內(nèi)訓師培訓課件Step 1 入廠提醒及預(yù)約資料

1、雷克薩斯服務(wù)顧問(gwn)培訓豐田汽車（中國）投資有限公司服務(wù)地區(qū)(dq)運營部 服務(wù)培訓室共二十頁服務(wù)(fw)顧問的職責：1實施LEXUS雷克薩斯8步法服務(wù)(fw)流程2實現(xiàn)LEXUS雷克薩斯高水平顧客關(guān)懷；3實施顧客保有活動；4根據(jù)顧客需求以及車輛狀況確定服務(wù)項目；5理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對應(yīng)保修顧客；6有效溝通，掌握作業(yè)進度，對應(yīng)施工中出現(xiàn)的問題；7通過不同途徑解答顧客問詢；8處理顧客抱怨及投訴（初期對應(yīng)）；9誠實營銷，擴大工時、零件、精品營業(yè)額；10實施5S共二十頁1預(yù)約2接待3填寫施工單4解釋確認施工 單細節(jié)5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪0609年0912年1

2、入廠提醒及主動預(yù)約2接待準備3接待4填寫服務(wù)(fw)委托書及解釋施工內(nèi)容 5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪雷克薩斯八步法流程發(fā)展(fzhn)歷程：13年1入廠提醒及預(yù)約2接待準備3接待4填寫服務(wù)委托書及解釋施工內(nèi)容 5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪共二十頁共二十頁入廠提醒(t xng) & 預(yù)約填寫服務(wù)委托書及解釋(jish)施工內(nèi)容派工 與 生產(chǎn)服務(wù)后跟蹤回訪八步法服務(wù)流程第一步：接待準備接待質(zhì)量管理交車為什么要開展主動預(yù)約？針對哪些服務(wù)進行入廠提醒？如何推進和管理預(yù)約工作?怎樣應(yīng)對“顧客失約”？共二十頁顧客(gk)聲音“車輛做完售后服務(wù)后，建議經(jīng)銷商多提醒下次保養(yǎng)(

3、boyng)的時間”“建議服務(wù)顧問對車輛使用情況全面的了解，適當?shù)臅r候提供給車主專業(yè)的維修計劃”“經(jīng)銷商保養(yǎng)維修的車輛很多，建議經(jīng)銷商在售后保養(yǎng)的預(yù)約方面能做的好一些，盡量將等待的時間縮短”共二十頁本環(huán)節(jié)(hunji)中服務(wù)顧問的職責：1根據(jù)車輛使用狀況，當車輛需要(xyo)保養(yǎng)時，通知顧客2根據(jù)顧客需求提出保養(yǎng)建議和其他維修項目3推行預(yù)約維修，提高技師的工作效率，減輕停車場壓力共二十頁實施本環(huán)節(jié)(hunji)目的：1及時的、無遺漏的向所有需要提醒的顧客進行(jnxng)提醒，使顧客 用車省心、安心2通過與顧客的溝通，建立、保持、增強經(jīng)銷商與顧客間的 聯(lián)系，增強顧客對雷克薩斯品牌的感知和信任3

4、通過預(yù)約促進經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的平準化，提升經(jīng)銷商運營效率共二十頁入廠提醒&預(yù)約(yyu)的優(yōu)點顧客(gk)服務(wù)顧問&經(jīng)銷商減少接待時間快速維修/保養(yǎng)準時交車準確安排每日工作資源，如技師、工位等工作負荷平準化，避免工作高峰的工作負荷預(yù)先準備所需零件迅速識別出失約顧客便于識別遺留工作，返修和未預(yù)約維修為服務(wù)顧問提供更多時間了解顧客需求，同時提供了更多銷售機會共二十頁基本流程：（短信發(fā)送(f sn)，建議N-10日）進行定保招徠(zholi)活動設(shè)置：N-10日發(fā)送RMM(遠程保養(yǎng)提醒信息)N-7日電話邀約提醒N-1日入廠提醒確認遠程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送準備（N-10日）CR操作i-CROP系統(tǒng)發(fā)送遠程保

5、養(yǎng)提醒信息（N-10日）信息發(fā)送失敗對應(yīng)：檢查RMM發(fā)送錯誤，修正后再次發(fā)送若RMM均不能發(fā)送，嘗試直郵共二十頁基本流程：（主動預(yù)約(yyu)，建議N-7日）致電邀約(yoyu)前準備查看顧客、車輛信息查看入場履歷查看工位信息對于作業(yè)內(nèi)容、時長以及免保費用進行說明提供可用的時間段，向顧客說明預(yù)約的優(yōu)勢重復(fù)預(yù)約日期、時間和免保費用。感謝惠顧、結(jié)束通話。詢問顧客及車輛信息：詢問車輛使用情況，記錄問題(i-CROP備注欄)詢問里程自我介紹、說明目的并詢問是否方便談話系統(tǒng)中錄入邀約結(jié)果,填寫環(huán)檢單，放入預(yù)約管理柜中DMT查看當日環(huán)檢單，確認顧客問題和解決情況，按日期將單據(jù)分類若顧客反映問題，CR記錄在

6、環(huán)檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環(huán)檢單上并反饋給CR共二十頁基本流程(lichng)：（被動預(yù)約）自我介紹部門(bmn)及姓名問候顧客并確定顧客致電目的檢查預(yù)約的可行性并建議：日期、時間和保養(yǎng)費用重復(fù)預(yù)約日期、時間、要求和估價。感謝惠顧、結(jié)束通話詢問顧客及車輛詳細資料姓名、電話、車型、車牌車輛使用情況詢問里程查看維修履歷問題記錄在i-CROP中系統(tǒng)中錄入邀約結(jié)果填寫環(huán)檢單，放入預(yù)約管理柜中DMT查看當日環(huán)檢單，確認顧客問題，按日期將單據(jù)分類若顧客反映問題，CR記錄在環(huán)檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環(huán)檢單上并反饋給CR共二十頁具

7、體(jt)流程：一 CR經(jīng)理(jngl)分配任務(wù) 1. CR經(jīng)理分配任務(wù) 使用i-CROP系統(tǒng)查詢顧客信息并分配給相應(yīng)CR專員二 遠程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送1. 遠程保養(yǎng)提醒信息前的準備 N-11日2. 遠程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送 N-10日 i-CROP自動發(fā)送遠程保養(yǎng)提醒信息短信3. 遠程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送失敗檢查遠程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送錯誤，修正后再次發(fā)送對于電話有誤的，記錄信息轉(zhuǎn)交服務(wù)顧問，確認聯(lián)系電話如遠程保養(yǎng)提醒信息均不能發(fā)送使用直郵方式共二十頁具體(jt)流程：三 致電邀約(yoyu)前準備 1. 選擇需要邀約的顧客 N-7日 4. 查看可用工位信息、SC出勤情況、預(yù)約項目估時/估價 根據(jù)i-CR

8、OP系統(tǒng)提醒的到期CR活動，篩選需預(yù)約的顧客 2. 查看顧客信息、車輛信息 3. 查看相關(guān)履歷 5. 準備話術(shù) 針對查看相關(guān)的信息，組織與顧客溝通的語言共二十頁具體(jt)流程：四 致電邀約，獲得(hud)預(yù)約結(jié)果 N-7日向顧客說明此次致電的詳細目的詢問顧客車輛的行駛里程，若里程或者時間符合，則邀請顧客入廠說明此次預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容，引導顧客預(yù)約，告知顧客預(yù)約此次保養(yǎng)所需時間，并告知顧客所需的相關(guān)費用，取得顧客同意根據(jù)經(jīng)銷商的實際情況，向顧客提供2-3個時間段供顧客選擇，并取得顧客同意 1. 撥打電話、確認顧客和車輛信息 2. 預(yù)約說明和引導 致電顧客說明經(jīng)銷商名稱，來電者的身份和姓名，說明此次

9、致電邀約目的，并詢問顧客是否方便，如顧客同意，進入下一步確認確認顧客和車輛信息，詢問車輛使用情況共二十頁具體(jt)流程：4. 邀約(yoyu)結(jié)果處理復(fù)述此次顧客的要求、預(yù)約項目、預(yù)約到店時間、作業(yè)所需費用，并致謝顧客確認當天來店的顧客姓名和信息告知顧客SC將在預(yù)約入廠日期的前一天和顧客最終確認，提醒顧客攜帶行駛證、駕駛證、保修手冊等相關(guān)資料結(jié)束通話，并向顧客致謝，請顧客先掛斷電話 詢問顧客是否有指定的或者熟悉的服務(wù)顧問，如果顧客無特別指定，向顧客推薦上次接待顧客的服務(wù)顧問3. 復(fù)述、提醒、結(jié)束通話 鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，自我介紹，確認顧客來電目的 根據(jù)顧客希望入廠的日期，查看顧客希望入廠

10、的時間段，選定工位 參考以上步驟，確認預(yù)約共二十頁具體(jt)流程：五 邀約結(jié)果(ji gu)處理 1. 錄入致電結(jié)果 、環(huán)檢單填寫 N-7日 i-CROP系統(tǒng)錄入 填寫環(huán)檢單并放置到預(yù)約控制箱中 2. 顧客問題對應(yīng)，預(yù)約內(nèi)容確認 N-7日 對于在預(yù)約過程中顧客反映的問題，CR根據(jù)記錄在環(huán)檢單上的顧客描述，在i-CROP系統(tǒng)的備注欄中予以記錄，同時將環(huán)檢單交與SC主管，由SC主管指定人員與顧客溝通、解決顧客問題，并將解決結(jié)果記錄在環(huán)檢單上，反饋給CR，CR記錄在i-CROP備注欄上共二十頁具體(jt)流程： DMT查看當日生成的全部預(yù)約的環(huán)檢單，核查對顧客反映問題的解決情況，對于解決不合理的要

11、及時與相關(guān)人員溝通，并親自與顧客溝通解釋，將結(jié)果反饋給CR，以便(ybin)其在i-CROP中進行備注DMT根據(jù)預(yù)約入廠時間將環(huán)檢單放入預(yù)約控制柜的相應(yīng)入廠日欄共二十頁工作(gngzu)要求：通過平衡工作量的方法來控制每一時刻入廠的顧客和車輛(chling)的數(shù)量，減輕工作高峰期的工作負荷；會使用i-CROP來查詢可用技師資源、可用工位資源和可用預(yù)約時段；為每一位入廠顧客的服務(wù)需求分配合理的時間；對SC出勤情況有了解準確記錄顧客問題，并正確填寫環(huán)檢單共二十頁內(nèi)容摘要雷克薩斯服務(wù)顧問培訓(pixn)。服務(wù)地區(qū)運營部 服務(wù)培訓(pixn)室。5理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對應(yīng)保修顧客。6有效溝通，掌握作業(yè)進度，對應(yīng)施工中出現(xiàn)的問題。9誠實營銷，擴大工時、零件、精品營業(yè)額。3通過預(yù)約促進經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的平準化，提升經(jīng)銷