《物流快遞配送與流通加工》課件第08章-配送質量管理

1、第八章 配送質量管理第一節(jié) 配送質量管理概述第二節(jié) 配送質量管理的評價指標 第三節(jié) 配送商品的質量保證 第四節(jié) 配送服務質量體系 第五節(jié) 配送質量管理的常用方法1第一節(jié) 配送質量管理概述一、質量管理的基本概念 二、配送質量的含義 三、配送質量管理的基本工作 質量（Quality）： 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 實體明確需要和隱含需要特性質量特性“滿足需要”實體：“可以單獨描述和研究的事物”，可以是活動或者過程；可以是產品，包括硬件、軟件和服務等；也可以是組織、體系、個人等。明確需要：在標準、規(guī)范、圖樣、技術要求和其他文件中已經做出規(guī)定的需要；隱含需要：包括顧客和社會對實體的期

2、望；人們公認的、不言而喻的、不必明確的需要。特性：實體所持有的性質，反映實體滿足需要的能力。硬件類別產品的質量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應性、經濟性、時間性等。軟件類別產品的質量特性可以歸納為功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經濟性等。質量特性要由過程或活動來保證?！皾M足需要”不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等方面的要求。質量管理（Quality Management）： 確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。質量管理（Quality Ma

3、nagement）：質量管理的實施涉及到組織中所有成員，必須由最高管理者進行領導。質量管理的職責是制定并實施質量方針、質量目標和質量職責，質量管理應與經營活動相結合。質量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質量管理，需要建立質量體系。質量管理是以質量體系為基礎，通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動發(fā)揮其職能。 GB/65831994中與質量管理相關的其他重要概念：（1）質量體系（Quality System）（2）質量策劃（Quality Planning）（3）質量控制（Quality Control）（4）質量保證（Quality Assurance）（5）質量改進（Quality

4、 Improvement）（6）全面質量管理（Total Quality Management） 第一節(jié) 配送質量管理概述一、質量管理的基本概念 二、配送質量的含義 三、配送質量管理的基本工作 配送質量 反映配送活動過程中滿足用戶明確和隱含需要的能力的特性總和，包含以下幾方面內容：1.配送商品的質量保證和質量改進 2.配送服務質量 3.配送工作質量 1.配送商品的質量保證和質量改進配送的對象是具有一定的質量的實體，即有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質、外觀。配送過程不單是消極地保護質量及轉移質量 。 2.配送服務質量 配送活動有極強的服務性質。整個配送過程的質量目標，就是其服務質量；服務質量因

5、不同用戶而要求各異。 配送服務普遍體現(xiàn)在滿足用戶要求方面。 這一點難度很大，因各個用戶要求不同，且要求往往超出企業(yè)的能力，要實現(xiàn)這些服務要求，就需要企業(yè)有很強的適應性及柔性，而這些又需要以強大的硬件系統(tǒng)和有效的管理系統(tǒng)支撐。 配送承擔者的責任是積極、能動地推進服務質量。配送服務質量的具體衡度指標主要是：時間、成本、數(shù)量和質量。 3.配送工作質量 工作質量指的是配送各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作的質量。工作質量和服務質量是兩個有關聯(lián)但又不大相同的概念。配送服務質量水平取決于各個工作質量的總和。工作質量是配送服務質量的保證和基礎。 質量，配送服務質量也就有了一定程度的保證。 3.配送工作質量工作質

6、量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質量，由于配送系統(tǒng)的龐雜，工作質量內容也十分龐雜。 配送工作質量所能達到的程度受到多種因素影響，必須對影響配送工作質量的諸因素進行有效控制。 影響配送工作質量的六因素 人的因素。包括人的知識結構、能力結構、技術熟練程度、質量意識、責任心等；體制的因素。包括領導方式、組織結構、工作制度等方面；設備因素。包括配送設施設備的技術水平、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及配套性等；工藝方法因素。包括配送流程、設備組合及配置，工藝操作等；計量與測試因素。包括計量、測試、檢查手段及方法等；環(huán)境因素。包括配送作業(yè)場所的溫濕度、粉塵、照明、噪音、衛(wèi)生條件等。第一節(jié) 配送質量管理概述

7、一、質量管理的基本概念 二、配送質量的含義 三、配送質量管理的基本工作 配送質量管理的基本工作 配送質量管理的基本工作主要包括以下幾方面：1.加強全體職工的質量意識和質量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度 2.做好配送質量管理的信息工作3.作好實施質量管理的基礎工作4.開發(fā)差錯預防體系1.加強全體職工的質量意識和質量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度建立一個統(tǒng)籌的質量組織，實行質量管理的規(guī)劃、協(xié)調、組織、監(jiān)督是十分必要的。另外，在各個過程中建立質量小組并通過質量小組帶動全員、全過程的質量管理也是很重要的方式。 增強職工的質量意識和質量管理水平。建立必要的管理組織。 2.做好配送質量管理

8、的信息工作 配送過程涉及的范圍比生產過程更廣、信息傳遞距離更遠，收集難度大，及時性差。解決這個問題，應采取管理、技術等方面的辦法，建立有效地質量信息系統(tǒng)，彼此對配送實行動態(tài)的管理。為提高質量保證程度，要建立合理的信息管理網(wǎng)絡，用以指導配送質量管理工作。 3.作好實施質量管理的基礎工作質量管理的主要基礎工作包括以下兩方面 ：標準化工作。 標準化是開展配送質量管理的依據(jù)之一。 制度化。將質量管理作為配送的一項永久性工作，必須有制度的保證，建立協(xié)作體制、建立質量管理小組都是制度化的一部分。 制度化的另一重要方式是建立責任制。 4.開發(fā)差錯預防體系 配送過程中的差錯問題是影響配送質量的主要因素。由于配

9、送商品數(shù)量大，操作程序多，差錯的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯預防體系也是質量管理的基礎工作。差錯預防體系的建立有以下三方面的工作： （1）配送中心庫存貨物的調整。（2）運用新技術。（3）建立智能配送系統(tǒng)。本節(jié)結束第二節(jié) 配送質量管理的評價指標 一、配送質量管理評價指標的建立原則 二、配送質量管理的主要指標 三、配送質量管理指標的應用 一、配送質量管理評價指標的建立原則評價指標的科學性在于它能夠客觀反映配送服務質量與配送工作質量的內在聯(lián)系。具體而言應堅持以下原則：（1）全面性和重點性統(tǒng)一的原則。 （2）系統(tǒng)性和層次性統(tǒng)一的原則。 （3）定量和定性相統(tǒng)一的原則。 （4）可操作性和可比性相結合的原

10、則 。 第二節(jié) 配送質量管理的評價指標 一、配送質量管理評價指標的建立原則 二、配送質量管理的主要指標 三、配送質量管理指標的應用 二、配送質量管理的主要指標 衡量配送質量的主要指標，應根據(jù)配送服務的最終目標確定。圍繞這些指標，在工作環(huán)節(jié)中，又可以制定一系列的實現(xiàn)“分目標”的質量指標，這就形成了配送質量指標體系。 配送質量指標體系應包括以下幾類指標：（1）衡量數(shù)量正確性的指標。 （2）衡量質量正確性的指標。 （3）衡量時間正確性的指標。 （4）衡量地點正確性的指標。 （5）衡量工作完善性的指標。 （6）衡量工作安全性的指標。 常用的配送質量管理指標 （1）服務水平指標（F）（2）滿足程度指標（

11、M）（3）交貨水平指標（J水）1.配送服務水平指標（4）交貨期質量指標（J天），以實際交貨與規(guī)定交貨期相差日（時）數(shù)表示，正號為提前交貨，負號為延遲交貨。（5）商品完好率指標（W） 或以缺損率表示（Q）（6）配送噸費用指標（C）（1）倉庫吞吐能力實現(xiàn)率（T）（2）商品收發(fā)正確率（S）（3）商品完好率（W庫） 2.儲存作業(yè)質量指標 （4）庫存商品缺損率（Q庫）（5）倉庫面積利用率（M）（6）倉庫利用率（R） 2.儲存作業(yè)質量指標（7）設備完好率（W設）（8）設備利用率（L）（9）倉儲噸成本（C倉） 2.儲存作業(yè)質量指標3.運輸作業(yè)質量指標 （1）正點運輸率（Z）（2）滿載率（M運）（3）運力利用

12、率（Y） 第二節(jié) 配送質量管理的評價指標 一、配送質量管理評價指標的建立原則 二、配送質量管理的主要指標 三、配送質量管理指標的應用 三、配送質量管理指標的應用 對企業(yè)的配送服務質量和配送作業(yè)質量等進行綜合評價，以便找出存在的問題，提供質量改進的依據(jù)。 對于企業(yè)降低經營成本，提高經濟效益具有重要的意義 。本節(jié)介紹一種基于灰色理論和模糊數(shù)學的配送質量評價方法 。采用分組討論和匿名問卷相結合的方法，通過咨詢與統(tǒng)計收集信息、分析專家意見，確定服務質量各個項目評價的指標集合：U=U1,U2, , Un。1.確定評價指標集 2.評價指標數(shù)值的處理評價指標按其取值可分為成本型、效益型和區(qū)間型三類。所謂成本

13、型指標是指評價值越小越好的指標；效益型指標是指評價值越大越好的指標，如客戶滿意度、資源利用率等指標；區(qū)間型指標是指落在某個區(qū)間內為最佳的指標，如先進性指標等。根據(jù)上述指標分類情況，將指標集U進一步劃分為三個子集，即：由于各種指標的量綱不一致，因而無法直接比較。為此，對于不同類型的指標，應采取不同的無量綱化變換。對于成本型指標，無量綱化變換公式為：對于效益型指標，無量綱化變換公式為：對于中間型指標，無量綱化變換公式為：3.確定評價指標權重和樣本矩陣綜合專家對各評價準則和評價因素相對重要性的判斷，對指標體系采用AHP法，構造比較權重矩陣：W=W1, W2, , Wn，其中Wi為指標Ui所對應的權重

14、，并且。設有r位客戶參加評價，將第k位客戶對第i個指標Ui的評價量樣本記為dki(k=1, 2, ,r)，這樣可以用全部客戶對所評價項目的評價數(shù)據(jù)來構造樣本矩陣： 4.確定評價等級根據(jù)行業(yè)質量評價的實際情況，依照科學的測度理論的指導，確定服務質量評價的等級為m級，得到綜合評價標準集合：V=V1,V2, , Vn。5.確定評估類別主要是確定評價灰類的等級數(shù)、灰數(shù)以及灰數(shù)的白化權函數(shù)。依據(jù)評價等級，可以通過定性分析確定。常用的白化權函數(shù)有以下3種：（1）上端級，其白化權函數(shù)為： （2）中間級，其白化權函數(shù)為： （3）下端級，其白化權函數(shù)為： 白化權函數(shù)轉折點（也稱閥值）的確定有兩種方法：一種根據(jù)準

15、則和經驗用類比的方法取得，這種方法取得的閥值稱為客觀閥值；二是從樣本矩陣中尋找最大、最小和中等值，作為上限、下限和中等值，稱為相對閥值。 6.計算灰色統(tǒng)計數(shù)用灰色統(tǒng)計法確定灰數(shù)的白化權函數(shù)，求出dki屬于第j類評價指標的權fj(dki)，據(jù)此求出判別矩陣的灰色統(tǒng)計數(shù)nij和總灰色統(tǒng)計數(shù)ni。7.計算灰色評估權值及模糊權矩陣綜合r位專家對第i個評價因素判斷為第j評價指標的灰色權值：rij =nij/ ni，由rij構成單因素模糊權矩陣： 8.計算模糊綜合判別矩陣模糊綜合評判矩陣由模糊加權矩陣和單因素模糊評判矩陣復合運算得到：其中 ；通過歸一化處理，可使 。 9.計算評價結果根據(jù)已經確定的服務等級

16、綜合評價標準集合，確定等級矩陣C=(V1,V2, , Vm)T；求出綜合評價結果Z=BC，即可得到服務質量的綜合評價分數(shù)。 本節(jié)結束第三節(jié) 配送商品的質量保證 一、商品質量變化的形式 二、影響商品質量變化的影響 三、配送商品質量保證工作 一、商品質量變化的形式商品在配送過程中的質量變化形式主要有物理變化、化學變化和生物變化等。 物理變化是指只改變商品本身的外部形態(tài)，而不改變其本質，不生成新的物質，并可以反復進行的變化。 化學變化是指不僅改變商品的外部形態(tài)，而且改變物質性質，并生成新的物質的變化。生物變化是指商品受到生物和微生物的作用而發(fā)生的質量變化。 常見的變化形式 1.揮發(fā)揮發(fā)是某些液體商品

17、（如松節(jié)油、香水、花露水、白酒、印刷油墨等）或經液化的氣體商品（如液氨、液氮、液態(tài)二氧化碳等）在空氣中能迅速蒸發(fā)的現(xiàn)象。揮發(fā)不僅使商品數(shù)量減少，質量下降，而且有的蒸汽（如乙醚、丙酮蒸汽）影響人體健康，甚至引發(fā)爆炸和火災事故。 2.溶化 溶化是某些具有較強吸濕性和水溶性的晶體、粉末或膏狀商品（如化工商品中的明礬、氯化鎂、氯化鈣、硫代硫酸鈉等），吸收潮濕空氣中水分至一定程度后溶解的現(xiàn)象。常見的變化形式 3.熔化熔化是某些固體商品在溫度較高時，發(fā)軟變形甚至熔融為液體的現(xiàn)象。熔化造成商品流失。易熔化商品有化妝品、蠟燭、化工商品中的松香、石蠟、硝酸鋅等。 常見的變化形式 4.破碎和散落破碎和散落是商品在

18、配送過程中由于外力作用所發(fā)生的現(xiàn)象。如玻璃、陶瓷制品等在搬運、運輸過程中受到碰撞、擠壓或拋擲而破碎；粉狀商品因包裝物強度低或包裝不嚴而造成的脫落散開。 常見的變化形式 5.分解和水解某些化學性質不穩(wěn)定的商品，在光、熱、酸、堿及潮濕空氣作用下，會發(fā)生分解反應。分解不僅使商品質量變劣，而且會使其完全失效。例如用作漂白劑或殺菌劑的雙氧水，在常溫下緩慢分解，在高溫下則迅速分解為氧氣和水，失去效用。水解是某些商品在一定條件（如酸性或堿性條件）下，與水作用而發(fā)生的復分解反應。 常見的變化形式 6.氧化商品與空氣中氧或其他氧化性物質作用，會被氧化。商品的氧化除質量降低外，有時還會因氧化產生熱量，導致自燃和爆

19、炸事故。易于氧化的商品種類很多，如油脂類商品（包括用油脂加工的食品）、某些還原性化工商品、纖維制品、橡膠制品等。 常見的變化形式 7.老化老化是某些以高分子化合物為主要成分的商品（如橡膠和塑料制品以及纖維，尤其是合成纖維制品等），受日光、水分、熱和空氣中氧等環(huán)境因素作用而失去原有優(yōu)良性能，以致最后喪失其使用價值的化學變化。商品的老化過程，主要是以高分子化合物的大分子鏈發(fā)生斷裂、降解或交聯(lián)的結果。例如，塑料制品變軟、發(fā)粘、機械性能變壞或者變僵、變脆、喪失彈性和發(fā)生龜裂等。 常見的變化形式 8.腐蝕金屬與周圍介質（主要是空氣、水分）發(fā)生化學反應或電化學反應而引起的破壞現(xiàn)象，稱為金屬腐蝕。在干燥空氣

20、中，金屬受到空氣中氧化的作用，在表面形成很薄的氧化膜。它僅使金屬表面變暗，而對制品質量無顯著影響。在潮濕空氣中，金屬制品通過表面吸附、毛細管（表面裂紋和結構縫隙）凝聚，特別是結露作用，可在金屬表面形成水膜。水膜溶解表面的水溶性粘附物或沉淀物（多為鹽類）和空氣中的CO2、SO2等可溶性氣體，結果成為具有導電性的電解液。金屬制品接觸這種電解液后，電位較低的金屬成分成為負極（陽極），電位較高的碳以及其他金屬成分成為正極（陰極），引起電化學反應。常見的變化形式 9.霉變霉變是由于霉菌在商品上繁殖而導致的商品變質現(xiàn)象，糧食及其加工制品、水果、蔬菜、茶葉、紡織品等商品非常容易發(fā)生霉變。10.蟲蛀和鼠咬商品

21、在配送過程中，遭受害蟲或老鼠的咬損，使商品及其包裝受到損害，甚至完全失去使用價值的現(xiàn)象。 常見的變化形式 第三節(jié) 配送商品的質量保證 一、商品質量變化的形式 二、影響商品質量變化的影響 三、配送商品質量保證工作 二、影響商品質量變化的因素 主要是內因和外因兩個因素。 1.內部因素 （1）化學成分（2）結構形態(tài) （3）商品性質 2.自然因素 影響商品質量變化的自然因素主要有溫度、濕度、大氣、日光、生物和微生物等。第三節(jié) 配送商品的質量保證 一、商品質量變化的形式 二、影響商品質量變化的影響 三、配送商品質量保證工作 三、配送商品質量保證工作 1.嚴格驗收要防止商品在配送過程中發(fā)生各種不應有的質量

22、變化，首先在商品進入配送中心前要嚴格驗收，弄清商品及其包裝的質量狀況，對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全水分，對有其他異常情況的商品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 三、配送商品質量保證工作2.科學分類與分區(qū) 由于不同商品性能不同，對保管條件的要求也不同。一些既怕熱、又怕凍、且需要較大濕度的商品，應存放在冬暖夏涼的樓下庫房或地窖里。此外，性能相互抵觸或易串味的商品不能在同一區(qū)域混存，以免相互產生不良影響。尤其對于化學危險物品，要嚴格按照有關部門的規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 三、配送商品質量保證工作3.加強溫濕度管理 溫度和濕度對商品質量變化的影響極大。各種商

23、品由于其本身特性，對溫濕度一般都有一定的適應范圍，超過這個范圍，商品質量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應根據(jù)商品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其它控制與調節(jié)溫濕度的辦法，力求把溫濕度保持在適應商品保管的范圍內，以維護商品質量安全。 三、配送商品質量保證工作4.加強檢查與監(jiān)控 做好商品在配送過程中的檢查與監(jiān)控，對維護商品質量安全具有重要作用。商品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)并采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對商品的質量情況，應該在日常監(jiān)控的基礎上，同時進行定期或不定期的檢查。 三、配送商品質量保證工作5.做好清潔衛(wèi)生工作 配送環(huán)節(jié)不清潔，容易引起微生物、蟲類孳生繁殖，危害商品

24、。因此，對配送中心的內外環(huán)境應經常清掃，徹底鏟除雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。表8-1列出了配送商品質量保證的一般工作方法表8-1 配送商品質量保證的方法 處理目的方法與措施溫濕度控制密封通風：自然通風、機械通風吸潮：去濕機、吸濕劑（氯化鈣）金屬制品防銹與除繡防銹：涂油防銹、涂漆防銹、氣相防銹除繡：手工除繡、機械除繡、藥劑除繡防霉變蟲害防霉變：化學方法：除氧劑、充氮氣物理方法：紫外線、微波、輻射防蟲害：化學藥劑（驅避、殺蟲、熏蒸）危險品分區(qū)隔離控制溫濕度文明作業(yè)本節(jié)結束第四節(jié) 配送服務質量體系 一、建立配送服務質量體系的意義 二、配送質量體系要素的選擇 三、配送質量體系

25、的建立 四、實施質量體系認證應注意解決的問題 一、建立配送服務質量體系的意義 1.融入世界經濟貿易一體化的需要 2.獲得ISO9000認證，就獲得了通往一體化市場的通行證 3.實施ISO9000標準，有利于提高管理水平，增強企業(yè)競爭能力 二、配送質量體系要素的選擇 ISO9000族標準中，ISO9001、ISO9002、ISO9004為質量保證模式，他們各自的內容不同，證實的范圍、質量體系要素不同，是分別代表三種不同供方質量的質量保證模式。配送企業(yè)在實施，ISO9000標準時，應在了解各種保證模式內容的基礎上，從企業(yè)實際出發(fā)，對質量保證模式和質量體系要素進行恰當?shù)倪x擇。通過實施和認證，達到提高

26、配送企業(yè)服務質量的目的。 二、配送質量體系要素的選擇1.配送服務應選擇的質量保證模式 2.配送質量體系質量要素的選擇 3.配送服務實施質量體系證實方式的選擇 三、配送質量體系的建立 實施質量保證標準是要使全體員工在熟悉ISO9000標準內容的基礎上，建立與其管理運作相適應的質量體系，一步一個腳印地推進，最后通過第三方認證。這是一項系統(tǒng)的工程，應有計劃、有組織、有步驟地進行。通常情況下，整個認證工作大致需要經過5個階段，即前期準備、確立質量體系、編制文件、實施運行、認證注冊等。四、實施質量體系認證應注意解決的問題 實施ISO9000質量標準和認證工作是配送企業(yè)的一件大事，要求高，難度大，涉及面廣

27、，持續(xù)的時間長，又是在企業(yè)經營活動正常運轉的情況下進行的，其中會遇到許多問題、矛盾和困難，需要引起足夠的重視和妥善處理，以確保認證的一步到位、一舉成功。根據(jù)一些已經取得認證的配送企業(yè)的經驗教訓，認證工作應注意解決好這樣幾個問題。 1.認清形勢，變“要我認證”為“我要認證”，提高自覺性 2.既要堅持標準，又要從實際出發(fā)，發(fā)揮靈活性 3.言簡意賅，簡便易行，有可操作性 4.持之以恒，不松不懈，保持連續(xù)性 四、實施質量體系認證應注意解決的問題 本節(jié)結束第五節(jié) 配送質量管理的常用方法 常用的質量管理方法有包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表等。近年來又有很多新方法也得到了廣泛的關

28、注，具體包括：質量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務流程再造等。本節(jié)主要介紹一些常用統(tǒng)計檢查方法和統(tǒng)計圖表方法。 一、配送質量檢查的統(tǒng)計方法二、管理圖表 第五節(jié) 配送質量管理的常用方法 在配送的許多環(huán)節(jié)中，常要利用檢查方法對配送服務質量和工作質量進行判斷。同時，檢查也是為質量管理提供數(shù)據(jù)的重要工作。在采用協(xié)作方式進行質量管理時，必須了解協(xié)作企業(yè)質量管理水平及質量保證能力，這就需要知道對方在管理過程中對配送對象的檢查，要求協(xié)作企業(yè)互相間對檢查都有所了解。但是，在配送工作中，使用檢查方法較多的還是進貨環(huán)節(jié)，進貨檢查是進貨驗收的一項主要內容。檢查方法的主

29、要內容如下：一、配送質量檢查的統(tǒng)計方法（一）決定是否進行質量檢查是否對到貨的質量或倉庫存貨的質量進行檢查，這是需慎重決定的事。進行檢查要付出相應的費用并要用一定時間，不進行檢查，則要冒一定風險（如圖8-1）。所以，要按以下情況做出是否檢查的判斷。 （一）決定是否進行質量檢查(1)上一環(huán)節(jié)有可靠的質量管理系統(tǒng)和符合要求的工程能力，則可決定完全信賴決定免檢。這樣，既對到貨的質量有充分把握，又可節(jié)省檢查費用、人力和時間，簡化驗收程度。 不檢查的損失費分歧點不合格品率P0費用全檢費（一）決定是否進行質量檢查(2)到貨中有不合格品存在，使用時可能造成一定的損失。在對損失的程度和費用有充分了解的前提下，如

30、果檢查的費用大大高于使用不合格品所造成損失的費用，則可決定免檢。但是，如果檢查費用不是大大高于損失費用，而是高一些或兩者關系不清，則一般不能冒風險，以檢查為好。(3)按般的情報或預估的不合格品率P大大低于損益分歧點所對應的不合格品率P0，則可肯定，即使免檢，在經濟上仍是合算的，可決定免檢。 （二）決定檢查方式 經過上述分析，決定應在驗收時進行檢查的物資批次后，還需要決定對物資質量采取什么樣的檢查方式。一般說來，檢查分全檢及抽檢兩種，決定全檢或抽檢的依據(jù)如下：(1)全檢。有以下幾種情況應進行全檢：第一，不允許混入一個不合格品，否則就會對使用造成極大的危害。異常貴重的物資，如果混入一個不合格品也會

31、造成很大的經濟損失； （二）決定檢查方式 第二，當檢查費用很低時，即使全檢也無需付出太多的費用，為了不承擔風險，可決定全檢；第三，如不合格率與費用的關系如圖所示，如果按一般的情報或預估，可以大致肯定P大大高于P0，則應進行全檢，以剔除不合格品；第四，貨物批量較小，沒有抽樣檢查的價值，則應決定全檢。 （二）決定檢查方式(2)抽檢。抽檢即抽樣檢查，是從貨物批中隨機抽取一定數(shù)量的試樣（子樣），通過對試樣的檢查來判斷到貨批（母體）的質量。有以下幾種情況應進行抽檢；第一，檢查需要破壞被檢物，或者會降低被檢物的使用價值，就不允許全檢；第二，檢查費用高，如果全檢，耗費太大；第三，時間緊迫，力量不足，不允許實

32、施全檢；（二）決定檢查方式第四，按不合格品率和費用的關系圖（圖8-1），如果根據(jù)一般情報或預估的不合格率P，不是明確地肯定大于或小于P0；第五，到貨批量太大，無法進行全檢；第六，檢查項目太多，不可能全部實施檢查；第七，全數(shù)檢查的結果，會形成供貨單位的依賴情緒，不利于促進供貨單位質量系統(tǒng)的改進，可決定抽檢。 （三）決定抽樣方式確定進行抽樣檢查之后，還要決定如何抽樣，采取何種抽取層次及數(shù)量等問題。1.如何抽樣抽樣的方法分有意抽樣及隨機抽樣兩種。有意抽樣是抽取有代表性的樣品，抽樣檢查的結果往往夸大了母體的問題，子樣不能充分反映母體的情況，因此，在一般檢查中不主張采用。 隨機抽樣是運用統(tǒng)計手法進行檢查

33、的現(xiàn)代方法，有如抽簽一樣，從到貨中抽取試樣。 （三）決定抽樣方式2.抽樣層次及數(shù)量確定了隨機抽樣的原則之后，還要解決抽樣的具體方式，即層次與數(shù)量問題。簡介如下： 一次抽樣，從到貨批中一次抽取足夠的檢查試樣，為保證抽檢的準確性，抽樣數(shù)量一般不能太低，因而檢查工作量較大。一次抽樣的數(shù)量一般按標準及合同規(guī)定，或通過概率的方法確定。二次抽樣，從到貨批中先抽取一定數(shù)量的試樣(試樣數(shù)低于按一次抽樣法的數(shù)目)，如果能明確判定是否合格，則以此為結論，不再抽樣；如果第一次抽樣檢查結果不能明確判定是否合格，則第二次擴大抽樣數(shù)量再進行檢查，根據(jù)兩次抽檢結果判斷到貨批是否合格。 （三）決定抽樣方式多次抽樣，是在二次抽

34、樣基礎上的繁演，每次抽樣數(shù)量較少，直到能夠做出合格與否的判斷為止。連續(xù)抽樣，從到貨批中每次抽取一個試樣進行檢查，然后決定是否繼續(xù)抽樣，如不能判定合格與否，則再抽一個試樣，如此反演，直到能夠判斷是否合格為止。各種抽檢方式利弊比較如表8-2所示。 表8-2 抽樣方式比較表一次抽樣二次抽樣多次抽樣連續(xù)抽樣每批的平均檢查個數(shù)大中小最小每批中檢查個數(shù)變化沒有稍有有有檢查費用大中小小實施和記錄復雜程度簡單中復雜復雜心理效果不好中良良適合場合檢查費用低 檢查費用高,減少檢查個數(shù)的場合 對左列條件有更高要求的場合 對左列條件有更高要求的場合（四）檢查結果的處理 對合格與否進行判定后，需對到貨批進行處理，方法如

35、下： 1.對全數(shù)檢查結果的處理 ，有兩種處理方法：第一種：全部留下合格的到貨而將不合格品剔出退貨；第二種：檢查后，不合格率P如果低于標準及合同規(guī)定數(shù)值，則整批合格，應予驗收，但在對內供應時應剔除不合格品另做處理；如果P高于規(guī)定，則整批不合格，整批退貨。 （四）檢查結果的處理2.對抽樣檢查的處理有兩種處理方法，一為界限控制法，一為范圍控制法。界限控制法規(guī)定不合格的界限，試樣不合格率高于此限，則到貨批全不合格，應退貨或改用全檢法剔除不合格品；試樣不合格率低于此限，則到貨批定為合格，準予驗收。范圍控制法不是用一個界限而是以一個范圍進行控制。當試樣的不合格率落于范圍之內，說明產品質量穩(wěn)定，落于范圍之外

36、，說明產品質量受不穩(wěn)定因素的影響，其中，高于范圍的上限，到貨批應定為不合格。假定標準或合同中規(guī)定不合格率應等于或小于P0，則，現(xiàn)在較多采用的控制范圍是： 式中：n表示抽取的樣本數(shù)。 二、管理圖表（一）P管理圖 1.管理圖原理上控制界限中心線下控制界限管理圖（又稱控制圖）是用統(tǒng)計方法進行質量控制的核心方法。利用管理圖對過程進行控制監(jiān)督，可以及時發(fā)現(xiàn)由于異常因素引起的質量波動，并采取相應的措施。管理圖的種類很多，適用于不同過程的質量控制，配送管理工作最常用的是P管理圖。P管理圖又稱不合格品率管理圖（如圖8-2），是通過測定樣品的不合格品率，在P管理圖上打點以實現(xiàn)質量控制的方法，除去控制生產工序以外

37、，在配送管理工作中的，倉儲、運輸、流通加工等都可以采用這種管理圖。 圖8-2 P管理圖 上控制界限中心線下控制界限P管理圖的原理如下：根據(jù)正態(tài)分布原理，一個沒有異常因素影響，因而是處于管理狀態(tài)的穩(wěn)定過程，其造成產品質量波動的因素（操作人員、機器設備、原材料、操作方法和環(huán)境）對產品質量的影響，使產品質量波動于3之間。在3范圍內的概率為99.73%。就不合格品率來講，超出3范圍的不合格品率不到1%，可以忽略不計。換個角度講，如果抽檢的結果，樣品的不合格率數(shù)據(jù)落入3范圍內，就證實過程未受異常因素影響，是穩(wěn)定的；如果超出此范圍或出現(xiàn)其他類型的不正常情況，則說明存在著異常因素，需要通過其他方法找出異常因

38、素予以消除，使過程恢復正常。這就達到了通過樣品質量，利用管理圖控制工程和工作質量的目的。需要說明的是，在實際的配送質量管理工作中，更關注的是不合格品率過高的現(xiàn)象，而不是不合格品率過低。因此，下管理線一般沒有管理意義。例8-1某配送中心對庫存商品按出庫順序進行抽樣檢查，并根據(jù)過去經驗，商品出庫不合格率平均為0.625%，用P控制圖來控制庫存商品質量。 （1）首先決定抽樣檢查試樣的抽取個數(shù)，為保證試樣中不合格數(shù)Pn15個，由此計算取樣數(shù)為：n=3/P=3/0.00625=480。 （2）根據(jù)出庫商品時間順序，每次隨機抽樣480件進行檢查，檢查結果如表8-3所示。 表8-3 出庫商品抽樣調查表 序號不合格數(shù)不合格率序號不合格數(shù)不合格率120.4171110.208210.20812003001320.4