中餐效勞流程高效培訓(xùn)

1、中餐效勞流程高效培訓(xùn)考核方式：現(xiàn)場小組模擬演練現(xiàn)場提問每月超級服務(wù)明星的評比培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)經(jīng)濟時代職業(yè)心態(tài)基本服務(wù)流程（服務(wù)的銷售過程）思考假設(shè)你是旅游局的工作人員來我們酒店進行暗訪，那么你想要看到什么樣的服務(wù)？假設(shè)你是一位顧客來我們酒店進行消費，那么你想要得到什么樣的服務(wù)？樓面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1.儀容儀表2.餐前準(zhǔn)備3.迎賓4.引位5.問茶6.點菜7.上菜8.席間服務(wù)9.餐后1.儀容儀表2.站立（基本要求：挺拔）3.走姿4. 讓道1.儀容儀表（1）儀容儀表1.頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑。制服清潔整齊，紐扣齊全扣好，工號牌位置劃一；指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。不能涂有色指甲油、不

2、留長指甲、保持干凈、勤洗手。2.公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。（2 ）站立（基本要求：挺拔）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，持良好的精神面貌及姿勢，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 （3） 走姿 男：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈兩條前行線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。女：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈一條直線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。 （4） 讓道 當(dāng)在走道

3、遇到客人、上司時，酒店員工需按規(guī)定給客人、上司讓道。（1）班前會（2）服務(wù)員自查 2、餐前準(zhǔn)備A 接受工作安排。B 聽取部門工作指令C 了解廚房當(dāng)天菜點供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。 （1）班前會 A 復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。B 備好點菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C 檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳門口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊

4、，微笑自然，迎候客人。 （2）服務(wù)員自查如何說：中午/晚上好，歡迎光臨。如何做：面帶微笑，熱情問候，禮貌稱呼，鞠躬施禮，主動大方。3.迎賓如何說：請問您幾位，請跟我來，請這邊走。如何做：1、帶位時以顧客為主，站在顧客左邊距離11.5米行走，并適時打出手勢指明方向，將顧客帶到合適的位置。2、主動拉椅讓座提醒顧客注意隨身帶物品。3、適時介紹餐廳的促銷活動，主動為顧客拿東西，為不方便的顧客提供方便。4.引位如何說：請問您幾位，請問喝什么茶，我們這里有鐵觀音、大麥、菊花等。如何做：去筷套、翻茶杯，按禮貌順序依次倒第一杯六分滿洗茶5.問茶如何做：服務(wù)員應(yīng)雙手把菜譜遞給顧客，并說，這是我們的菜譜請過目點菜

5、服務(wù)時，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。將客人點要的菜點記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辨認(rèn)。將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認(rèn)。6.點菜如何說：服務(wù)員面帶微笑，真誠友善的問，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴：“請允許我向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜，菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的?！鳖櫩忘c完菜后，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真重復(fù)點菜內(nèi)容及對菜品的要求 6.點菜點菜順序砂鍋燙 涼菜熱菜青菜 燙菜 主食 甜點 酒水飲料 玉米骨頭 辣/不辣辣/不辣蒸/炸雙皮奶成品/現(xiàn)榨白酒/啤酒辣/不辣套餐/其它1 托盤2 上菜3 核單 上菜

6、4 畫單 落實7.上菜托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。7.上菜上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。7.上菜E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的

7、菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至值臺位置。7.上菜 核單、上菜如何說：您好，打擾一下，幫您上道菜好嗎如何做：撤出空位，把菜上到合適位置注意：提醒顧客小心燙手，不要在老人、小孩，殘疾人身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的順序，要根據(jù)時間主動催菜7.上菜畫單 落實如何說：這是、菜請慢用如何做：退出半步，五指并攏介紹菜品注意：簡明介紹菜品食用方法，提醒顧客注意事項7.上菜（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（2）隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、

8、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。（6）為客人點煙，換煙缸（見換煙灰缸服務(wù)流程）。（7）滿足客人其它要求。8.席間服務(wù)巡臺2步曲1、詢問如何說：您好，請問有什么可以幫到您。打擾一下，這個幫您撤走好嗎如何做：發(fā)現(xiàn)顧客有需求時，迅速服務(wù)，巡臺檢查顧客用餐情況，查菜單注意：面帶微笑，真誠友善2、服務(wù)如何說：好的，沒問題，請稍等，非常感謝你的意見，我們會及時改進，找主管來為你解決好嗎如何做：記錄顧客意見，及時反映上級，迅速解決顧客的要求，必要時找區(qū)域干部。注意：查菜單，看菜有沒有上齊，換骨碟，加茶水，加燙，檢查火的大小，與顧客溝通等。8.席間服

9、務(wù)買單送客收臺9.餐后買單五步曲1、詢問如何說：您好，有什么可以幫助您如何做：迅速走向有需要的顧客注意：發(fā)現(xiàn)顧客示意，迅速服務(wù)顧客2、送單如何說：好的，請稍等如何做：迅速把單送收銀臺注意：核單，檢查菜是否上齊（1）買單買單五步曲3、核單如何說：您好，請問哪位買單，您好一共。元請核對下如何做：雙手將收銀單拿給顧客或指給顧客核對注意：可以念出菜名方便顧客核對4、買單如何說：收您、元，請稍等如何做：迅速去收銀臺買單注意：使用收銀本，注意錢的真假，了解顧客是否需要發(fā)票5、找零如何說：找您、元，謝謝如何做：雙手把收銀本在顧客面前打開，身體與手成45度。（1）買單（1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿上”，同時提醒客人別忘記自己所帶的物品。（3） 微笑向客人道別，并再次表示感謝。（4） 及時檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。（2）送客如何說：謝謝光臨請慢走，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨如何做：清理臺面，擺放餐具，迎接顧客（2）送客（1）客人離開后，要及時翻臺。（2）收臺時，先收餐巾