2022年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個(gè)人客戶崗位資格培訓(xùn)考試卷及答案（共三套）

1、第 PAGE45 頁 共 NUMPAGES45 頁2022年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個(gè)人客戶崗位資格培訓(xùn)考試卷及答案共三套冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)2022 年中國農(nóng)業(yè)

2、銀行員工個(gè)人客戶崗位資格培訓(xùn)考試卷及答案共三套2022 年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個(gè)人客戶崗位資格培訓(xùn)考試卷及答案一一、判斷題 1零售業(yè)務(wù)具有利潤奉獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力 強(qiáng)的特點(diǎn)。 錯(cuò)高 2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設(shè)立零售板塊， 明確分管行長，進(jìn)步板塊執(zhí)行力和管理效率。 radic;3要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù) 開展的“大后臺”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、施行各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客 戶營銷。 radic;4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu) 化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)

3、鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。 錯(cuò)調(diào)整 5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的根底上，以客戶 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)2 和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目的，加強(qiáng)協(xié)調(diào)

4、配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì) 合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。 radic;6網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求 卓越。 radic;7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得 卓越效勞的榮譽(yù)。原那么上，卓越級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一 般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。 10% 8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)執(zhí)行。 radic;9神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞情況進(jìn)展暗訪，客觀評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的效勞水 平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢 查和外部神秘人檢查。radic;

5、 二、單項(xiàng)選擇題 1(B業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)開展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對公 B零售 C金融市場 D投資銀行 2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立C，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智 3 贏將來”形象。A網(wǎng)點(diǎn) B聰明網(wǎng)點(diǎn) C智慧網(wǎng)點(diǎn) D智能網(wǎng)點(diǎn) 3按照中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)20_-20_ 年開展規(guī)劃，下階段將配齊配強(qiáng)零 售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，20_ 年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營銷 人員占比到達(dá)C以上。A20% B40% C50% D60% 4繼續(xù)完善客戶分層效勞體系，按照A的原那么，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力 提升客戶關(guān)系營銷管理程度。A“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)群眾” B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大群眾”

6、C“做強(qiáng)群眾，做大中端，做實(shí)高端” D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大群眾” 5網(wǎng)點(diǎn)效勞精神是銀行開展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)效勞的核心就是要施行B策略。A大廳制勝 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處

7、 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)4 B贏在大堂 C大廳營銷 D主動(dòng)營銷 6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在A、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新， 讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的才能。A效勞 B產(chǎn)品 C轉(zhuǎn)型 D設(shè)施 7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的是D 。A以客為尊 B追求卓越 C團(tuán)隊(duì)合作 D贏在大堂 8 A是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A擅長發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn) B把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C獲得互相理解 D良好的文化素養(yǎng) 9對客戶進(jìn)展差異化效勞主要是指為客戶提供效勞內(nèi)容的差異化，而不是指服 5 務(wù)質(zhì)量的差異化。對客戶的效勞要表達(dá) A的原那么。A一致性、平等性 B差異化 C差

8、異化 D分類劃分 10銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過 C才能識別客戶、理解客戶 需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要擅長傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛 在需求，提供滿足客戶需求的效勞。A差異化效勞 B感情營銷 C有效溝通 D大廳營銷 11不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建立的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是C A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會、夕會 D巡檢制度12以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是C 。A現(xiàn)場指導(dǎo) B每日晨會、夕會 C巡檢 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全

9、部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)6 D每周例會 13原那么上，優(yōu)秀級表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng) 點(diǎn)員工總數(shù)的C 。A10% B25% C40% D50% 14原那么上，卓越級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工 總數(shù)的A 。A10% B25% C40% D50% 15第三次巡檢由A 執(zhí)行。A大堂經(jīng)理 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

10、 C理財(cái)專家 D會計(jì)主管 16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)展的檢查；外部神秘人檢查是聘請外 7 部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每C 一次進(jìn)展的檢查。A周 B旬 C月 D季 三、多項(xiàng)選擇題 1.我行零售業(yè)務(wù)的開展愿景為：建成國內(nèi)一流零售銀行，以下屬于“一流”零 售銀行范疇的是 ABCDA.效勞一流 B.產(chǎn)品一流 C.渠道一流 D.隊(duì)伍一流 E.奉獻(xiàn)一流 2.以下屬于我行零售營銷體系建立內(nèi)容的是ABCD A.推動(dòng)板塊綜合營銷 B.深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷 C.推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量”營銷 D.全面推進(jìn)縣域市場營銷 3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵， 穩(wěn)固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構(gòu)建涵

11、蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多 層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是ABC冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)8 A.“金鑰匙” B.“好時(shí)貸” C.“金e

12、順” D.“金光道”金穗卡 4.應(yīng)該按照BCD 的開展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政 策程度高、市場競爭力強(qiáng)的零售經(jīng)營管理隊(duì)伍。A.年輕化 B.專業(yè)化 C.職業(yè)化 D.知識化 5網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)容ABCDE 。A以客為尊 B激情創(chuàng)新 C團(tuán)隊(duì)合作 D合規(guī)經(jīng)營 E追求卓越 6屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建立理念內(nèi)容的有ABCDE A讓追求卓越成為習(xí)慣 B保持積極的心態(tài) C尊重客戶價(jià)值和人格 D自覺遵守客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程 9 E加強(qiáng)與客戶的有效溝通 7網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建立的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括ABDE 。A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會、夕會 D巡檢制度E神秘人制度。8指導(dǎo)是保證崗位行為標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的重要措施

13、，其主要內(nèi)容包括AD 。A贊賞性指導(dǎo) B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo) C示范性指導(dǎo) D建立性指導(dǎo) E批評性指導(dǎo) 9指導(dǎo)的主要形式包括ABDE 。A現(xiàn)場指導(dǎo) B每日晨會、夕會 C神秘人暗訪 D每周例會 E每月季總結(jié)會 10表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原那么ABE。A及時(shí)性原那么 B包容性原那么 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的

14、 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)10 C真實(shí)性原那么 D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原那么 E創(chuàng)造性原那么 11表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式BCD 。A通報(bào)表揚(yáng) B口頭表揚(yáng) C卓越獎(jiǎng) D優(yōu)秀獎(jiǎng) E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 12以下關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說法中不正確的有CE 。A第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時(shí)進(jìn)展 B第二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次頂峰期時(shí)進(jìn)展 C第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)展 D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理 E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 13神秘人檢查主要內(nèi)容包括BCDE 。A會計(jì)

15、制度執(zhí)行 B儀容儀表 C營業(yè)環(huán)境 D大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn) E客戶滿意度112022 年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個(gè)人客戶崗位資格培訓(xùn)考試卷及答案二一、判斷題 1.個(gè)人客戶經(jīng)理要親密關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶 等級下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào) 告。radic; 2.個(gè)人客戶經(jīng)理要及時(shí)理解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶 管理系統(tǒng)PCRM填寫客戶訪談?dòng)涗?。radic; 3.客戶經(jīng)理須每周填寫客戶約訪記錄.產(chǎn)品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘 等。錯(cuò) 日 4.個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會和心理狀態(tài) 調(diào)節(jié)三項(xiàng)。

16、錯(cuò) 5.根據(jù)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位特點(diǎn)，個(gè)人客戶經(jīng)理可以不參加晨會，但必須加強(qiáng)自 身的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。錯(cuò)6.個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程包括客戶管理和維護(hù).客戶接待營銷兩項(xiàng)。radic;冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全

17、 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)12 7.男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前 不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。radic; 8.保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。 錯(cuò)9.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù) 量不超過二枚。錯(cuò) 10.女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后； 短發(fā)要合攏在耳后。錯(cuò)11.女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 radic;12.在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號 牌要正面朝外

18、。radic; 13.標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度； 男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 radic;14.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部 向下。radic; 13 15.文明效勞用語的“五聲”效勞是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有 歉聲，走有送聲。radic; 16.在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。錯(cuò) 17.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面

19、朝向?qū)Ψ?，后雙手接 過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放 或拿在手中玩弄。錯(cuò) 18.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。 radic;19.通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞行業(yè) 從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。radic; 20.儀容是個(gè)人儀表的重要組成局部，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的 肌膚如手部.頸部等內(nèi)容構(gòu)成。radic; 21.中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守那么的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、勤奮盡 職、依法合規(guī)。錯(cuò)勤勉 22.個(gè)人客戶經(jīng)理要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀

20、行聲譽(yù)、 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)14 形象的事。radic; 23.個(gè)人客戶經(jīng)理不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。radic; 24.未經(jīng)答應(yīng)，個(gè)人客戶經(jīng)理不

21、得在其他營利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。radic; 25.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工 作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。radic; 26.個(gè)人客戶經(jīng)理，是指在各級行及網(wǎng)點(diǎn)從事個(gè)人客戶關(guān)系營銷管理，為個(gè)人客 戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)及綜合理財(cái)?shù)纫惑w化效勞的專業(yè)營銷崗位。radic; 27.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型個(gè)人客戶。radic; 28.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧有較強(qiáng)理財(cái)需求的個(gè)人 客戶。錯(cuò) 29.目前,我行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng) 理、資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理。錯(cuò)6個(gè)老版本對，新

22、版本錯(cuò) 二、單項(xiàng)選擇題 1.在營銷產(chǎn)品過程中，應(yīng)該以( C)為原那么。A激情創(chuàng)新 B以客為尊 C理性訴求 D追求卓越 15 2.不屬于營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容是：B A著裝配飾整理 B參加當(dāng)日晨會 C心理狀態(tài)調(diào)節(jié) D工作事項(xiàng)梳理 3.不包括在客戶管理和維護(hù)工作內(nèi)容的是：D A建立和完善客戶信息檔案 B關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向 C實(shí)行客戶關(guān)心 D有目的地引導(dǎo)客戶談話 4.不屬于營業(yè)前工作事項(xiàng)梳理內(nèi)容的是:B A查看上級行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料 B著裝佩飾整理 C做好客戶見面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和理解營銷重點(diǎn) D聯(lián)絡(luò)約見客戶 5.個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為：B A營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨

23、會.聯(lián)絡(luò)約見客戶三項(xiàng) B營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會兩項(xiàng) C營業(yè)前個(gè)人著裝佩飾整理.工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會三項(xiàng) D工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會兩項(xiàng) 6.個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程分為：A A客戶管理和維護(hù).客戶接待營銷兩項(xiàng) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟

24、 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)16 B聯(lián)絡(luò)約見客戶.客戶管理和維護(hù).客戶接待營銷三項(xiàng) C工作事項(xiàng)梳理.客戶管理和維護(hù).客戶接待營銷三項(xiàng) D建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護(hù).客戶接待營銷三項(xiàng)。7.不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：D A整理客戶相關(guān)資料，及時(shí)維護(hù)更新PCRM 系統(tǒng) B妥善保管客戶資料 C當(dāng)日工作總結(jié)，登記個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志 D定期對所管理的客戶情況進(jìn)展分析p 8.不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志內(nèi)容的是：C A當(dāng)天客戶咨詢.投訴.意見和建議 B潛在客戶信息，當(dāng)日產(chǎn)品銷售和效勞情況.客戶需求信息 C產(chǎn)品或效勞可以讓

25、客戶獲得的實(shí)際好處或利益 D其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn) 9.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度內(nèi)容的是：B A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料客戶檔案管理制度 B理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目的.17 約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行客戶約訪制度 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績理財(cái)參謀聯(lián)絡(luò)制度 10.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度內(nèi)容的是：A A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)

26、客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料 B理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目的.約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 11.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度內(nèi)容的是：C A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料 B理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū)

27、 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)18 C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目的.約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供

28、卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 12.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理理財(cái)參謀聯(lián)絡(luò)制度內(nèi)容的是：D A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料 B理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目的.約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 13.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：C A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料 B理解客戶需

29、求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶19 關(guān) 系管理方案 C對所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)展充分的 提示 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 14.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：C A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 料 B理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 C對所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)展充分的 提示 D與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客

30、戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 15.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶信息保密制度內(nèi)容的是：C A在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部

31、 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)20 料 B.理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析p 評估報(bào)告，制定客戶關(guān) 系管理方案 C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案 D.與理財(cái)參謀親密合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞， 提升客戶關(guān)系管理程度和銷售業(yè)績 16.以下男士儀容儀表中，表述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以 前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留 有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得 露于孔外。C.口腔：保

32、持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于2mm。17.關(guān)于男士儀表描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后 21 距地面1cm 為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下 擺須掖在褲內(nèi)。C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。18.關(guān)于女士儀容的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 CA.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，

33、不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當(dāng)涂無色指甲油。D 體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。19.關(guān)于女士儀表的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.套裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花絲巾，干凈平整，無污漬.無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領(lǐng)花絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相 同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)一樣。D.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。20.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。冷 態(tài) 啟 動(dòng)

34、為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)22 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后；男士雙手自

35、然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管 男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳 平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。21.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕 按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2 左右。2/3 D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶 手上。22.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.方向明確。B.身

36、體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30 度或35 度自然擺動(dòng)。D.步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間間隔 為一腳半，23 兩腳 外側(cè)落地呈一直線；女士兩腳間間隔 為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。23.對客戶進(jìn)展指引錯(cuò)誤的做法是 BA.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。B.假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于右側(cè)。C.假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。24.關(guān)于與客戶溝通時(shí)，眼神的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所

37、講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)， 最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。雙手 25.關(guān)于接待禮儀描繪中正確的選項(xiàng)是 CA.下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一 般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B.如需客戶簽名_，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝 向客戶，遞至客戶的右手中。冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟

38、 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)24 C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為 好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過 對方名片。26.社交禮儀中，關(guān)于介紹

39、禮儀的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.進(jìn)展自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人 介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.假如是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的 一方年長或者地位.身份尊貴，應(yīng)最先介紹。后 27.關(guān)于握手禮儀的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。主人 D.

40、握手時(shí)間一般在2.3 秒或4.5 秒之間為宜，握手力度適中。28.關(guān)于乘車禮儀描繪中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D 25 A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B.假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座， 后排中座。C.假如由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副 駕駛座 D.假如車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕 駛座 29.男士儀表中描繪不準(zhǔn)確的是B A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。深色 C.鞋子：著黑色

41、.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指， 佩戴數(shù)量不超過一枚。30.女士儀表中描繪不準(zhǔn)確的是B A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新

42、啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)26 B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿 鞋。淺色 C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖 在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù) 量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的 戒指，數(shù)量不超過一枚。31.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求描繪不準(zhǔn)確的是 BA.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠 D.效勞人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，

43、可 將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。32.入座要求的描繪不準(zhǔn)確的是A A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行 B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人 C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面 .女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下 27 33.離座時(shí)，不正確的表述是 DA.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。C.分開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側(cè)分開座位。34.坐姿禁忌描繪中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或挪動(dòng)椅子的位置。

44、C.制止翹二郎腿.雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或 用腳勾住椅子的腿。35.關(guān)于行姿描繪中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。36.為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是D A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容 B.面帶微笑 C.同客戶有目光交流，并有語言配合 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū)

45、 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)28 D.為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示 37.關(guān)于表情神態(tài)描繪不準(zhǔn)確的是D A.表情是效勞客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉 快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)展交流。B.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不 四處游動(dòng)。C.微笑是效勞人員在工作崗

46、位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時(shí)宜 D.與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以 散點(diǎn)柔視為宜。38.關(guān)于傾聽的描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是BA.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要擅長傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B.效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當(dāng)參加一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。39.文明效勞根本要求中，表述不準(zhǔn)確的是D 29 A.稱謂要得體，學(xué)會使用敬語.問候語。B.效勞語言要安康.文雅.溫和.謙遜。C.語言要明確.簡練.語速音

47、量適中。D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題 可不使用文明效勞用語。40.語言要明確.簡練.語速音量適中。效勞語言要考慮客戶的承受才能，在解答 客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的理解情況，適 量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 C個(gè)字左右。41.文明效勞用語中描繪正確的選項(xiàng)是C A.盡量使用“我”代替“我們”。B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。C.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否認(rèn)語和斗氣語。D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒

48、 相對，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)30 42.遞送物品時(shí)，描繪不準(zhǔn)確的是D .在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確 B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶

49、手中為好 C.效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 D.遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛 43.交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的選項(xiàng)是 D唱收唱付 44.上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是A A.上下樓梯時(shí)要靠右行 B.腳步輕放，速度均勻。假設(shè)遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓 C.引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前 D.引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后 45.出入房間正確的禮儀是A A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時(shí)，每隔3-5 秒種敲1 下。C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身分開。D.為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。46.關(guān)于接 的禮儀描繪中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 AA.在 鈴聲想起即迅速拿起話筒 31 B.

50、主動(dòng)報(bào)知名字及問候 C.主動(dòng)詢問客戶需求。D.禮貌完畢 。47.關(guān)于打 的禮儀描繪中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。B.耐心等待對方完畢 C.講話要言簡意賅，盡快切入主題。D. 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑.點(diǎn)頭。48.關(guān)于會議禮儀的描繪中，正確的選項(xiàng)是 BA.與會者必須提早15 分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般 不可接聽 ，確有急事需輕輕分開會議室接聽。5 B.會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意，會議中途分開者必須向主 持人行15 度鞠躬禮示意分開。C.會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，假設(shè)要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評論。D.假設(shè)開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝

51、.瓶裝飲料，散會后，為盡快分開會場，可 不用途理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。49.關(guān)于握手禮儀的描繪中，正確的選項(xiàng)是 DA.為表示真誠，握手時(shí)要用9-10 分的力氣 B.見到長輩，要主動(dòng)伸手握手 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系

52、 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)32 C.為方便可穿插握手 D.握手一般是右手 50.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是A A.有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原那么。B.有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原那么。C.無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕 51.以下C 行為是老實(shí)守信原那么所規(guī)定的要求。A嚴(yán)禁瀆職瀆職 B不得擅離工作崗位 C嚴(yán)禁毀壞檔案資料 D不得玩忽職守 52.按照勤勉盡職原那么要求，個(gè)人客戶經(jīng)理不得玩忽職守， B。A言語失當(dāng) B貽誤工作 C靈敏變通 D舉止失儉 53

53、.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，D 。A、應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)工作，不得弄虛作假lt;老實(shí)守信gt; B、未經(jīng)受權(quán)，不得以單位名義承受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息 C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動(dòng)提供方便，謀 33 取不當(dāng)利益lt;利益沖突gt; D、不得互相扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守， 貽誤工作 54.個(gè)人客戶經(jīng)理從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，C 。A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng) B.在活動(dòng)完畢后主動(dòng)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 C.應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)前方可進(jìn)展 D.向上級報(bào)告，在沒有得到上級明

54、確指示以前不停頓活動(dòng)的進(jìn)展 55.開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭的原那么，A 。A不得惡意中傷、詆毀競爭對手 B不得采取宴請、送禮等方式進(jìn)展內(nèi)部公關(guān) C不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益 D在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益 56.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對象是我行D 。A.個(gè)人VIP 客戶 B.具有理財(cái)需求的個(gè)人客戶 C.個(gè)人貸款客戶 D.個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶。三、多項(xiàng)選擇題 1.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有ABC 。冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨

55、 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài)34 息資 料 C.對客戶檔案信息進(jìn)展動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理 D.親密關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向 E.在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)向主 管報(bào)告 2.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABCDE。A.理解客戶需求，評估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠度 B.制定客戶關(guān)系管理方案

56、 C.撰寫分析p 評估報(bào)告 D.親密關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向 E.在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取 有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告 3.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABCD。A.制定每月.每周和每天的客戶約訪方案 B.明確約訪客戶目的.約訪方式和約訪時(shí)間，并按客戶約訪方案執(zhí)行 C.通過約訪，及時(shí)理解客戶情況和需求 D.每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM填寫客戶訪談?dòng)涗?E.撰寫分析p 評估報(bào)告 4.個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABD。35 A.應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù) B.理解客戶的財(cái)務(wù)狀況.業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受才能 C

57、.通過約訪，及時(shí)理解客戶情況和需求 D.對所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)展充分的 提示 E.撰寫分析p 評估報(bào)告 5.個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備包括ABC。A.著裝配飾整理 B.心理狀態(tài)調(diào)節(jié) C.工作事項(xiàng)梳理 D.參加當(dāng)日晨會 E.聯(lián)絡(luò)約見客戶 6.營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的工作事項(xiàng)梳理包括：ABCE A.查看上級行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料 B.熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程 C.聯(lián)絡(luò)約見客戶 D.心理狀態(tài)調(diào)節(jié) E 做好客戶見面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和理解營銷重點(diǎn) 7.客戶管理和維護(hù)主要包括 ABDE等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案 B.關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 檢 修 后 的 重 新 啟 動(dòng) 。在 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 前 ， 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 全 部 機(jī) 械 設(shè) 備 處 于 停 運(yùn) 狀 態(tài) 冷 態(tài) 啟 動(dòng) 為 脫 硝 氨 區(qū) 系 統(tǒng) 的 初 次 啟 動(dòng) 或 脫 硝 氨 區(qū)