11車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)體系建設(shè)要求

1、車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系建設(shè)要求一、基本原則（一）堅(jiān)持“主動(dòng)、準(zhǔn)確、及時(shí)、合理”原則，為廣大客戶(hù)提供 優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)。二、理賠接報(bào)案（一）分公司必須在保單和保險(xiǎn)卡上明確注明接報(bào)案電話(huà)和地址，并將接報(bào)案電話(huà)號(hào)碼報(bào)備總公司車(chē)險(xiǎn)管理部門(mén)；（二）分公司必須指定人員負(fù)責(zé)接報(bào)案工作，并將接報(bào)案人員姓 名報(bào)備總公司車(chē)險(xiǎn)管理部門(mén)；（三）接報(bào)案人員必須保證二十四小時(shí)接聽(tīng)報(bào)案電話(huà)；（四）接報(bào)案人員必須履行相關(guān)接報(bào)案查詢(xún)和登記手續(xù)；（五）接報(bào)案人員在接到報(bào)案后，應(yīng)立即安排查勘處理并及時(shí)通 知客戶(hù)；（六）接報(bào)案工作，不得委托處理。三、查勘定損、委托公估和修理服務(wù)（一）查勘定損可由分公司員工進(jìn)行，也可委托公估公司進(jìn)行。1、委

2、托公估進(jìn)行查勘定損，應(yīng)簽訂經(jīng)過(guò)總公司車(chē)險(xiǎn)管理部門(mén) 審核同意的公估合作協(xié)議，協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定委托代理查勘定 損的權(quán)限和義務(wù)、公估費(fèi)用、操作步驟、工作流程、交接程序、 監(jiān)督檢查和違約處理等；2、分公司應(yīng)及時(shí)監(jiān)督檢查上述查勘定損工作，包括及時(shí)跟蹤、問(wèn)詢(xún)并監(jiān)督查勘定損案件的處理進(jìn)程。（二）查勘定損人員應(yīng)以40公里/小時(shí)速度計(jì)算限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提 供服務(wù)；（三）保險(xiǎn)事故車(chē)輛的修理，原則上尊重客戶(hù)的意愿，不得強(qiáng)迫 客戶(hù)到任何修理廠家修理；（四）在分公司未制訂推薦修理廠的選擇標(biāo)準(zhǔn)、控制方案和合作 協(xié)議并經(jīng)總公司車(chē)險(xiǎn)管理部門(mén)審批同意前，不得推薦修理廠家給 客戶(hù)；（五）分公司應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)處理有關(guān)理賠服務(wù)投訴事宜，

3、并保 證在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。四、理賠查勘定損權(quán)限（一）總、分公司車(chē)險(xiǎn)部集中核損，超分公司權(quán)限的損失報(bào)總公 司車(chē)險(xiǎn)部進(jìn)行核損；（二）對(duì)于發(fā)生全車(chē)盜竊或單次事故損失在人民幣八萬(wàn)元以上的 案件，應(yīng)當(dāng)在接報(bào)案的同時(shí)報(bào)告總公司車(chē)險(xiǎn)管理部門(mén)；（三）根據(jù)損失金額的大小、損失程度、差旅費(fèi)用和路程等具體 情況綜合決定是否委托處理，分公司視案件情況決定是否組織自 身查勘定損人員赴事故發(fā)生地進(jìn)行案件處理。五、賠案處理時(shí)間對(duì)于事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)，且不涉及 人身傷害的小額賠款（人民幣二千元（含）以下），應(yīng)建立快捷的 服務(wù)機(jī)制。所有的賠案，如單證齊全且雙方對(duì)于賠償金額無(wú)異議的，應(yīng)確保在

4、以下時(shí)間內(nèi)結(jié)案：（一）人民幣三千元（含）以下，二個(gè)工作日內(nèi)支付賠款；（二）人民幣三千元-兩萬(wàn)元（含）以?xún)?nèi)的，四個(gè)工作日支付賠款;（三）超過(guò)人民幣兩萬(wàn)元的賠案，十個(gè)工作日內(nèi)支付賠款；六、重大損失和傷亡的賠款預(yù)付對(duì)于事故責(zé)任明確和保險(xiǎn)責(zé)任確定的人身傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損 失的賠案，暫不能結(jié)案的，經(jīng)過(guò)對(duì)被保險(xiǎn)人提交的索賠申請(qǐng)及相 關(guān)證明材料審核后，可根據(jù)傷者已發(fā)生的費(fèi)用和財(cái)產(chǎn)損失可確認(rèn) 的損失金額，先行支付其金額的30%-50%。七、理賠服務(wù)人員行為規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度;（二）愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠實(shí)務(wù)規(guī) 定、理賠操作流程及相關(guān)管理規(guī)定；（三）尊重客戶(hù)、服務(wù)至上，接待客戶(hù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，做到有理 有節(jié)，不得無(wú)禮于客戶(hù)；（四）廉潔自律，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受客戶(hù)、修理廠或他人現(xiàn)金、 禮物、有價(jià)證券，以及向修理廠報(bào)銷(xiāo)各類(lèi)費(fèi)用；（五）嚴(yán)禁接受修理廠、客戶(hù)宴請(qǐng)，以及參與其安排的其它娛樂(lè)活 動(dòng)；（六）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便與他人串通采用制造假事故、擴(kuò)大或虛報(bào)損失、制造虛假賠案等非