個(gè)人客戶價(jià)值管理與營銷自動化系統(tǒng)v1資料

1、個(gè)人客戶(k h)價(jià)值管理與營銷自動化系統(tǒng)解決方案睿信教育(jioy)2015年5月共三十八頁目錄(ml)業(yè)務(wù)(yw)問題分析個(gè)人客戶價(jià)值管理營銷自動化系統(tǒng)共三十八頁市場競爭對銀行業(yè)務(wù)及策略(cl)的要求 銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” 充分的認(rèn)識(rn shi)、開發(fā)、維護(hù)客戶資源 圍繞客戶全面發(fā)展銀行業(yè)務(wù) 全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶接觸及服務(wù) 基于客戶分析的決策支持、業(yè)務(wù)管理以客戶為中心的綜合管理能力：數(shù)據(jù) 系統(tǒng)中只有一個(gè)客戶業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品目錄的變化不 影響客戶服務(wù)的能力客戶渠道 統(tǒng)一客戶體驗(yàn)IT架構(gòu) 業(yè)務(wù)驅(qū)動的簡

2、化的系統(tǒng) 集成業(yè)務(wù)功能 配套市場, 銷售, 服務(wù), 渠道的整體客戶管理能力共三十八頁建立(jinl)完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全面的客戶信息共享整合、創(chuàng)新客戶接觸流程、渠道協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、市場營銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程為行領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略(cl)對IT的要求通常：銀行通過建設(shè)CRM系統(tǒng)來達(dá)成上述目標(biāo)。銀行CRM解決方案的核心，就是圍繞客戶價(jià)值及客戶生命周期，提供跨部門協(xié)同的、增值的管理方法、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)工具市場營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機(jī)，管理銷售周期簽約，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶及其帳戶分析和考量共三十八頁銀行業(yè)CRM的核

3、心(hxn)價(jià)值CRM 使銀行在高度競爭的環(huán)境(hunjng)中獲得并提高長期的盈利能力認(rèn)識客戶價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)提高收入獲取正確的、高潛值的客戶挖掘、擴(kuò)充客戶的業(yè)務(wù)交往， 提高客戶貢獻(xiàn)科學(xué)管理客戶經(jīng)理及銷售流程，實(shí)現(xiàn)收入最大化降低成本防止高價(jià)值客戶流失發(fā)掘已有客戶的價(jià)值 vs. 不斷尋求新客戶預(yù)警客戶風(fēng)險(xiǎn)共三十八頁客戶關(guān)系管理過程中我們面臨(minlng)的問題客戶如何細(xì)分才能達(dá)到客戶營銷與客戶挽留的預(yù)期管理目標(biāo)？我們有太多客戶細(xì)分模型可供選擇:人口統(tǒng)計(jì)特征模型 ?客戶價(jià)值特征模型 ?客戶行為模型 ?客戶RFM分組模型 ?營銷計(jì)劃如何制定、下達(dá)與監(jiān)控?業(yè)務(wù)條線與分支機(jī)構(gòu)之間矩陣式管理結(jié)構(gòu)，如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)

4、營目標(biāo)的合理劃分與考核？經(jīng)營目標(biāo)是可以預(yù)測的嗎？機(jī)構(gòu)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)如何協(xié)調(diào)？客戶關(guān)系如何維護(hù)？OCRM管理的局限性在哪里？ACRM實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的感知了嗎？營銷流程如何管理？營銷流程究竟有幾個(gè)步驟？客戶經(jīng)理、前臺柜員(u yun)、外呼中心的營銷it引擎是什么？我們需要怎樣的IT系統(tǒng)？目前的OCRAM、ACRM能夠滿足需求嗎？非金融行業(yè)營銷管理系統(tǒng)對我們有什么啟示？CRM=ACRM+OCRM?管理目標(biāo)決定IT建設(shè)：基于客戶細(xì)分的價(jià)值管理與營銷自動化將是我們下個(gè)階段的建設(shè)目標(biāo)！共三十八頁面臨的幾個(gè)問題(wnt)客戶如何細(xì)分？銀行在對零售客戶進(jìn)行分層級管理與營銷時(shí)，除目前通常根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度（AUM）

5、做客戶信息分類外，還可有其他細(xì)分模型可供選擇：人口統(tǒng)計(jì)特征模型包括：客戶證件號，客戶名稱、EMAIL.手機(jī)，家庭電話、出生日期，居住地域、地址、個(gè)人年收入，家庭年收入，是否(sh fu)購車，是否(sh fu)有房產(chǎn)，婚姻狀況，是否(sh fu)有子女，工作電話，學(xué)歷，工作單位性質(zhì)等客戶價(jià)值特征模型客戶AUM,客戶利潤貢獻(xiàn)度，客戶積分，信用卡級別，信用卡積分等客戶行為模型客服使用情況，俱樂部訪問情況（實(shí)體和網(wǎng)站），交易特征（刷卡、現(xiàn)金），購買頻次最高的產(chǎn)品，交易區(qū)域特征，消費(fèi)時(shí)段特征，陪同消費(fèi)特征，交易渠道（電子、柜面）客戶RFM分組模型新鮮度：某產(chǎn)品的最近一次交易時(shí)間。購買頻率：購買頻率和產(chǎn)

6、品特征有關(guān)。交易量：購買量存儲總金額，可以根據(jù)次數(shù)得出平均金額考核導(dǎo)向決定了我們可以選擇最合適的模型來做客戶細(xì)分，達(dá)到IT建設(shè)成本低、業(yè)務(wù)管理模式簡化、客戶經(jīng)理積極性高的目標(biāo)存款導(dǎo)向：客戶貢獻(xiàn)度（AUM）,目前大多數(shù)分行采取的方式。指標(biāo)導(dǎo)向：政策導(dǎo)向：共三十八頁目錄(ml)業(yè)務(wù)問題(wnt)分析個(gè)人客戶價(jià)值管理營銷自動化系統(tǒng)共三十八頁個(gè)人客戶(k h)價(jià)值管理體系客戶等級劃分客戶級別：核心級、成長級、白金級、金級、潛力級客戶歸屬機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)處理資產(chǎn)分類：存款類、理財(cái)類、結(jié)算類、貸款類、渠道類客戶歸屬分配單一客戶分配批量客戶分配客戶分配調(diào)整客戶回收分配客戶查詢(chxn)客戶級別管理級別參數(shù)設(shè)定客

7、戶升級客戶降級客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析客戶價(jià)值管理Customer Value Management,CVM客戶資產(chǎn)監(jiān)測資產(chǎn)總額監(jiān)測存款資產(chǎn)匯總額監(jiān)測投資性資產(chǎn)匯總額監(jiān)測貸款總額監(jiān)測大額交易流水監(jiān)測行內(nèi)交易和行外交易明細(xì)銷售業(yè)績管理日常工作臺客戶營銷提醒銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理調(diào)整營銷業(yè)績查詢營銷數(shù)據(jù)分析客戶資產(chǎn)、交易統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售、流失分析客戶經(jīng)理銷售分析機(jī)構(gòu)銷售分析共三十八頁私人銀行客戶（核心級）成長性私人銀行客戶（成長級）高端客戶（白金級）高端客戶（金級）潛力客戶（潛力級）普通客戶客戶等級(dngj)劃分客戶細(xì)分客戶細(xì)分的幾個(gè)因素：當(dāng)

8、前或距離最近考核周期的AUM值例如：核心級客戶當(dāng)前或最近12個(gè)月（含）AUM值達(dá)到過1000萬元（含）以上例如：白金級客戶當(dāng)前或最近6個(gè)月（含）AUM值達(dá)到過50萬元（含）-500萬元信用卡年消費(fèi)量例如：成長性私人銀行客戶（成長級）合計(jì)額大于50萬元（含）例如：白金級客戶合計(jì)額大于10萬元（含）個(gè)人抵押(dy)類貸款余額例如：白金級客戶余額大于等于150萬元，小于500萬元（不含）例如：成長性私人銀行客戶（成長級）余額500萬個(gè)人信用保證類個(gè)人貸款余額例如：白金級客戶余額大于等于60萬元例如：金級客戶余額大于等于30萬元，小于60萬元（不含）信用卡級別例如：成長性私人銀行客戶（成長級）持有我行

9、有效鉆石信用卡，但其資產(chǎn)未達(dá)到“核心級”客戶標(biāo)準(zhǔn)示 例客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析我行客戶等級識別仍以存款、貸款、信用卡消費(fèi)、理財(cái)為主要識別要素。不同級別的客戶根據(jù)其貢獻(xiàn)度變動情況可以分為：正常、觀察、關(guān)注、流失幾種狀態(tài)?？蛻羯壙蛻艚导壒踩隧摽蛻舻燃墑澐种攸c(diǎn)(zhngdin)關(guān)注、流失客戶關(guān)注流失“核心級”客戶(k h)：連續(xù)12個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到1000萬元的原私人銀行客戶流失“成長級”客戶：連續(xù)12個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到500萬元的原成長性私人銀行客戶流失“白金級”客戶：指連續(xù)6個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到50萬元的原

10、“白金級”客戶流失“金級”客戶：連續(xù)6個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到20萬元的原“金級”客戶關(guān)注“核心級”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對應(yīng)客戶級別，但未達(dá)到的月份數(shù)在7個(gè)月（含）以上12個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“成長級”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對應(yīng)客戶級別，但未達(dá)到的月份數(shù)在7個(gè)月（含）以上12個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“白金級”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對應(yīng)客戶級別，但未達(dá)到的月份數(shù)在4個(gè)月（含）以上6個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“金級”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對應(yīng)客戶級別，但未達(dá)到的月份數(shù)在4個(gè)月（含）以上6個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶應(yīng)對策略：短信平臺報(bào)警提醒IT系統(tǒng)工作臺報(bào)

11、警OA系統(tǒng)郵件提醒管理層流失報(bào)表報(bào)送業(yè)務(wù)主管重點(diǎn)客戶狀態(tài)報(bào)表報(bào)送啟動客戶流失預(yù)警、挽留流程客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析共三十八頁客戶(k h)歸屬分配單一(dny)客戶分配網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對單一客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%批量客戶分配網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對批量客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%客戶分配調(diào)整分配調(diào)整主要解決客戶經(jīng)理對客戶分配的異議。可以調(diào)整客戶經(jīng)理和參與度客戶回收回收后的客戶，進(jìn)入本機(jī)構(gòu)待分配客戶列表，等待重新分配?？蛻舻燃墑澐挚蛻魵w屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析

12、業(yè)務(wù)難點(diǎn)：個(gè)人客戶數(shù)據(jù)量巨大，建議只對金級以上客戶做客戶經(jīng)理分配，其余客戶作為機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)績效考核?？蛻舴峙涞恼{(diào)整是一個(gè)持續(xù)性非常強(qiáng)的工作，需要IT系統(tǒng)在工作流程上做到及時(shí)、易用、容錯(cuò)。系統(tǒng)初始化工作量非常繁雜，建議在系統(tǒng)上線初期，要在管理辦法、考核制度、運(yùn)行機(jī)制上周密部署。共三十八頁客戶級別(jbi)管理客戶級別管理應(yīng)包含以下業(yè)務(wù)要點(diǎn)：客戶級別參數(shù)定制級別參數(shù)實(shí)時(shí)模擬測算客戶級別確認(rèn)客戶級別查詢與應(yīng)用客戶級別管理需要滿足以下幾個(gè)要點(diǎn)：先進(jìn)：個(gè)人(grn)客戶數(shù)據(jù)量巨大。IT系統(tǒng)應(yīng)該提供客戶級別業(yè)務(wù)參數(shù)的模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)境，應(yīng)充分利用新一代平臺的新技術(shù)，完成客戶級別的實(shí)時(shí)模擬測算，實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)驗(yàn)證。高效

13、：保證在個(gè)人客戶數(shù)據(jù)處理在小額賬戶收費(fèi)、結(jié)息日、年結(jié)等特殊時(shí)點(diǎn)的運(yùn)行效率。一致：客戶級別確認(rèn)與客戶所屬機(jī)構(gòu)、客戶升降級等業(yè)務(wù)要素息息相關(guān)，應(yīng)保證客戶級別結(jié)果的一致有效。開放：個(gè)人客戶價(jià)值管理與營銷自動化系統(tǒng)屬于有機(jī)整體?？蛻艏墑e相關(guān)的AUM、交易信息、變動信息等數(shù)據(jù)要素應(yīng)作為一個(gè)公共的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，為營銷自動化模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持?？蛻舻燃墑澐挚蛻魵w屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析共三十八頁客戶(k h)資產(chǎn)監(jiān)測客戶資產(chǎn)總額客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例共三十八頁客戶資產(chǎn)監(jiān)測(jin c)客戶資產(chǎn)變動監(jiān)測客戶等級劃分客戶歸屬

14、分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例共三十八頁銷售業(yè)績管理銷售產(chǎn)品范圍、銷售登記規(guī)則(guz)與統(tǒng)計(jì)銷售產(chǎn)品范圍：存款CTS簽約理財(cái)產(chǎn)品：基金(jjn)、賬戶金、實(shí)物金、保險(xiǎn)、國債、財(cái)富產(chǎn)品、乾元、利得盈、匯得贏結(jié)售匯網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信服務(wù)、電話銀行財(cái)富卡或私人銀行卡、理財(cái)卡、信用卡客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品銷售登記規(guī)則：需業(yè)務(wù)部門為每項(xiàng)產(chǎn)品確認(rèn)登記與統(tǒng)計(jì)規(guī)則例如：保險(xiǎn)銷售銷售機(jī)構(gòu)確定規(guī)則：系統(tǒng)交易為業(yè)務(wù)的交易機(jī)構(gòu)銷售人確定規(guī)則： 1.系統(tǒng)自動登記 -如購買保險(xiǎn)的客戶為已分配的客戶，且分配機(jī)構(gòu)與交易機(jī)構(gòu)一致，則取客戶

15、經(jīng)理作為銷售人，銷售人比例為1. -如購買五天后，仍無人登記銷售人，則分兩種情況處理 如既沒有銷售人也沒有推薦人，則取該筆交易的柜員為銷售人，銷售人比例為1。 如只有推薦人，則取柜員為銷售人，銷售人和推薦人的比例以員工在參數(shù)表中維護(hù)的銷售人及推薦人比例為準(zhǔn)。 2.手工登記 -員工僅能查看到交易機(jī)構(gòu)為本機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)交易明細(xì)進(jìn)行登記。 -登記后可以撤銷，無需網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理審批。共三十八頁銷售業(yè)績(yj)管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作流程涉及到的用戶：銷售(xioshu)人員推薦人員網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理典型業(yè)務(wù)流程：客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)業(yè)績比例維護(hù)銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)

16、理調(diào)整系統(tǒng)校驗(yàn)營銷業(yè)績統(tǒng)計(jì)與查詢共三十八頁銷售業(yè)績(yj)管理客戶經(jīng)理工作臺客戶經(jīng)理工作臺具備以下核心功能：管轄客戶新產(chǎn)品自動推薦管轄客戶流失(lish)預(yù)警當(dāng)日工作提醒日常工作登記簿銷售排行榜工作日歷共三十八頁營銷(yn xio)數(shù)據(jù)分析私人銀行客戶私人銀行客戶資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)私人銀行客戶資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)計(jì)(tngj)私人銀行客戶交易流水明細(xì)私人銀行客戶交易流水統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)私人銀行客戶分析成長性私人銀行客戶分析新拓展私人銀行客戶分析流失私人銀行客戶分析私人銀行客戶營銷明細(xì)存量私人銀行客戶流失情況分析存量私人銀行客戶情況明細(xì)新拓展私人銀行客戶情況明細(xì)客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管

17、理銷售數(shù)據(jù)分析客戶分析的指標(biāo)：標(biāo)識客戶、家庭等級收入所管理的資產(chǎn)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)客戶群體的屬性類型平均年齡價(jià)值地區(qū)客戶群體的分布及變化趨勢行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標(biāo)價(jià)值忠誠度共三十八頁目錄(ml)業(yè)務(wù)場景(chng jng)分析個(gè)人客戶價(jià)值管理營銷自動化系統(tǒng)共三十八頁XXX營銷(yn xio)自動化系統(tǒng)多渠道營銷業(yè)務(wù)藍(lán)圖ECIFDB營銷數(shù)據(jù)挖掘ODS&DW呼叫中心營銷CRM DB營銷支持引擎營銷計(jì)劃&數(shù)據(jù)分析&營銷模型營銷執(zhí)行(zhxng)客戶信息收集新產(chǎn)品營銷交叉營銷主動關(guān)懷VIP客戶活動通知400熱線支持來電服務(wù)咨詢或投訴WEB引導(dǎo)網(wǎng)站營銷客戶分流網(wǎng)點(diǎn)柜面引導(dǎo)產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品提示客戶重點(diǎn)信息

18、提示客戶關(guān)懷提示客 戶計(jì)劃分解計(jì)劃監(jiān)控問題反饋分行客戶經(jīng)理營銷柜面營銷產(chǎn)品營銷交叉銷售總行營銷戰(zhàn)略指定計(jì)劃下達(dá)宏觀監(jiān)控計(jì)劃認(rèn)領(lǐng)營銷執(zhí)行重點(diǎn)營銷客戶通知批量客戶信息查詢個(gè)人營銷模型定制客戶信息查詢營銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷通知數(shù)據(jù)挖掘分析營銷計(jì)劃認(rèn)領(lǐng)營銷信息重點(diǎn)提示交叉營銷提示電話營銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷提示產(chǎn)品推薦提示電子渠道消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)站營銷電子渠道營銷DM,EDM,MMS,EMAIL發(fā)送客戶名單生成營銷建議模板生成共三十八頁XXX營銷(yn xio)自動化系統(tǒng)客戶經(jīng)理多手段營銷多手段營銷自動化系統(tǒng)對IT系統(tǒng)的核心要求：豐富(fngf)的營銷數(shù)學(xué)模型，支持客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶細(xì)分。合理的營銷自動

19、化流程管理，支持完整客戶生命周期的管理。（1）系統(tǒng)根據(jù)營銷模型發(fā)送給客戶經(jīng)理的營銷對象、營銷產(chǎn)品（2）客戶經(jīng)理自定義營銷模型，查詢目標(biāo)客戶（3）客戶經(jīng)理自定義查詢條件、批量查詢大范圍客戶（4）系統(tǒng)主動客戶關(guān)懷提示（0）運(yùn)用挖掘工具，確定營銷模型，生成樣本數(shù)據(jù)下發(fā)呼叫中心，電話營銷第三方工具篩選、縮小目標(biāo)電話和客戶主動溝通、送達(dá)關(guān)懷發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會樣本數(shù)據(jù)營銷營銷結(jié)果分析營銷模型修正、優(yōu)化確認(rèn)的營銷模型營銷對象客戶經(jīng)理共三十八頁營銷(yn xio)自動化數(shù)學(xué)模型的分類響應(yīng)模型比如可預(yù)測客戶對某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度，客戶流失或興趣遷移等。交叉銷售模型比如預(yù)測現(xiàn)有客戶的新的 消費(fèi)趨向，或組合消費(fèi)模式。

20、幫助制定產(chǎn)品系列或組合?？蛻魞r(jià)值評估模型客戶的忠誠度評估，利潤貢獻(xiàn)度評估，消費(fèi)的寬緊度。市場細(xì)分與客戶分組模型按照已有客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)對客戶按一定屬性分組。確定細(xì)分市場的定義屬性。共三十八頁響應(yīng)(xingyng)模型（Response Model）確定對某一特定的服務(wù)與產(chǎn)品最可能感興趣的消費(fèi)群體 可以將客戶的一些(yxi)行為習(xí)慣等因素加入建模過程具有至關(guān)重要的持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)功能有一個(gè)好的模型可以提高營銷相應(yīng)率來降低營銷成本，提高銷售收入示 例（ IBM unica）共三十八頁交叉(jioch)銷售模型（Cross Seller Model）預(yù)測現(xiàn)有客戶新的購買趨向與組合購買模式貼近用戶體驗(yàn)，通

21、過給現(xiàn)有客戶提供主動式超值 服務(wù)(fw)，提高公司的營銷效率可以根據(jù)預(yù)測的購買趨向與組合模式，更加科學(xué)地設(shè)計(jì)商場布 局、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、促銷方式與對象實(shí)際問題：如果一個(gè)客戶已經(jīng)購買產(chǎn)品A與D，他最可能下一步購買什么：基金、 代理保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品？如何個(gè)性化頁面？示 例（ IBM unica）共三十八頁市場(shchng)細(xì)分模型(Segmenter/Profiler Model)細(xì)致的分析客戶的群組模式，確認(rèn)刻劃這些模式的可定義的屬性可以有針對性地改善或推出新的產(chǎn)品與服務(wù)可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)某個(gè)將要或正在流失的客戶群，及時(shí)采取措施動態(tài)地跟蹤市場現(xiàn)狀與趨勢，使?fàn)I銷活動更準(zhǔn)確高效實(shí)際問題：發(fā)現(xiàn)再銷售的機(jī)會：哪些(nxi)特征的人群有可能在未來幾個(gè)月 內(nèi)從代理基金發(fā)展為理財(cái)產(chǎn)品？示 例（ IBM unica）共三十八頁客戶價(jià)值(jizh)評估模型(Customer Evaluator Model)多方位地定量評估客戶的價(jià)值，并根據(jù)許多特征屬性預(yù)測特定(tdng)客戶群組的價(jià)值客戶價(jià)值的趨勢預(yù)測模型網(wǎng)頁訪問信息的數(shù)據(jù)挖掘?qū)μ囟ㄈ航M的客戶做時(shí)間序列分析， 以便了解該群組客戶對公司的收入貢獻(xiàn)度建立收入模型，預(yù)測機(jī)構(gòu)下一年度的銷售收入示 例（ IBM unica）共三十八頁營銷自動化系統(tǒng)(xtng)業(yè)務(wù)框架閉環(huán)的市場營銷和分析(