服務禮儀-PPT課件 (6)

1、職業(yè)服務禮儀第一章 概 述何為禮儀？古人曰：“禮出于俗，俗化為禮”。禮儀來源于生活中最易讓人接受的做法。當今約定俗成的禮儀規(guī)范，其實是一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范和準則。禮儀是律己行為、自身修養(yǎng)。增強個人自信提高個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象提高企業(yè)競爭力職業(yè)禮儀的重要性第一印象？第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型 視覺上的（看上去如何） 聽覺上的（聲音聽起來如何） 言語上的（說什么）人們的相互印象來自三種方式：55%38%7%第一印象往往決定了認識這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的基本、必備要素。我們的人腦如同一個照相機，

2、30秒的時間就可以記錄下對方的第一印象。職業(yè)形象的重要性代表了公司的企業(yè)文化個人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)邁出成功的第一步第二章 儀容、儀表規(guī)范儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風度等。雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護理無異物、無異味、無異響員工的制服做到：清 潔規(guī) 范平 整劃 一男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全 領帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領口 袖口西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更

3、改款式西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面 男士著裝標準男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管 鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬 女士著裝標準襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、術裙或褲內(nèi)，不得挽袖裙子：整潔、熨燙整齊、不得懸掛飾物 褲子：熨燙整齊、不得懸掛飾物 女士著裝標準襪子：穿褲裝時要求穿短襪，穿裙裝時要求穿長筒絲襪，不能出現(xiàn)抽絲 鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡單大方 姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)站姿的基本要求： 抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手

4、指自然彎曲。 優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開45度，間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿成90度。女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。坐姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂擺動、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動，步幅不超過一腳半，步伐勻速。女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進、步履輕柔自然、步幅不超過一腳。走姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)上身挺直，雙腿高低不

5、一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應該左腿低，右手拾物應該右腿低，另一個手放在腿上。蹲姿注意直蹲直起，不要彎腰翹臀優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài) 剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應方便對方接取，不得將尖頭對著對方。 遞文件、名片時字體應正對接收者，要讓對方馬上容易看清楚。 遞物時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物或接物。 遞姿指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時點頭向旅客致意，面帶微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方 男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：引導手勢：在走廊引路：引領時應走在旅

6、客左前方2、3步前，讓旅客走在路中間，同第一位旅客步伐一致。在樓梯間引路：在樓梯間引路時應讓旅客走右側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時應使用手勢，提醒旅客注意樓梯。在電梯間引路：有工作人員服務：請客人先進電梯，自己最后進電梯；沒有工作人員服務：自己先進電梯，然后請客人進電梯；1234重視稱呼，熱情握手提示：職業(yè)場合，男女平等蹺起二郎腿,并不時地抖動；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對著別人咳嗽或打噴嚏；揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開；多余的小動作或面部表情；一邊走路一邊抽煙或吃東西；走路時與同性勾肩搭背不雅的舉止眼神：柔光散點微笑：真誠輕松溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無聲語言，相對

7、于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：眼神視角 平視/仰視視線距離 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離 3米禁忌眼神視線范圍微 笑小組討論：消除微笑障礙的技巧有哪些？深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；使用阿Q的精神勝利法,笑一笑,正所謂“塞翁失馬，焉知非?！保鉄赖那榫w；調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)度面對顧客和同事，在內(nèi)心深處充分意識到為顧客微笑服務的重要性；情緒非常低落的時候，不妨先讓同事替換一下，暫時回避不與旅客接觸，到洗手間或沒人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對旅客，切忌將個人情緒帶給旅客。微笑散發(fā)人性

8、魅力，使人際交往變得溫潤，使強硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。什么是美 能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺，由此帶動心理震撼的感受，我們稱之為美！ 美，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過程 美是一種狀態(tài)，因此美是需要堅持不懈地經(jīng)營，不斷的完善過程一、讓自己充滿魅力 如果你想讓別人產(chǎn)生好感，想吸引別人的眼球，那么首先要學會愛自己，是自我尊重的要素之一，愛自己和利己主義是不同的。 不愛自己的人，臉上的表情往往是暗淡的，沒有自信的，因為不愛自己就會產(chǎn)生劣等感。 二、注意自身形象 正確把握自己的類型，然后盡自己最大的努力塑造

9、自己的形象，這樣才能創(chuàng)造出一個既是本我，有發(fā)揮出最佳效果的形象，你需要勇氣來表達自己的獨特性，因為獨特的形象固然容易吸引眼球，但是如果沒有足夠的自信，很可能很快放棄對自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，別人才會同樣的肯定你。 1、找到你最具有個性的特征 你是可愛型、成熟型、中性型、時尚型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，還是優(yōu)雅型，無論是哪種類型，要把握自己散發(fā)的獨特氣質(zhì).2、統(tǒng)一你的言行舉止 讓自己的個性貫穿于你的外貌、行動和語言。從發(fā)型、化妝到服裝風格，都要顯露出一種明確的整體感覺。 適合你的色調(diào) 三 、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式 由于我們服務性行業(yè)比較特殊，因此作息、飲食可能會不定時、不規(guī)律

10、，在平時要多注意飲食，做到吃該吃的，而不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化合物、維生素、纖維素、水等。員工的妝飾包括：發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。 妝容：美化自己，尊重他人的表現(xiàn) 粉底：應遮掩皮膚的缺陷，與膚色相協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間的界限看不見。 口紅：口紅以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅為宜。 腮紅：腮紅的顏色應與口紅的顏色相協(xié)調(diào)，頰骨周圍顏色漸暗。正確的化妝方法：打粉底描眉形畫眼影畫眼線涂睫毛膏上腮紅涂唇彩噴香水男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始終保持整潔健康的形象。 其他：異味的祛除人體毛腺很多，經(jīng)常會有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因此，在現(xiàn)場工作要避免由于這些異

11、味而給旅客帶來壞印象。在工作間隙，可以通過咀嚼口香糖或茶葉的方式來祛除異味。第三章 語言規(guī)范語言是人與人信息溝通的橋梁語言使用的好壞直接關系到和旅客溝通是否順利。在服務場合要使用規(guī)范的禮貌用語，既是對于旅客的尊重，也反映出員工個人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我們公司的文化氛圍。第一節(jié)稱 謂普通稱謂職務稱謂涉外稱謂先生、小姐、女士 “您這邊請”、“您慢走”、“歡迎您” “首長”、“老師”、“部長” 稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”或“太太” ；地位較高的官員：“ 閣下”第二節(jié)交 談聆聽的技巧：聆聽時要避免顯示出煩躁、不耐煩或抓頭弄耳等小動作切忌在聆聽時未經(jīng)允許打斷旅客，也不要急于插話和辯駁對于旅客

12、的投訴需要有一個呼應如果條件允許，在旅客反映情況時要進行記錄聽：講：聲音講話時，發(fā)音要準確，口齒要清楚，說話速度要適中，約每分鐘120字左右比較適宜。講話時聲音要親切、熱情。音量不可過高，盡量柔美些，給人一種悅耳的感受。 用語 問候語 感謝語 道歉語“您好”、“早上好”、“很高興再次見到您” “非常感謝”、“不必了，謝謝” “十分抱歉”、“打擾了，對不起”、“對不起，讓您久等了” 征詢語 應答語 贊美語 安撫語“請問您需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么” “好的，謝謝”、“好的，我馬上就來” “太棒了”、“真了不起” “給您添麻煩了” “您請放心”“請”原則交談必須熱情、誠懇、大方交談地位的平等

13、性，禮節(jié)性交談內(nèi)容必須嚴謹，注重細節(jié)請兩位學員演示一下你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾?。（四）電話禮儀電話禮儀的基本要求 語音 清晰柔和 語氣 親切自然 語速 快慢適中 語句 簡短扼要簡潔、禮貌電話禮儀的使用規(guī)則 做到三個三 面帶微笑 音量適中 代為轉(zhuǎn)接或留言 做好記錄準備 禮貌地結束通話請稍候，我為您轉(zhuǎn)接過去。請問需要留言嗎？告訴對方他可能何時回來。接聽時切忌語言行為 打噴嚏 咳嗽 吃東西你找誰？ 你是誰？ 有什么事情??？ 他不在！ 你打錯了！難以即時回答對方時電話來時正和來客交談工作時朋友來電接到騷擾電話如何應對電話特殊情況？1、致歉2、復述對方的問題3、我將請示4、在后給您答復難以即時回答對方時1、致歉2、看哪一方的事情更緊急3、看解決哪一方的事情所需時間短4、同等情況時先到先處理電話來時正和來客交談1、盡快結束通話2、對不起，我現(xiàn)在比較忙，有空我再打給你。工作時朋友來電1、有禮的態(tài)度，堅定的語氣2、對不起，我們公司現(xiàn)在沒有這個需求。接到騷擾電話手機使用禮節(jié)你認為下列場合中，何時應關閉、靜音、無