《酒店學(xué)人》深度觀察-時(shí)代發(fā)展與中國(guó)酒店業(yè)的三次轉(zhuǎn)型

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)酒店學(xué)人 深度觀察 時(shí)代發(fā)展與中國(guó)酒店業(yè)的三次轉(zhuǎn)型 秦宇，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院教授，主要研究領(lǐng)域包括中國(guó)情境下旅游企業(yè)業(yè)務(wù)層面戰(zhàn)略的制定、實(shí)施及其結(jié)果，以及與之相關(guān)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力獲取、保持和發(fā)展過(guò)程。摘要：改革開(kāi)放政策和國(guó)外旅游消費(fèi)的推動(dòng)促進(jìn)了飯店業(yè)的第一次轉(zhuǎn)型，在我國(guó)初步形成了完整的飯店產(chǎn)業(yè)體系并極大地引領(lǐng)了了時(shí)代轉(zhuǎn)型和國(guó)民經(jīng)濟(jì)中許多行業(yè)的發(fā)展。大眾中產(chǎn)階級(jí)的興起及與之相關(guān)的國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)爆發(fā)促進(jìn)了飯店業(yè)第二次轉(zhuǎn)型，使得以“干凈、安全、方便”為核心訴求的連鎖經(jīng)營(yíng)

2、酒店在短短十年時(shí)間內(nèi)發(fā)展到100多萬(wàn)間客房的規(guī)模，在第一次轉(zhuǎn)型形成的涉外星級(jí)飯店體系外新建了一個(gè)更加龐大的體系。主要在“需求+技術(shù)”雙元驅(qū)動(dòng)下，飯店業(yè)的第三次轉(zhuǎn)型已經(jīng)揭開(kāi)了面紗，在整個(gè)中國(guó)大地上以一種時(shí)間和空間交錯(cuò)的形式漸次展開(kāi)。在前兩次轉(zhuǎn)型奠定的基礎(chǔ)上，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，飯店產(chǎn)業(yè)中會(huì)上演老去、新生、死亡、重生的一幕幕大戲。一何謂轉(zhuǎn)型我們這里所指的轉(zhuǎn)型是指產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式發(fā)生的根本變化。酒店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中有很多變化，比如新一代客房中顧客的舒適度大大提升、因?yàn)镻MS升級(jí)前臺(tái)員工的服務(wù)效率提高，這些變化我們可以稱之為酒店企業(yè)層面的服務(wù)、產(chǎn)品的調(diào)整，算不上轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型是指整個(gè)行業(yè)全方位、整體性的轉(zhuǎn)變，是

3、商業(yè)模式的根本變革及背后的資本、人力資源及其他生產(chǎn)要素交易話語(yǔ)權(quán)的重新配置。飯店企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品調(diào)整的主要原因是某些經(jīng)營(yíng)者所處經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的某些要素發(fā)生了變化，而產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的原因是時(shí)代的發(fā)展導(dǎo)致了所有經(jīng)營(yíng)者、所有消費(fèi)者和所有投資者面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，也就是整個(gè)社會(huì)的宏觀環(huán)境發(fā)生了重大的變化。這些變化，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。我們只能因時(shí)而變，與時(shí)俱進(jìn)。與轉(zhuǎn)型這種全局性、長(zhǎng)期性的變革相比，飯店企業(yè)之間、飯店企業(yè)及其上下游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)飯店產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期演化的影響，顯得微不足道。每一次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，都會(huì)引起產(chǎn)業(yè)的動(dòng)蕩，會(huì)開(kāi)啟新的時(shí)代。轉(zhuǎn)型期也是戰(zhàn)略機(jī)遇期，轉(zhuǎn)型是挑戰(zhàn)、更是機(jī)會(huì)，戲劇性的生與死都在這一時(shí)期上演

4、。我們認(rèn)為，從上個(gè)世紀(jì)70年代末開(kāi)始，中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)發(fā)生了兩次轉(zhuǎn)型，第三次轉(zhuǎn)型的大幕也已經(jīng)揭開(kāi)。以下我們對(duì)這三次轉(zhuǎn)型進(jìn)行一些分析。二第一次轉(zhuǎn)型：從政府接待型事業(yè)到飯店產(chǎn)業(yè)這個(gè)轉(zhuǎn)型期大致從改革開(kāi)放開(kāi)始，到90年代末期結(jié)束。這一次轉(zhuǎn)型的核心是中國(guó)的住宿接待設(shè)施最先走上了與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的步伐，從政府接待型事業(yè)發(fā)展成為具有較高管理和服務(wù)水平的飯店產(chǎn)業(yè)。近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)社會(huì)最大的時(shí)代轉(zhuǎn)型就是改革開(kāi)放。改革開(kāi)放之前，酒店是國(guó)家政府部門的附屬事業(yè)單位，接待客人是政府部門的一項(xiàng)任務(wù)。在那個(gè)時(shí)期，住酒店要憑介紹信，還有級(jí)別限制。比如說(shuō)，上海錦江飯店，只接待縣團(tuán)級(jí)以上的干部。這種局面在70年代末期開(kāi)始變化，由

5、于開(kāi)放政策，大量國(guó)外客人涌入中國(guó)，住宿接待能力面臨極大的壓力。飯店的投資和建設(shè)成為當(dāng)時(shí)的國(guó)家大事。當(dāng)代中國(guó)飯店業(yè)是與改革開(kāi)放同步發(fā)展的。筆者曾經(jīng)和北京市旅游局在1980年代中期負(fù)責(zé)引進(jìn)外資的同志聊過(guò)，建國(guó)飯店談判的時(shí)候，中國(guó)還沒(méi)有合資企業(yè)法。陳宣遠(yuǎn)先生為了避免風(fēng)險(xiǎn)，要求政治局委員都在協(xié)議上簽字，因此有了16個(gè)副總理以上的高級(jí)干部的簽名。與長(zhǎng)城飯店的建設(shè)同樣受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人高度重視的還有兆龍飯店、白天鵝賓館等一批飯店，這些企業(yè)構(gòu)成了中國(guó)最早的一批合資企業(yè)。兆龍飯店開(kāi)業(yè)的時(shí)候，鄧小平同志到場(chǎng)剪彩并題詞。白天鵝賓館開(kāi)業(yè)的時(shí)候，楊尚昆同志前往剪彩。最高領(lǐng)導(dǎo)人出席一個(gè)酒店的開(kāi)業(yè)慶典，本身就說(shuō)明這個(gè)事物

6、在時(shí)代轉(zhuǎn)型中的地位。第一次轉(zhuǎn)型的結(jié)果，是在中國(guó)形成了相當(dāng)完整的飯店產(chǎn)業(yè)體系，到1999年，我國(guó)的涉外飯店已有約7000座，客房總量約89萬(wàn)間。中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，為境外客源在中國(guó)開(kāi)展公商務(wù)和休閑旅游提供了極大的方便。酒店業(yè)第一次轉(zhuǎn)型的意義和影響在于促進(jìn)、帶動(dòng)了時(shí)代轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：第一，經(jīng)濟(jì)上，創(chuàng)造了大量的外匯，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)籌集到了寶貴的資金。建國(guó)飯店投資2200萬(wàn)美元，僅用了3年半就收回了全部投資。類似于這樣的酒店還很多，我國(guó)改革開(kāi)放早期的一大批工業(yè)項(xiàng)目之所以能夠投資成功，與酒店業(yè)的創(chuàng)匯有直接關(guān)系。第二，政策上，為改革開(kāi)放趟出了路子。建國(guó)的談判經(jīng)驗(yàn)，對(duì)后來(lái)的合資企業(yè)法及相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)，發(fā)揮了

7、重要的作用。中國(guó)人從酒店合資開(kāi)始，學(xué)會(huì)了與來(lái)自世界各地的企業(yè)做合資和合營(yíng)。第三，理念上，吸收了國(guó)際一流的服務(wù)理念和管理技術(shù)，并影響了整個(gè)服務(wù)行業(yè)。最早建成的酒店引入了世界一流的職業(yè)經(jīng)理人，比如建國(guó)飯店就是成建制地引入了香港半島酒店的40多位管理人員。由于其先進(jìn)性，1984年4 月，中共中央政治局?jǐn)U大會(huì)議決定，全國(guó)選擇100家飯店，推廣北京建國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理方法。在此之前，政府接待型設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量是比較差的，友誼商店的優(yōu)秀服務(wù)員排比，第一條是“不準(zhǔn)打罵顧客”。另一個(gè)影響了整個(gè)服務(wù)行業(yè)、甚至影響到制造業(yè)和建筑業(yè)的做法是1987年推出的星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我們的初步研究，這一做法擴(kuò)散到了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中

8、的二十多個(gè)行業(yè)。第四，人才上，為各行各業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的、有職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)營(yíng)管理人才。大量的酒店服務(wù)和經(jīng)營(yíng)人才從酒店走向各行各業(yè)，阿里巴巴集團(tuán)的CEO陸兆禧就是其中的代表人物。三第二次轉(zhuǎn)型：從單體酒店到連鎖酒店這一次轉(zhuǎn)型從90年代末、21世紀(jì)初開(kāi)始，一直持續(xù)到現(xiàn)在。這也是迄今為止對(duì)中國(guó)本土飯店業(yè)來(lái)說(shuō)影響最大的一次轉(zhuǎn)型，其核心是連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始取代單體酒店的經(jīng)營(yíng)模式。這一次轉(zhuǎn)型最大的推動(dòng)力就是國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的爆發(fā)。從改革開(kāi)放開(kāi)始一直到90年代末，中國(guó)一直是西方轉(zhuǎn)移落后生產(chǎn)力的目的地，我們因此有了世界工廠的稱號(hào)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，隨著居民人均收入水平的迅速增長(zhǎng)，我們?cè)诟黝愊M(fèi)品市場(chǎng)的消費(fèi)數(shù)量都在快

9、速增長(zhǎng)。到2008年，中國(guó)有210種工業(yè)品產(chǎn)量位居世界第一。2009年，中國(guó)的汽車產(chǎn)量首次超過(guò)美國(guó)，成為世界第一，并一再創(chuàng)造出汽車產(chǎn)銷量的世界紀(jì)錄。1996年以后，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)的大規(guī)模興起，開(kāi)始推動(dòng)一批新興酒店公司成長(zhǎng)起來(lái)。其中，如家、鉑濤、華住、格林豪泰等在十年左右的時(shí)間內(nèi)都紛紛突破千店規(guī)模，創(chuàng)造了世界酒店業(yè)發(fā)展史上的一個(gè)奇跡。另外，還有很多區(qū)域性的酒店公司成長(zhǎng)起來(lái)，比如驛家365、東呈酒店集團(tuán)等，都是其中的佼佼者。第二次轉(zhuǎn)型的結(jié)果，是在中國(guó)建成了一大批標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)，為人民群眾的出游提供了極大的方便。在連鎖酒店大發(fā)展之前，由于中國(guó)地域遼闊且各地發(fā)展水平層次不齊，酒店質(zhì)量參差不平

10、連鎖酒店能夠降低不確定性，讓人在旅途中放心、省心。酒店業(yè)第二次轉(zhuǎn)型更深遠(yuǎn)的意義和影響在于重新塑造了飯店經(jīng)營(yíng)的生態(tài)圈，為未來(lái)的轉(zhuǎn)型做好了物質(zhì)準(zhǔn)備，主要體現(xiàn)在：第一，較全面地改造了一大批原來(lái)單體經(jīng)營(yíng)的一二星級(jí)及與之相當(dāng)水平的物業(yè)，實(shí)現(xiàn)了帕累托改進(jìn)，減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)，并對(duì)大量具有潛在使用價(jià)值的物業(yè)形成了示范效應(yīng)； 第二，教育了一批跨地區(qū)移動(dòng)的顧客，從他們開(kāi)始，大眾旅游者形成對(duì)品牌的信賴；第三，打造了一批輕資產(chǎn)的公司，抓住了飯店經(jīng)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)；與之匹配，出現(xiàn)了一批了解行業(yè)的地產(chǎn)商、加盟商和投資者； 第四，培養(yǎng)了上萬(wàn)名有連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的門店管理干部，這部分管理干部中有一批人已經(jīng)外溢到其他連鎖服務(wù)業(yè)中；

11、第五，帶動(dòng)了一批有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商（例如施工隊(duì)、布草、潔具、床品）迅速成長(zhǎng)，具備了在各個(gè)區(qū)域提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的能力。四第三次轉(zhuǎn)型：需求和技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的變革最近幾年來(lái)，主要由于需求因素和技術(shù)因素的極大變化，我們開(kāi)始進(jìn)入第三次轉(zhuǎn)型期。其中，需求因素體現(xiàn)在顧客方面的質(zhì)變，深刻影響著飯店產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向；技術(shù)因素體現(xiàn)在信息技術(shù)不斷沖開(kāi)一堵一堵隱形的墻，徹底改變消費(fèi)行為和經(jīng)營(yíng)管理行為。這一次轉(zhuǎn)型將持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間、帶來(lái)什么結(jié)果和影響，我們還沒(méi)有能力做預(yù)測(cè)。但從下面一些粗淺的分析中可以看出，這一次轉(zhuǎn)型的深度和廣度，都不會(huì)亞于前兩次轉(zhuǎn)型。1、需求因素的變化：從大眾中產(chǎn)階級(jí)社會(huì)到上層中產(chǎn)階級(jí)社會(huì)自從改革開(kāi)放以

12、來(lái)，經(jīng)過(guò)連續(xù)40多年的高速發(fā)展，居民的生活水平和工資水平不斷提高，持續(xù)量變已經(jīng)帶來(lái)了質(zhì)變。麥肯錫按照收入將中國(guó)分為貧窮、大眾中產(chǎn)、上層中產(chǎn)和富裕等四個(gè)階層，其中大眾中產(chǎn)家庭和上層中產(chǎn)家庭的可自由支配年收入分別是1.25萬(wàn)美元和2.5萬(wàn)美元。從2012年到2022年，預(yù)計(jì)上層中產(chǎn)占城鎮(zhèn)家庭的比重將從14%上升到54%；占社會(huì)消費(fèi)額的比重將從20%上升到56%。而大眾中產(chǎn)階層的上述兩個(gè)比重在2012年都是54%，到2022年將分別降低為22%和14%。中國(guó)社會(huì)在未來(lái)的幾年內(nèi)將轉(zhuǎn)變?yōu)樯蠈又挟a(chǎn)階級(jí)為主導(dǎo)的社會(huì)。與大眾中產(chǎn)階級(jí)相比，收入多一倍的上層中產(chǎn)階級(jí)的需求特點(diǎn)是：第一，消費(fèi)高品質(zhì)的商品；第二，追求

13、非必需品和基本功能之外的產(chǎn)品和服務(wù)；第三，更開(kāi)放、自主、有主張，敢于追求自己選定的生活方式，這一點(diǎn)在85后一代上層中產(chǎn)階級(jí)尤為突出。只要看看我們周圍的消費(fèi)現(xiàn)象，我們就不難發(fā)現(xiàn)，上層中產(chǎn)階級(jí)的需求偏好已經(jīng)改變了中國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)版圖。未來(lái)十年，改變將繼續(xù)，并最終改造各行各業(yè)的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者。飯店業(yè)自然也不例外。 2、技術(shù)因素：信息技術(shù)成為一切行業(yè)都離不開(kāi)的“軟動(dòng)力”最近幾年來(lái)，信息技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)在許多方面改變了人類的生活和工作，這種改變還會(huì)在下述方面繼續(xù)深化：第一，交易成本還將繼續(xù)下降，B2C、B2B和C2C之間無(wú)形的壁壘都會(huì)被沖開(kāi)，我們?cè)?jīng)認(rèn)為不太可能產(chǎn)生交易關(guān)系的個(gè)體和機(jī)構(gòu)

14、之間，都有可能直接交易；第二，社會(huì)中廣泛存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象將會(huì)逐步消失，由于信息不對(duì)稱帶來(lái)的與價(jià)格、質(zhì)量等有關(guān)的交易問(wèn)題都會(huì)得到根本解決，價(jià)格形成機(jī)制、信任形成機(jī)制和質(zhì)量保證機(jī)制都會(huì)被改寫；第三，技術(shù)進(jìn)步使得企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平縮小或與成本關(guān)聯(lián)度降低，小生產(chǎn)者的劣勢(shì)減弱； 第四，技術(shù)使得跨鏈條的交易和合作大大簡(jiǎn)化，因此會(huì)分解產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，加深企業(yè)間的分工。此外，企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位之間的分工機(jī)制和工作流程也會(huì)被改造；第五，繼續(xù)沖擊傳統(tǒng)的層級(jí)管理理念，領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、組織、控制等概念都有可能在今后發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，信息技術(shù)的應(yīng)用還處在類似于動(dòng)力機(jī)的蒸汽時(shí)代，盡管已經(jīng)是革命性的創(chuàng)造，但是

15、效率和應(yīng)用范圍都還有非常大的拓展空間。未來(lái)幾十年，我們還將迎接信息技術(shù)應(yīng)用的內(nèi)燃機(jī)時(shí)代和電動(dòng)機(jī)時(shí)代，更大的變革還在后面。 3、一些判斷在上述經(jīng)濟(jì)因素和技術(shù)因素的影響下，第三次轉(zhuǎn)型會(huì)帶來(lái)怎樣的變化呢？我們認(rèn)為可能體現(xiàn)在以下一些方面，其中的一些變化已經(jīng)比較明顯，有一些則可能需要較長(zhǎng)時(shí)間才能夠看清。第一，實(shí)體銀行、實(shí)體商場(chǎng)、實(shí)體餐館、實(shí)體學(xué)校等等都將逐步消亡，酒店將成為主要的實(shí)體消費(fèi)者的流量入口；第二，酒店成為主要的實(shí)體流量入口后，帶有配套服務(wù)的空間使用將出現(xiàn)大量的跨界與整合，依托酒店流量入口的“酒店+N”模式將出現(xiàn)，酒店成為生活方式引領(lǐng)者；第三，在跨界與整合時(shí)代，“大而全”、“重奢”的酒店產(chǎn)品模式

16、將被“小而準(zhǔn)”、“小而精”的模式取代；第四，Residence（住所，購(gòu)買）、Apartment（公寓，長(zhǎng)期租?。?、Extended-Stay（短租公寓，短期租?。┘癏otel（不定期短時(shí)居?。┲g的界限被打通；第五，住宿市場(chǎng)中，個(gè)體需求與個(gè)體供給將實(shí)現(xiàn)直接匹配。P2P模式發(fā)展起來(lái)后，只要安全和質(zhì)量問(wèn)題能夠得到保證，每次旅行的需求都可以由個(gè)性化的零散供給來(lái)滿足。旅游者將實(shí)現(xiàn)對(duì)“可控的不確定性”的追求，多元化的需求與多元化的供給將大規(guī)模結(jié)合；第六，基于需求變化的精確實(shí)時(shí)定價(jià)將成為可能，企業(yè)將根據(jù)需求量變化實(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)格、甚至以小時(shí)為單位定價(jià)；第七，技術(shù)進(jìn)步將會(huì)使得記錄、評(píng)估、展示每個(gè)人的工作努力并

17、根據(jù)努力確定績(jī)效和勞動(dòng)報(bào)酬成為可能；此外，與勞動(dòng)力成本上升同步，非經(jīng)濟(jì)的公平、自由等因素對(duì)生產(chǎn)行為和生產(chǎn)結(jié)果的影響也會(huì)越來(lái)越大。上述兩方面共同作用，這種情況下酒店中的外包與內(nèi)包將更加頻繁和靈活，一部分酒店中的服務(wù)和管理工作將會(huì)大大簡(jiǎn)化，還有一些服務(wù)和管理工作將不復(fù)存在；第八，除顧客行為數(shù)據(jù)外，員工行為和管理行為數(shù)據(jù)將成為最重要的資產(chǎn)。五小結(jié)從上述分析我們發(fā)現(xiàn)，開(kāi)放政策和國(guó)外旅游消費(fèi)的推動(dòng)促進(jìn)了飯店業(yè)的第一次轉(zhuǎn)型，飯店業(yè)從“政府接待服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧嫱夥?wù)”，在我國(guó)初步形成了完整的飯店產(chǎn)業(yè)體系并極大地引領(lǐng)了時(shí)代轉(zhuǎn)型和國(guó)民經(jīng)濟(jì)中許多行業(yè)的發(fā)展。大眾中產(chǎn)階級(jí)的興起及與之相關(guān)的國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)爆發(fā)促進(jìn)了飯店業(yè)第二次轉(zhuǎn)型。大眾中產(chǎn)階級(jí)缺少消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、希望降低不確定性、希望快捷方便等需求特征使得以“干凈、安全、方便”為核心訴求的連鎖經(jīng)營(yíng)酒店擁有了十年黃金發(fā)展期，短短十年時(shí)間內(nèi)發(fā)展到100多萬(wàn)間客房的規(guī)模，在第一次轉(zhuǎn)型形成的涉外星級(jí)飯店體系外新建了一個(gè)更加龐大的體系。從1978年改革開(kāi)放至今，雖然暗流洶涌，但是中國(guó)社會(huì)進(jìn)入了近代以來(lái)穩(wěn)定期最長(zhǎng)的發(fā)展階段。在這個(gè)穩(wěn)定期中成長(zhǎng)