服務(wù)禮儀培訓--PPT課件

1、餐飲從業(yè)人員禮儀培訓酒店從業(yè)人員禮儀培訓什么是禮儀？ 就是待人接物的時候的言談舉止和著裝以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。 不學禮，無以立！最基本的禮儀原則基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。 幾款時尚盤發(fā)幾款時尚盤發(fā)幾款時尚盤發(fā)舉止儀態(tài)禮儀 站姿站如松 頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下額微收、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下

2、垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不插腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為45度左右）,雙膝和腳后跟要夾緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)）,身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。坐姿坐如鐘入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺

3、胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）.雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。 起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。坐姿的注意事項： 注意：

4、（1）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響； （2）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身； （4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； （5）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。不雅的坐姿犯規(guī)的坐姿（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）;（2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

5、（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （10）頭部于椅背或腳尖指向他人。坐姿態(tài)時手臂應(yīng)放在哪里？ 1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平 2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 4、放在

6、皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。 走姿走如風行走時上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成內(nèi)八字或是外八字,步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請

7、讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。行走的注意事項 （1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 （2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡； （4

8、）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要插腰，倒背著手； （5）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。 （6）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （7）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。美麗的微笑筷子訓練微笑 1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。 。 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排

9、8顆牙齒就可以了 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向嚇反復(fù)運動，持續(xù)30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束 ！關(guān)于微笑的小故事 1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務(wù)員，我也不用2、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的

10、火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意） 4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑

11、是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道你再這樣笑，我們就揍你。（微笑要適宜） 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想一張笑臉的背后?如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對對不起，請您稍等的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)禮節(jié)一、稱呼禮節(jié) 稱呼的意義 稱呼是指當面招呼對方，以表明彼此關(guān)系的名稱。稱呼是交際大門的通行證，是溝通人際

12、關(guān)系的第一座橋梁。稱呼語是交際語言中的先鋒官，一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個人待人禮貌誠懇的美德，而且使對方感到愉快、親切，易于交融雙方感情，為深層次交際打下基礎(chǔ)。 稱呼的原則 1、禮貌原則 這是人際交往的基本原則之一，每個人都希望被他人尊重。合乎禮節(jié)的稱呼， 正是表達對他人尊重和表現(xiàn)自己有禮貌修養(yǎng)的一種方式。2、尊崇原則 一般來說，漢族人又從大、從老、從高的心態(tài)。對同齡人，可稱呼對方為哥、姐；對既可稱“叔叔”又可稱“伯伯”的長者，以稱“伯伯”為宜；對副科長、副處長、副廠長等，也可在姓后直接以正職相稱。3、適度原則 許多青年人往往對人喜歡稱師傅，雖然親熱有余，但文雅不足，且普適性較差

13、。對理發(fā)師、廚師、企業(yè)工人稱師傅恰如其分，但對醫(yī)生、教師、軍人、干部、商務(wù)工作者稱師傅就不合適了。如把小姑娘稱為“師傅”（與對尼姑的稱呼“師父”同音）則要挨罵了！所以，要視交際對象、場合、雙方關(guān)系等選擇恰當?shù)姆Q呼。在與眾多的人打招呼時，還要注意親疏遠近和主次關(guān)系。一般以先長后幼、先高后低、先女后男、先親后疏為宜。習慣性稱呼稱男性為先生,女性為女士;年齡大些的女士可稱為夫人;姓氏職務(wù)稱呼 如張書記,劉經(jīng)理.二、點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。三、注目禮 自然凝視對方，并隨他們

14、的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。四、鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如歡迎光臨、再見等注意事項鞠躬時，切

15、不可撇開兩腿，隨隨便便彎一下腰或只往前探一下腦袋當作行禮。這是一種毫不在乎的表現(xiàn)，是對受禮者的不尊重。生活中常有一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方的情況，這種方式非常不妥，應(yīng)該避免。鞠躬時，嘴里不要吃東西或叼著香煙，這是不禮貌的。男性在鞠躬時，雙手要放在褲線稍前的地方，女性則將雙手在身前輕輕搭在一起。如日本人的鞠躬禮是以雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。受禮者，除是長輩、上級、老師、賓客還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意以示還禮外，其他人應(yīng)以鞠躬禮相還。五、握手禮 標準的握手方式 握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂

16、直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z見到您真高興！您好！再會等。握手的基本規(guī)則是 1、上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。 2、 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。 3、 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握

17、， 4、在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。 5、握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。六、迎送禮儀迎送的禮節(jié)當賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。七、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片

18、正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。八、指引手勢 指引的要求 一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。九、蹲姿 正確的蹲姿： 以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要夾緊。蹲姿的注意事項：（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）不要方位

19、失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人過近，保持一定距離；十、名片禮儀1、遞名片1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：這是我的名片，以后多聯(lián)系、這是我的名片，以后請多關(guān)照.倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？2、接名片 對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白

20、之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，美樂賓館的部經(jīng)理的經(jīng)理呀！注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：對不起，我沒帶名片。然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 3、交換名片 交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。 十一、 個人舉止十忌

21、忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞纭⒋蚬返染鶓?yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等）,以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的

22、地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭氄Z，聲音的大小以不引起他人注意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急