客房部試講ppt課件

1、客房部效力篇.課程表一、我們的產(chǎn)品二、效力心態(tài)及認(rèn)識(shí)* 討論什么是團(tuán)隊(duì)建立. 一、我們的產(chǎn)品.市場(chǎng)調(diào)查表失去顧客百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店4%在別處得到了更大的利益16%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心70%對(duì)產(chǎn)品不滿意.客房部的產(chǎn)品是什么？.9F房間的硬件設(shè)備設(shè)備.電視、迷他吧等硬件設(shè)備設(shè)備.衣櫥、沙發(fā)等硬件設(shè)備.衛(wèi)生間等硬件設(shè)備設(shè)備.客房部的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品硬件設(shè)備設(shè)備，它可以直接讓客人觸碰得到，并且是直接影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。.無(wú)形的產(chǎn)品軟件設(shè)備設(shè)備，是我們酒店的全體員工為顧客提供的各種效力，是無(wú)法觸碰到的，并且是間接的影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，

2、例如：?jiǎn)T工的對(duì)客效力、快捷等等。.有形硬件設(shè)備設(shè)備+無(wú)形軟件設(shè)備設(shè)備=客房部的產(chǎn)品.二、效力心態(tài)及認(rèn)識(shí).效力心態(tài)及認(rèn)識(shí)一、效力心態(tài)1、什么是效力？ 效力是酒店在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。.Great service Ssmail(誠(chéng)招天下客；客從笑中來(lái)；笑臉增友誼；淺笑出效益) Eeye Rready Vview Iinvitation Ccreated Eexcellent .2、什么是效力心態(tài)？ 效力心態(tài)service consciousness是指驅(qū)除本身心思妨礙，酒店的全體員工為企業(yè)所到達(dá)目的，而共同為顧客提供熱情、周到、自動(dòng)的

3、效力愿望和認(rèn)識(shí)。 .要樹立正確的心態(tài)投入任務(wù)，需驅(qū)除自大心思，要知道：行行都是效力業(yè)；環(huán)環(huán)都是效力鏈；人人都是效力員。效力沒(méi)有貴賤之分，人人平等，只是行業(yè)不同，效力的層次不同。 . 規(guī)范效力 + 超凡效力= 效力心態(tài)效力心態(tài)是在規(guī)范的根底上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。突破原始的物有所值，全力打造物超所值的效力，讓客人來(lái)了不想走，走了還想來(lái)的效力境界。 .二、效力認(rèn)識(shí)有劇烈與冷淡之分，有自動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深化就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了劇烈展現(xiàn)個(gè)人人才、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；* 有了以 公司為家 熱愛(ài)集體 無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)。 .* 王仁峰教師

4、說(shuō)：“平庸是最貴的，人才是免費(fèi)的.* 超凡的效力指的就是個(gè)性化效力、情感化效力，我們從細(xì)節(jié)入手，不僅要從顧客的普通的需求、物質(zhì)需求及心思需求出發(fā)，更要滿足客人的明示、暗示和潛在的需求，用心和情去打動(dòng)客人，讓客人從滿足升華到“驚喜，在情和細(xì)上展現(xiàn)我們的效力特征，關(guān)注客人的習(xí)慣、嗜好并且建立客史檔案，做好超值效力，以此來(lái)抓住市場(chǎng)，提升我們的口碑，到達(dá)理想的效益。.什么是團(tuán)隊(duì)建立？.團(tuán)隊(duì)建立 團(tuán)隊(duì)建立其實(shí)就是一個(gè)管理過(guò)程，團(tuán)隊(duì)建立的好壞 ,意味著一個(gè)企業(yè)后繼開展能否有實(shí)力 ,也是這個(gè)企業(yè)凝聚力、執(zhí)行力的充分表達(dá)。 .龜兔賽跑的故事通知我們：團(tuán)隊(duì)的力量會(huì)超越個(gè)體的極限，發(fā)明出任何個(gè)人所無(wú)法到達(dá)的業(yè)績(jī)。

5、* 沒(méi)有完美的個(gè)人，只需完美的團(tuán)隊(duì).團(tuán)隊(duì)建立凝聚力 溝通 凝聚力 正心態(tài)溝通：溝通是光滑劑，他能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員的默契配合，相互協(xié)作從而到達(dá)為了酒店共同的目的，員工之間、員工和企業(yè)之間相互協(xié)作的目的。 假設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有良好的溝通會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)的一致性、才干及凝聚力 . 良好地進(jìn)展交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于他能抓住聽者的留意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確了解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣。.正心態(tài)積極的心態(tài) *好心態(tài)才有好形狀*. 積極的人像太陽(yáng) 照在哪里哪里亮. 消極的人像月亮 初一十五都一樣.團(tuán)隊(duì)建立執(zhí)行力 *沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力*.*執(zhí)行的四大心態(tài)：1、遇到問(wèn)題就說(shuō)是他人的緣由，他立刻原地踏步自殺；.2、公司找他來(lái)是處理問(wèn)題的，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他立刻失業(yè)；.3、他白天在公司上班，私下說(shuō)公司不好，等于出賣他本人的靈魂；.4、他享用了榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，他就必需承當(dāng)相應(yīng)的冤枉和責(zé)任。.*有執(zhí)行必有檢查* 檢查經(jīng)：?jiǎn)T工不會(huì)做他要求做的，只會(huì)做他檢查做