百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流分析報(bào)告

1、35/36百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程 一、營(yíng)業(yè)前工作： 步 驟內(nèi) 容要 求 1、 7:25-7:30 營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)值班主管同防損員站在職員通道打卡機(jī)位置,迎接職員列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟職員通道,并進(jìn)入各自崗位;電工開(kāi)啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;值班主管及防損員按職員“儀容儀表規(guī)范”對(duì)職員進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。 2、 7:35-7:45 晨會(huì)召開(kāi)各部門(mén)治理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況1、 通報(bào)部門(mén)、柜組銷售狀況； 2、 總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法； 3、 安排當(dāng)天工作并提出要求； 4、 傳達(dá)上級(jí)指

2、示，精神及促銷信息等。 3、 7:45-8:00 營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開(kāi)店前預(yù)備工作各柜組專柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等1、 促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； 2、 專柜營(yíng)業(yè)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔； 3、 各柜組營(yíng)業(yè)員整理排面、堆頭并預(yù)備補(bǔ)貨； 4、 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域； 5、 防損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。 4、 7:45-8:00 值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)1、 檢查各柜組、各專柜在開(kāi)門(mén)前的一切預(yù)備工作是否按要求進(jìn)行。 2、 按商品陳列的要求檢

3、查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。 3、 檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。 4、 檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)預(yù)備狀況。 5、 8:00開(kāi)啟大門(mén)及電梯值班主管同保安開(kāi)啟大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯1、 值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧客情況； 2、 若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門(mén)外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。 6、 8:00-8:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1、 播音室播放迎賓曲； 2、 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意1、 巡賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲； 2、 臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)

4、口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，軀體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問(wèn)候語(yǔ)； 3、 前臺(tái)人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請(qǐng)您存下您的包好嗎？感謝”； 4、 顧客魚(yú)貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購(gòu)物車藍(lán)。 二、營(yíng)業(yè)中工作 步 驟內(nèi) 容要 求 1、 各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門(mén)、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門(mén)銷售狀況1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析； 2、各部主管對(duì)本部門(mén)及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析； 3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施； 4、對(duì)各部門(mén)間協(xié)調(diào)溝通；

5、 5、對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。 2、 經(jīng)理、主管進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解職員思想和工作中遇到的問(wèn)題； 2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作； 3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。 3、 經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況經(jīng)理、值班主管分不到售后服務(wù)部、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)了解各方面的情況1、 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴； 2、 了解商品退貨情況； 3、 因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 4、 屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找緣故，產(chǎn)

6、即解決。 4、 直上柜商品處理倉(cāng)庫(kù)治理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜1、 直上柜商品必須是保鮮商品或凍品； 2、 必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等； 3、 嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。 5、 贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行1、 贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽； 2、 營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，必須將贈(zèng)品按要求送給顧客； 3、 贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)只放樣品。 6、 當(dāng)班日志記錄書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況 （各部門(mén)）1、 已發(fā)覺(jué)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果； 2、 待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄； 3、 前一天的銷售記錄（銷售日志）。 7、 職員午餐職員分兩批到飯?zhí)镁筒?，治理?/p>

7、員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、 11：3012：00第一批職員就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批職員就餐； 2、 必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處； 3、 第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位； 4、 防損人員、柜長(zhǎng)、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視； 5、 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6、 值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位 8、 巡場(chǎng)經(jīng)理、各部門(mén)主管保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視1、 要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次； 2、 營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門(mén)主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)治理； 3、 在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行治理巡視； 4、 收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)

8、助。 9、 常 規(guī) 營(yíng) 業(yè) 管 理營(yíng) 業(yè) 期 常 規(guī) 管 理 內(nèi) 容1、 檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等； 2、 檢查賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等； 3、 客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況； 4、 跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要； 5、 對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的柜組，專柜及時(shí)了解緣故并進(jìn)行分析，提出可行性建議； 6、 注意季節(jié)性商品的更換； 7、 商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)； 8、 商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量； 9、 款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求； 10宣傳、促銷力度是否足夠； 11供貨是否及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)退換貨狀況； 12檢查職員的

9、工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 13檢查職員的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況； 14是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容； 15假冒偽劣商品； 16對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級(jí)匯報(bào)處理； 17突出事件及不良行為的處理。 10、 晚班職員上班、工作交接、早班職員下班14：30晚班職員上班，早班同晚班開(kāi)始全面補(bǔ)貨及工作交接，16：00早班職員下班保安嚴(yán)格檢查1、 需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記； 2、 組織兩班職員進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來(lái)； 3、 填寫(xiě)交接班本，柜組完成工作交接； 4、 經(jīng)理、值班主管、各部主管全面

10、檢查，督促工作落實(shí)情況； 5、 檢查晚班職員的儀容儀表及工作面貌； 6、 主管、柜組長(zhǎng)充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行較大調(diào)整。 11.銀員報(bào)表 15：3016：00收銀主管提早十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔預(yù)備工作1、 按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄； 2、 嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序； 3、 作好保密和保管工作； 4、 作好儲(chǔ)蓄工作。 12. 職員晚餐 17：3018：30職員分兩批到飯?zhí)镁筒?、 第一批打卡就餐時(shí)刻17：3018：00，第二批打卡就餐時(shí)刻18：0018：30； 2、 第一批職員未返回崗位，第二批職員不得隨意脫崗； 3、 對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理； 4、 防損、保安在職員就

11、餐時(shí)加強(qiáng)巡視； 5、 值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。 13、經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、 分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的全然緣故； 2、 與各部主管、柜組長(zhǎng)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找差距； 3、 督促各部門(mén)的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。 14、值班經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)巡視對(duì)倉(cāng)庫(kù)收退貨情況逐一了解1、 了解當(dāng)日的收貨情況，庫(kù)存商品存量及分類安全、清潔等； 2、 條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范； 3、 退換商品的存放、處理； 4、 收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)治理。 15、值班經(jīng)理值班主管填寫(xiě)當(dāng)班日記記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況1、 職員情況記錄； 2、 賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；

12、 3、 后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄； 4、 異常情況記錄及處理通過(guò)。 16、晚班收班前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面檢查1、 了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況； 2、 傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)刻播送預(yù)告內(nèi)容； 3、 觀看職員服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量； 4、 詢問(wèn)當(dāng)日專柜、柜組銷售情況； 5、 指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。 17、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查1、 關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）； 2、 防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)； 3、 場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理； 4、 專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量； 5、 電腦部銷售匯總； 6、 組織晚會(huì)； 7、 組織收銀員報(bào)表； 8、 防損部做好

13、貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。 三、營(yíng)業(yè)后工作 1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、 結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)刻，防損部按程序鎖好大門(mén)； 2、 營(yíng)業(yè)員例會(huì)后只準(zhǔn)走職員通道下班； 3、 夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)； 4、 防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查； 2、職員離場(chǎng)職員離場(chǎng)打卡，同意檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督職員打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。 3、清場(chǎng)防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場(chǎng)工作1、 清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留； 2、 消防隱患檢查； 3、 照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉； 4、 確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)； 5、 檢查電源、水閥、

14、煤氣等有否關(guān)閉； 6、 檢查收銀機(jī)是否切斷電源； 4、關(guān)閉后門(mén)防損部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)1、 由上至下分層鎖門(mén)； 2、 值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門(mén)情況； 3、 值班經(jīng)理、值班主管下班。 5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班1、 上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班； 2、 進(jìn)行深夜班檢查。 附1: 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) 一、 經(jīng)理職責(zé) 1、據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定本部門(mén)的目標(biāo)治理工作，打算和實(shí)施 措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 3、依

15、照公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)治理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、制定各種規(guī)范及措施，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結(jié)果，對(duì)下屬職員的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)； 5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，依照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據(jù)； 7、處理賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客中意； 8、協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 9、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時(shí)期工作目標(biāo)； 10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活

16、動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高。 11、組織商場(chǎng)整體的商品盤(pán)點(diǎn)工作。 12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成。 二、主管職責(zé) 1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映職員及柜組情況，起承上啟下的作用； 2、認(rèn)真協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)覺(jué)違規(guī)及時(shí)糾正； 3、了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 4、嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)職員遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度 的責(zé)任感和工作熱情。 5、熟悉本部門(mén)職員的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基 本要領(lǐng)； 6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)職職員作并督促完成； 7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨

17、，增強(qiáng)職員的凝聚力和向 心力； 8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮治理權(quán)； 10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)職員能采納不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 11、組織并參與策劃有利于公司進(jìn)展的促銷活動(dòng)； 12、組織本部門(mén)的商品盤(pán)點(diǎn)工作； 13、主持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo)。 14、操作、對(duì)待問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給職員樹(shù)立良好形象。 15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。 附2 專柜及促銷員治理制度 為規(guī)范和加強(qiáng)商場(chǎng)與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對(duì)專柜人員和促銷員的

18、治理，共同制造最大的效益，特制定本規(guī)定。 一、 崗位準(zhǔn)則 1、 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒阻礙工作； 3、 工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話，不處理私人情況； 4、 遇事須提早請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5、 按公司要求待客，不與顧客爭(zhēng)吵，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7、 隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8、 遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。 二、 儀態(tài)儀表 1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2、 女職員上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染

19、發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，潔凈整齊； 3、 男職員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6、 精神飽滿，眼睛不充血； 7、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 三、 行為舉止 1、 動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。 A站姿： （1） 抬頭挺胸，精神飽滿； （2） 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間； （3） 保持工作預(yù)備姿勢(shì)和趕忙服務(wù)的態(tài)度； （4） 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。 B手勢(shì)： （1） 手勢(shì)文雅自然，不給人

20、手舞足蹈的印象； （2） 不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作； （3） 嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。 2、 外表、形態(tài)大方，親善和氣。 （1） 著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無(wú)怪異服飾； （2） 保持自然的微笑，凝視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 3、 態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 （1） 主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù)； （2） 保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感受，幸免職業(yè)化、機(jī)械化； （3） 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題； （4） 站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （5） 童叟無(wú)欺，待小孩如成人。 四、 經(jīng)營(yíng)治理制度 1、專柜不得經(jīng)營(yíng)合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍之外的

21、項(xiàng)目，也不得售賣(mài)假冒偽劣商品及過(guò)期商品，否則商場(chǎng)有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際阻礙和損害程度，處以最低500元以上的罰款。 2、專柜所有進(jìn)入商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場(chǎng)審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場(chǎng)銷售，否則給予每欠50-500元罰款， 3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)覺(jué)品種價(jià)格在本商場(chǎng)高于其他商場(chǎng)或由于競(jìng)爭(zhēng)需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。 4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場(chǎng)人事部認(rèn)可并辦妥入場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場(chǎng)有權(quán)拒其入場(chǎng)或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。 5、促銷員

22、及專柜工作人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)同意商場(chǎng)治理人員的監(jiān)督和治理，違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，依照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分不為警告、罰款、開(kāi)除三種。 6、促銷員的上班時(shí)刻及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須同意商場(chǎng)治理人員統(tǒng)一安排和治理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。 7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場(chǎng)相關(guān)治理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50元。 8、專柜人員及促銷員須妥善愛(ài)護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。 9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好

23、柜臺(tái)燈、電源及水開(kāi)關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的白費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。 10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)同意，由商場(chǎng)派電工操作，未經(jīng)商場(chǎng)同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。 11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場(chǎng)內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。 12、促銷員及專柜人員必須遵守商場(chǎng)制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語(yǔ)，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款20-50元處理。 13、促

24、銷員及專柜人員不得在商場(chǎng)內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)帳的商品），也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。 14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，不得在上班時(shí)刻購(gòu)物，下班后若需購(gòu)物，須在指定收銀臺(tái)結(jié)帳，違者罰款30元。 15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的職員通道，上班時(shí)刻因事外出須由專柜治理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽(tīng)勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。 16、專柜經(jīng)營(yíng)的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場(chǎng)，物品攜出必須憑營(yíng)運(yùn)部相關(guān)治理人員開(kāi)具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場(chǎng)及相關(guān)治理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50

25、元。 17、促銷員不得自行攜帶商品或贈(zèng)品出商場(chǎng)，違者給予50-500元罰款。 18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場(chǎng)有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營(yíng)業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。 19、促銷員不得私自調(diào)動(dòng)貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開(kāi)除處理。 20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得在商場(chǎng)內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語(yǔ)言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開(kāi)除。 21、專柜營(yíng)業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)覺(jué)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合

26、同。 22、促銷員和專柜人員須由商場(chǎng)各部門(mén)統(tǒng)一治理，統(tǒng)一考勤。 23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。 24、商場(chǎng)其他現(xiàn)行治理制度（如職員手冊(cè)）對(duì)促銷員及專柜工作人員同樣適用。 附3, 商 品 陳 列 一、商品陳列的差不多原則： 1、 顯而易見(jiàn)的原則 （1）、商品的正面向顧客，價(jià)格清晰 （2）、每一種商品不能被遮擋 （3）、貨架下層商品傾斜 2、 要讓顧客伸手可取 （1）、商品與商品之間留一小指頭空隙 （2）、商品與層板間留一定距離 （3）、前擋是否會(huì)阻礙顧客取貨 （4）、是否便于顧客放回 3、 豐滿、層次感的陳列原則 4、 適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)，便于顧客查找 5、 先進(jìn)先出原則 6、

27、關(guān)聯(lián)性陳列原則 7、 前置原則 8、 相對(duì)穩(wěn)定原則 9、 可比性原則 10、生熟分開(kāi)原則 11、安全原則 二、商品陳列的日常檢查 1、 商品正面是否面向顧客 2、 價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備 3、 商品有無(wú)被擋住 4、 檢查商品的拿取，放回是否便利 5、 檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨 6、 是否遵循先進(jìn)先出的原則 7、 賣(mài)相 8、 檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列 9、 檢查海報(bào)，促銷標(biāo)識(shí) 三、 商品陳列的差不多方法： （一）、差不多陳列法：把同類商品集中在一個(gè)區(qū)域 要求：（1）同類商品 （2）周轉(zhuǎn)快的商品 以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個(gè)段 1、 上段 上段即貨架的最高層，高度

28、在120165厘米間，該段位通常陳列一些推舉商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品通過(guò)一定時(shí)刻后可移至下一層，即黃金陳列段 2、 黃金陳列段 高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來(lái)陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品 3、 中段 其高度約為5085厘米，一般用來(lái)陳列一些低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣(mài)的商品，也可陳列原來(lái)放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品 4、 下段 貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品

29、牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品 （二）、專門(mén)陳列法 1、 堆頭陳列法 要求：（1）應(yīng)季性，暢銷性，特價(jià)，賣(mài)相好，陳列量大 （2）要放醒目的地點(diǎn) 2、 大筐陳列法 商品次要，平價(jià)，賣(mài)相要求隨意性，次要位置或特買(mǎi)場(chǎng) 3、 N架陳列 （三）、其他陳列法 （1）、懸掛或陳列法 （2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等 （3）、比較陳列法 （4）、島式陳列法：在商場(chǎng)進(jìn)口處配置一些專門(mén)陳列展臺(tái)，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，操縱陳列商品高度 （5）、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等 四、差不多操作 1、 排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或松散 2、

30、置放：將商品散開(kāi)放置在陳列的容器中，注意上層商品需平坦 3、 堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要制造立體感，要保持一定高度 4、 交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品 5、 裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率 五、差不多規(guī)范 正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。 附4 營(yíng)業(yè)員上貨須知 一、 準(zhǔn)時(shí)上班，工作完成后方可下班，須加班時(shí)無(wú)條件服從安排，力爭(zhēng)做到當(dāng)日來(lái)貨當(dāng)日上架，當(dāng)日情況當(dāng)日完成； 二、 工作中精神飽滿，不因個(gè)人情緒阻礙工作，不處理私人情況，專門(mén)情況須請(qǐng)假； 三、 上貨時(shí)不得串崗、離崗、談天、嘻

31、笑、打鬧，不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請(qǐng)示； 四、 上貨時(shí)注意愛(ài)護(hù)商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為緣故損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償； 五、 上完貨的紙箱應(yīng)拆開(kāi)疊放整齊后放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶商品出商場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任； 六、 上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請(qǐng)示部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行； 七、 上貨期間各部門(mén)人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門(mén)之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)吵和吵鬧現(xiàn)象； 八、 上貨后注意問(wèn)題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生，各部門(mén)治理人員不得長(zhǎng)時(shí)刻逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題并解決問(wèn)題； 九、 上貨期間任何商品不得私