CRM客戶關(guān)系管理優(yōu)秀課件

1、內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的CRM的含義變化的原點(diǎn)CRM的核心價(jià)值CRM的發(fā)展趨勢(shì)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)通過案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)2生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境3市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶需求主導(dǎo) Nokie 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) Motorola什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念客戶的需求建立

2、“以客戶為中心”核心觀念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？5每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升6我們每天最重要的工作客戶獲取市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶跟蹤7我們每天最重要的工作客戶保有服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶更尊重對(duì)客戶更親切讓客戶更方便立即響應(yīng)8我們每天最重要的工作客戶價(jià)值提升增加服務(wù)收入縮短客戶購(gòu)買周期老客戶購(gòu)買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購(gòu)買量9客戶關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理” （Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20

3、世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care) “電話服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management) 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶關(guān)系管理的發(fā)展1997年開始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計(jì)為670億美元！11什么是客戶關(guān)系管理“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理Customer Relationship Management12CRM的核心價(jià)值建立

4、以客戶為中心的企業(yè)13樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？ 我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長(zhǎng)客戶生命周期客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移14建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù)“一對(duì)一”營(yíng)銷15建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標(biāo)客戶機(jī)會(huì)客戶客戶16建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷量化的業(yè)務(wù)過程管理初期聯(lián)

5、絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶 銷售預(yù)測(cè)1125萬30家客戶 銷售預(yù)測(cè)318萬16家客戶銷售預(yù)測(cè)168萬10家客戶銷售預(yù)測(cè)108萬17建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理2緊急13？4重要18構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系客戶利潤(rùn)客戶影響力客戶忠誠(chéng)度客戶潛力19建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái)業(yè)務(wù)工作站CRM System業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站 固化業(yè)務(wù)規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制20客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！CRM為企業(yè)帶來的幫助21CRM為企業(yè)帶來的幫助深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組

6、織的“記憶力” 使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營(yíng)銷方案提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣，增加獲得新客戶的機(jī)會(huì)22客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A 產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向23未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系

7、管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）24目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)

8、處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了利潤(rùn)中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）25CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確（清晰）CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)間控制26寶供CRM發(fā)展歷程94年96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年99年：理念導(dǎo)入00年01年：業(yè)務(wù)梳理01年02年：流程固化02年04年：系統(tǒng)部置03年04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年05年：業(yè)務(wù)上線05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）27門到門運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)管理老總營(yíng)銷9496年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）28以“客

9、戶價(jià)值”為中心（理念）建立營(yíng)銷隊(duì)伍信息共享平臺(tái)（客戶可以查詢信息）9799年理念導(dǎo)入290001年業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位300102年流程固化新業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商管理系統(tǒng)跨部門項(xiàng)目隊(duì)伍顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立310204年系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO9000320304年應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)操作培訓(xùn)33系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶滿意度）0405年業(yè)務(wù)上線34進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后顧客完全滿意（TCS）35CRM成功實(shí)施六步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線

10、36銷售物流管理企業(yè)物流管理銷售物流管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理創(chuàng)造價(jià)值采購(gòu)物流管理為創(chuàng)造價(jià)值提供條件37銷售物流管理-銷售物流的概念銷售物流又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠分銷中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流管理-供應(yīng)鏈流程圖39銷售物流管理-銷售物流的概述銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲(chǔ)存3) 貨物運(yùn)輸4) 貨物配送5) 裝卸搬

11、運(yùn)6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理40銷售物流管理-核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息 制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)策劃銷售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案、配送方案、倉(cāng)庫(kù)管理方案實(shí)施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保證銷售物流有效合理地運(yùn)作。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用41銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制42銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn)A用戶群A營(yíng)業(yè)點(diǎn)B用

12、戶群B43銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶；企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動(dòng)。自己的分銷物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。45銷售物

13、流管理-銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下設(shè)采購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購(gòu)、配送和儲(chǔ)運(yùn)。供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過去簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國(guó)可調(diào)配的車輛達(dá)10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司安吉天地汽車物流公司

14、以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過與天地的合作引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力46銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱3PL，英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式。第三方物

15、流的典型特征 “提供供應(yīng)鏈解決方案” “規(guī)模經(jīng)營(yíng),整合運(yùn)作” “個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)”47銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略 一體化解決方案及實(shí)施模式設(shè)計(jì)咨詢培訓(xùn)物流策劃訂單處理運(yùn)輸管理倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)存管理運(yùn)作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷增值服務(wù)第三方物流的主要服務(wù)內(nèi)容核心業(yè)務(wù)48對(duì)企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)減少庫(kù)存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力；增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)拓展能力；對(duì)社會(huì)：提高社會(huì)物流專業(yè)化水平；整合和利用社會(huì)閑置資源； 第三方物流的“核心價(jià)值”銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略49銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略

16、“超前的物流服務(wù)理念”-“豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)”第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個(gè)結(jié)合”“強(qiáng)大的物流規(guī)劃能力”-“先進(jìn)的物流運(yùn)作管理體系”“完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)”-“先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)” “優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”-“一流物流技術(shù)人才”“龐大的客戶群體資源”-“強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合能力” 50替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素不斷變化的模式內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)不斷變化的模式競(jìng)爭(zhēng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務(wù)的能力呈幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)張高科技追蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務(wù)的必需品不斷變化的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)客戶對(duì)可靠性的持續(xù)壓力更多的限時(shí)服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡(jiǎn)單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價(jià)值的

17、提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長(zhǎng)的國(guó)際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢(shì)對(duì)環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略 競(jìng) 爭(zhēng)新市場(chǎng)和新合作關(guān)系 的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場(chǎng)新興的競(jìng)爭(zhēng)方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新世紀(jì)來臨，國(guó)內(nèi)外企業(yè)面臨著越來越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力51- 全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2000) -單位：十億美金年均增長(zhǎng)率：10.5%全球范圍來看，外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元，年均增長(zhǎng)超過10%。資料來源：International Data Corporation (IDC) 2000，“Whos Who in

18、Logistics?,” Armstrongs Guide to Third Party Providers, Fifth Edition, 1998銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略52一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供應(yīng)商分銷商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運(yùn)商供應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略53 2000 年使用外包物流的企業(yè)比例 發(fā)達(dá)

19、國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司資料來源：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì),中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)，國(guó)研網(wǎng)- 2000年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例 - 2000年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例 -美國(guó)歐洲美國(guó)歐洲銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略54有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究發(fā)展基本技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于減少投資和降低成本降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤活庫(kù)存有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響借助第三

20、方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益擁有物流專業(yè)知識(shí)開發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)積累了針對(duì)不同客戶的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息，如國(guó)際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻纛^上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益可以從運(yùn)輸公司或其他物流服務(wù)商處獲得更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)集中配載很多客戶的貨物，大幅度降低單位成本擁有信息技術(shù)與獨(dú)立的軟件供應(yīng)商結(jié)盟開發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運(yùn)輸和分銷網(wǎng)絡(luò)生成提高供應(yīng)鏈管理效率所必須的信息幫助客戶進(jìn)行技術(shù)評(píng)估及實(shí)施物流企業(yè)的利益雙贏原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略55增長(zhǎng)25% 單位：人民幣（萬億）- 中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大 -注：1. “

21、九五期間” 數(shù)據(jù)以1999年為參考，當(dāng)年物流成本約占GDP的17%2. “十五期間” 數(shù)據(jù)以2004年為參考，預(yù)計(jì)GDP年增長(zhǎng)率7%， 物流/成本比率降至15%地域廣闊，內(nèi)貿(mào)流通需求巨大 中國(guó)正發(fā)展成為全球加工中心，日益緊密的結(jié)合到全球工業(yè)供應(yīng)鏈中加入WTO后，外商投資增多，進(jìn)出口貿(mào)易將大幅增加更多國(guó)際交流活動(dòng)的開展，如舉辦奧運(yùn)會(huì)，對(duì)物流產(chǎn)生巨大的拉動(dòng)政府扶持、規(guī)范發(fā)展第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)來源： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國(guó)咨詢行，“十五” 期間商品物流配送規(guī)劃總體目標(biāo)資料來源：畢博咨詢與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對(duì)上海物流市場(chǎng)調(diào)研中國(guó)物流市場(chǎng)充滿巨大商機(jī)銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略56- 亞太地區(qū)物流

22、外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模(2000-2005) -單位：百萬美金目前中國(guó)外包物流市場(chǎng)不到10億美金大中國(guó)地區(qū)的物流外包市場(chǎng)集中香港/臺(tái)灣地區(qū)大陸外包物流市場(chǎng)未來幾年預(yù)測(cè)會(huì)有很大增長(zhǎng)IDC預(yù)估到2005年，國(guó)內(nèi)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元澳新：11%大中國(guó)（臺(tái)灣、香港、大陸）：62%印度：25%東南亞：22%韓國(guó)：27%年均增長(zhǎng)率IDC 對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也非常看好，預(yù)計(jì)到2005年，中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略57中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)跨國(guó)企業(yè)中國(guó)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn)、流通、

23、分配、消費(fèi)過程在全球范圍內(nèi)交叉結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供應(yīng)商通過合同物流，設(shè)施租賃、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流服務(wù)高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品小批量、高增值對(duì)采購(gòu)、分銷的及時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本和利潤(rùn)壓力較大部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)逐步打破大而全，小而全的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本壓力很大，物流成本占銷售成本的比重很大銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略58- 中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能 - 中國(guó)商業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能 -回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)銷售物流管理-外包（第三

24、方）物流戰(zhàn)略59- 中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流服務(wù)不滿意的原因 - 企業(yè)對(duì)第三方物流承諾的關(guān)注程度 - 32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質(zhì)量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷的成本36.2%實(shí)現(xiàn)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理50%減少人力及行政管理費(fèi)用的支出50.4%降低投資方面的風(fēng)險(xiǎn)65.2%擴(kuò)大分銷網(wǎng)絡(luò)79%提供更快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關(guān)注程度為企業(yè)提供的價(jià)值這些企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務(wù)”等方面，但對(duì)目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿意度不高銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略60市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的

25、企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿意缺乏真正意義上的物流供應(yīng)商，尚沒有能提供全面服務(wù)的第三方物流公司大多數(shù)情況下，企業(yè)通過貨代或者直接與承運(yùn)公司聯(lián)系以解決物流服務(wù)需求許多外資企業(yè)苦于在中國(guó)本土找不到較規(guī)范的第三方物流企業(yè)，不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善，信息實(shí)時(shí)性、定位準(zhǔn)確性、規(guī)范化等方面存在很大問題，各環(huán)節(jié)信息共享和透明度不夠進(jìn)出口報(bào)關(guān)通關(guān)，異地運(yùn)輸?shù)仁芊墙?jīng)濟(jì)因素影響很大，有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡迎整個(gè)物流行業(yè)較混亂，管理水平、人員素質(zhì)較低，急需引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)立法不夠完善，對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈上如貨主、貨代、承運(yùn)商、倉(cāng)儲(chǔ)等各方的責(zé)任及權(quán)利規(guī)定

26、不明確，當(dāng)存在可能風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)；對(duì)物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊服務(wù)，如：進(jìn)口集裝箱到貨后的額外碼頭服務(wù)（化學(xué)制品的降溫、加熱要求）、危險(xiǎn)品儲(chǔ)藏、出口危險(xiǎn)品/物拼箱服務(wù)等銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略61銷售物流戰(zhàn)略如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高效率成立物流部門，尋找降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本機(jī)會(huì)物流外包增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施三步曲62銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程問卷調(diào)查制定標(biāo)書釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書確定第三方物流公司63Case Study(案例分析)- 某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程64公司實(shí)施

27、3PL 前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 54 LDC 工廠CDCLDC分銷/零售商由31個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)管理客戶自提70%，供應(yīng)商配送30%管理人員： 55訂單傳遞方式：電話+傳真分銷模式：65主要運(yùn)作指標(biāo)： 平均庫(kù)存：45天 訂單完成時(shí)間(OTD)：5天 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：90%物流總成本：XX公司實(shí)施 3PL 前的狀態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零售商66項(xiàng)目管理隊(duì)伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃方案評(píng)估確定制定實(shí)施計(jì)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：67制定實(shí) 施計(jì)劃確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作全面推廣現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍方案評(píng) 估確定1. 確認(rèn)合作伙伴關(guān)系；2. 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)

28、隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成；3. 跨部門團(tuán)隊(duì)： LC - 銷售，營(yíng)運(yùn)，質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)，IT， 審計(jì)，等等； 客戶 - 物流，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，銷售，IT， 審計(jì)，等等；68制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍診斷結(jié)果：1、物流總成本與平均庫(kù)存量較高；2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、 反應(yīng)速度遲緩；3、信息集成程度化低；4、物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定；5、客戶滿意度較低；6、人員偏多，管理跨度和難度較大；全面推廣69制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降低5%左右；2、改善客戶滿意度；3、降低庫(kù)存：30天以內(nèi)；4、訂單完成時(shí)間

29、（OTD）：4天以下；5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：98%以上； 全面推廣70制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍核心建議方案：1、改變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略 - 選用專業(yè) 3PL2. 整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：進(jìn)行DC整合3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程： - 定單管理流程, - 運(yùn)輸管理流程, - 倉(cāng)庫(kù)管理流程4. 組織架構(gòu)整合;5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實(shí)施基于Web-based的信息流管理；全面推廣71制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍1、由(客戶)專家評(píng)審委員會(huì)分階段評(píng)估: - 分銷運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) - 業(yè)務(wù)流程 - 信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃2. 重點(diǎn)測(cè)評(píng)KPI (可實(shí)施性, 可衡量性);

30、選出最佳方案全面推廣72制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣- 試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行計(jì)劃- DC整合時(shí)間表- 庫(kù)存整理 & 移動(dòng)計(jì)劃- 信息集成 & 測(cè)試方案- 新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃- 內(nèi)部/外部客戶的溝通計(jì)劃制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 - 包括：73制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣- 組成高效率的實(shí)施團(tuán)隊(duì)；- 嚴(yán)格按試運(yùn)行時(shí)間表推進(jìn)；- 100%的培訓(xùn)合格率；- 日常業(yè)務(wù)的負(fù)面影響率 - “0” 試運(yùn)行 - 里程碑：74制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果：業(yè)務(wù)管理

31、架構(gòu):運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 20 LDC 分銷模式：工廠CDCLDC分銷/零售商由 3個(gè) 3PL 提供運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)管理客戶自提 20%3PL 配送 80%管理人員： 20訂單傳遞方式：VPN75 165 VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單客戶LC數(shù)據(jù)庫(kù)PC成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單打印成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單打印 銷售商打印成品出庫(kù)單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單路由器China-Net163公司實(shí)施 3PL后的信息系統(tǒng)：路由器76實(shí)施前后的業(yè)績(jī)比較：77未來物流行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展將會(huì)受到四方面影響新型競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入有雄厚外資背景的專業(yè)物流企業(yè), 擁

32、有先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)和建立大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的能力已有一定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，將利用其豐富的本地運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高其綜合管理水準(zhǔn)，同時(shí)積極建立IT網(wǎng)絡(luò)，提高信息反饋速度和質(zhì)量大量傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)/個(gè)體背景的物流儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)，將重新整合，或?qū)Ｗ⒌貐^(qū)性服務(wù)，或?qū)Ｗ⑻囟愋头?wù)服務(wù)對(duì)象要求變化市場(chǎng)將更加細(xì)分和專業(yè)，導(dǎo)致不同類型客戶，對(duì)物流服務(wù)基本要求更高，更加細(xì)分儲(chǔ)運(yùn) 周期縮短優(yōu)化物流程序，要求信息及時(shí)反饋和分享降低破損率其他增值服務(wù)要求，如：物流策劃，特殊包裝能力等技術(shù)的不斷發(fā)展基于因特網(wǎng)的IT系統(tǒng), 使物流公司與其客戶實(shí)現(xiàn)信息在線管理和即時(shí)反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫連接 和可兼容性渠道的變

33、化沖擊由于現(xiàn)代零售模式將越來越重要,要求物流每次訂單數(shù)量越來越小, 但品種越來越多運(yùn)貨頻率越來越多物流經(jīng)營(yíng)模式演變銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略78物流企業(yè)未來成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素，但是最終是由服務(wù)與成本的綜合較量進(jìn)行決斷基于因特網(wǎng)的信息平臺(tái)，形成多對(duì)一，一對(duì)多的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在物流公司和客戶間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息管理物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫聯(lián)接和可兼容性- 對(duì)不同內(nèi)部配置/協(xié)議（dial up/EDI/專線）進(jìn)行無縫連接- 對(duì)不同文本進(jìn)行統(tǒng)一大型現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用水平未來物流企業(yè)模式展望將取決于服務(wù)對(duì)象的要求(時(shí)間上，地域上)通過服務(wù)水平與成本的較量

34、進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)擁有強(qiáng)有力的管理和工程咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍必須擁有少數(shù)戰(zhàn)略性大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的資源必須建立先進(jìn)的技術(shù)信息平臺(tái)，貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈，真正達(dá)到物流信息化，電子化必須優(yōu)化綜合管理水平，擁有一定的運(yùn)輸能力或通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來得到基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化程度流程的優(yōu)化，無縫連接運(yùn)作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作專業(yè)化程度銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略79中國(guó)的物流市場(chǎng)充滿巨大商機(jī)但未來會(huì)發(fā)生很大變化市場(chǎng)規(guī)模巨大但目前仍處于分散割據(jù)勢(shì)態(tài)，行業(yè)整合在所難免未來的競(jìng)爭(zhēng)將從現(xiàn)階段以成本為中心的松散經(jīng)營(yíng)模式向以服務(wù)為中心的大規(guī)模全國(guó)性現(xiàn)代化物流經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化在演變過程中，只有少數(shù)極有競(jìng)爭(zhēng)力的商家會(huì)不斷擴(kuò)張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者未來領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更要求擁有對(duì)中國(guó)物流市場(chǎng)的實(shí)際成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳耙延胁糠中袠I(yè)中的領(lǐng)先者開始積極行動(dòng)，通過購(gòu)并和提升信息化管理方式建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要立志成為未來物流行業(yè)的領(lǐng)先者，必須制定完善的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并對(duì)未來資源投入有心理準(zhǔn)備短期內(nèi)應(yīng)以建立物流信息平臺(tái)和降低成本為重心長(zhǎng)期應(yīng)考慮通過戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源迅速建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)總之，物流業(yè)務(wù)成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略80供應(yīng)商采購(gòu)與管理-供應(yīng)商采購(gòu)采購(gòu)的概念所謂采購(gòu)，是指從通過商品交換和物流手段從資源市場(chǎng)取得資源的過程。