東風(fēng)日產(chǎn)-專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換培訓(xùn)課件(02)（PPT62頁(yè))

1、東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售特訓(xùn)營(yíng)- 二手車(chē)置換業(yè)務(wù)培訓(xùn)(02)1培訓(xùn)紀(jì)律課堂時(shí)間積極提問(wèn)手機(jī)關(guān)機(jī)禁止吸煙2回 顧 3第二講 銷(xiāo)售顧問(wèn)置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程一 如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待三 如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判4一 如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)5如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)引發(fā)顧客對(duì)新車(chē)的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式幫顧客建立東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)印象判斷顧客是否進(jìn)行置換了解顧客的基本車(chē)輛情況應(yīng)對(duì)電話要達(dá)成的六大目標(biāo)6如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)流程7如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)前臺(tái)接待必問(wèn)的一句話: “先生，您是咨詢(xún)新車(chē)還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣!”每一位接聽(tīng)電話的工作人員必須向顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題！判斷置換8如何應(yīng)對(duì)電話咨

2、詢(xún)前臺(tái)接待必問(wèn)的一句話: “東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)是不以二手車(chē)贏利為目的，而是讓您安心享受方便實(shí)惠!”這句話應(yīng)該成為我們的“口頭語(yǔ)”！置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)9如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)前臺(tái)接待必問(wèn)的一句話: “先生，東風(fēng)日產(chǎn)還推出了置換業(yè)務(wù)，不知您是否感興趣”？進(jìn)一步確認(rèn)顧客對(duì)于置換的意向確認(rèn)置換10如何應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)： 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話述反復(fù)練習(xí)，直到每位員工都能脫口而出！11二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待12如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來(lái)店13如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷(xiāo)售必須記住的原則: “銷(xiāo)售產(chǎn)品不如銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)”銷(xiāo)售人員需要給顧客制訂標(biāo)準(zhǔn)，成功的關(guān)

3、鍵是標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)奪標(biāo)準(zhǔn)制勝14客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的八個(gè)階段：滿意階段認(rèn)識(shí)階段決定階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)價(jià)階段調(diào)查階段選擇階段決策階段以算計(jì)客戶(hù)為中心標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待15如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待由顧客成長(zhǎng)為客戶(hù)是一個(gè)不斷教育培養(yǎng)的過(guò)程！標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇、判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。請(qǐng)參看視頻資料：標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)顧客的引導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)制勝16如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待購(gòu)買(mǎi)軒逸的五大標(biāo)準(zhǔn)科技為動(dòng)力服務(wù)科技為全方位安全服務(wù)科技為享受服務(wù)科技為省錢(qián)服務(wù)我為您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制勝必須讓客戶(hù)越理智，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)軒逸的可能性就越大17如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安

4、心手續(xù)方便價(jià)格實(shí)惠心悅禮品標(biāo)準(zhǔn)制勝18如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心您的舊車(chē)還有其他兩種交易方式:一,賣(mài)給朋友.賣(mài)貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系,甚至因此連朋友都沒(méi)得做;賣(mài)便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦車(chē)出了較大的問(wèn)題,彼此心里都不舒服吧?二,通過(guò)二手車(chē)市場(chǎng)交易,又有上當(dāng)受騙的可能.所以選擇東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,做到安心交易.標(biāo)準(zhǔn)制勝19如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)方便您如果單獨(dú)處理手中的舊車(chē),跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無(wú)疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少的麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料

5、，買(mǎi)新車(chē)、賣(mài)舊車(chē)一次就給您全辦好了，方便快捷。標(biāo)準(zhǔn)制勝20如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格實(shí)惠東風(fēng)日產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車(chē)銷(xiāo)售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以放心,我們會(huì)在合理的范圍內(nèi),給您最實(shí)惠的價(jià)格.標(biāo)準(zhǔn)制勝21如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)心悅禮品東風(fēng)日產(chǎn)在禮品的選擇上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以無(wú)限擴(kuò)展.例如:我們?cè)?zèng)送的限量版可折疊自行車(chē),正是每一位享受NISSAN新生活的客戶(hù),出外游玩的最佳拍檔.標(biāo)準(zhǔn)制勝22如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧墊子定義：回答客戶(hù)問(wèn)題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊,它應(yīng)該成為職業(yè)銷(xiāo)售人員的“口頭語(yǔ)”。目的：

6、認(rèn)同客戶(hù) 給自己一個(gè)思考的時(shí)間 化解被動(dòng)局面.標(biāo)準(zhǔn)制勝無(wú)時(shí)不刻，天天訓(xùn)練！17天模仿客戶(hù)問(wèn)題傳接練習(xí)訓(xùn)練23如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待顧客：聽(tīng)說(shuō)你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事??？銷(xiāo)售：張先生，您這個(gè)問(wèn)題太關(guān)鍵了您這個(gè)問(wèn)題是今天第個(gè)客戶(hù)，我真高興回答這個(gè)問(wèn)題張先生，我們所有的買(mǎi)車(chē)客戶(hù)之前都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題您太有品味了我就等著您問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，您這個(gè)問(wèn)題太好了，我正想跟您說(shuō)這事呢標(biāo)準(zhǔn)制勝24如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待面對(duì)顧客的提問(wèn)，如何靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)制勝進(jìn)行應(yīng)對(duì)你們的置換好在哪里？如果在你那里置換有什么優(yōu)惠呢？你們置換的手續(xù)麻煩嗎？我這車(chē)你們的報(bào)價(jià)是多少？標(biāo)準(zhǔn)制勝25如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待人的采購(gòu)敏感點(diǎn)可以分為兩

7、大類(lèi)：感性、理性感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車(chē)特殊的感覺(jué)。只有感性動(dòng)機(jī)被點(diǎn)燃,人們才會(huì)不惜價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間。理性：強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比，以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來(lái)店26如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待“這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！”“這個(gè)女孩身高1.61米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些胖”引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來(lái)店以上兩種描述，哪一個(gè)更使人期待呢？為了引發(fā)顧客來(lái)到展廳的欲望，我們應(yīng)該更多地渲染感性采購(gòu)敏感點(diǎn) 27如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)范例先生，您一定要來(lái)！所有來(lái)到我們專(zhuān)營(yíng)店試乘試駕軒逸的顧客,都評(píng)價(jià)這

8、款車(chē)從各個(gè)方面都是一款非常出色的好車(chē)！不少人已經(jīng)成為它的擁有者。另外，您還會(huì)享受擁有國(guó)家高級(jí)評(píng)估師職稱(chēng)的殷專(zhuān)家，為您帶來(lái)的一次免費(fèi)車(chē)輛評(píng)估。引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來(lái)店社會(huì)認(rèn)同：謊言說(shuō)了100遍，就變成真理28如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待任務(wù)： 將以上話述牢記于心，并能把標(biāo)準(zhǔn)制勝的原理靈活運(yùn)用。29如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待了解車(chē)輛基本信息車(chē)型年限行駛里程30如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果客戶(hù)在電話中詢(xún)問(wèn)舊車(chē)價(jià)格，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該怎么辦？在電話中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶(hù)要求報(bào)價(jià)31如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待應(yīng)對(duì)方法：示弱銷(xiāo)售顧問(wèn)將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。例：“您這問(wèn)題可把我難住了

9、，二手車(chē)這方面我還真不行。不過(guò)很多客戶(hù)都覺(jué)得我們專(zhuān)營(yíng)店的免費(fèi)評(píng)估非常好，對(duì)他們幫助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣？”給予信心再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明，突出給客戶(hù)帶來(lái)的利益應(yīng)對(duì)客戶(hù)要求報(bào)價(jià)贏得好感的技巧：同類(lèi)人、人們對(duì)示弱的人有好感32如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)該請(qǐng)?jiān)u估師接聽(tīng)電話嗎？應(yīng)對(duì)客戶(hù)要求報(bào)價(jià)33如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)按顧客堅(jiān)持程度逐步采用如下策略：再次強(qiáng)調(diào)自己不專(zhuān)業(yè)告知顧客，評(píng)估師被請(qǐng)出去了，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店給出有誘惑力的價(jià)格，同時(shí)強(qiáng)調(diào)該價(jià)格的不確定性應(yīng)對(duì)客戶(hù)要求報(bào)價(jià)不能在電話中引見(jiàn)評(píng)估師!34如何結(jié)合

10、置換進(jìn)行展廳接待如果顧客答應(yīng)來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)怎么辦？邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店承諾一致時(shí)間修正35如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待記錄顧客聯(lián)系方式利用“社會(huì)認(rèn)同+利益誘導(dǎo)+假定成功”留下顧客的聯(lián)系方式。例：“XX先生，我們很多顧客都覺(jué)得，我們給他寄的產(chǎn)品小冊(cè)子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”確認(rèn)資料、時(shí)間、聯(lián)系方式36如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)中的四大技巧破冰詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題利益誘導(dǎo)+專(zhuān)家身份好記性不如爛筆頭如何處理顧客失約37如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待昵稱(chēng)有意識(shí)的通過(guò)稱(chēng)呼的改變拉近與顧客的關(guān)系請(qǐng)編制每個(gè)人的昵稱(chēng)破冰38如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待學(xué)好SPIN，客戶(hù)死定S背景問(wèn)題：有點(diǎn)像是查戶(hù)口P難

11、點(diǎn)問(wèn)題：?jiǎn)柍隹蛻?hù)有什么不滿I暗示問(wèn)題: 針孔拉大，傷口上撒鹽N需求效益問(wèn)題：通過(guò)問(wèn)問(wèn)題讓客戶(hù)覺(jué)得好詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題利益誘導(dǎo)專(zhuān)家身份39如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題利益誘導(dǎo)專(zhuān)家身份背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題隱含需求暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題明確需求F A B客戶(hù)死定40如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題利益誘導(dǎo)專(zhuān)家身份查詢(xún)使用種類(lèi)信息問(wèn)句舉例：您的車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間了？查詢(xún)感覺(jué)問(wèn)句舉例：我們很多試駕過(guò)軒逸的客戶(hù)都覺(jué)得CVT很好，您覺(jué)得呢？查詢(xún)事實(shí)敏感類(lèi)問(wèn)句舉例：您的預(yù)算是多少？您打算定車(chē)嗎？按說(shuō)這話不該問(wèn)您，我只是幫您參謀參謀，不少客戶(hù)都買(mǎi)了軒逸21.48萬(wàn)高配的車(chē)，反應(yīng)都不錯(cuò)！好記性不如爛筆頭41如何結(jié)合置換進(jìn)

12、行展廳接待要點(diǎn)一：用銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)撥打，不使用專(zhuān)營(yíng)店的固定電話要點(diǎn)二：電話接通后，必問(wèn)的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客“我沒(méi)在展廳”要點(diǎn)三：詢(xún)問(wèn)顧客未到的原因要點(diǎn)四：再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話，提醒顧客不要再失約顧客失約怎么辦42如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解接待過(guò)程中的信息傳遞43如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待建立良好的客情關(guān)系引發(fā)顧客對(duì)新車(chē)的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向了解顧客置換基本信息適時(shí)引見(jiàn)評(píng)估師銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)44如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接

13、待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解45如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待直接詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)車(chē)還是準(zhǔn)備置換“您是咨詢(xún)新車(chē)還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣？”判斷采購(gòu)方式46如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待簡(jiǎn)單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點(diǎn)介紹將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新車(chē)“很多顧客都非常關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個(gè)方面來(lái)衡量就可以了：一、交易安心；二、手續(xù)方便；三、價(jià)格優(yōu)惠；四、心悅禮品。當(dāng)然，現(xiàn)在跟您說(shuō)這些有點(diǎn)不合時(shí)宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車(chē)。您看，您對(duì)我們哪款車(chē)感興趣？”提及置換業(yè)務(wù)47如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待顧客對(duì)舊車(chē)的意向價(jià)格判斷顧客性格特征顧客置換的意向級(jí)別引見(jiàn)二手車(chē)評(píng)估師前，必須獲得的基本信息48如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳

14、接待舊車(chē)不在不引見(jiàn)意向不強(qiáng)不引見(jiàn)判斷是否引見(jiàn)二手車(chē)評(píng)估師鄭重引見(jiàn)評(píng)估師確立評(píng)估師專(zhuān)業(yè)形象和權(quán)威性“這位就是我們專(zhuān)營(yíng)店的評(píng)估師殷立群，我們專(zhuān)營(yíng)店所有的置換車(chē)都是他親自評(píng)估的。在這個(gè)圈里他可是絕對(duì)的專(zhuān)家！”49如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待保持與顧客的同一立場(chǎng)使顧客獲得心理滿足“殷專(zhuān)家，張先生可是我不錯(cuò)的朋友，一會(huì)兒您評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多關(guān)照，我可就拜托您了！要是把張先生談跑了我可不答應(yīng)?。　变N(xiāo)售顧問(wèn)提出幫忙請(qǐng)求50如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待引見(jiàn)評(píng)估師時(shí)：在避開(kāi)顧客的情況下傳遞信息不符合引見(jiàn)條件時(shí)：顧客離開(kāi)后，進(jìn)行信息傳遞信息傳遞的方法傳遞信息應(yīng)包括顧客對(duì)舊車(chē)的意向價(jià)格顧客的性格特征顧客的置換意向級(jí)別51三

15、如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判52如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判五種需求客戶(hù)要得是品牌產(chǎn)品下合理的價(jià)格積極、主動(dòng)、熱情、持求、適度的服務(wù)方便快捷的購(gòu)車(chē)流程和你（銷(xiāo)售顧問(wèn)）接觸有收獲動(dòng)用了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，調(diào)整了政策后獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)方案！四個(gè)策略關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)設(shè)立和調(diào)整幅度利用問(wèn)題利用“墊子”客戶(hù)心理分析53如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判不利的談判方式分別談?lì)櫩团c銷(xiāo)售顧問(wèn)談：為了新車(chē)價(jià)格更低顧客與二手車(chē)評(píng)估師談：為了舊車(chē)價(jià)格更高54如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判我們的應(yīng)對(duì)措施好的談判方式： 2（銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客）對(duì)1（二手車(chē)評(píng)估師）明修棧道、暗度陳倉(cāng)！銷(xiāo)售如場(chǎng)戲，看你會(huì)演不會(huì)演！55如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判真情告知朋友幫忙,兩肋插刀與二手車(chē)部洽談優(yōu)惠獲得承諾,開(kāi)門(mén)送客人情關(guān)價(jià)格談判標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解56如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判經(jīng)典場(chǎng)景：再降就買(mǎi)？四大疑惑：產(chǎn)品、銷(xiāo)售主體、銷(xiāo)售顧問(wèn)、自己世上哪有真情在，爭(zhēng)取一塊是一塊！表情：被客戶(hù)折磨，為難的模樣話術(shù)：先生，我很理解你！如果我是你的話，我也會(huì)提出同樣的要求！所有在我這買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)，在之前都問(wèn)過(guò)同樣的問(wèn)題！可是真的沒(méi)法降（堅(jiān)持3遍）當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)（拿怎么看也得降一點(diǎn)）那您認(rèn)為降多少？真情告知57如何做好置換過(guò)程中價(jià)格談判條件換條件附加條件沒(méi)有困難，制造困難必須額外讓客