前場培訓(xùn)手冊(共40頁)

1、愛味道餐飲管理有限公司 塞納左岸餐飲管理有限公司愛味道牛排生活館 運(yùn)營部 保密2015.10.30 第 PAGE 50 頁愛味道牛排(nipi)生活館外場培訓(xùn)服務(wù)(fw)基本要求3-9服務(wù)(fw)流程及崗位職責(zé)10-22菜品出品擺臺講解23-26臨場應(yīng)變突發(fā)事件處理27-39補(bǔ)充說明39-41消防知識培訓(xùn)41-44經(jīng)理主管職務(wù)說明44-45培訓(xùn)成績考核45第一章 服務(wù)基本要求儀容儀表工服：必須穿公司規(guī)定的工服上崗，扣子掉了或損壞的地方應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上絲襪：根據(jù)季節(jié)及服裝的變化按照公司要求穿著絲襪工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超過3厘米胸卡：佩戴在左胸前，字跡清晰無劃痕頭發(fā)：頭發(fā)保持干凈，過肩頭發(fā)需用頭

2、花包起，不可染艷麗顏色化妝：經(jīng)常保持面部干凈，以淡妝為準(zhǔn)，不可濃妝艷抹手指：指甲短而干凈，不可留長指甲涂抹指甲油首飾：上班時(shí)禁止佩戴夸張的首飾及戒指，項(xiàng)鏈不可暴露在衣服外，緊貼耳朵的耳釘可以佩戴禮貌用語餐飲接待工作中，禮貌的語言會給客人以溫暖和尊重(znzhng)，對男性稱先生，女性稱小姐，在知道客人姓名時(shí)，最好稱“某先生(xin sheng)/小姐”則更顯重視(zhngsh)?！罢垺弊珠_頭，“謝”字隨口，交談時(shí)用“您”而不是“你”。服務(wù)在客人未開口之前一工作中作到三輕、四勤、五心、七聲 三輕： 走路輕、說話輕、操作輕。 四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主動打招呼、問好。 手腳勤：勤換煙盅、勤加水、

3、保持客人臺面干凈整潔；做好自己區(qū)內(nèi)的本職工作，速度要快，要穩(wěn)。 眼勤：眼觀六路隨時(shí)留意客人的舉動服務(wù)于客人要求前。 耳勤：做到客叫有應(yīng)聲，及時(shí)服務(wù)。 五心 ：真心 用心 安心 放心 貼心七聲：1.客來迎客聲（早上好/中午好/晚上好、您好、歡迎光臨、新年快樂/圣誕快樂、）2.客問有應(yīng)答聲（是，我明白了/好的，請梢等/好的，馬上來、）3.服務(wù)不周有謙聲（對不起，給您添麻煩了/對不起，讓您久等了/對不起，我不是很清楚，幫您問一下、）4.與客合作有致謝聲（謝謝/謝謝你的幫助/謝謝您的合作、）5.客走有送聲（謝謝光臨，請慢走/再見，您請走好/歡迎下次光臨）。6.叮囑聲 (小心臺階、請您保管好您的隨身物品

4、等)7.問候聲 （您還好嗎？ 工作怎么樣啊等） 二服務(wù)工作中其他常見敬語1.您好,歡迎光臨塞納左岸咖啡.2.您好,請問您有預(yù)訂嗎,3.您好，請問先生/小姐幾位呢？4.請這邊請。小心臺階5.您請坐6.您好，請您看一下菜單7.您好請用水8.您好，我叫小白，很高興為您服務(wù)，請問您現(xiàn)在(xinzi)需要點(diǎn)單嗎9.您好,您是用餐還是(hi shi)咖啡或茶類的呢?10.您好,幫您復(fù)一下(yxi)單,您點(diǎn)了一杯熱的藍(lán)山咖啡,11.您好,請問是哪位點(diǎn)的藍(lán)山咖啡呢12.不好意思，讓您久等了13.您好，您點(diǎn)的餐都己上齊了，祝您用餐愉快，請慢用14.對不起,打擾一下,給您更換一下煙缸,15.您好,請問這個可以幫您

5、撤掉了嗎16.您好,請問您有什么需要嗎17.好的,請稍等18.先生,小姐請問是哪位買單呢,19.謝謝一共收您100元,20.您好,這是找您的零錢,請您點(diǎn)一下21.謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨22.不客氣，不用謝，這是我應(yīng)該做的23.謝謝您的寶貴意見，我會向經(jīng)理反映的24.對不起，這件事我也不太清楚，我請我們主管來為您解答好嗎？儀 態(tài)1. 舉止：儀態(tài)舉止大方，在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 2. 站姿：站立時(shí)，抬頭挺胸收腹，兩肩保持平行，面帶微笑，

6、右手疊左手放入腹前，腳后跟并攏，腳尖自然分開30度，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、依桌靠椅等現(xiàn)象。男生腳后跟分開,呈V型,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳,雙手放于胯后腰部,左手搭右手放與背后腰部， 面帶微笑3. 走姿：在保持站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然擺動，幅度不超過30度，步伐輕盈，平衡自然，盡可能保持直線行走（一字行）忌雙肩左右搖晃，慌張奔跑(bnpo)，注意停、讓、轉(zhuǎn)側(cè)，避免發(fā)生碰撞。4. 坐資：在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，上身挺直(tn zh)，大腿與小腿之間90度。雙手自然放在大腿上面帶微笑。5. 蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基礎(chǔ)上，右腳后撤半步，身體自然下蹲，上身挺直(tn zh)，雙手自然擱在

7、膝蓋上。7. 鞠躬：保持站立姿勢，上身前傾30度。致問候語，忌邊看邊鞠躬。8. 側(cè)身讓邊：在場內(nèi)行走，遇到客人迎面而來，相距三步遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)往右側(cè)跨步，主動向客人問好，等客人從身邊經(jīng)過后方可前行。微 笑 微笑能使員工改善不良情緒，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍受親切和友善，在服務(wù)工作中起到舉足輕重的作用，微笑應(yīng)自然得體，不宜夸張做作，微笑應(yīng)和站立、行走、招呼配合訓(xùn)練，練習(xí)時(shí)，雙唇微張，上揚(yáng)，微露齒，然后反復(fù)“錢”字發(fā)音口型。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。笑的技巧微笑服務(wù)的魅力 微

8、笑(wixio)的魅力：消除隔閡；有益于身心健康；獲取(huq)回報(bào)；調(diào)節(jié)(tioji)情緒。、恰當(dāng)?shù)奈⑿?yīng)該：表現(xiàn)謙恭；表示友好；表現(xiàn)真誠；表現(xiàn)適時(shí)適度。微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。托 盤使用托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生，快捷的收、送餐服務(wù)品質(zhì)準(zhǔn)備工作：檢查托盤是否清潔與完整，以保證衛(wèi)生與安全。1、托盤的使用：把左手放在托盤下的中部，確保平衡，手掌自然張開，掌心向上開以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形凹形掌心不與盤底接觸;調(diào)整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度，并注意左肘不與腰部接觸,間距為一拳。2、起托：起托時(shí)，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，

9、必要時(shí)右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。3、托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。4、理盤：碟與碟之間不能有任何的雜物；杯不能疊起超過2個；把較重的東西放在靠近自己身體的地方；不要把物品擺出托；有飲料的杯需擺放在托盤中間；托盤上的物品不能過高或過重；托盤上的物品要擺放整齊；隨著托盤中物品的增減，適時(shí)調(diào)整托盤的重心。5.卸盤：托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量(l ling)調(diào)整托盤

10、重心，且應(yīng)從前后左右（四周(szhu)）交替(jiot)取用。清 潔對于一個咖啡廳的經(jīng)營管理，拋開它的衛(wèi)生要求去談服務(wù)、談質(zhì)量，是沒有任何意義的。衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營，影響到消費(fèi)者對于產(chǎn)品的認(rèn)知和信賴，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，不但是每個塞怡員工工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好的修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)，更是單店樹立品牌形象的基礎(chǔ)。個人衛(wèi)生員工個人衛(wèi)生是單店衛(wèi)生管理的一個重要組成部分，員工直接接觸單店產(chǎn)品、設(shè)備器皿，如果本人患有疾病或者個人衛(wèi)生不良，都會影響產(chǎn)品的衛(wèi)生。所以，要把個人衛(wèi)生貫徹到崗位責(zé)任制中，使其制度化。管理人員的衛(wèi)生責(zé)任1）新近員工上崗

11、前必須進(jìn)行體檢，原有員工要定期體檢。如果患有傳染性疾病的，立即調(diào)離工作崗位。2）通過有效途徑為員工樹立強(qiáng)烈的衛(wèi)生及健康意識。3）向員工提供清潔衛(wèi)生所需的必要設(shè)施。4）訓(xùn)練員工懂得衛(wèi)生的工作方法，對員工的衛(wèi)生要經(jīng)常進(jìn)行檢查，以保證貫徹執(zhí)行。5）管理人員要以身作則，起到表率作用。6）隨時(shí)隨地檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，應(yīng)嚴(yán)懲不怠。7）隨手清潔第二章 服務(wù)(fw)流程及崗位職責(zé)站門迎賓帶位點(diǎn)單買單送單用餐時(shí)服務(wù)出餐收臺送客送水送香巾第一節(jié) 站 門流程(lichng)：1. 站立時(shí)，抬頭挺胸收腹，兩肩保持平行，面帶微笑，右手疊左手放入腹前，腳后跟并攏，腳尖自然分開30度，男生腳后跟分開,呈V型,兩腳前內(nèi)側(cè)

12、距離不超過兩拳,雙手放于胯后腰部(yo b),左手搭右手放與背后腰部， 面帶微笑2.如顧客離門兩米時(shí)，站門人員如站與門的右側(cè)時(shí)（根據(jù)店內(nèi)的站門合適位置而定），應(yīng)右手握住門柄的中部，同時(shí)右腳應(yīng)向前邁一步至兩步，腳后跟朝上，腳尖朝地以及左手應(yīng)成半握形式方與背后腰部，將其門拉開，人與門保持平行 ，主動致迎客聲或送客聲3.當(dāng)客人進(jìn)門/出門時(shí)，精神集中(jzhng)、神態(tài)自然、面帶微笑、迎客送客、聲音親切甜美、態(tài)度友善4迎客(yn k)聲要上揚(yáng)，鞠躬30，送客(sn k)聲要下?lián)P，鞠躬455.確定無客人進(jìn)出店門后，將門合上，退回原位，保持站立姿勢。崗位職責(zé)：1.站門為所有外場人員輪換進(jìn)行。2.站門位置不

13、可靠門太近，精神要高度集中，避免客人自行推門客人而入。3.拉門動作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過猛過大。4.站門人員不可與其他人員聊天，以免影響拉門5.站門時(shí)不可東張西望，頭部轉(zhuǎn)動只可以205.如顧客提有行李或其他物品必須主動詢問是否需要幫忙6如店內(nèi)無保安人員，站門人員應(yīng)在下雨天主動幫顧客打傘以及收傘，并將其鑰匙交至與顧客5面帶微笑，致歡迎詞/送客詞，音量適中，語調(diào)親切（音量適中：一表示歡迎之意，二傳遞客人進(jìn)出的信息）。第二節(jié) 帶 位流程：1. 帶位人員站立于站門人員對面，攜餐牌收銀夾，菜單標(biāo)志正面朝外，待客人進(jìn)門后向客人打招呼，點(diǎn)頭鞠躬呈30度，詢問客人人數(shù)，為其帶位。領(lǐng)位員熟知店內(nèi)入座情況，正確引客人

14、合適的位置，并提醒看區(qū)人員招待客人2. 行走在客人左前方的三步處側(cè)身引領(lǐng)，留意客人動向，分清客人的類型，征求客人意見，帶客人入座，并注意禮貌禮節(jié)，做請的手勢。引領(lǐng)客人并妥善安排座位，拉開座椅，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。示與看區(qū)人員交接客后及時(shí)歸位。崗位職責(zé)：使用(shyng)敬語，面帶微笑。如有客人提行李或物品(wpn)時(shí)，必須征詢顧客是否需要幫忙如顧客是行走(xngzu)不方便、小孩或老人時(shí)，帶位人員應(yīng)攙扶上樓或安排顧客坐一樓帶位時(shí)盡可能走在客人前方引領(lǐng)，依客人的步速與客人保持三步距離，忌與客人并排同行。上下樓梯時(shí)遵循

15、右上右下的原則，不準(zhǔn)并排。帶位過程中盡可能的與顧客交流使用手勢指示方向(指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心微微向上表示尊重)。如客人要求進(jìn)包廂，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包廂消費(fèi)小姐，我們的包廂消費(fèi)是，您覺得可以嗎？確定之后并介紹包廂內(nèi)的硬件設(shè)施如客人對就餐的位置不滿意時(shí)，主動告知客人有其它位置考慮幫其換位，并將客人的要求告之看區(qū)人員?？磪^(qū)人員忙碌不放便時(shí)，應(yīng)協(xié)助送水給客人后歸為。第三節(jié) 送 水流程：1. 看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù)，在工作柜用水壺倒水至八分滿。2. 使用托盤將水送給客人，走進(jìn)客人身邊放水前先說您好，放下后應(yīng)說請慢用，打請的手勢。3. 使用敬語“請用水”，并打“請”的手勢。4. 將托盤放回工作柜

16、。崗位職責(zé)：1. 送水前注意水溫是否適當(dāng)。（夏季為檸檬冰水，其他季節(jié)為檸檬溫水）如是開水應(yīng)提醒顧客小心飲用2.送水人員應(yīng)有權(quán)監(jiān)督水的質(zhì)量是否有變化，應(yīng)及時(shí)給予上報(bào)2. 拿水杯時(shí)，手拿杯子(bi zi)下端，小拇指先接觸桌面，輕拿輕放。3.水杯不可放在靠近客人(k rn)貴重物品旁，如電腦、手機(jī)、資料等3. 確保一桌上所有(suyu)客人都有水杯。第四節(jié) 點(diǎn) 餐流程：1.點(diǎn)單人員應(yīng)先自我介紹：我是XXX，很高心為您服務(wù)2.詢問客人是否需要點(diǎn)單（您好，請問你現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎）3.點(diǎn)單時(shí)，保持站立姿勢，上身稍向前傾，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體與桌面保持一拳之隔，不可依靠桌椅或沙發(fā)，左手執(zhí)單，右手執(zhí)筆，

17、主動向客人推薦，適當(dāng)推銷。4.寫單時(shí)，要注意標(biāo)明哪位客人點(diǎn)的哪份餐點(diǎn)，不可弄錯。5.點(diǎn)單時(shí)應(yīng)問清顧客口味，以便與推銷顧客所需產(chǎn)品5.特殊要求在單的備注欄注明，飲料餐后出用D在備注欄注明，餐后上時(shí)應(yīng)在備注欄注明“叫起”，上完產(chǎn)品后服務(wù)員應(yīng)在品名前打，兩份或兩份以上應(yīng)在勾上用點(diǎn)數(shù)表示份數(shù)。5.點(diǎn)完單后要立即給客人復(fù)單：您好，幫您重復(fù)一下點(diǎn)餐內(nèi)容，您點(diǎn)了。復(fù)單時(shí)，強(qiáng)調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求。6.復(fù)完單后，將黃色底單撕下送至吧臺或廚房，有特殊要求需提醒，并在吧臺或廚房看鐘后在黃單上寫上時(shí)間。7.誰點(diǎn)單誰擺臺。崗位職責(zé)：1.開單時(shí)字跡工整、清晰、人數(shù)、份量用“正”字表示2.點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動推銷，不應(yīng)被動點(diǎn)單，

18、因顧客實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh（如趕時(shí)間、孕婦、回民等）3.點(diǎn)到菜單上沒有的產(chǎn)品，應(yīng)詢問廚房后并告知客人價(jià)目4.所有白單、黃單以及紅單無論對錯都不可以丟棄5.點(diǎn)單過程中，如客人需要改單或取消單，白黃紅三單需同時(shí)改，在金額欄內(nèi)簽名，并讓當(dāng)班領(lǐng)班簽字。6.如一張單不夠用時(shí)，需續(xù)單，應(yīng)在每聯(lián)單的人數(shù)(rn sh)欄內(nèi)寫明頁碼。寫單要從A單寫到B單（從下到上）以此類推7.如點(diǎn)純品咖啡需要續(xù)杯或續(xù)壺，應(yīng)在原價(jià)上減掉10元即可，前提條件必須(bx)是同一個人飲用情況下即可8.部分產(chǎn)品的口味，寫在品名欄內(nèi)，其他(qt)所有特殊要求均需寫在備注欄內(nèi)。點(diǎn)單細(xì)節(jié)：1. 點(diǎn)有冷熱之分的飲料，要問清客人要冷的還是熱的。

19、2. 點(diǎn)果汁要問客人加不加冰，不加冰，要在金額欄中注明。3. 點(diǎn)冰淇淋、松餅、三文治，要問清口味。4. 點(diǎn)火腿蛋、煎蛋，要問客人蛋是雙面煎還是單面煎還是全熟。5. 點(diǎn)牛排要問幾成熟，澆什么汁。第五節(jié) 出 品流程：1. 上餐，用托盤2. 距離桌面適宜的位子，面帶微笑使用禮貌用語3.“您好！打擾一下！這是您點(diǎn)的xxx，請慢用！”輕拿輕放4.“請慢用！”后退一步，轉(zhuǎn)身離開崗位職責(zé)：使用敬語所有出餐人員都應(yīng)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量及器具衛(wèi)生是否合格凡出吧臺壺裝咖啡、壺裝奶茶及壺裝茶內(nèi)的飲品（除國內(nèi)名茶中的綠茶以及烏龍茶），其他都須詢問顧客是否需要倒第一杯出餐人員應(yīng)聽清各部門報(bào)單，并對號入餐，先勾單確認(rèn)，后出品所有

20、帶有標(biāo)志的器具，出品時(shí)器具標(biāo)志應(yīng)正對顧客凡帶蓋食品都必須詢問顧客是否需要幫忙打開餐品上齊時(shí)告知客人，“您點(diǎn)的餐以上齊，祝您用餐愉快！”燙的食物需提醒客人多加注意第六節(jié) 轉(zhuǎn) 臺流程(lichng)：1. 及時(shí)將客人(k rn)臺面的飲料、餐用托盤送至新臺面，根據(jù)狀況，判斷是否需要更換水杯、茶杯等。2. 應(yīng)將紅黃白三單的同時(shí)改臺，并在右上方寫清轉(zhuǎn)至幾號臺。以便于吧臺、廚房(chfng)以及收銀臺的正常運(yùn)營崗位職責(zé)：保證第一時(shí)間將單子告知后場應(yīng)盡量避免不必要的轉(zhuǎn)臺第七節(jié) 巡 臺一、加水流程：1.所有的加水服務(wù)都應(yīng)是側(cè)身服務(wù)2. 巡臺時(shí)發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。3. 右手拿水壺，走進(jìn)

21、客人身邊適宜的位子站穩(wěn)后應(yīng)先說：“您好，打擾一下，幫您添水”征得同意后，將客人的水杯拿起，側(cè)身站立添加至八分滿。4.水杯放回桌面，輕拿輕放，說“請慢用”倒退一步后轉(zhuǎn)身離開。崗位職責(zé)：手拿水杯下端，強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)，以免水滴濺到顧客當(dāng)水杯距離過遠(yuǎn)，可請客人幫忙，使用敬語“您好，麻煩您拿一下水杯好嗎？”并致謝。二、清潔臺面流程：1.巡臺時(shí)帶煙缸、雜物夾以及(yj)抹布。2.當(dāng)煙缸內(nèi)的煙頭有三個或三個以上(yshng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，“您好，打擾一下(yxi)，幫您更換一下煙缸”，征得同意后，將干凈的煙缸置于臟的煙灰缸上，一同拿回托盤，并將干凈煙缸底部用抹布擦至干凈，再將干凈的煙缸放回桌面，標(biāo)示向外。3

22、.用雜物夾清潔客人面前雜物，如紙巾、筷套、牙簽等。4.收撤空餐具器皿，應(yīng)小心撤收，以免碰到客人，如有必要，用干凈抹布擦拭桌面。5.及時(shí)為客人回沖茶水。崗位職責(zé)：1. 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)：三個煙頭以上或雜物較多。2. 更換煙缸時(shí)輕拿輕放，避免煙灰四處飄散3. 忌用手直接清除客人桌面雜物4. 收撤空餐具，事先征詢客人意見（您好，請問這個您還需要嗎？并作請的手勢，指明你要撤的餐具，但手的距離不應(yīng)過低）并留意顧客的貴重物品，以免碰到或?yàn)R到其他贓物。照成不必要的麻煩5.撤收紙巾、牙簽等物品時(shí)，不可丟入用餐器具內(nèi)6. 及時(shí)為客人催單，隨時(shí)注意客人動態(tài)，避免客人跑單7. 及時(shí)為轉(zhuǎn)臺客人服務(wù)。第八節(jié) 買 單流程：

23、1. 當(dāng)客人叫買單時(shí)，服務(wù)員請客人梢等，將單夾拿至收銀臺結(jié)算。2. 將結(jié)算的收銀夾拿至客人前，確認(rèn)哪位買單，應(yīng)先說：您好，請問哪位買單？3. 雙手持單，保持正確姿勢，將合計(jì)數(shù)正對客人：您好，您今天一共消費(fèi)#元，請過目，另加一句，請問有帶貴賓卡嗎？唱收：收您#元，謝謝，請稍等。4. 將收銀夾與現(xiàn)金(xinjn)交于收銀員結(jié)算，及時(shí)找于客人：您好，找您#元，請收好，謝謝。崗位職責(zé)：1.買單時(shí)應(yīng)詢問應(yīng)先詢問顧客使用那種結(jié)算(ji sun)方式2.客人(k rn)出示貴賓卡或其他店內(nèi)認(rèn)可的打折卡，請客人在單的空白處簽名，并將貴賓卡拿回收銀臺刷卡確認(rèn)。3.存卡客人只需簽字即可。4.服務(wù)員不可為客人私自算

24、單，收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前，絕不允許向客人收錢。5.顧客使用現(xiàn)金買單時(shí)，買單人員應(yīng)先確定錢的真?zhèn)?買單時(shí)，如客人給小費(fèi)，需上交收銀臺，并在小費(fèi)本上登記簽字第九節(jié) 客人離席流程：1.顧客離開時(shí)，應(yīng)先確定顧客是否買單，如已買單，應(yīng)先送客（謝謝光臨，請慢走，請帶好您的隨身物品）。如顧客為買單時(shí)，應(yīng)委婉的告知顧客2. 檢查客人有無遺留物品，及器具物品是否完好無損。3 收臺時(shí)帶煙缸、抹布、托盤，將收下的餐具分別送回吧臺或廚房清洗，擦拭桌面。4. 檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清潔，沙發(fā)褶皺需撫平，并將桌椅歸位5.做好臺位準(zhǔn)備工作，等待下一位顧客的到來崗位職責(zé)：1. 送客同時(shí)，檢查桌面是否有單未買。2. 發(fā)現(xiàn)遺留(

25、yli)物品，及時(shí)歸還客人，如顧客已離開應(yīng)報(bào)告(bogo)領(lǐng)班處理并做好登記，并盡可能的聯(lián)系顧客3. 吧臺、廚房器具要分開(fn ki)，以免出現(xiàn)丟失第十節(jié) 收銀員一、收銀員的基本要求和工作要求收銀員負(fù)責(zé)全面的收銀工作，在店里起著重要作用，作為一名收銀員，首先要具備優(yōu)秀的思想品質(zhì)誠實(shí)，其次要有較強(qiáng)的責(zé)任心，熱愛自己的本職工作?；竟ぷ饕?. 收銀員不得私存放藍(lán)筆、貴賓卡、收銀員買單一律使用黑色工作筆。2. 不得自帶現(xiàn)金到收銀臺，不得外出買單(不經(jīng)外場同意)。3. 不得透露店內(nèi)營業(yè)狀況給客人或其他員工（包括各部門干部）。4. 接聽電話時(shí)應(yīng)注意電話禮儀，工作時(shí)間不得接聽私人電話，不得讓其他員工接

26、聽私人電話（包括各部門干部），做好留言或留下聯(lián)系方式，并在下班后轉(zhuǎn)告員工，特殊情況需事后報(bào)告店長。5. 除公司人員外，如有來電詢問公司領(lǐng)導(dǎo)，店長電話號碼，在不確定是否該告之情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請對方留下聯(lián)系方式，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。6. 除公司人員外，如有來電詢問公司領(lǐng)導(dǎo)，店長電話號碼，在不確定是否該告之情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請對方留下聯(lián)系方式，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。7. 寄存客人大件行李物品時(shí)，要記清臺號，買單時(shí)要提醒客人8. 客人有遺留物品，應(yīng)妥善保管，并做好記錄，于次日交至辦公室。9. 所有買單中合計(jì)數(shù)的改動（如先買單后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、員工消費(fèi)及服務(wù)人員收錢找零改動等，須由主管簽名審核，如主管不在請領(lǐng)

27、班簽字審核。10.如客人要求(yoqi)多開發(fā)票應(yīng)委婉拒絕。11.貴賓卡申請的消費(fèi)(xiofi)積單，應(yīng)在單上注明“此憑證(pngzhng)不作報(bào)銷”字樣，達(dá)到累計(jì)消費(fèi)的金額及時(shí)通知領(lǐng)發(fā)卡。12. 收銀員應(yīng)要求服務(wù)員在小費(fèi)本上記錄簽名。13. 收銀員在買單時(shí)，發(fā)現(xiàn)多收或少收客人的錢，應(yīng)如實(shí)將情況反映給店長，并在報(bào)表上注明，將差額及時(shí)補(bǔ)交到辦公室。二、工作流程早班1.提前15分鐘打卡上班，與外場服務(wù)員一起開例會。2.插上所有電源開關(guān)，打開餐廳音樂，播放歌碟，如有鋼琴的店在放鋼琴曲，其余時(shí)間放音樂碟，隨時(shí)注意音量控制。3.點(diǎn)清備用金額及晚班營業(yè)余額，查看收銀交接本，清點(diǎn)核對餐牌收銀夾，盤片數(shù)量，并

28、檢查計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)是否正常。4.將晚班營業(yè)余額及時(shí)交于辦公室，換好當(dāng)天所需零錢，并領(lǐng)取補(bǔ)充收銀臺用品。5.打掃收銀臺衛(wèi)生，保持收銀臺內(nèi)的整潔，如有鋼琴要擦拭鋼琴表面。6.整理書架上的報(bào)紙雜志，當(dāng)?shù)厝請?bào)保留兩天，其他報(bào)紙保留一天。7裝訂酒水單，并檢查是否連號。8.為客人買單，開具發(fā)票，協(xié)助外場做好對客服務(wù)工作。9.中午時(shí)間鎖好抽屜，留100元零錢于領(lǐng)班，以備買單。10.如有出售特殊物品或客人賠償應(yīng)在酒水單上注明并算如入合計(jì)。11. 改動任何數(shù)字不可在原數(shù)字上涂改，應(yīng)劃掉重寫。12.客人買單后消費(fèi)，不再收最底消費(fèi)。13.合計(jì)后出示貴賓卡，請拿卡服務(wù)員在合計(jì)邊上簽字證明。14.客人付款后及時(shí)使用驗(yàn)鈔

29、機(jī)驗(yàn)鈔。15.如客人(k rn)在收銀臺買單，找錢時(shí)應(yīng)起立用雙手持單，并向客人致謝，致送客詞。16.如客人(k rn)使用抵用券買單，應(yīng)注意幾點(diǎn)：（1）.抵用券為贈送(zn sn)券，不能與貴賓卡或其他優(yōu)惠同時(shí)使用。（2）.客人出示抵用券時(shí)，先檢查背后是否有店章及出處，然后請客人在酒水單簽名，主管或領(lǐng)班在抵用券反面及酒水單上簽名。（3）.抵用券不找零。（4）.抵用券未蓋塞納左岸咖啡印章無效，抵用券只限本店使用。（5）.抵用券買單時(shí)不開具發(fā)票。二.晚班1.提前15分鐘打卡，與外場服務(wù)員一起開例會。2.清點(diǎn)備用金、餐牌、收銀夾等，檢查早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單，做好交接工作。3.晚上18：0021：00放

30、歌碟，若有鋼琴20：0021：00放鋼琴曲，其余時(shí)間放音樂碟，隨時(shí)注意音量控制。4.為客人買單，開具發(fā)票，協(xié)助外場做好對客服務(wù)工作。5.22：00前整理晚班營業(yè)現(xiàn)金，將大鈔交入出納，并保存好收條。6.吃夜宵時(shí)，鎖好抽屜7.23：00后，取出盤片，關(guān)掉音樂，如未清場，則音樂待客人走后再關(guān)。8.關(guān)掉收銀臺所有電器電源開關(guān)。9.與外場服務(wù)員一起開例會。三、崗位職責(zé)1. 收銀臺在買單時(shí)要特別細(xì)心，爭取做到又迅速又準(zhǔn)確。2. 注意酒水單的張數(shù)，看是否有續(xù)單，不可漏買。3. 如有定大廳消費(fèi)或包廂消費(fèi)應(yīng)注意是否達(dá)到消費(fèi)，及時(shí)提醒服務(wù)員。4. 看清酒水單上的單價(jià)及數(shù)量，如有差錯，應(yīng)立即糾正。貴賓卡或其他店內(nèi)認(rèn)

31、可的打折卡一律8.8折，請客人在酒水單上簽字。5. 早班下班前30分鐘，提前做報(bào)表(bobio)，清點(diǎn)早班營業(yè)額，清點(diǎn)備用金，記錄早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單單號。6.與晚班收銀做好交接工作，將早班(zo bn)營業(yè)額、報(bào)表及報(bào)紙、信件等交辦公室，并幫晚班更換零錢。電話(dinhu)禮儀友善、親切、熱情的聲音能帶給對方輕松、愉快的感覺，面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。切記你在接聽電話時(shí)，您的聲音代表塞納左岸咖啡，你的聲音就是餐廳的形象注意事項(xiàng)：1.鈴聲響三次前接電話 2話時(shí)不要讓顧客等你，而你又做其它事 3.明快的聲音接電話 4.好，在報(bào)單位，然后問候語 5.聆聽 6.與話筒距離是

32、2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 7.電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。 8.不要再顧客之前掛電話 一、訂餐電話的接聽首先應(yīng)面帶微笑接聽電話，禮貌詢問對方姓名、預(yù)定時(shí)間、對訂位的要求及客人的聯(lián)系方式，如客人在預(yù)定時(shí)間未到達(dá)，應(yīng)主動聯(lián)系客人，以確定是否需要保留定位。例如：塞：您好！塞納左岸咖啡，我是XXX,很高興為您服務(wù)，請問需要幫忙么？客：、塞：好的，某先生/小姐，請問您貴姓？客：、塞：某先生/小姐(xio ji)，我們咖啡廳的包廂預(yù)訂保留30分鐘，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？客：、（重復(fù)客人(k rn)的定位要求和客人的聯(lián)系方式）客：、塞：好的，某先生(xin shen

33、g)/小姐，恭候您的光臨，再見！二、其他電話的接聽對待內(nèi)部電話被叫方不在視線內(nèi)須告知來電者請稍等如果超過一分鐘，應(yīng)告知來電者沒有找到人請留口訊轉(zhuǎn)達(dá)如果被叫方?jīng)]來接電話也應(yīng)告知來電者，不可讓一直等候餐期如不是找管理組的電話，詢問來電者是否緊急，請先留言在轉(zhuǎn)達(dá) 第三章 菜單出品擺臺講解一、咖啡類純品咖啡：在制做的過程中不加任何輔助材料原豆現(xiàn)磨制作而成的咖啡。(客人可以根據(jù)自己的口感添加適量的糖和奶.花式咖啡：指在咖啡制作過程中加入其他輔料。（例如：發(fā)泡奶油，巧克力醬，酒等）花式咖啡帶咖啡有皇C（含白蘭地酒）、愛C（含威士忌酒）、塞C（含薄荷酒）出 品 ：純品咖啡：糖罐、奶罐、咖啡勺、奶精球花式咖啡

34、：糖罐、咖啡勺咖 啡(冷)：小吸管、攪拌器、杯墊壺裝咖啡：小咖啡杯一套、咖啡勺、糖罐、奶罐、奶精球二、茶類特調(diào)茶：由兩種或兩種以上的材料按一定比例調(diào)配而成中式茶：分為鐵觀音、茉莉花茶、普洱茶經(jīng)典果粒茶：由天然果實(shí)的果肉干經(jīng)特殊加工制作而成，出品(chpn)：花果茶類：糖罐、小茶杯(ch bi)一套、咖啡勺特調(diào)茶杯(ch bi)裝冷品類：小吸管、攪拌器、杯墊珍珠奶茶（無論冷熱）：大吸管、攪拌勺、杯墊三、果汁類飲料均冰品：配小吸管、攪拌器、杯墊四、綿綿冰 ，冰沙，奶昔出品時(shí)：綿綿冰配：冰沙勺,冰沙碟冰沙配：大吸管，攪拌勺,杯墊。奶昔配：小吸管、攪拌勺、杯墊五、冰淇淋、水果拼盤1. 冰激凌類：一份冰

35、淇淋可選擇兩種口味（三色冰淇淋、為三個冰淇淋球可選三種）出品時(shí)：冰 淇 淋：珍珠碟、水果叉、冰淇淋勺水果拼盤：珍珠碟一個，配于人數(shù)相等的水果叉2. 飲品類出品時(shí)：熱鮮牛奶：糖罐、長咖啡勺、杯墊熱可可：攪拌器、杯墊六、啤酒、干紅類出品時(shí)：啤酒類：啤酒杯干紅類：紅酒杯七、松餅、文治、火腿蛋出品：松餅：餐刀一把、中碟一個、以及與人數(shù)相符(xingf)的沙拉叉，三文治無需配器具出品(chpn)注意事項(xiàng)：1.所有杯具，杯柄向右，咖啡勺橫放于杯外側(cè)(wi c)，勺柄向右，隨杯柄出品時(shí)凡是玻璃與大理石桌面相接觸的均要配杯墊。（啤酒杯、紅酒杯除外）2.出品時(shí)聽清吧臺報(bào)單，使用托盤托至店單客人。3.飲品放至相應(yīng)

36、客人面前，裝飾物、杯墊標(biāo)徽正對客人擺放（果汁類標(biāo)示放置正外側(cè)）4.所有操作應(yīng)在桌子側(cè)面進(jìn)行，不宜從客人身后操作。5.壺裝咖啡與茶類需為客人倒第一杯至八分滿。6.做“請”的手勢，使用敬語“請慢用”，并勾單，如所有飲料均上齊應(yīng)告知客人：“您點(diǎn)的單上齊了，請慢用”。7.勾單注意，單份直接在產(chǎn)品前打勾，在勾內(nèi)寫上工牌號，或兩份以上打勾后，在勾上用點(diǎn)表示出份數(shù)。八、擺 臺流程：1. 擺放餐墊。2. 放配料，配料遵循自左向右，自高到低的原則，標(biāo)示正對客人。3. 擺放餐具，餐具從右向左，從上到下，放餐具時(shí)手握下端，刀刃向里。注意事項(xiàng)：1. 擺臺前檢查餐墊、口布條，餐具配料是否完整無污。2. 誰點(diǎn)單，誰擺臺。

37、3. 擺臺人員應(yīng)留意物料是否打開以及保質(zhì)期是否合格或過期4. 所用之配料餐具分別有：小美極醬油，胡椒粉、辣椒仔、番茄醬、芝士粉、大叉、沙拉叉、湯勺、飯勺、餐刀牛 排套餐和營養(yǎng)海鮮類：右餐刀(cn do)、左大叉、沙拉叉、上湯勺、配黃油刀（如果配小餐包時(shí)）中間(zhngjin)口布條配餐花沙 拉:、左沙拉叉，根據(jù)(gnj)人數(shù)配味碟，配口布濃 湯類: 湯勺放在平底碟上意大利面:右大叉、上湯勺、中間口布條，配番茄醬,卡夫粉焗飯：左飯勺、上湯勺(tn sho)、右大叉.中間口布條，配辣椒仔，小美極.比薩：右甜品刀、左大叉、中間根據(jù)人數(shù)(rn sh)配味碟，配番茄醬,卡夫粉,辣椒仔煲仔飯：右飯勺,筷子

38、、右湯勺(tn sho),中間口布條商務(wù)餐類：右飯勺、筷子配于套餐盒里、上湯勺配于例湯上荷葉,竹筒飯擺臺：右飯勺筷子、上湯勺, 筷子，中間口布條炒飯：右飯勺、上湯勺、中間口布條高湯面：上湯勺,右筷子、中間口布條粥類：上湯勺、右筷子中間口布條火腿蛋:左大叉,右甜品刀.,中間口布條，配小美極，胡椒粉推銷技巧一 、仔細(xì)閱讀顧客1、觀察：用心觀察顧客的肢體語言，穿著，談吐，臉色。是否在等人，趕時(shí)間，或因?yàn)榈谝淮蝸砀械侥吧?？A：提出問題，等待回應(yīng)：“先生，我們有新推出的*（餐和飲料），是否要嘗試看看呢？”“先生，是否需要再點(diǎn)一杯餐后飲料？我們的*正在促銷中！”B：分類顧客，再做推銷：可用搭配的方式，除推

39、薦主菜外，另應(yīng)搭配主食，蔬菜，和水果。慶祝（無預(yù)算）：可推薦有套餐系列，及主打菜，促銷菜適合搭配的飲料。聚餐：可先問清楚預(yù)算，再做推薦，盡可能搭配一些促銷菜。吃飽：可推薦招牌菜，或容易吃飽的面飯類。吃好：推薦中式套餐?？上冉榻B主菜以高價(jià)的扒類為主。再搭配飲料趕時(shí)間：中式，簡單快餐；西式；三明治、炒面類控制體重：宜推薦少油炸的食物類。2、聆聽：仔細(xì)傾聽顧客的點(diǎn)餐對話，語氣(yq)。詢問其餐飲特殊需求，以及是否在趕時(shí)間？再適時(shí)給予搭配餐點(diǎn)的意見。二、引導(dǎo)顧客(gk)點(diǎn)菜了解(lioji)餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品 從菜單細(xì)目表來做全盤的了解。對每一道菜色的配料，烹調(diào)方式，烹調(diào)時(shí)間，搭配餐盤餐具均完全了解且運(yùn)用

40、靈活。 例：不應(yīng)給趕時(shí)間的客人介紹煲仔類食物。三、建議決定嘗試 此為完成推銷的步驟。許多客人做決定也是需要鼓勵與催促的。促銷人員的問題盡量不要問“好”或“不好”的句子。而是問可得到肯定回答的問句：1、你要不要點(diǎn)一個試試看呢？（would you like to try that?）2、以上三道菜，你要點(diǎn)哪一道呢？which one would you like to order?)四茶飯市時(shí)間分析及推銷：早餐： 08：3010：00 粉、面、粥、三文治、火腿蛋飯市： 11：3014：00 餐類、飲料下午茶：14：0017：00 功夫茶、飲料、小食、松餅晚飯： 18：0020：30 餐類、飲料夜

41、茶： 21：0023：00 小食、飲料、水果、松餅宵夜： 23：00打烊 粉、面、小食五顧客口味分析廣東區(qū)域口味：喜清淡，原味食物，尤其對海鮮類，野味情有獨(dú)鐘，有喝早茶的習(xí)慣，喝粥，燉湯，紅花，烏龍茶，鐵觀音，功夫茶之類。注重飯前喝湯的習(xí)慣。對油炸類較反感，大部分人喜愛吃甜食，多種蔬菜有放糖的習(xí)慣，不喜歡辣的食物。水果及蔬菜，也是他們平日必不可少的食物，不喜歡大雜燴。 適合(shh)推薦：套餐類，扒類，粉，面，粥，小吃，果盤，功夫茶，果汁。湖南區(qū)域(qy)口味：特別喜愛喝茶，愛吃辣，口味較重，老干媽，臘制品（臘肉(l ru)，臘香腸，臘豬腸，臘魚，臘牛肉等）煙熏類（熏瘦肉，熏香干）喜歡放多種調(diào)

42、料，不喜歡吃酸甜類。適合推薦；飲料；碧螺春，鐵觀音，毛尖，綠牡丹，烏龍茶，水果沙拉 餐類；堡仔，單點(diǎn)小炒（湘式），干鍋四川區(qū)域口味：喜麻辣，調(diào)料中喜放花椒，愛吃泡菜，口味較大眾化，肉內(nèi)以雞，鴨，魚，為主。適合推薦：餐類；套餐，單點(diǎn)菜（川式） 飲類：果汁，茶類（碧螺春，功夫茶，茉莉綠茶）北京區(qū)域口味；不吃辣或少辣，主食以面食為主，愛吃湯粉，面。講究食品對身體的保健作用。愛吃生蔥，大蒜，喜歡豬肉等熟透的食物，愛喝咖啡及茶類。適合推薦：炒飯類，煲仔類，套餐類，粉，面，粥，咖啡及茶類。臺商口味：愛吃紅燒牛肉，扣肉，排骨，少辣或不辣，一般以清淡為主。喜喝果汁，咖啡（餐后出）第四章 臨場應(yīng)變突發(fā)事件處理一

43、 處理突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備 1 不要回避客人的消費(fèi)意識日漸提高，在他的消費(fèi)過程中若有意外發(fā)生，不論誰的錯，我們(w men)都要保證讓客人在消費(fèi)過程中心情是愉快的?！翱腿?k rn)的錯也是我們間接的錯”，不能責(zé)備(zbi)客人。2 保持鎮(zhèn)定、冷靜的心態(tài)不論發(fā)生什么事，一定要先保持冷靜，態(tài)度要誠懇，語調(diào)保持親切和藹，一舉一動都要考慮客人情緒。3 清楚表情動作的重要性一定要有真誠歉意的表情，讓客人清楚明白你的心情。二 處理突發(fā)事件的程序 不論發(fā)生了什么事，在你保持鎮(zhèn)定并安撫客人的同時(shí)，立即請另外的同事通知領(lǐng)班并報(bào)告店長，店長在的情況下一定要親自處理，否則由領(lǐng)班處理。在此過程中切記不要冷落了客人，要

44、讓他感覺到我們的重視和誠意。三 處理突發(fā)事件的步驟1.聆聽：面帶微笑，態(tài)度誠懇，目光注視，身體向前傾15度，客人沒有說完前不要插嘴。聆聽的同時(shí)了解事情的經(jīng)過2.道歉：無論我們是否有錯，應(yīng)為客人在我們餐廳遇到不愉快，而感到抱歉，同時(shí)告知客人請主管或經(jīng)理來解決，切不可擅自處理那樣客人會認(rèn)為對他的不重視。3 快速采取行動表現(xiàn)你的誠懇告知管理組事情經(jīng)過，由主管或經(jīng)理解決，用共同尋找解決方案的態(tài)度與對方商討，當(dāng)客人同意你采取的措施時(shí)，要立即采取行動，不要拖延時(shí)間，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是對客人最大的尊重，也是客人此時(shí)最大的需求。4.跟進(jìn)、確認(rèn)滿意：問題解決后確認(rèn)客人的滿意度，感謝客人提出的抱怨，使我們有機(jī)

45、會改正問題。要確保措施的按時(shí)進(jìn)行，然后詢問客人的滿意程度，對待客人不滿的最大恭維，莫過于對他們的關(guān)心。最后，在客人離開之前再一次向他道歉。四列舉事例一、客人用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)異物（頭發(fā)，鋼絲球，牙簽，蟲子等）服：先生/小姐，不好意思我馬上給你換一份，請稍等！（立即撤走餐合），馬上通知領(lǐng)班處理安撫客人(k rn)，通知廚房立馬重做。當(dāng)客人(k rn)不同意撤走餐盒時(shí)服：先生/小姐，實(shí)在對不起，這是我們的工作失誤?。ㄕ\懇的聆聽客人(k rn)需求）我馬上叫我們的主管過來好嗎，請稍等領(lǐng)：（先生/小姐）真的對不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`造成你的心情不愉快！依顧客意見處理，送禮品、貴賓卡、折扣、水果、取消此份餐。

46、（若顧客執(zhí)意要求免單或打5折時(shí)，需要請求店長支援）預(yù)防：此事件結(jié)束后領(lǐng)班選擇不忙時(shí)找廚師長匯報(bào)此事件，由廚師長要求各人員注意。二出錯餐客人已吃一半，怎么辦？服：先生/小姐，對不起！這是我的工作失誤！先生/小姐，你用的這份餐口味感覺怎么樣！如果不合你的口味，我馬上給你換一份好嗎?客人說不需要更換，但要求將此份餐取消領(lǐng)：先生/小姐，對不起！我馬上幫你把這份餐取消，預(yù)防：領(lǐng)班事后例會要求服務(wù)員出餐時(shí)定要看清單開且確定是哪一位的。三、達(dá)到一定的消費(fèi)金額，客人要求多送禮品或咖啡券，怎么辦？服：哦，先生/小姐，不好意思，我們這個是要限額才贈送的，您消費(fèi)的金額這次只能送這么多！真的不好意思！若客人執(zhí)意要求領(lǐng)

47、：先生/小姐，你好，你都是熟客了，要不我多送你一份禮品（咖啡券是不可以多送的，特殊情況請部長或店長支援）四、發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)的小物品，怎么辦？服：先生/小姐，打擾一下，我們這個數(shù)量是有限的，是不贈送的，真的不好意思！ 五、客人投訴餐具不衛(wèi)生？客人：因此而找麻煩：服：先生/小姐，對不起，這是我的工作失誤，我馬上給你換好嗎！領(lǐng)：贈送貴賓卡或果盤來安撫客人預(yù)防(yfng)：要求出餐人員及看區(qū)人員一定要檢查且保證餐具的整潔度。六、客人(k rn)要求送奶精球 先生/女士(nsh)：不好意思，我們的奶精球配備數(shù)量是有限的，要不幫你單點(diǎn)一份好嗎注：如熟客或客人執(zhí)意要求，可以送它1-2個。七、牛排汁倒在客人

48、身上怎么辦？客人還是不同意服：先生/小姐，真的對不起，這是我的工作失誤，沒燙到你吧?。⒓茨妹韼涂腿瞬潦茫╊I(lǐng)：1、先生/小姐，對不起，為了表示我們的歉意這次的單我給你們打一個折扣好嗎？（如客人還抱怨，采取洗衣店干洗，贈送水果盤，貴賓卡等方式征詢客人意見靈活處理）客人說燙傷了要求去醫(yī)院領(lǐng)：先生，真是不好意思，我先拿燙傷藥幫你敷一下，如果覺得不舒服的話，我找人陪你去醫(yī)院檢查好嗎？（征求店長意見給客人免單）預(yù)防：要求人員在操作時(shí)須特別注意，小心周邊顧客動向八、沒有發(fā)票時(shí)，客人硬要怎么辦？服：先生，不好意思，發(fā)票暫時(shí)用完了，我可以幫你先開張收據(jù)，你下次來時(shí)再換成發(fā)票，您看好嗎？客人說是外地的，很少有

49、機(jī)會過來領(lǐng)：1、要不先留下你的電話或地址，我們有發(fā)票了再幫你郵寄過去2這次的確是我們工作失職，要不幫你打個折，收據(jù)你還是收好，下次來時(shí)同樣可以換發(fā)票。3、實(shí)在不行，請店長過來支援或免單九、客人打破東西時(shí)服：先生，不好意思，沒傷到你吧，稍等一下我馬上幫你清理當(dāng)告知客人需要賠償時(shí)，客人不接受服：先生，你看在哪個地方打破東西都是要賠的，發(fā)生(fshng)這種事情誰都不想，若你不賠的話那就只有我們服務(wù)員自己承擔(dān)了客人(k rn)還是不接受領(lǐng)：1、先生，要不這樣好嗎，幫你打個折，剩下部分(b fen)我們來承擔(dān)，你看好嗎？ 2若客人執(zhí)意不給，請店長支援。十、客人用咖啡券的同時(shí)要用貴賓卡，怎么辦？服：先生

50、，不好意思，我們送出去的咖啡券已經(jīng)是很優(yōu)惠了，而且貴賓卡里面都有注明不能與其它優(yōu)惠同時(shí)使用，很抱歉。領(lǐng)：1、你都是經(jīng)常來的，要不咖啡券不幫你打折，其它的幫你打折，好嗎？2、客人實(shí)在不接受，便幫他打折十一、價(jià)格紙貼錯被客人發(fā)現(xiàn)？服：先生，不好意思，都是我們的工作失誤，幫你把價(jià)格改過來好嗎？客人因此生氣，對店內(nèi)產(chǎn)生懷疑領(lǐng)：1、實(shí)在抱歉，我馬上叫吧臺送個果盤，你先吃點(diǎn)水果消消氣（讓顧客感到對他的重視）2、先生，實(shí)在對不起，幫你打個折，以表示我們的歉意好嗎？預(yù)防：不定期整理餐牌十二、客人投訴店內(nèi)裝修有異味？服：先生，不好意思，要不幫你換一個地方好嗎？十三、例湯吃出鋼絲球？服：先生，不好意思，這是我們的

51、工作失誤，我馬上幫你換一分好嗎？請稍等客人借此要求免單或打5折領(lǐng)：先生，真是不好意思這確實(shí)是我們工作失誤，要不我?guī)湍惆堰@份餐取消，然后送份水果盤表示我們誠摯的歉意好嗎？（若顧客執(zhí)意要求免單或打5折可請求部長和店長支援）預(yù)防：此事件結(jié)束后選擇不忙時(shí)找廚師長匯此事件，由廚師長要求各人員注意。十四、果汁翻倒在客人身上服：先生，不好意思(b ho y s)，我馬上幫您拿毛巾過來，你的果汁我再重新幫你做一份好嗎？客人(k rn)要求打折，賠償，干洗衣服或提出其它的要求領(lǐng)：先生，對不起，這確實(shí)是我的工作失誤，我馬上送個果盤過來表示我們的歉意好嗎？衣服幫你拿去干洗（若顧客要求較強(qiáng)硬或在能力所及范圍(fnwi

52、)以外的話可向部長，店長請求支援）預(yù)防：要求人員在操作時(shí)需特別注意，小心周邊顧客動向，保持托盤的平衡度。十五、小姐，我的餐怎么還沒有上，快點(diǎn)服：先生，不好意思，我馬上幫你催一下好嗎？請稍等（催過后要及時(shí)的給客人回話）客人等得太久，發(fā)脾氣領(lǐng)：1、先生，不好意思，我馬上去看一下好了沒有（不管是服務(wù)員，還是干部催過后要等在出餐口親自把餐上給客人）2、先生，實(shí)在抱歉，我們廚房做餐實(shí)在太慢了，我馬上叫吧臺送水果，吃點(diǎn)水果或幫你打折3、客人要求取消，以表示歉意的態(tài)度幫他取消 十六、服務(wù)員點(diǎn)錯單，送上去客人不要怎么辦？服：先生，對不起，這是我的工作失誤，不小心點(diǎn)錯了單，你可以試一下這份餐，其實(shí)口味也早蠻不錯

53、的！我確實(shí)不喜歡，幫我換一份服：哦！先生，不好意思！我馬上幫你重新?lián)Q過，請稍等一會兒好嗎？預(yù)防：要求服務(wù)員在點(diǎn)完單后一定要附單十七、小姐，你們的餐包怎么發(fā)霉了服：先生，對不起，這是我工作失誤，我馬上幫你換一份好嗎？（及時(shí)將餐包撤走）顧客不允許撤走并提出其它要求領(lǐng)：先生，這是我們的工作失誤，我馬上送一份果盤（或打折）表示我們誠摯的歉意好嗎？（若難以處理再請示部長和店長支援）預(yù)防：與吧臺長溝通(gutng)，嚴(yán)格要求廠家把關(guān)質(zhì)量十八、小姐，你們(n men)的牛扒這么貴，服：先生，您說的扒可能是國產(chǎn)的吧，肉質(zhì)比較粗一些吧，我們的牛扒都是外國進(jìn)口的，而且我們還附送沙拉，餐包，濃湯，紅酒，每天銷量(x

54、io lin)也好，真的很不錯的，您可以來一份試一下！吃牛扒會得瘋牛病，我不敢吃服：我們的牛扒都是經(jīng)過衛(wèi)生部門合格檢定的，而且每天銷量都很好，放心吧！十九、（大廳內(nèi)）小姐，幫我拿一幅撲克過來，我要打牌服：先生，不好意思，為了避免不影響其它人，大廳內(nèi)是不可以打牌的，要不我?guī)湍戕D(zhuǎn)到包廂里玩好嗎？客人執(zhí)意要在大廳打牌服：先生，你都是熟客了，但是為了避免不影響到其它人，你們到卡座里玩好嗎，但是一定要小聲一點(diǎn)哦，不然其它客人會說我們的二十、客人在大廳內(nèi)大聲喧嘩服：先生，不好意思打擾一下，旁邊幾桌有反映說你們的聲音大了一點(diǎn)，麻煩聲音小一點(diǎn)好嗎？要不我?guī)湍戕D(zhuǎn)到靜一點(diǎn)的地方去二十一、客人反映餐不好吃還特別咸服

55、：先生，不好意思，可能是我們的廚師調(diào)味的時(shí)候沒掌握好，要不我?guī)湍隳没貜N房重新調(diào)一下口味好嗎？不行，幫我重新?lián)Q一份領(lǐng)：先生，對不起，這是我們的工作失誤，馬上幫你重新?lián)Q過一份好？請稍等一下！預(yù)防：告訴廚房負(fù)責(zé)人客人反映餐的口味，避免類此事件發(fā)生二十二、小姐，你們的肉絲怎么變味了（肉類，海鮮類不新鮮）服：先生，對不能起，可能是我們廚師在調(diào)味的時(shí)候沒調(diào)好，這樣吧，我?guī)湍隳玫綇N房讓廚師看一下好嗎？領(lǐng)：先生，不好意思，確實(shí)是我們的工作失誤而影響你用餐的心情，我?guī)湍阒匦聯(lián)Q一份好嗎？客人(k rn)還是不滿意領(lǐng)：1、先生，真的很對不起，都是我們的工作失職(sh zh)，造成你此時(shí)的心情不好，我送您份水果盤過來

56、，您先吃點(diǎn)水果，好嗎？2、先生(xin sheng)，不好意思，再幫你打一個折，好嗎？3、再不行，請求部長或店長支援預(yù)防：告訴廚房負(fù)責(zé)人客人反映餐的口味，避免類此事件發(fā)生二十三、客人買單時(shí)，單夾不見了找尋是否在客人身后或沙發(fā)的間隙里詢問客人是否有看到詢問看區(qū)服務(wù)員客人點(diǎn)了什么，同客人講：不好意思，你稍等一下！找廚房，吧臺底單，讓干部拿去收銀臺訂好并算好合計(jì)數(shù)，請客人買單。二十四、客人回餐廳尋找丟失的物品應(yīng)問客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋尋問看區(qū)服務(wù)員和收銀員是否發(fā)現(xiàn)客人的丟失物品若有拾到客人物品要做好交接手續(xù)（登記在丟失本上讓客人簽名）若當(dāng)時(shí)沒有找到可請客人將電話或地址留下，方

57、便以后找到可及時(shí)通知交還失主。二十五、忽然間停水服：立即從吧臺端水去洗手間，洗手臺上及地板備好水（隨時(shí)更換水）領(lǐng)：電話通知供水商送飲用水，并確定來水時(shí)間，通知大姐隨時(shí)去洗手間做清潔二十六、忽然間停電服：1、看區(qū)的服務(wù)員安撫客人，注意客人動向，避免跑單2、流動人員立即點(diǎn)蠟燭，置放在洗手間，較暗的走廊，包廂，臺面。3、確定停電不可以做的餐飲 4、出餐人員應(yīng)確定廚房已接的單因停電而不能做的餐及時(shí)的通知客人更換取消領(lǐng)：1、安撫客人，穩(wěn)住全場(qun chn)，避免出現(xiàn)混亂的局面 2、電話聯(lián)系確定來電(li din)時(shí)間 3、若較悶熱時(shí)，應(yīng)將大門(dmn)敞開，以便通風(fēng)4、要求服務(wù)員給客人提供冰塊，雜志

58、二十七、天氣悶熱時(shí)，空調(diào)突然壞了服：1、告訴客人空調(diào)正在修理 2、立即拿風(fēng)扇給客人 3、拿冰塊給客人 4、幫客人轉(zhuǎn)到較涼爽的地方。如客人還是不滿意領(lǐng)：1、先生，不好意思，為表示我們的歉意，幫你切個果盤，吃點(diǎn)水果涼爽一下好嗎？2、先生，真的不好意思，你有貴賓卡嗎？要不送你一張貴賓卡，它是全國通用的！3、先生，不好意思 ，幫你打個折，好嗎？二十八、客人在店突然暈倒服：1、立即跑過去，扶客人在沙發(fā)上躺下，詢問客感覺怎樣？ 2、注意不要圍觀且不要驚動其它客人，立即幫客人拿熱毛巾，開水過去3、詢問客人是否要去醫(yī)院，或幫他通知朋友，家人二十九、客人在店內(nèi)喝酒過量，且還要怎么辦？服：先生，你好，我們這兒每天

59、只是附帶一些酒，并且今天已經(jīng)賣出去很多了，我不大確定吧臺還有沒有酒，我馬上去看一下好嗎？你稍等一下?。ㄟ^后，過去告訴客人酒真的賣完了）若客人執(zhí)意還要領(lǐng)：1、先生，真的不好意思，今天酒剛好賣完了，（應(yīng)馬上跟他身邊的朋友溝通，阻止他繼續(xù)要酒）2、給他朋友建議點(diǎn)檸檬茶或濃茶，因?yàn)檫@些都是解酒的三十、客人在店內(nèi)雙方發(fā)生爭糾領(lǐng)：先生，打擾一下，你們雙方有什么事情我?guī)銈兊桨坷锩嫒フf好嗎？如客人不理睬或鬧得更兇甚至(shnzh)打架時(shí)領(lǐng)：先叫服務(wù)員把臺面上的器具物品(wpn)收掉，避免客人砸碎物品，并及時(shí)通知保安人員協(xié)調(diào)若情節(jié)嚴(yán)重，激烈(jli)時(shí)領(lǐng)：立即拔打110三十一、正好打烊時(shí)來客人如只有兩三位客

60、人服：先生，你好，我們已經(jīng)準(zhǔn)備打烊了，你下次早一點(diǎn)過來好嗎？（如客人執(zhí)意要消費(fèi)，可熱情的接待并介紹較快的餐飲）如客人較多時(shí)領(lǐng)：通知三大部門安排適當(dāng)?shù)娜藛T加班三十二、偷盜事件處理服：營業(yè)時(shí)間內(nèi)遇到客人財(cái)物被偷盜時(shí)，應(yīng)馬上反映給干部處理領(lǐng)：1、先生，你東西被盜的事情服務(wù)員已經(jīng)告訴我了，這樣吧，我?guī)愕街苓呑徽乙徽野桑ㄔ儐柗?wù)員有沒看到客人的包）2、要求保安或服務(wù)員到洗手間，墻角，花叢中仔細(xì)找尋（并及時(shí)的報(bào)告店長）客人借此機(jī)會故意刁難領(lǐng)：報(bào)警110（事后事情由店長負(fù)責(zé)處理）三十三、客人投訴餐廳有蟑螂服：先生，不好意思，都是我們防蟑螂施做得不好，以后一定會多注意的！三十四、打烊了客人和睡在沙發(fā)上，怎