服務(wù)禮儀-PPT課件

1、 2015年服務(wù)品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)1. 請(qǐng)將手機(jī)變?yōu)檎駝?dòng)或者靜音，如接聽(tīng)特別重要的電話(huà)請(qǐng)到教室外2.請(qǐng)大家放松心情，保持清醒，認(rèn)真聽(tīng)講3. 他人回饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)熱烈掌聲回應(yīng)，尊重他人4. 要發(fā)表意見(jiàn)或者建議，請(qǐng)您舉手示意5. 在他人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)不要隨便打斷他人的講話(huà)會(huì)場(chǎng)紀(jì)律通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好振奮精神塑造形象基本能力規(guī)范行為公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代生活中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。為什么要注重禮儀？目 錄1服務(wù)禮儀定義2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)3電話(huà)禮儀配送服務(wù)禮儀4電話(huà)禮儀（一）服務(wù)原則服務(wù)原則及時(shí)服務(wù)方便客戶(hù)真誠(chéng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)

2、服務(wù)一致首問(wèn)負(fù)責(zé)（二）服務(wù)禮儀儀容儀表儀容是指?jìng)€(gè)人的容貌，它是由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。注意點(diǎn)：頭發(fā)需勤洗不染發(fā)短發(fā)應(yīng)合攏在耳后長(zhǎng)發(fā)需挽起，并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后Title in hereTitle in hereTitle in here三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)（二）服務(wù)禮儀儀容儀表（女士）襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須拽在裙內(nèi)或褲內(nèi)飾品：手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物指甲不得超過(guò)2mm，不得涂有色指甲油領(lǐng)花干凈平

3、整，無(wú)污漬破損在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌(別針式工號(hào)牌，要端正的別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外)口腔：保持口腔清潔，不飲酒，不異味兒化妝：工作時(shí)以淡雅自然為宜，不使用香味過(guò)濃的香水 （二）服務(wù)禮儀儀容儀表皮鞋：要穿黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵，不能穿露趾鞋或休閑鞋，不得將鞋拖在腳上襪子：著裙裝時(shí)，不要穿有圖案挑絲、有洞或者補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜,不得光腳穿鞋 注： 無(wú)工裝人員應(yīng)著與工裝顏 色、款式相近的服飾（二）服務(wù)禮儀儀容儀表頭發(fā)要勤洗，梳理整齊，不染發(fā)，不光頭，保持面部清潔，鼻毛不得外露，不留胡須，保持口腔清潔，不飲酒，無(wú)異味兒Title in hereTitle in hereTitle

4、in here三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)（二）服務(wù)禮儀儀容儀表（男士）（二）服務(wù)禮儀儀容儀表（男士） 男士的著裝原則 “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色 （色系）不得多過(guò)三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝禁忌穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿(尼龍襪和白色襪子)。耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢手部：保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm手指：不得佩戴造型奇異的戒指，佩戴 數(shù)量不超過(guò)一枚手腕：除手表外，不得戴有其它裝飾物（二）服務(wù)禮儀儀容儀表（二）服務(wù)禮儀儀容儀表皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵襪子：穿深色薄

5、棉襪，不得光腳穿鞋領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜。您是不是有過(guò)如下動(dòng)作？雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠女士（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài)(女士站姿)右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前（自然下垂）可雙腳分開(kāi)略窄于肩（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài) (男士站姿)應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠緊，并垂直于地面，也可以將雙腿傾斜，調(diào)整姿勢(shì)。離座時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)示意，起身時(shí)要?jiǎng)幼鬏p緩，先站定，方可離去。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài) (女士坐姿)左手輕按領(lǐng)帶，入座后挺胸收腹，身體前傾，不要倚靠座椅

6、，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，雙腳可并攏也可分開(kāi)，但間距不可超過(guò)肩寬。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài) (男士坐姿)入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2/3處，輕放在桌面上，雙腳靠緊并垂直于地面，也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢(shì)。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài)（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài)（蹲姿）行走時(shí)要方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方，雙臂以身體為軸，前后30或35自然擺動(dòng)，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地，成一

7、直線(xiàn)。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài) (女士行姿)行走時(shí)要方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方，雙臂以身體為軸，前后30或35自然擺動(dòng)，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地，成一直線(xiàn)。（二）服務(wù)禮儀形體儀態(tài)(男士行姿)視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線(xiàn)向上表現(xiàn)不自信和沒(méi)有主見(jiàn)視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)、自信、尊重和平等（二）服務(wù)禮儀表情神態(tài)（眼神）不要表達(dá)過(guò)度只有理解客戶(hù)的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自?xún)?nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客戶(hù)提供微笑服務(wù)。真正的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。（二）服務(wù)禮儀表情神態(tài)（微笑）微笑練習(xí)微笑練習(xí)對(duì)著鏡子練習(xí)使眉、眼、面部肌肉

8、、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一誘導(dǎo)練習(xí)調(diào)動(dòng)感情，發(fā)揮想象力或回憶美好的過(guò)去，展望美好的未來(lái)，使微笑源自心，由感而發(fā)當(dāng)眾練習(xí)使規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯心理四聲服務(wù)稱(chēng)謂得體來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲幫有謝聲怨有歉聲走有送聲您好請(qǐng)坐稍等謝謝再見(jiàn)不得使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)溝通語(yǔ)言文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求目 錄1服務(wù)禮儀定義2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)3電話(huà)禮儀4配送服務(wù)禮儀二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)業(yè)廳是指公司所有對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所，主要包括：支公司綜合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、出單（分）中心、理賠/定損中心、保險(xiǎn)服務(wù)站、電銷(xiāo)網(wǎng)銷(xiāo)落地機(jī)構(gòu)等識(shí)別接待咨詢(xún)解答引導(dǎo)分流指導(dǎo)客戶(hù)填單現(xiàn)場(chǎng)管控投訴處理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您；您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您辦理

9、什么業(yè)務(wù)？您的業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，請(qǐng)您了解一下。這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好。請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走！站相迎主動(dòng)問(wèn)及時(shí)辦提醒遞目相送柜員五步曲1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：接待禮儀鞠躬營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀（鞠躬）為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合示意客戶(hù)入座時(shí)，四指并攏，拇指

10、微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，目光注視客戶(hù)，并有語(yǔ)言配合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指并攏，掌心向上，目光面向客戶(hù)方向，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向當(dāng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)路時(shí)：走在前面的人地位應(yīng)高,所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面當(dāng)客戶(hù)不認(rèn)識(shí)路時(shí)：應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，行進(jìn)速度要與客人相協(xié)調(diào)，在行進(jìn)時(shí)與客人進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)將頭部或者上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)若雙方前后行進(jìn)時(shí)，要在客人左前方約1米左右的位置，同時(shí)，行進(jìn)速度要與客人相協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀-引導(dǎo)對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，主動(dòng)了解客戶(hù)需求，解答客

11、戶(hù)詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶(hù)到相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理區(qū)。關(guān)鍵控制點(diǎn)二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)識(shí)別接待五部曲主動(dòng)性專(zhuān)業(yè)性注：廳堂禁止吸煙根據(jù)客戶(hù)所需要辦理的業(yè)務(wù)，指引或帶領(lǐng)客戶(hù)到相應(yīng)區(qū)域（自助辦理區(qū)、VIP 專(zhuān)區(qū)或VIP 接待室、柜臺(tái)等）辦理，引導(dǎo)投訴客戶(hù)到客戶(hù)接待室/洽談室，對(duì)退保客戶(hù)進(jìn)行挽留。 “合宜”原則二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)引導(dǎo)分流確認(rèn)和解答客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題主動(dòng)專(zhuān)業(yè)耐心二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)咨詢(xún)解答七六五四三二一提前三十分鐘到崗開(kāi)門(mén)迎客 參加晨會(huì)、儀容儀表檢查內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生宣傳資料、意見(jiàn)簿、業(yè)務(wù)憑證室內(nèi)照明、電子顯示屏、叫號(hào)機(jī)便民服務(wù)營(yíng)業(yè)前廳堂現(xiàn)場(chǎng)管控營(yíng)業(yè)前31542營(yíng)業(yè)中工作到位分流到位投訴處理到位

12、營(yíng)銷(xiāo)到位禮儀到位廳堂現(xiàn)場(chǎng)管控營(yíng)業(yè)中制定工作學(xué)習(xí)計(jì)劃關(guān)閉電子設(shè)備協(xié)助清場(chǎng)夕會(huì)制度查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿填寫(xiě)大堂經(jīng)理日志營(yíng)業(yè)后廳堂現(xiàn)場(chǎng)管控營(yíng)業(yè)后目 錄1服務(wù)禮儀定義2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)3電話(huà)禮儀配送服務(wù)禮儀4接電話(huà)時(shí)，應(yīng)在電話(huà)響三聲內(nèi)接起電話(huà)，要面帶微笑，主動(dòng)道出姓名，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，禮貌結(jié)束電話(huà)。要使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，講話(huà)言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀清晰明朗的聲音微笑接聽(tīng)電話(huà)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真做好電話(huà)記錄重要的第一聲掛電話(huà)的禮儀123456關(guān)鍵點(diǎn)地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛?；客?hù)先掛客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的，特別是接熱線(xiàn)電話(huà)、值班電話(huà)、服務(wù)電

13、話(huà)時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛；上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話(huà)，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話(huà)，因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求；主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛，因?yàn)閯e人是有事才打電話(huà)來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話(huà)掛了，就會(huì)顯得不禮貌。誰(shuí)先掛斷電話(huà)？目 錄1服務(wù)禮儀定義2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)3電話(huà)禮儀4配送服務(wù)禮儀三、送單服務(wù)客戶(hù)至上、服務(wù)至上”作為人保送單員的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位員工的期望。作為一名人保送單人，我們的一言一行都代表著人保企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到人保企業(yè)聲譽(yù)，既使人保有再好的禮品，而對(duì)

14、客戶(hù)服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位人保員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 配送員服務(wù)禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望大家認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的人保送單人三、送單服務(wù)1）打電話(huà)配送員：您好，我是人保送單員*，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士么？配送員：我現(xiàn)在為您配送您的投保單。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在地址上，方便接收辦理么？2）接電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中

15、、表達(dá)清楚、文明禮貌。一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。配送員：您好，我是人保送單員*，請(qǐng)問(wèn)您是？三、送單服務(wù)1、當(dāng)前往客戶(hù)辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論門(mén)開(kāi)著還是關(guān)著，均應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)向顧客請(qǐng)示。 2、用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)不超過(guò)3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲門(mén)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)3下，等候5-10秒后再按第二次 4、敲門(mén)時(shí)用力適中。 5、在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距離門(mén)約1米處，待顧客同意后方可進(jìn)入。 6、交談時(shí)吐字要清楚清晰，態(tài)度端正。 3、會(huì)面自我介紹執(zhí)行規(guī)范 三、送單服務(wù)“您好我是人保公司送單員，這是我的工作證”“您的業(yè)務(wù)將由我為您辦理”

16、“請(qǐng)您提供您的行駛證及身份證”“由于XX原因我需要對(duì)您的車(chē)輛拍照驗(yàn)車(chē)”“這是您的投保單請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)您的信息及險(xiǎn)種，如無(wú)異議請(qǐng)簽字”“我公司僅提供刷卡繳費(fèi)，請(qǐng)您刷卡”“您的業(yè)務(wù)辦理完了，如遇出險(xiǎn)請(qǐng)致電95518”“正式保單將通過(guò)快遞公司48小時(shí)為您郵寄”客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者其他要咨詢(xún)的問(wèn)題：您好！您的問(wèn)題可以撥打我們公司的服務(wù)熱線(xiàn)4001234567或95518進(jìn)行咨詢(xún)。也可告知客戶(hù)辦公室電話(huà)離開(kāi)：感謝您對(duì)人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的支持，歡迎您下次訂購(gòu)，再見(jiàn) 3、會(huì)面自我介紹執(zhí)行規(guī)范 上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)手部，雙手遞送；遞送資料時(shí)，以文字正向方向遞交，輕拿輕放。 需要客戶(hù)簽名時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指、中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。送單服務(wù)（遞送資料/物品）三、服務(wù)禁忌語(yǔ)1哎！20能不能快點(diǎn)！2沒(méi)有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰(shuí)！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒(méi)人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話(huà)是錯(cuò)誤的，