保利物業(yè)品牌規(guī)范手冊

1、保利物業(yè)管理有限公司品牌規(guī)范手冊使用指引為了有效地推動企業(yè)和品牌理念的全面落地，規(guī)范企業(yè)理念和企業(yè)VI的傳播與應用，維護企業(yè)和品牌的統(tǒng)一形象，特制定本指引。品牌規(guī)范手冊（以下簡稱手冊）由公司品牌推廣中心編制，經公司批準發(fā)布后執(zhí)行，適用于公司及下屬子(分)公司、事業(yè)部。未經公司書面批準，任何部門不得對手冊內容進行任何變更、修改。品牌規(guī)范手冊規(guī)定了公司的核心理念、基本行為準則和企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（簡稱企業(yè)VI）規(guī)范，是企業(yè)文化建設的理念基礎和企業(yè)形象管理的基礎標準，其它制度文件相關內容不得與之有抵觸或沖突。在宣傳介紹公司企業(yè)理念和行為準則時，手冊有標準表述的，必須統(tǒng)一使用手冊中的標準表述；對企業(yè)理念

2、和行為準則的解釋，不得違背手冊中相關釋義。手冊中企業(yè)理念和行為準則以及VI的基礎部分，必須列入新員工入職培訓、考核以及員工手冊。手冊中企業(yè)理念和行為準則是公司面向員工的企業(yè)文化宣傳的重要內容。在辦公場所（辦公室、會議室、培訓室、值班室等，客戶接待區(qū)除外）、生活場所（如員工宿舍、員工食堂、員工休息室）張貼宣傳公司企業(yè)理念、行為準則，宣傳內容與形式由公司品牌推廣中心統(tǒng)一設計和具體規(guī)定。在使用公司名稱、標志、商標時，必須完全符合手冊中企業(yè)VI的全部規(guī)定。在制作含公司名稱、標志、商標的標識、招牌、各類物料、或辦公、服務場所裝修裝飾時，手冊中企業(yè)VI中有統(tǒng)一設計式樣的，必須完全按照企業(yè)VI規(guī)定制作；企業(yè)

3、VI中沒有統(tǒng)一設計式樣的，可以自行設計，但公司名稱、標志、商標的使用必須符合企業(yè)VI中使用說明和基礎部分的全部規(guī)定。對企業(yè)VI的應用指導和管理歸口各子（分）公司、事業(yè)部品牌管理責任部門統(tǒng)一管理，在制作各類標識、物品和辦公、服務場所裝飾，涉及公司VI時，品牌管理責任部門必須進行事前審核，使之完全符合公司VI手冊的全部規(guī)定。公司VI應用是公司品牌稽核的重要內容，各級品牌管理部門應當對本級管轄范圍內公司名稱、標志、商標的使用進行嚴格的業(yè)務審核，使之完全符合公司VI之全部規(guī)定。本指引由公司品牌推廣中心制定和負責解釋。本指引自公司發(fā)文之日起生效。保利物業(yè)管理有限公司二零一五年四月八日保利物業(yè)品牌規(guī)范手冊

4、目錄第一部分 公司理念第一章 企業(yè)愿景第二章 企業(yè)精神第三章 親情和院第四章 服務理念第二部分 行為準則第一章 工作原則第二章 行為規(guī)則第三部分 公司VI手冊第一章 使用說明第二章 基礎部分第三章 辦公環(huán)境與用品應用第四章 服務場所環(huán)境與用品應用第一部分 企業(yè)理念隨著市場環(huán)境的成熟，物業(yè)管理行業(yè)正逐步進入品牌競爭的時代，打造物業(yè)管理品牌已經成為立志于做大做強的物業(yè)管理企業(yè)所必然選擇的發(fā)展路徑。作為客戶服務終端，物業(yè)服務一直是房地產行業(yè)的一個重要價值渠道，也是產業(yè)鏈整合的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的品牌影響力及忠誠度有著至關重要的影響。自成立之初，公司一直秉承保利地產“和”文化理念，在管理和服務中始終堅持

5、“和諧”文化，從“滿足需求、誠信服務”-“務實創(chuàng)新、追求卓越”-“用心服務、追求更好”-“超越期望，共建和諧”- “守護您的幸福”-“相伴一生的幸?！?，形成有深厚底蘊、有鮮明的保利特色的品牌文化，全力打造一個“最具人情味的物業(yè)服務品牌”。品牌規(guī)范手冊（2015版）明確了公司的基本理念由公司愿景、公司精神、品牌理念、服務理念和行為準則等五部分組成，明確各個部分的定義和約束范疇。企業(yè)愿景：打造最具人情味物業(yè)服務品牌企業(yè)愿景是公司發(fā)展目標和定位。企業(yè)精神：服務、高效、親和、分享企業(yè)精神是公司全體成員應堅持和踐行的核心價值觀。親情和院品牌理念：相伴一生的幸福品牌理念是公司品牌建設的基本指導思想。服務理

6、念：大客服服務理念是公司顧客服務的基本指導思想。第一章 企業(yè)愿景一、表述 “打造最具人情味物業(yè)服務品牌”二、釋義“打造最具人情味物業(yè)服務品牌”的企業(yè)愿景，它不僅僅代表保利物業(yè)將為居者提供飽含真情、細致入微的如家人關懷般的物業(yè)服務；它更是保利倡導親情回歸、呼喚鄰里睦如一家、期待社區(qū)和暖融融的人文關懷；它將以物業(yè)服務為載體，讓居者時刻感受到來自保利的親情體貼與慰藉。首先，作為一家物業(yè)服務企業(yè)，保利物業(yè)將堅持以物業(yè)服務為根，以專業(yè)化和標準化為本，努力使保利物業(yè)成為和保持行業(yè)一流的安全防范專家、環(huán)境管理專家、物業(yè)設施管理專家；其次，保利物業(yè)將堅持以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標的客戶服務導向，圍繞物

7、業(yè)使用人和物業(yè)本身全壽命周期的服務需求，以創(chuàng)新、科技和整合為主要手段，建立和發(fā)展一種新型的綜合性的物業(yè)服務模式，幫助客戶實現(xiàn)生活品質和物業(yè)價值的持續(xù)提升，努力使保利物業(yè)成為行業(yè)領先的新型物業(yè)服務集成商。最后，保利物業(yè)將堅持和發(fā)展保利“和”文化，推行和發(fā)展有保利特色的人性化管理和人情味服務，在自身管理和客戶服務中體現(xiàn)對中華五千年優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的傳承，與客戶一道努力讓更多親情和中華文化優(yōu)秀傳統(tǒng)實現(xiàn)回歸，從而讓人情味成為保利物業(yè)管理文化與服務產品的共同內核與特征，努力使保利物業(yè)成為國內物業(yè)服務行業(yè)親情服務的引領者?！坝H吾親，以及人之親；愛吾愛，以及人之愛?！比饲槲?，不止是一團和氣，意味著親密無間的關愛

8、和細膩入微的感動，是由心而至的體貼與呵護，代表著中國傳統(tǒng)人本賞心悅目的和睦境界。保利物業(yè)在深化提升專業(yè)服務的同時，始終關注老人小孩群體，創(chuàng)造更多個性化服務內容，并把“人情味”（情感建設）滲入到物業(yè)服務的方方面面。第二章 企業(yè)精神一、表述“服務、高效、親和、分享”二、意義與作用企業(yè)精神指公司要求全體員工堅持和具有的共同內心態(tài)度、思想境界和理想追求，包含了公司的核心價值觀的主要內容。三、釋義(一)服務“服務”代表了保利物業(yè)對全體員工的意識的要求，服務意識是保利物業(yè)要求每一位員工必須具備的最重要的基礎意識，保利物業(yè)倡導的服務精神核心是“服務為本”和“全員服務”?！胺諡楸尽北＠飿I(yè)作為服務型企業(yè)，服

9、務是公司生存和發(fā)展的根本所在。為員工和客戶做好服務，是公司基本使命。對于保利物業(yè)而言，將堅持“客戶至上”和“員工本位”的基本原則，堅持尊重員工、重視員工、關愛員工，主張員工是企業(yè)最重要的客戶；堅持以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標的客戶導向，永遠堅持和追求更好的服務，以此贏得員工和贏得客戶，從而贏得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在管理與服務兩者關系上，堅持以服務為目的，管理為手段，寓管理于服務之中的基本態(tài)度，主張通過柔性服務實現(xiàn)規(guī)范管理?！叭珕T服務”每一個員工必須具備良好的服務意識，樹立“我為人人服務”的服務觀念。對待客戶，不管職位高低、工種分工，每個人應該把自己當作一名服務者，自覺按照公司標準為客戶做好

10、服務，讓客戶滿意；對待同事，不管職位高低，不管上下級之間，還是平級之間，彼此相互善待對方，把對方當作自己的客戶、伙伴，用尊重、理解、合作、服務的心態(tài)，相互幫助、相互支持，共同完成共同的工作，讓同事滿意。(二)高效“高效”是保利物業(yè)對企業(yè)發(fā)展和做事情的效率和質量的基本態(tài)度，企業(yè)發(fā)展和做任何事情首先應當追求高效率，但同時必須保證高質量。高質量的高效率才是“高效”。沒有質量的高效率是無用的高效率；沒有效率的高質量是低效的高質量。效率和質量兩者是辯證統(tǒng)一、不可分割的關系?！案咝Ч芾怼钡幕緲藴适恰皼Q策果斷、執(zhí)行有力、管控有效”。保利物業(yè)要求各級管理人員在充分調研分析的前提下，必須果斷決策；決策一經作出

11、、制度標準一經發(fā)布，必須得到堅決執(zhí)行；決策、制度標準執(zhí)行過程中，始終保持積極主動的過程監(jiān)控，實現(xiàn)對執(zhí)行質量和風險的有效管控?！案咝Х铡钡幕緲藴适恰翱焖夙憫?、快速處理、客戶滿意。“快速響應”包括兩個方面：一方面是公司必須堅持以客戶需求為中心，重視客戶需求變化的跟蹤和研究，能夠對客戶新的需求快速做出響應，快速調整和創(chuàng)新服務產品；另一方面是公司要求每一位員工重視每一位客戶提出任何一個服務需求，不管是否合理、是否有能力滿足，都必須在快速做出響應，明確告訴客戶他（她）的需求，已經得到我們的重視?！翱焖偬幚怼笔且笠宰羁焖俣忍幚砜蛻籼岢龅男枨??！翱蛻魸M意”是公司對服務的質量要求，快速服務本身就有助于提

12、高客戶滿意度，但在保證速度的同時，必須保證服務質量?？蛻魸M不滿意是評判快速服務是否有意義的最終標準。實現(xiàn)高效的主要手段是推行“管理和服務的全面規(guī)范化與標準化”，制度化和標準化是公司“高效”的根本保障。公司要高效發(fā)展，要做到高效管理和高效服務，必須重視制度和標準建設，建立一套成體系的科學可行的管理制度和可衡量、具體可行的標準，并且堅持持續(xù)改進制度和標準，使之總處于適用狀態(tài)，樹立全員規(guī)范化和標準化意識，要求全體員工尊重制度和標準，堅決執(zhí)行制度和標準，形成按制度辦事、自覺執(zhí)行標準的良好氛圍，用制度管人和事，用標準評價人和事，規(guī)范化管理和標準化服務。(三)親和“親和”是保利物業(yè)每一位員工必須具備的最起

13、碼的個人素養(yǎng)，是每一位員工待人處事的基本態(tài)度。“親和”就是要求每一位保利物業(yè)人在任何時候為人處事都應保持一份謙遜，善待他人，倡導低調做人、踏實做事的為人風格。對待自己應當保持律己之心，時刻提醒和約束自己的言行，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，嚴以律己，不居功、不驕傲，對自己的成績和進步始終保持清醒頭腦。對待他人應當保持以寬容之心，用心善待他人，關愛他人，讓對方感受到自己由心而發(fā)的如同家人般的親近與和善。(四)分享唯有分享，方有共贏；唯有共贏，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久遠。公司將與員工、客戶和伙伴分享企業(yè)發(fā)展成果，追求與員工、客戶、伙伴的可持續(xù)的共同發(fā)展。分享精神要求每一位保

14、利物業(yè)人應當始終保持一種開放的胸襟，樂于且善于與公司、伙伴、客戶分享自己的成果，以實現(xiàn)個人與企業(yè)、個人與團隊的共同提高與發(fā)現(xiàn)。對待客戶，員工還需要學會如何分享客戶的快樂，同時更要學會如何與客戶分憂，讓客戶真正感受到我們與他在一起。第三章 親情和院不斷加速的城市化進程中，馬路變寬了、綠化變多了、樓層也變高了然而居住硬件的提升彌補不了精神生活的缺失。樓盤所承載的應不是簡單的居住功能，而更多的是營造和倡導“家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧”的生活氛圍。為尋回被都市高樓大廈割裂的美好人居溫情，“親情和院”應運而生，讓親情回歸生活，找尋心中“和暖融融”的院落記憶。親情和院，保利物業(yè)住宅項目服務品牌。保利物業(yè)

15、“親情和院”與保利地產“和者筑善”的關系保利地產“和者筑善”品牌理念簡言之：即保利地產以“和”為道，植根傳統(tǒng)；以“筑”立業(yè)，追求卓越，不斷創(chuàng)造與構筑理想生活與豐美人生；以“善”為達，心存感恩，誠待他人，達到真善美的至高境界。在“和者筑善”的統(tǒng)領下，保利地產形成了五“和”共筑的價值體系：在產品價值與消費者感受層面上“自然和美”的產品開發(fā)理念；營造家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和暖的“親情和院”式物業(yè)服務；強調與合作伙伴共同成長并給予企業(yè)員工人文關懷的“和你成長”企業(yè)關系理念；承載國家理想與人性關愛的公益活動資金管理平臺“和基金”；以及關注青少年成長的全國文化藝術品牌活動“和樂中國”。親情和院根植中國傳

16、統(tǒng)的院落文化，以人文、親和、高效、專業(yè)的服務，建立和諧的關系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標，守護保利社區(qū)每一位居者的幸福。它是保利地產 “和者筑善”品牌理念的具體體現(xiàn)。親情和院的核心理念保利物業(yè)“親情和院”以“相伴一生的幸福”為核心理念，保利物業(yè)將如同家人般用心善待每一個客戶，永遠與客戶相伴相隨，讓更多的親情回歸生活，讓幸福相伴客戶的一生。保利物業(yè)將堅持和踐行“和文化”，一方面通過親情服務，要求物業(yè)服務人員如同對待自己家人一般，用心善待每一位客戶，做好每一次的服務，讓每一位客戶在服務中能夠深刻體驗到來自保利物業(yè)的親情與關愛；一方面通過國學進社區(qū)、和樂中

17、國、我愛我家、家有好鄰、情滿和院、保利志愿者公益、保利長者學院、萬家燈和等具有保利特色的社區(qū)文化主題活動，與客戶一道倡導和踐行保利和文化，共同建設一個個和諧幸福和院，讓保利社區(qū)的每一位居者，都時刻沐浴著親如一家般的溫情光輝。親情和院品牌理念的淵源保利物業(yè)“親情和院”“相伴一生的幸福”的核心理念源自對中華五千年優(yōu)秀文化中“親”、“善”、“和”、“禮”與“信”的一種傳承，也是對中國傳統(tǒng)居住文化院落文化的一種傳承，以親情服務讓更多的親情回歸社會、回歸我們居住的每一個保利社區(qū)、回歸每一個家庭、每個人的生活。親情和院品牌的內涵保利物業(yè)“親情和院”特色服務要提供的不僅僅是一種物業(yè)服務，更是為業(yè)主創(chuàng)造一種生

18、活方式、一種獨特的居住文化：保利物業(yè)親情和院特色服務以家庭、鄰里、社區(qū)三層關系為基礎，通過親情服務和親情文化共建，達成“家庭和美，鄰里和睦、社區(qū)和諧”的三大目標：尊崇孝敬父母、關愛子女、家庭和美的家庭觀念；倡導親仁善鄰的道德態(tài)度，鄰里間相處敦厚美善；創(chuàng)造良好的居住環(huán)境和生活心態(tài)，營造和諧如家的社區(qū)氛圍。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務堅持以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標的客戶導向，具有人文、親和、高效、專業(yè)、和諧五大特征。首先，保利“親情和院”特色物業(yè)服務是一種“人文”的服務。服務的對象是人、服務的最終提供者也是人，保利物業(yè)倡導和踐行人文精神。保利物業(yè)的服務文化是重視人、尊重人的文化。保利物

19、業(yè)將作為服務提供者的員工和作為服務消費者的客戶放在同等重要的地位，作為企業(yè)，保利物業(yè)首先將員工作為企業(yè)最重要的服務對象，重視員工、尊重員工、關愛員工，讓員工時時處處感受到被尊重、被關愛和親情；然后，引導每一位員工時時處處尊重客戶和重視客戶，如同對待自己家里人一般用心對待每一位客戶，盡力盡力做好客戶托付的每一件事情，將企業(yè)給員工的尊重、關愛和親情傳遞給每一位客戶，讓每一位客戶時時處處能夠感受到被尊重、被重視和如同家人般的親情，對物業(yè)人員產生一種如同家人般的信賴。第二，保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務是一種“親和”的服務。“親和”是保利物業(yè)的公司精神核心內容之一。親情和院特色物業(yè)服務要求員工作為服

20、務者任何時候面對客戶都應該保持一份謙遜和涵養(yǎng)，保持并表現(xiàn)出對客戶的敬重，以熱情、親切的態(tài)度和良好的職業(yè)形象，禮遇每一位客戶，讓客戶感受到被尊敬的同時，還感受到來自家人般的一份親近、貼心、關愛。公司將推行有保利特色的親情管家服務，將依據(jù)物業(yè)項目檔次、收費水平和客戶需求特點，制定不同項目的親情管家配備標準。保利物業(yè)將在為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、高品質的公共管理服務的同時，將通過親情管家，依托企業(yè)強大的服務體系，為客戶提供各類延伸服務，最大程度地滿足客戶的個性化服務需求。第三、保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務是一種“高效”的服務。為了達成客戶滿意的服務目標，親情和院特色物業(yè)服務要求為客戶提供高效的服務，

21、不僅要對客戶提出的每一個服務訴求，做到快速響應、快速處理、快速回復，更要重視對客戶需求變化趨勢的跟蹤，及時掌握客戶需求新變化，對客戶新需求快速作出反應，通過創(chuàng)新，快速開發(fā)新的服務產品，及時滿足客戶新的服務需求，引領行業(yè)服務創(chuàng)新。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務，將緊跟科技與管理服務發(fā)展潮流，積極主動引入先進的管理和服務的新模式、新手段，導入互聯(lián)網思維，借助信息化等科技手段，讓“親情和院”更有效率，讓客戶體驗更美好，更好地適應客戶需求的變化，適應社會科技的發(fā)展，讓客戶享受到科技進步帶來的改變與便捷。第四、保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務是一種“專業(yè)”的服務。專業(yè)是保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務

22、的基礎。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務堅持推行管理規(guī)范化和服務標準化，通過建立完善科學的管理體系和制度標準，通過強有力的制度標準執(zhí)行和有效內部管控，確保完全符合企業(yè)與客戶約定的服務內容與標準以及國家、政府和行業(yè)全部相關法律規(guī)范與技術標準，對項目實施專業(yè)的物業(yè)管理。通過專業(yè)的公共安全防范服務，為客戶提供一個安全的居住環(huán)境和充足的居住安全感；通過對公共設備設施的專業(yè)維護管理，發(fā)揮公共設施設備的最大效用，保障客戶的安全、方便使用；通過對公共環(huán)境的專業(yè)維護管理，為客戶創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美的自然環(huán)境。保利物業(yè)將致力于成為行業(yè)一流的安全防范專家、設備設施管理專家、環(huán)境管理專家。第五、保利物業(yè)“親情和院”特

23、色物業(yè)服務是一種“和諧”的服務?！昂椭C”是保利和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社區(qū)的體現(xiàn)。保利物業(yè)親情和院特色物業(yè)服務對“和諧”的堅守與追求通過三個方面來實現(xiàn)：首先，保利物業(yè)倡導和踐行環(huán)保理念，以ISO14000環(huán)境管理體系為支撐，在物業(yè)管理活動中積極參與環(huán)境保護，如協(xié)助社區(qū)推行垃圾分類和每年的環(huán)保主題宣傳月活動等，努力實現(xiàn)人與環(huán)境的和諧；其次，保利物業(yè)倡導家庭親情，倡導親情回歸生活，通過“漂亮媽媽”、“媽媽，您好！” 母親節(jié)活動、“今天我為她做飯” 三八婦女節(jié)、“微笑吧，爸爸”父親節(jié)、“我給媽媽洗洗腳”六一兒童節(jié)等以倡導家庭親情的“我愛我家”系列主題活動和家庭親情文化引導引導客戶更

24、多關注家庭、關愛家人，實現(xiàn)更多家庭的和諧；第三，保利物業(yè)倡導鄰里和睦相處，熱心社會公益，樂善好施，通過加強鄰里溝通的“家有好鄰”系列、構筑和諧社區(qū)氛圍的“情滿社區(qū)”系列主題社區(qū)文化活動和保利志愿者、保利長者學院、保利健康講堂等公益活動，培育社區(qū)鄰里相親互助、融洽的社區(qū)居住文化氛圍，實現(xiàn)社區(qū)的和諧。保利物業(yè)這些“和諧”服務深入演繹保利物業(yè)親情服務的品牌特色，營造出晚輩孝敬長輩，長輩關愛晚輩的親情氣息，并把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶，真正實現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的服務目標。第四章 服務理念一、表述大客服二、釋義“大客服”基礎服務體系是實現(xiàn)“親情和院”品牌落地的具體方法。包括：“主客體地位

25、、服務導向和崗位操作規(guī)范”三大部分。主客體地位員工是企業(yè)真正的主角，是服務產品生成的第一責任人，是品牌的制造者，利潤的創(chuàng)造者。作為服務提供者一線員工的態(tài)度、情緒、心理感受，并受其控制的一言一行對服務產品質量起決定性作用。員工歸屬感的確立、自覺性的啟發(fā)、工作動力的挖掘，是服務質量穩(wěn)定提升的關鍵。業(yè)戶是一個企業(yè)存在的理由。為業(yè)主服務是物業(yè)企業(yè)的主業(yè)和核心，各職能、各專業(yè)都必須聚焦到為業(yè)主提供“稱心滿意”的服務上來，關注服務，改進服務，創(chuàng)新服務。服務導向“員工第一，業(yè)主至上”“時時處處尊重業(yè)主、切實有效服務業(yè)主”“事事替業(yè)主著想、人人為業(yè)主服務”“關注到、禮節(jié)到、有需要幫到”“有對接就有回應，有需要

26、就有幫助”“全員學綠化、全員做清潔、全員保平安”“用 更好的服務解決問題”“讓標準成為習慣，讓服務成為美德”崗位實操規(guī)范（一）倡導“五講四美”：講形象、講禮節(jié)、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果；親和之美、分寸之美、自然之美、持久之美。（二）實現(xiàn)“五全四化”：實現(xiàn)“全員微笑問好，全員做清潔，全員學綠化，全員保平安，全員隨時隨地接受業(yè)主報事報修”和“客服家人化，安防客服化，工程專業(yè)化，客服、安防、工程一體化”。（三）推崇“三度服務”：服務態(tài)度、服務速度、服務專業(yè)度。第二部分 行為準則工作原則一、說明工作原則是公司理念在行為層面的落實體現(xiàn)和具體化，代表著公司對具體工作或事情的基本態(tài)度和價值取向，要求保利物業(yè)從

27、上到下全體員工必須共同遵守，成為團隊和員工工作的共同指導思想。二、表述與釋義團隊原則：任何時候團隊都是個人生存和發(fā)展的基礎，團隊集體意識和團隊合作精神，是團隊對每一個成員的最起碼的要求。每個人在團隊的任何發(fā)展，必須從融入團隊、認同團隊開始。公司里每個團隊都是一個家庭，無數(shù)這樣的家庭組成了公司大家庭，我們都是一家人，簡單真誠的人際關系、相互尊重、相互信任、相互理解和相互支持，是我們彼此相處的共同準則。每一位管理者作為家長，有責任關愛員工，幫助每一位員工成長為優(yōu)秀員工。大客服原則：面對任何客戶，要求我們人人都是客戶服務人員。不管什么時候，客戶提出需求，我們每一個都有責任在力所能及的范圍，最大程度地

28、滿足客戶的需求，真正做到以客為尊，以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標，為客戶提供客戶期待的服務。責任與發(fā)展對等原則：公司賦予一個人責任越大，意味著這個人將可能在公司獲得的發(fā)展空間越大。任何希望在公司得到更大發(fā)展的員工，應當經常思考如何去承擔更多更大的責任，而不是先去思考自己應當獲得怎樣的回報。科學管理原則：無論是公司，還是公司里任何一個團隊，以及任何一項工作，都離不開管理。管理是一門科學，科學的管理就是一種生產力?？茖W管理就是管理者必須自覺學習和掌握必要的管理理論與方法，并結合實際，加以合理運用，實現(xiàn)對人、對事的有效管理。踏實做事、低調做人原則：每個人應當做好應該做和可以做的每一件小事，把小事

29、做好，把好事做實，與此同時，時刻保持一份謙遜，成績和進步面前，永遠保持清醒，做到不居功、不自傲、不浮夸。人性化管理與制度保障相結合原則：公司主張各級管理者更多采用人性化管理手段，但同時要求各級管理者必須先做好制度標準的建設與持續(xù)改進，用制度規(guī)范流程，用標準統(tǒng)一質量，保障人性化管理的有效性。創(chuàng)新成長原則：公司和團隊的不斷發(fā)展，需要我們每一個人的不斷成長，堅持不斷學習和學而致用，是幫助我們不斷成長的最重要的途徑。無論是管理，還是服務，改進都源自創(chuàng)新。創(chuàng)新有大有小，但并不重要，重要的是我們應當保持不斷創(chuàng)新的沖動，用無數(shù)小創(chuàng)新，實現(xiàn)大改進。執(zhí)行力優(yōu)先原則：無論是公司，還是公司里面的任何團隊，執(zhí)行力都是

30、管理者應當優(yōu)先關注和解決的問題之一。任何一項決策、制度、標準，一經作出，就不再是可以爭論的對象，唯一應當做的是全體成員的堅決執(zhí)行。執(zhí)行力上任何動搖、猶豫，再正確的決策、制度和標準，成效都會大打折扣，甚至導致徹底的失敗。略高原則在工作中，每一個人從一開頭就應當自覺地把自己的目標設定比上級下達的目標更高一些，這樣我們就容易把工作做得比上級要求更好一些。對客戶服務時，每一個人都不僅應當努力準確理解和掌握客戶的要求，而且應當更進一步思考我們如何多做一點，會讓客戶感受更加滿足，給客戶帶來意想不到的驚喜。過程與結果并重原則做任何事情，不僅要關注和重視最終的結果，更要關注和重視前期的精心策劃和準備，以及對全

31、過程的精細化管理。有好的過程就會有好的結果，如果不好的過程產生了好的結果，我們也堅信這種結果是偶然得來的或投機取巧獲得的，不可能重復，不具有普遍性和必然性。公司推行的任何形式的績效管理，不僅僅是對結果的考核，更包含對過程的考核監(jiān)管。簡單直接職業(yè)化原則第一，凡事應該探究有沒有更簡單的解決之道，在著手做一件事情的時候，應先動腦筋，想想能不能用更簡單的方法而做，而不是急急忙忙動手去做，以至忙碌了半天，發(fā)現(xiàn)方法不對、甚至方向錯誤，耽誤了問題的解決。第二，“合適”才是對的。在工作中遇到問題時，一部分人錯誤地認為，想得越多就越深刻，寫得越多就越能顯示自己的才華，做得越多就越有收獲，但他們卻不知道只有“合適”才是最好的。只有學會將復雜的工作簡單化，學會砍削與本質無關的工作，抓住問題的根本，用最簡略的方式對問題進行表述，才是每一個職業(yè)化員工最應該具備的工作技能。公司和團隊的人際關系是最簡單的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司和我們團隊倡導直接溝通。在溝通無效后可直接向管理者反映。 平常心與激情并存原則我們每個人絕大多數(shù)的時間都是在做平常的事情，所以，我們對工作都應當保持一份平常心，經常鼓勵自己堅持用平常心待人，用平常心做好平常事，最終就會做到不平