病人取藥高峰期），最重要的是責(zé)任心不強(qiáng)，精神不集中，制度沒落實(shí)到位所致。對(duì)此類投訴的處理程序?yàn)椋毫⒓床扇〖m正和積極的補(bǔ)救措施，取得患者的諒解。組織全體人員進(jìn)行深入地討論，查找原因，使大家清楚地認(rèn)識(shí)到“人命關(guān)天”和發(fā)錯(cuò)藥的嚴(yán)重后果，加強(qiáng)工作責(zé)任心。并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)歷的教育處理。同時(shí)在日常工作中，在強(qiáng)調(diào)制度落實(shí)的同時(shí)，注意藥劑人員的工作精神狀態(tài)，對(duì)因健康原因或情緒不佳的人員及時(shí)調(diào)整分工，暫時(shí)不安排窗口發(fā)藥工作。另外，要求建立患者的電子病歷檔案，方便第一時(shí)間與患者取得聯(lián)系有效地使事故防范于未然。建立以病人為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。藥房開設(shè)用藥咨詢窗口，可以減輕窗口發(fā)藥人員的壓力，對(duì)患者提出的問題進(jìn)行解答。并向患者進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)及宣傳有關(guān)藥物知識(shí)。通過咨詢，可以發(fā)現(xiàn)和解決潛在的和實(shí)際存在的與藥物有關(guān)的問題，得到寶貴的信息反饋，保證用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，使患者得到滿意的服務(wù)。（4）對(duì)藥劑人員服務(wù)態(tài)度的投訴藥劑人員態(tài)度生硬，不作耐心細(xì)致的解釋；擅離崗位，借故推諉；